Mga Reklamo ng Customer: Mga Halimbawa at Mabisang Resolusyon

Nagkakaroon ba ng mga hamon ang iyong negosyo sa mga customer? Kung nakikipag-ugnayan ka man mahirap pakiusap mga customer o nakagawa ka ng mga hindi kinakailangang hadlang sa buong proseso ng pagbili, maaaring mahirap i-navigate ang mga reklamo ng customer.

Gayunpaman, ang iyong mga customer ang iyong pinakamalaking kampeon sa digital realm. Kung wala sila, hindi mabubuhay ang iyong kumpanya. Mahalagang matutunan kung paano tumugon sa mga reklamo ng customer sa isang produktibo, magalang, at nakabatay sa aksyon paraan.

Sa post na ito, sinisira namin ang karaniwang mga reklamo ng customer makikita sa bawat industriya at modelo ng negosyo. Makakakuha ka ng insight sa kung paano tutugon at lutasin ang mga karaniwang isyung ito gamit ang kapaki-pakinabang na wika at naaaksyunan na mga hakbang sa pasulong.

Ang huling resulta? Mas kaunting kawalang-kasiyahan, mas maraming brand champion, at tuluy-tuloy na karanasan ng customer para sa lahat ng nakikipag-ugnayan sa iyong negosyo.

Ano ang Mga Reklamo ng Customer?

Sa madaling salita, ang mga reklamo ng customer ay ang mga piraso ng feedback na natatanggap ng kumpanya mula sa mga customer nito tungkol sa mga produkto, serbisyo, o panlabas na alok nito.

Ang mga reklamo ay maaaring anuman mula sa kung paano inilatag ang iyong website sa serbisyong ibinibigay ng iyong Support team, kung paano gumagana ang iyong mga produkto, o isang bagay na kasing simple ng isang post sa social media.

Sa maliwanag na bahagi, ang mga reklamo ng customer ay maaaring humantong sa pagkakataon na mapabuti ang iyong mga panloob na proseso. Maaari itong magbigay ng liwanag sa mga bagay na kailangang ayusin at kadalasang nagbibigay ng malinaw na larawan kung paano ito magagawa ng isang negosyo.

Karamihan sa mga mamimili ay nagreklamo sa isang negosyo sa isang punto, at mahalagang tingnan ang mga reklamong ito bilang mga pagkakataon. Natuklasan na lang 1 sa 26 na customer magrereklamo sa negosyong binibili nila mula sa—ang magpahinga ka na lang maghanap ng ibang kumpanyang makakatrabaho.

Hindi mo ba mas gugustuhin na pagbutihin ang iyong mga may depektong proseso at pahusayin ang pagpapanatili ng customer sa halip na magpatuloy sa pag-churn ng mga customer? Tiyak na gagawin namin!

Sa katunayan, ang pamumuhunan sa karanasan ng customer ay may potensyal na halos doblehin ang iyong taunang kita. Ang hindi kapani-paniwalang pagkakataong ito ay nagbibigay sa mga negosyo ng pagkakataong lumago at pagbutihin—sila kailangan lang pag-isipang muli kung paano nila haharapin ang mga reklamo ng customer. Tuklasin natin ang ilang karaniwang halimbawa ng reklamo ng customer sa seksyong ito.

Mga Halimbawa ng Karaniwang Reklamo ng Customer

Bagama't maaari mong isipin na ang karamihan sa mga reklamo ay nagmumula sa anggulo ng serbisyo sa customer, hindi laging ganyan.

Kailangang pagbutihin ng ilang negosyo ang kanilang alok na Suporta, habang ang iba ay naka-lock ito ngunit kulang ang kanilang karanasan sa website. Ang bawat negosyo ay may sariling natatanging hamon, kaya tandaan na habang binabasa mo ang mga halimbawang ito.

1. Hindi magandang produkto o serbisyo

Bilang isang negosyong ecommerce na tumatakbo sa isang mapagkumpitensyang merkado, dapat ay nagsusumikap ka para sa katapatan ng brand sa lahat ng iyong ginagawa. Pagbebenta ng a mababang Kalidad produkto o serbisyo ay walang alinlangan na hahantong sa mga reklamo ng customer.

Karamihan sa mga mamimili ay gumagawa ng maraming pananaliksik bago bumili, at inaasahan nilang matatanggap ang antas ng kalidad at pagkakayari na iyong ina-advertise.

paglutas: Kung ang isang customer ay naglalaan ng oras upang magreklamo tungkol sa kalidad ng iyong produkto, pasalamatan sila sa paggawa ng pagsisikap. Maaaring hindi na sila muling bumili sa iyong negosyo, ngunit tinutulungan pa rin nila ang iyong brand na umunlad.

Ibahagi ang feedback sa mga pulong ng produkto sa hinaharap o sa mga naaangkop na team sa iyong organisasyon. Ang paggawa nito ay maaaring humantong sa pagpapabuti pagpapanatili ng customer at mas kaunting churn dahil malaki ang posibilidad na ang ibang mga customer ay nakaranas ng parehong mga isyu.

