7 Mga Istratehiya sa Pagpapanatili ng Customer ng Matalinong Ecommerce

Nai-post 1 taon na ang nakalipas by Filip Halak

Ang industriya ng ecommerce ay mabilis na lumalago. Salamat sa walang-code tulad ng mga platform ng ecommerce Ecwid ginagawang mas simple para sa mga tatak na dalhin ang kanilang negosyo online, ang mga mamimili ngayon ay spoiled para sa pagpili!

Bagama't maaari itong magbukas ng mga pinto sa maraming bagong pagkakataon sa negosyo, nangangahulugan din ito na magkakaroon ng higit na kompetisyon para sa atensyon ng mga mamimili. Nagiging mas mahal para sa mga brand na humimok ng trapiko sa kanilang mga online na tindahan, lalo na ang pag-convert ng mga online na mamimili sa mga customer—anuman ng mga deal at mga diskwento na inaalok.

Bilang resulta, karamihan sa mga negosyong ecommerce ay muling tumutuon sa pagpapanatili ng customer. Ang pagtaas ng pagpapanatili ng customer ng 5% ay may mataas na pagkakataon na pagtaas ng iyong kita ng 25% hanggang 95% dahil alam na ng mga mamimili ang halaga ng iyong tatak.

Sa artikulong ito, titingnan namin ang pitong epektibong diskarte sa pagpapanatili ng customer na maaari mong ipatupad kaagad. Sumisid na tayo!

Ano ang Pagpapanatili ng Customer sa Ecommerce?

Ang pagpapanatili ng customer ay ang proseso ng muling nakikipag-ugnayan mga customer upang mapataas ang mga muling pagbili ng mga produkto ng isang ecommerce na negosyo at mapalakas ang kita. Ang layunin din ay bumuo ng isang tapat na customer base at matugunan ang mga umuusbong na pangangailangan ng mga customer sa pamamagitan ng paggamit ng data mula sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan at pagbili.

Bakit Mahalaga ang Pagpapanatili ng Customer para sa Ecommerce?

Ang pagbibigay-priyoridad sa pagpapanatili ng customer at pagsusumikap na magbigay ng mahalagang karanasan sa customer ay may mga sumusunod na pakinabang:

Mas Mataas na Average na Halaga ng Order

Ang average na halaga ng order (AOV) ay tumutukoy sa pagkalkula ng average na halaga na ginagastos ng isang customer habang bumibili mula sa iyong tindahan.

Maaaring magtanong kung ano ang ugnayan sa pagitan ng average na halaga ng order at customer pagpapanatili - mabuti, kapag pinahahalagahan at pinagkakatiwalaan ng isang customer ang iyong brand, mas malamang na ulitin nila ang kanilang mga pagbili kapag binisita nila ang iyong site. At habang tumatagal ang cycle na ito, mas mataas ang iyong mga rate ng pagpapanatili.

Pag-unawa at pagsusuri ng iyong kumpanya average na halaga ng order nagtatakda ng benchmark para sa gawi ng consumer at tinutulungan ka sa pagpili ng naaangkop na mga diskarte sa pagpepresyo upang mabawasan ang attrition.

Ang average na halaga ng mga online shopping order sa US ay karaniwang mas mataas sa desktop kaysa sa mga mobile device (Source: Statista)

Nadagdagang Kita

Kapag mayroon ka nang tapat na customer base, upselling o nagbebenta ng cross Nagiging madali ang mga produkto dahil malaki ang posibilidad na bumili at sumubok ng mga bagong produkto mula sa iyong tindahan ang iyong mga kasalukuyang customer. Pagkatapos ng lahat, malinaw na pinagkakatiwalaan nila ang kalidad ng iyong mga produkto kaysa sa iyong mga kakumpitensya.

Kasayahan katotohanan: ang mga bumabalik na customer ay kilala sa gumastos ng 67% na higit pa kaysa sa mga bago. Samakatuwid, mas mataas kasiyahan ng customer nangangahulugan ng umuulit na kita at tumaas na kita sa paglipas ng panahon.

Higit pang Salita ng Bibig

Ang isa sa mga pinakamurang at pinakamakapangyarihang diskarte sa marketing ay word of mouth. Ang iyong mga customer ay ang iyong numero unong influencer.

