isang ilustrasyon ng isang lalaking nakasuot ng salamin at isang amerikana na ginagaya si superman

Serbisyo sa Customer sa Ecommerce: Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan

11 min basahin

Maraming mahahalagang gumagalaw na bahagi sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na tindahan ng ecommerce, mula sa paglikha ng isang de-kalidad na produkto hanggang sa mahusay na pagpapadala nito sa mga customer. Gayunpaman, isa sa pinakamahalaga mga bahagi—at kung minsan napapabayaan—ay mataas na kalidad serbisyo sa customer.

Pagkatapos ng lahat, mayroong isang dagat ng kumpetisyon sa ecommerce sa buong web; ang paggawa ng isang produkto na madaling bilhin ay minsan ay hindi sapat upang ihiwalay ang isang negosyo. Kailangan din ng mga customer ng access sa isang magagamit na serbisyo ng suporta upang masagot ang kanilang mga tanong at matugunan ang anumang mga isyu sa produkto.

Kaya, ang unang tanong na dapat itanong ng anumang ecommerce na negosyo sa kanilang sarili ay ano ang serbisyo sa customer, at ano ang kaakibat nito?

Ano ang Customer Service?

Bago palalimin, tukuyin muna natin kung ano ang ibig sabihin ng serbisyo sa customer.

Sa kaibuturan nito, ang serbisyo sa customer ay tungkol sa patuloy na pagbibigay ng serbisyo at suporta sa mga bumibili ng produkto o serbisyo mula sa isang negosyo.

Ang responsibilidad na ito ay umaabot sa lahat ng mga negosyo, kung sila ay nagpapatakbo sa isang pisikal na tindahan o isang online na tindahan. Bilang isang ecommerce na negosyo, mayroon kang natatanging pagkakataon na kumonekta sa iyong mga customer at bigyan sila ng tuluy-tuloy na karanasan sa pamimili; Ang serbisyo sa customer ay isang mahalagang bahagi nito.

Ano ang Good Customer Service?

Kaya, ano ang magandang serbisyo sa customer sa ecommerce, at ano ang mga paniniwalang nag-aambag sa matagumpay na pakikipag-ugnayan ng customer? Sa totoo lang, ang pamimili sa isang online na tindahan ay makabuluhang naiiba sa nakatago pamimili, na nangangahulugang nangangailangan ito ng sarili nitong atensyon sa serbisyo sa customer.

Hindi sapat na magkaroon lamang ng serbisyo sa customer, dahil kailangan din itong maging epektibo at kasiya-siya. Sa katunayan, a ulat ni Emplifi natagpuan na 87% ng mga negosyo ang nag-iisip na nagbibigay sila ng sapat na serbisyo sa customer, habang 11% lang ng mga customer ang sumasang-ayon. Ipinapakita nito na kailangang isaalang-alang ng mga negosyo kung ano ang gusto ng customer kaysa sa kanilang panloob na pananaw tungkol sa serbisyo sa customer.

Tingnan natin ang ilan sa mga pinakamahusay na kagawian ng serbisyo sa customer ng ecommerce na makakatulong sa mga negosyo mapabuti ang kanilang kasiyahan sa customer.

Mga Pagpipilian para sa mga Customer

Ang digital age ay nagpakilala ng maraming pamamaraan para sa mga negosyo at customer upang matugunan ang mga pangangailangan sa serbisyo sa customer. May mga linya ng telepono, live chat, email, at kahit na mga chatbot na kayang lutasin ang maraming isyu. Gayunpaman, mahalagang kilalanin na walang isang sukat para sa lahat diskarte.

Maaaring mas gusto ng isang customer na makipag-chat online, habang ang iba ay gustong makipag-usap sa isang live na ahente sa telepono. Nangangahulugan ito na ang mga negosyong ecommerce ay kailangang maging handa upang matugunan mga customer ng lahat ng uri sa kanilang ideal na paraan ng komunikasyon.

Ang pinakamabisang diskarte ay a multi-channel diskarte sa serbisyo sa customer na nagpapahintulot sa sinumang customer na matanggap ang kanilang ninanais na paraan ng serbisyo sa customer. Siyempre, ito ay maaaring maging mas mahirap sa mga unang araw ng isang negosyo na may limitadong kawani.

Gayunpaman, bilang sukat ng mga operasyon, kailangang tiyakin ng mga negosyong ecommerce na ang kanilang serbisyo sa customer ay tumataas upang mahawakan ang karagdagang trapiko.