2. Mga isyu sa support reps

Ang karanasan ng customer ay patuloy na umaakyat sa tuktok ng proverbial totem pole, at hindi katanggap-tanggap na magkaroon ng mga bastos o hindi nakakatulong na mga reps ng suporta na humahawak sa mga isyu sa serbisyo sa customer.

Ang bawat customer support rep ay dapat na makiramay, interesado, at bilang matulungin hangga't maaari kapag nakikitungo sa mga reklamo at isyu ng customer. Ito ay isang mapaghamong trabaho, ngunit ang pagpapakita na hindi gaanong interesado ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng isang kumpanya.

paglutas: Turuan ang bawat rep sa kanilang wika, tono, at wika ng katawan (kung nasa video sila). Maraming mga negosyo ang nagbibigay ng patuloy na pagsasanay o nagdadala ng mga eksperto sa serbisyo sa customer upang turuan ang kanilang mga tauhan kung paano magbigay ng hindi malilimutang, suportadong mga karanasan para sa kahit na ang pinakamahirap na customer. Kapag nagna-navigate sa isang sitwasyon kung saan nararamdaman ng isang customer na parang kulang ang suporta, subukang humanap ng mga bintana ng pagkakataon para matutunan ng ahente kung paano huminahon ang mga sitwasyong ito sa halip na pakainin ang mga ito.

3. Mga oras ng serbisyo at suporta sa customer

Kung ang iyong negosyo ay tumatakbo sa buong mundo, maraming mga customer ang walang gaanong access sa iyong live chat o mga ahente ng suporta kung sila ay nasa ibang time zone.

Ang mabilis at maginhawang serbisyo sa customer ay dapat ibigay sa anumang time zone, saanman tumatakbo ang iyong negosyo. Kung ang isang customer ay nagbukas ng isang Support ticket at hindi nakarinig ng tugon sa loob ng ilang oras, ito ay isang karaniwang dahilan ng reklamo.

paglutas: Isaalang-alang ang pag-deploy ng AI chatbots sa iyong website na maaaring magbigay ng mabilis na suporta sa customer para sa mga mamimili 24/7. Naghahanap man ang iyong mga customer ng impormasyon sa pagsubaybay, mga rekomendasyon sa produkto, o pangunahing impormasyon sa tindahan, maaaring ibigay ng isang virtual assistant ng AI ang impormasyong ito at marami pang iba. Sa paggawa nito, mapapabuti mo ang karanasan sa brand at posibleng mapabuti ang katapatan ng customer.

4. Mga opsyon sa solong suporta

Sa parehong paraan na dapat kang mag-alay pagbebenta ng omnichannel para sa mga customer, dapat umiral din ang iyong mga handog sa suporta sa iba't ibang platform at channel. Kung ang isang customer ay nangangailangan ng tulong at pumunta sa iyong mga pahina sa social media o website, para lang makita na maaari ka lang nilang kontakin sa pamamagitan ng email, malamang na mauuwi ito sa mga reklamo tungkol sa pagiging naa-access.

paglutas: Paglikha ng isang omnichannel na customer karanasan—na ay, tuluy-tuloy, pare-parehong komunikasyon at suporta sa iba't ibang uri channels—kalooban palakasin ang iyong karanasan sa customer at humimok ng mga benta. Mag-alok sa iyong mga customer ng mga direktang linya ng suporta sa pamamagitan ng social media, email, live chat sa iyong website, at mga app sa pagmemensahe upang matiyak na nakukuha nila ang suporta na kailangan nila.

5. Mga kahilingan sa feature o pagpapahusay ng produkto

Kadalasan, ang mga kahilingan sa feature ay hindi mukhang mga reklamo ng customer, ngunit maaari silang magkaroon ng isang malusog na dami ng feedback ng produkto. Kung ang produkto ay hindi nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga partikular na customer sa lahat ng paraan, marami ang makikipag-ugnayan sa Suporta na naghahanap ng tainga na baluktot.

Depende sa kung gaano angkop ang iyong produkto o serbisyo, ang mga kahilingan sa feature ay maaaring hindi naaangkop o kahit na may kaugnayan sa iyong pangkalahatang customer base, ngunit mahalagang marinig ang bawat customer upang maramdaman nilang pinahahalagahan ang kanilang opinyon.

paglutas: Maaaring hindi matupad ng iyong team ng serbisyo sa customer (o kahit na mag-ulat) sa bawat kahilingan sa feature na ipapalabas nila dahil sa mataas na volume, ngunit maaaring isaalang-alang ng iyong team ang mga karaniwang kahilingan sa panahon ng pagbuo ng produkto at pag-update ng feature.

Paano Propesyonal na Pangasiwaan ang Mga Reklamo ng Customer

Walang bandwidth o lakas ang iyong customer service team para lutasin ang bawat reklamo ng customer, gaano man kalaki o kaliit ang iyong negosyo.