Ang mga tao ay nagtitiwala sa mga tao. Kaya kapag masaya ang iyong mga customer sa iyong mga produkto, ibinabahagi nila ito sa kanilang mga kaibigan at pamilya o nag-publish produkto review online para makita ng mundo. Ito ay libre, makapangyarihan, at ang pinakamahusay na paraan upang mapanatili at maakit mataas ang layunin customer.

Ang mga tao ay mas malamang na bumili ng isang produkto na may magagandang review ng customer

pa Sulit

Siyempre, pinataas ng inflation ang cost per click para sa mga binabayarang search ad habang bumababa ang mga conversion. Customer acquisition (pag-akit ng mga bagong customer) ay ngayon limang beses na mas mahal kaysa sa pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer.

Ang pananatili sa negosyo kasama ang mga kasalukuyang customer sa pamamagitan ng pag-personalize ng kanilang karanasan, pag-unawa sa kanilang mga pangangailangan, at pagbibigay ng natitirang serbisyo sa customer, ay mas mura kaysa sa pag-onboard ng mga bagong customer.

Paano Mo Kinakalkula ang Rate ng Pagpapanatili, at Ano ang Average?

Ang formula para kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng iyong customer ay napakasimple. Una, hatiin ang kabuuang bilang ng mga customer mula sa mga bagong customer sa nakuhang bilang ng mga customer sa simula ng panahon. Narito kung ano dapat ang hitsura nito:

Rate ng pagpapanatili ng customer = (Kabuuang bilang ng mga customer sa katapusan ng panahon — Bilang ng mga bagong customer na nakuha) / Bilang ng mga customer sa simula ng panahon

Ang rate ng pagpapanatili ng customer sa ecommerce ay humigit-kumulang 38%, ngunit ang mga tech na higante tulad ng Amazon ay nakakuha ng malapit sa 90%, dahil sa sikat na katanyagan nito.

Ang pangunahing benepisyo ng ecommerce ay ang kalamangan nito sa iba pang mga industriya upang hubugin ang mga alok nang digital at mabilis na umangkop sa mga uso — nakakatipid ng oras ng mga customer, nag-aalok ng madaling pagbili, at nagpapanatili ng interes ng mamimili.

Average na pagpapanatili ng customer ayon sa industriya (Source: Mga Sumasabog na Paksa)

7 Matalinong Diskarte para sa Pagpapanatili ng Customer ng Ecommerce

Bagama't hindi lamang isang paraan ng paglapit sa pagpapanatili ng customer sa ecommerce —inirerekumenda namin ang pagtingin sa mga sumusunod na diskarte:

Mag-set up ng Gamified Loyalty Program

Alam nating lahat na ang mga laro ay sobrang nakakaadik. Lalo pa kapag maaari tayong manalo ng mga kredito ng customer o mga diskwento sa ating mga paboritong brand at produkto. At ganoon din ang nararamdaman ng iyong mga customer.

Pinaglaruan mga programa sa katapatan sa ecommerce panatilihing nakatuon ang iyong mga customer at gumawa ng isang nakakapagod na karanasan sa pamimili na kapanapanabik at kapakipakinabang. Nakakaakit ka ng mas mataas na pakikipag-ugnayan, pagbisita sa site, at paulit-ulit na pagbili sa pamamagitan ng pagho-host nakabatay sa katapatan mga laro sa iyong mga online na tindahan o social media.

Ang Ecwid E-commerce Palabasin sa bilang na · Pagpapanatili ng mga Customer gamit ang Smart Loyalty Program

Mga brand na nagpapasaya sa kanilang mga loyalty program bilang bahagi ng kanilang mga diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer nadagdagan ang katapatan ng tatak ng 22%, na may 47% na pagtaas sa pakikipag-ugnayan. Ang mga numerong ito ay isang senyales na maaaring oras na para tanggapin ang gamification ng mga programa sa katapatan.

Ang ilang mahusay na gamified loyalty program na maaari mong ialok ay ikutin para manalo games, scratch-to-win mga programa, pag-set up ng mga VIP credit program na may mga reward para sa pagtawid sa bawat milestone, mga seasonal na hamon, pagsusulit, at marami pa.

Halimbawa, may structured rewards program ang Starbucks, at ang mga miyembro nito ay maaaring manalo ng mga eksklusibong premyo sa pamamagitan ng paglalaro:

Kung nagbebenta ka online gamit ang Ecwid ng Lightspeed, maaari mong i-gamify ang iyong marketing sa mga app mula sa Ecwid App Market, gaya ng Scratch at Manalo ng Mga Promosyon or Discount Spin Wheel of Fortune.