Self-service Customer Support

Habang ang isang multi-channel ang diskarte ay mahalaga, tulad ng nabanggit sa itaas, paglilingkod sa sarili suporta ay isa sa mga pinaka-ginustong pamamaraan sa makabagong panahon. Mas gusto ng maraming customer ang paraan ng serbisyo sa customer na hindi gaanong lumalaban, tulad ng database ng kaalaman kung saan maaari silang pumunta upang sagutin ang kanilang mga tanong.

Siyempre, maaaring hindi malutas ng isang knowledge base ang ilan sa mga mas kumplikadong isyu, ngunit maaari itong maging isang mahusay na paraan upang mahawakan ang marami sa mga mas tapat at karaniwang mga problema.

Higit pa rito, ang pagkakaroon ng mga chatbot o isang live na serbisyo sa chat kung saan ang mga customer ay madaling magtanong sa kanilang mga katanungan ay makakatulong sa paglutas ng maraming isyu bago sila kailanganin na palakihin pa.

Mahusay na Oras ng Pagtugon

Isa sa pinakamahalagang salik sa mahusay na serbisyo sa customer ay ang oras ng pagtugon.

Higit sa dati, inaasahan ng mga customer na matugunan ang kanilang mga pangangailangan at kahirapan sa isang maginhawa at napapanahong paraan. Anumang oras na makipag-ugnayan ang isang customer sa departamento ng serbisyo, inaasahan nila ang mabilis na pagtugon na may mabisang payo o tulong.

Ang isang ecommerce na negosyo ay maaaring mag-alok ng maraming channel ng serbisyo sa customer, ngunit ito ay nagiging walang silbi kung ang mga channel na iyon ay hindi maasikaso nang mabilis.

Siyempre, ang kalidad ay isa ring mahalagang bahagi ng serbisyo sa customer. Ang pinaka-epektibong operasyon ng serbisyo sa customer ay mag-aalok ng sapat na balanse ng napapanahong tugon at isang pare-parehong antas ng kalidad.

Ang sobrang pagtutuon ng pansin sa bilis ay maaaring humantong sa hindi epektibong serbisyo sa customer habang ang paggugol ng masyadong maraming oras sa madaling paghihirap ay maaaring humantong sa mas mabagal na mga tugon. Kailangang tiyakin ng bawat negosyo na mayroon silang sapat na pangkat ng serbisyo sa customer na maaaring dumalo sa magkabilang panig ng equation.

Ang pag-personalize ay Susi

Serbisyo sa sarili masasagot ng suporta sa customer ang maraming karaniwang tanong, ngunit maaaring mangailangan ng mas personal na ugnayan ang ibang mga isyu. Mga negosyong ecommerce kailangang tandaan na sila ay laban sa isang dagat ng kumpetisyon sa online na espasyo, at kaunti lang ang pag-personalize ay maaaring maghiwalay sa kanila mula sa karamihan.

Maaaring kailanganin ng ilang customer ang isang ahente na maaari nilang kontakin para sa payo ng eksperto sa mga pagbili o teknikal na isyu. Hindi lamang ito nakakatulong na itatag ang negosyo bilang may kaalaman sa sarili nilang produkto, ngunit nakakatulong din itong lumikha ng pagpapanatili.

Ang isang customer na nakakatanggap ng ilang personal na atensyon ay mas malamang na bumalik para sa mga karagdagang pagbili at irekomenda ang site sa iba.

Mga Review ng Customer: Ang Pinakamahusay na Pinagmulan para sa Pagpapabuti ng Serbisyo sa Customer para sa Mga Negosyong Ecommerce

Kung ang isang ecommerce na negosyo ay naghahanap ng mga paraan upang mapabuti ang serbisyo sa customer nito, ang isa sa mga pinakamagandang lugar upang suriin ay ito customer review. Gustong malaman ng mga customer na naririnig sila at tinutugunan ang kanilang mga paghihirap o reklamo.

Maaaring maging madali para sa mga customer na tumalikod sa isang brand kapag nakita nilang hindi kinikilala o naaaksyunan ang kanilang feedback. Ayon sa ulat ng Microsoft, 77% ng mga customer ang tumitingin sa isang brand nang mas paborable kapag ang feedback ay iniimbitahan at tinanggap.

Pagsubaybay at Pagpapabuti

Kailangang tandaan ng mga negosyong ecommerce na ang serbisyo sa customer ay hindi isang stagnant na departamento. Palaging may puwang para sa positibong pagbabago at pagpapabuti.

Nangangahulugan ito na dapat subaybayan ng bawat negosyo ng ecommerce ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng kanilang serbisyo sa customer, tulad ng oras ng pagtugon, mga isyu na naresolba, mga customer na bumabalik na may parehong isyu, karaniwang mga reklamo, mga pinaka-abalang oras, atbp.