Subalit, may mga mga paraan upang lapitan ang mga reklamo sa isang propesyonal na paraan para iparamdam sa mga customer na nakikita at naririnig.

Kilalanin ang kanilang mga damdamin

Kung ang isang customer ay naglaan ng oras upang makipag-ugnayan sa Suporta, ang pagkilala sa kanilang karanasan at pasasalamat sa kanila para sa kanilang mga pagsisikap ay isang mahalagang hakbang sa anumang pakikipag-ugnayan na mayroon ang iyong koponan. Ipaparamdam nito sa kanila na napatunayan sila at maaaring mailigtas ang relasyong itinatag mo sa kanila.

Magtanong

Bilang iyong mga reps makinig sa karanasan ng isang customer, sanayin sila sa pagtatanong, aktibong pakikinig, at pag-aalok ng empatiya habang nasa daan. Ang diskarteng ito ay magpapatibay sa kanilang karanasan at magpapakita sa kanila na ang iyong negosyo ay nagmamalasakit.

Humingi ng agarang resolusyon

Ang paglutas sa isyu sa unang pagkakataong makipag-usap ang isang ahente sa isang customer ay isang kritikal na paraan upang mailigtas ang relasyon. Kung makakapagbigay ang iyong staff ng isang naaaksyunan na plano mula sa unang pakikipag-ugnayan na iyon, mapapawi nito ang anumang alitan o patuloy na kawalang-kasiyahan mula sa customer.

sundin up

Kapag nalutas na ang isyu, tiyaking mag-follow up kahit isang beses lang para mag-check in sa customer. Ipaliwanag kung paano ipinatupad ang kanilang feedback, pasalamatan sila para sa kanilang pagsisikap, at magbigay ng anumang naaaksyunan na susunod na mga hakbang.

Paglutas ng mga Reklamo ng Customer

Ang pagresolba sa mga reklamo at feedback ng customer ay mas malaki kaysa sa isang pag-uusap o pakikipag-ugnayan, ngunit narito ang ilang diskarte at diskarte na maaaring gawin ng iyong negosyo upang mapabuti.

Panoorin ang mga pattern

I-access ang lahat ng feedback ng customer upang maghanap ng mga pattern sa mga isyu o reklamong iniuulat ng mga customer. Ang ilan ay maaaring one-offs, habang ang iba (tulad ng mga bug sa produkto o matagal na pag-hold) ay maaaring mas pare-pareho kaysa sa iyong napagtanto.

Ibahagi ang feedback

Ibahagi ang mga reklamo at feedback na natanggap sa lahat ng mga panloob na koponan; mula sa Produkto hanggang sa Marketing, Sales, at Suporta. Kung hindi gumagana ang iyong produkto kung paano ito ina-advertise, dapat na muling suriin ng Marketing at Sales ang kanilang wika at pagmemensahe.

Kung kulang ang Suporta, ang mga ahente ng serbisyo ay dapat ipaalam at turuan sa pagpapabuti ng karanasan ng customer. Ang mga reklamo at feedback ng customer ay nakakaapekto sa bawat panloob na koponan nang higit pa sa iyong napagtanto!

Ituro ang (mga) isyu

Ang pagkuha sa ugat ng problema ay makakatulong upang lumikha ng isang plano ng aksyon at maibsan ang mga isyu sa hinaharap. Suriin ang anumang kamakailang pagbabago (mga update sa produkto, bagong software, atbp.) sa iyong negosyo na maaaring makaapekto sa karanasan ng customer at maging sanhi ng pagreklamo ng mga customer.

Gumawa ng plano ng aksyon

Pagkatapos tukuyin ang mga isyu, ang paggawa ng naaaksyunan na plano para matugunan at malutas ang mga problema sa customer ay mahalaga para sa pagpapanatili. Palakasin ang iyong mga customer sa pamamagitan ng paglilingkod sa sarili Mga channel ng suporta kaya hindi na nila kailangang maghintay ng matagal para sa mga ahente, o gumawa ng digital na “comment card” kung saan maaaring mag-iwan ang mga customer ng feedback sa produkto at mga kahilingan sa feature kahit kailan nila gusto.

I-level Up ang Iyong Customer Experience sa Ecwid.

Ang karanasan ng customer ay hindi kailanman naging mas may kaugnayan at kritikal sa tagumpay ng anumang negosyong ecommerce. Sa kabutihang palad, Ecwid ginagawang simple at walang putol ang pag-aalok ng isang mahusay na karanasan sa customer. Isama ang aming platform sa pagbebenta sa isang malawak na hanay ng mga online na tindahan, kabilang ang TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, at higit pa.

Mag-sign up ngayon upang magsimulang magbenta ng iyong mga produkto sa Ecwid o matuto nang higit pa tungkol sa pagbebenta sa pamamagitan ng Ecwid Academy.