Gawing Madali ang Komunikasyon para sa Customer Support

Ang isa sa mga pangunahing dahilan para sa mataas na mga rate ng churn ng customer ay hindi nag-aalok mataas na kalidad suporta sa customer. Ang mga matagumpay na brand ay inuuna ang karanasan at ibinibigay ng customer customer-centric support.

Isipin ito: ang isang customer ay bumili ng laptop mula sa iyong tindahan at nangangailangan ng agarang tulong tungkol sa kakayahan sa pag-charge ng device. Kanino sila lumingon?

Isinasaalang-alang ang pagkaapurahan, ang isang email ay hindi ang perpektong channel ng komunikasyon. Sa halip, maaari silang tumawag sa telepono para sa mabilis na paglutas.

Samakatuwid, upang maging maayos ang komunikasyon, dapat kang mag-set up serbisyo sa customer ng omnicchannel sa paligid ng iba't ibang touchpoint. Pinapadali ng isang omnichannel platform para sa iyong customer na mahanap ka at masagot ang kanilang mga query sa kanilang gustong channel, ito man ay sa pamamagitan ng mga email, tawag sa telepono, social media, o messaging app.

Rate ng pagpapanatili ng customer na may at walang omnichannel na serbisyo sa customer (Pinagmulan: Invesp)

Sa kaso ng mga kumplikadong produkto gaya ng software, mamahaling hardware, o mga item na nangangailangan ng walkthrough para sa pag-set up, pag-set up ng call center ay isang perpektong lunas upang bigyang-kasiyahan ang mga customer sa pamamagitan ng pag-unawa sa kanilang mga alalahanin at pag-aalok ng tuluy-tuloy na suporta 24/7 na may personalized na human touch.

Magpatala nang umalis mga paraan upang magbigay multi-channel suportahan para sa iyong Ecwid store.

I-personalize ang Komunikasyon sa Lahat ng Channel

Maaaring hindi lang mula sa isang demograpiko ang iyong mga customer, gaya ng pangkat ng edad, lokasyon, o kasarian. Kahit na sila, ang mga interes ng bawat customer ay palaging mag-iiba mula sa susunod. Kaya, kung nagpapadala ka ng mga generic na mensahe sa pagbebenta na may zero personalization, mawawalan ng interes ang iyong mga customer sa iyong negosyo nang mas maaga kaysa sa iyong napagtanto.

Napakahalaga sa ecommerce na payagan ang iyong mga customer na makilala at maiugnay sa iyong brand upang patuloy silang makipagnegosyo sa iyo. Ang pagbibigay ng indibidwal na komunikasyon at mga karanasan sa customer ay isang garantisadong paraan upang mapanatiling masaya at tapat ang mga customer.

Narito kung paano mo maisasama ang personalized na komunikasyon sa bawat channel:

Para sa mga email, ipadala isinapersonal na mga email na hindi lamang tumitigil pagkatapos tawagin sila sa kanilang mga pangalan. Mag-alok ng mga rekomendasyon sa produkto sa pamamagitan ng pagsusuri sa kasaysayan ng kanilang pagbili, o magpadala ng mga naka-customize na alok para sa kanilang mga kaarawan o anibersaryo.
Mag-alok ng mga makabagong serbisyo, tulad ng subukan-at-bumili mga serbisyo sa kasuotan o accessories, nagbibigay ng mga konsultasyon, atbp.
I-target ang mga customer gamit ang mga inabandunang cart at magbigay ng mga customized na alok upang isara ang sale sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga coupon code sa SMS o email.

May nakita kang customer na tumitingin sa isang produkto? Narito ang isang halimbawa ng isang ecommerce store na nagpapadala ng mga personalized na paalala at isang discount code para sa mga na-browse na item na ngayon ay nasa stock na:

Ang Ruggable ay nagpapaalala sa mga customer tungkol sa mga deal sa mga item sa kanilang mga cart

Kung nagbebenta ka online gamit ang Ecwid ng Lightspeed, maaari kang magpadala ng mga personalized na alok gamit ang mga automated na email sa marketing at mga newsletter ng ecommerce.