Ang mga istatistikang ito ay nag-aalok ng data kung saan maaaring gumawa ng mga makabuluhang pagpapabuti o kung saan lumalabas ang mga problema. Ang pagsubaybay sa mahahalagang sukatan ay naghahatid ng konkretong suporta para sa mga desisyon o pagbabago sa hinaharap.

Pambalot Up

Para sa anumang negosyong ecommerce na tunay na umunlad sa mapagkumpitensyang online na merkado, ang mahusay na serbisyo sa customer ay susi. Ang departamentong ito ay hindi dapat pabayaan; maaari itong maging mahalaga sa pagpapanatili ng customer at reputasyon ng tatak. Ang bawat negosyo ng ecommerce ay dapat na regular na subaybayan ang mahihinang mga lugar at maghanap ng mga paraan upang mapabuti ang paghahatid ng serbisyo sa customer nito.

Ecwid: Ang iyong Ecommerce Partner

Kung isinasaalang-alang mong simulan ang iyong unang tindahan ng ecommerce o maglunsad ng isa pa, ang Ecwid ay ang perpektong kasosyo. Ang aming platform sa pagbebenta ay maaaring isama sa iba't ibang mga online na tindahan, kabilang ang Instagram, TikTok, Facebook, Etsy, at higit pa. Mas mabuti pa, nag-aalok ang aming platform ng isa madaling gamitin dashboard, na ginagawang madali upang makita ang pagganap ng lahat ng iyong storefront sa isang sulyap.

Upang matuto nang higit pa, tingnan ang iba pa sa aming mga post sa blog o mag-click dito upang makapagsimula nang libre ngayon. Maaari mo ring tingnan ang Ecwid Academy upang matutunan ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na online na tindahan, mula sa pag-set up nito hanggang sa mahusay na suporta sa serbisyo sa customer.

Mga Madalas Itanong

Tingnan ang ilan sa mga madalas itanong tungkol sa serbisyo sa customer ng ecommerce.

Ano ang Layunin ng Customer Service para sa Ecommerce?

Ang layunin ng serbisyo sa customer ay mag-alok ng isang channel ng komunikasyon sa pagitan ng mga customer at isang negosyo upang malutas ang mga isyu, magtanong, at mahawakan ang anumang mga paghihirap. Bumili man ang isang customer ng produkto o serbisyo mula sa isang online o pisikal na tindahan, kailangan nila sa isang lugar na maaari nilang konsultahin tungkol sa produkto o serbisyong iyon.

Bakit Mahalaga ang Serbisyo sa Customer?

Mahalaga ang serbisyo sa customer para matiyak na patuloy na masaya ang isang customer sa produkto o serbisyong binili nila mula sa isang negosyo.

Gayunpaman, ito ay higit pa kaysa doon. Bagama't binibigyang-daan ng agarang serbisyo sa customer ang isang mamimili na magtanong o humawak ng mga paghihirap, nagtataguyod din ito ng kumpiyansa sa tatak. Kung hindi makontak ng mga customer ang isang tao para tugunan ang mga isyung ito, mas mababa ang posibilidad na bibili silang muli o irerekomenda ang brand sa iba.

Sulit ba ang Ecommerce Customer Service Outsourcing?

Ang ilang mga tatak ng ecommerce ay maaaring walang kawani na pangasiwaan ang makabuluhang trapiko ng serbisyo sa customer sa loob. Ito ay maaaring humantong sa mga negosyo na isinasaalang-alang ang pag-outsourcing ng kanilang departamento ng serbisyo sa customer.

Bagama't maaari itong maging epektibo, may ilang mga babala dito. Kung ang outsourced customer service team ay hindi bihasa sa produkto o maaaring kumpiyansa na matugunan ang mga pangangailangan ng customer, maaari itong humantong sa higit pang pagkabigo o kawalang-kasiyahan.

Kung isinasaalang-alang ng isang ecommerce na negosyo ang pag-outsourcing ng mga pangangailangan nito sa serbisyo sa customer, kailangan nitong tiyaking gumagana ito sa isang kagalang-galang na kumpanya na ganap na nauunawaan ang produkto o serbisyo. Bukod pa rito, ang outsourced team ay dapat na edukado at kayang tugunan ang halos anumang isyu.

Magbenta ng online

Sa Ecwid Ecommerce, madali kang makakapagbenta kahit saan, sa sinuman — sa buong internet at sa buong mundo.

Magsimula

Pebrero 16, 2024

Tungkol sa Author

Nagtatrabaho si Max sa industriya ng ecommerce sa nakalipas na anim na taon na tumutulong sa mga brand na magtatag at mag-level-up ng marketing sa nilalaman at SEO. Sa kabila nito, mayroon siyang karanasan sa pagnenegosyo. Isa siyang fiction writer sa kanyang libreng oras.