Magpatupad ng Customer Feedback Loop

Paano mo gagawin ang iyong mga handog customer-centric kung hindi mo alam kung ano ang iniisip ng iyong mga customer tungkol sa iyong negosyo? Binibigyang-daan ka ng feedback loop ng customer na ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng iyong mga customer.

Ang feedback ng customer ay ang ubod ng pagpapanatili at nagpapakita ng transparency. Nagbibigay ito sa iyo ng malinaw na larawan kung magpapatuloy ba ang iyong mga customer sa pagbili sa iyong tindahan o hindi.

At hindi mo dapat limitahan ang ganoong feedback sa paghabol sa mga review ng produkto. Hayaang ibahagi ng iyong mga customer ang kanilang mga karanasan sa pamimili at maging bukas sa mga mungkahi.

Ang pinaka-epektibong paraan upang makakuha ng feedback ng customer ay sa pamamagitan ng paggamit ng mga survey tulad ng mga marka ng CSAT (customer satisfaction) at NPS (net promoter scores), paghiling ng mga review ng produkto sa iyong site, at paghiling na magbahagi ng mga karanasan sa pamimili. O, kung mayroon kang call center, maaari kang humiling ng feedback ng customer sa dulo ng bawat pag-uusap.

Ang mga loop ng feedback ng iyong customer ay hindi nagtatapos pagkatapos matanggap ang mga ito. Para matiyak na may naaangkop na aksyong ginawa, kailangan mong ibahagi ito sa iyong mga team.

Halimbawa, ang feedback na nakuha pagkatapos ng mga pag-uusap sa telepono ay makakatulong sa pagsasanay ng iyong mga ahente ng suporta nang mas mahusay. At ang feedback na natanggap sa mga partikular na produkto ay maaaring ibahagi sa development team upang i-highlight ang mga bahid ng produkto at mabawasan ang mga error.

Tuklasin ang lahat ng mga paraan upang mangolekta ng feedback ng customer para sa iyong Ecwid store sa aming Help Center.

Lumikha ng isang Komunidad at Maging isang Pamumuhay

Tinutukoy ng diksyunaryo ang isang komunidad bilang isang pinag-isang grupo ng tulad ng pag-iisip mga indibidwal na nagtitiwala sa isa't isa at nasa katulad na misyon. Nalalapat din ito sa pagbuo ng mga online na komunidad para sa marketing.

Ang diskarte ng komunidad sa pamimili ay hinihikayat ang iyong mga customer na bumalik sa iyong tindahan. Ang mga indibidwal na nauugnay sa iyong misyon ay mas malamang na maging bahagi ng iyong komunidad sa mga darating na taon. Ang iyong mga produkto ay magiging bahagi ng kanilang pamumuhay. Forbes ipinapaliwanag kung paano makakatulong sa iyo ang paglikha ng isang malakas na komunidad na mapabuti ang iyong average na halaga ng order.

Alam mo ba kung ano pa ang maganda sa isang online na komunidad? Nagiging influencer ang iyong mga miyembro ng komunidad, pinag-uusapan ang iyong negosyo at pino-promote ito sa social media, na nagreresulta sa mas malaking audience na interesadong tingnan ang iyong mga item.

Halimbawa, ang Gymshark ay may online na komunidad na kilala bilang "pamilya ng Gymshark." Hinahayaan ng komunidad ang mga customer nito na ipakita ang mga produkto ng fitness ng Gymshark sa website at social media nito, maging bahagi ng mga fitness event, makakuha ng eksklusibong access sa mga alok, at higit pa. Ang galing talaga!

Maaari kang bumuo ng isang komunidad sa pamamagitan ng pagpapakilala sa mga customer sa isang branded na hashtag na nagbibigay-daan sa kanila na ibahagi ang kanilang mga karanasan sa social media. Bilang kahalili, maaari mong hilingin sa kanila na sumali sa isang eksklusibong grupo sa mga social platform tulad ng Facebook, o mga app sa pagmemensahe tulad ng WhatsApp o Telegram, kung saan maaari silang kumonekta at maabisuhan ng mga eksklusibong benepisyo.

Lumikha ng Mahalagang Nilalaman

Bagama't mahalaga ang pagpo-promote ng iyong produkto upang matiyak na ang isang tuluy-tuloy na stream ng kita, masyadong marami dito ay hindi maganda. Simulan ang paglikha ng mahalaga, nilalamang impormasyon upang maiwasang lumampas sa pampromosyong nilalaman, gaya ng mga rekomendasyon sa produkto, mga diskwento, atbp.

Ang lansihin ay ang pagkakaroon ng tamang halo ng nilalamang pang-promosyon at pang-impormasyon upang maakit at turuan ang mga customer tungkol sa kanilang mga pagbili nang hindi mukhang masyadong mapilit.

Narito ang ilang ideya sa nilalaman para sa inspirasyon:

Gumawa ng libreng lookbook kung ang iyong tindahan ay nagbebenta ng mga fashion apparel at accessories. Ang isang na-curate na lookbook ay nagbibigay sa mga user ng ideya ng pagpapares ng produkto at styling outfits.
Tumutulong ang mga blog na ipakita ang iyong brand bilang isang dalubhasa sa larangan. Gumawa ng blog para sa iyong website at mag-curate ng mga post batay sa mga interes ng iyong mga target na customer. Halimbawa, kung nagbebenta ng mga halaman ang iyong tindahan, maaari kang lumikha ng isang blog tungkol sa pinakamahusay na mga panloob na halaman at nangungunang mga tip sa pangangalaga sa kanila.
Magpadala ng mga newsletter tungkol sa mga trending na paksa na nauugnay sa iyong tindahan at sa iyong mga customer.
Mag-alok ng access sa premium na nilalaman, tulad ng video, mga panayam, atbp., ng mga propesyonal sa isang kaugnay na industriya, gaya ng fashion o interior designer.

Ang Myntra, halimbawa, ay may eksklusibong "studio" na may iba't ibang nilalaman para sa mga customer na naghahanap ng ilang inspirasyon sa fashion:

Ipakita ang Iyong Brand Story

may nakatago sa pamimili, mas malamang na mabangga mo ang may-ari o ang manager at magkaroon ng kaunting pag-uusap kung ikaw ay isang regular na customer. Ang pagiging pamilyar at kabaitan ay magtutulak sa iyo na bisitahin ang tindahan nang mas madalas.

Gayunpaman, sa online na pamimili, ang mga customer ay nawala ang koneksyon ng tao at nakikita ang mga tatak bilang tunay "hinimok ng bot." Upang maiwasang mabiktima ng ganitong senaryo, maaari kang lumikha ng mga emosyonal na koneksyon sa iyong mga customer kahit online. Ang mga uri ng koneksyon na ito ay hinihikayat ang mga customer na bumili mula sa iyong brand dahil ipinapakita nito na may mga tunay, nakakaugnay na mga tao sa likod nito.

Maaari mong i-highlight ang iyong kwento ng tatak (sa likod ng mga eksena ng ano, bakit, at sino), pag-usapan ang tungkol sa iyong mga pinahahalagahan, at idagdag ang iyong mga pakikibaka at misyon sa pamamagitan ng page na tungkol sa amin.

Isang halimbawa ng page na “About Us” ng Allbirds

Bilang kahalili, maaari kang lumikha ng isang serye ng mga video na may katulad na nilalaman na ibabahagi sa iyong mga pahina ng produkto, mga profile sa social media, o kahit sa iyong mga email. Ang format na ito ay mas nakakaengganyo kaysa sa isang static na bloke ng teksto.

Ang Ika-Line

Ang kasiyahan ng customer ay ang susi sa pagpapanatili. At ang tanging paraan upang masiyahan ang iyong mga customer ay sa pamamagitan ng pakikinig sa kanila. Makipag-ugnayan sa iyong mga customer, mag-alok sa kanila ng mga indibidwal na karanasan, gawing madali para sa kanila na maabot ka, at mas kilalanin sila sa bawat benta.

Tandaan na ang mga diskarte sa pagpapanatili ay kailangang higit pa sa pagbibigay isang sukat para sa lahat mga diskwento. Ang mga diskarte sa itaas ay makakatulong sa iyo na ibalik ang iyong unang beses mga mamimili sa pang-walang pagkupas customer.

Kapag naipatupad na, tiyaking patuloy mong sinusubaybayan ang mga tugon sa mga diskarteng ito at i-optimize ang mga ito para sa pinakamahusay na pakikipag-ugnayan.

Tungkol sa Ang May-akda

Si Filip Halek ay isang content writer na nakabase sa Bratislava, Slovakia. Nakatuon siya sa paglikha ng nakakahimok na pagmemensahe para sa susunod na henerasyon ng mga tool sa komunikasyon sa negosyo.