Ang pagpapatakbo ng isang matagumpay na tindahan ng ecommerce ay tulad ng pag-juggling ng naglalagablab na mga sulo — kailangan mong ipako ang produkto, gawing perpekto ang pagpapadala, at, oh yeah, huwag ihulog ang bola sa serbisyo sa customer. Dahil aminin natin, kahit na ang pinakamahusay na produkto ay hindi makakapagligtas sa iyo mula sa mga masamang pagsusuri kung ang iyong serbisyo sa customer ay isang kalamidad.
Mayroong isang dagat ng kumpetisyon sa ecommerce sa buong web; ang paggawa ng isang produkto na madaling bilhin ay minsan ay hindi sapat upang ihiwalay ang isang negosyo. Kailangan din ng mga customer ng access sa isang maaasahang serbisyo ng suporta upang masagot ang kanilang mga tanong at matugunan ang anumang mga isyu sa produkto.
Kung gusto mong gawing tapat na tagahanga ang iyong mga customer sa halip na
Ano ang Customer Service?
Ang unang tanong na dapat itanong ng anumang negosyo sa ecommerce ay, "Ano ang serbisyo sa customer, at ano ang kaakibat nito?"
Sa kaibuturan nito, ang serbisyo sa customer ay tungkol sa pagbibigay ng serbisyo at suporta sa mga bumibili ng produkto o serbisyo mula sa isang negosyo.
Ang responsibilidad na ito ay umaabot sa lahat ng negosyo, maging sa pisikal o online na tindahan. Bilang isang ecommerce na negosyo, mayroon kang natatanging pagkakataon na kumonekta sa iyong mga customer at bigyan sila ng tuluy-tuloy na karanasan sa pamimili; Ang serbisyo sa customer ay isang mahalagang bahagi nito.
Maraming panig ang serbisyo sa customer — pagtulong sa paglutas ng mga problema, pagbabahagi ng mga rekomendasyon, at kahit na pagdaragdag ng sobrang personal na ugnayan.
Direktang nakakaapekto ang serbisyo sa customer sa katapatan at pagpapanatili ng customer. Kapag naramdaman ng mga customer na inaalagaan at sinusuportahan sila ng isang negosyo, mas malamang na maging paulit-ulit silang mga customer at i-refer ang iba sa negosyo.
Ano ang Gumagawa ng Magandang Serbisyo sa Customer?
Kaya, ano ang magandang serbisyo sa customer sa ecommerce, at ano ang mga paniniwalang nag-aambag sa matagumpay na pakikipag-ugnayan ng customer?
Sa totoo lang, ang pamimili sa isang online na tindahan ay makabuluhang naiiba sa pamimili
Hindi sapat na magkaroon ng serbisyo sa customer; kailangan din itong maging mabisa at kasiya-siya. Sa katunayan, a ulat ni Emplifi natuklasan na 87% ng mga negosyo ang nag-iisip na nagbibigay sila ng sapat na serbisyo sa customer, habang 11% lang ng mga customer ang sumasang-ayon.
Ipinapakita nito na dapat tumuon ang mga negosyo sa kung ano talaga ang gusto ng mga customer sa halip na suriin ang serbisyo sa customer mula lamang sa kanilang sariling pananaw.
Ayon sa mga mamimili, ang mahusay na serbisyo sa customer ay kinabibilangan ng mga may kaalamang kinatawan, madaling paghahanap ng impormasyon nang walang tulong, paglutas ng mga isyu sa isang pakikipag-ugnayan, at hindi pag-uulit sa iyong sarili kapag inilipat.
Mga pangunahing aspeto ng mahusay na serbisyo sa customer ayon sa mga mamimili (Source: Statista)
Paano Pahusayin ang Ecommerce Customer Service
Tingnan natin ang ilang ecommerce customer service na pinakamahuhusay na kagawian na makakatulong sa mga negosyo mapabuti ang kasiyahan ng customer.
Magbigay ng Maramihang Mga Opsyon sa Customer Service
Ang digital age ay nagpakilala ng maraming pamamaraan para sa mga negosyo at customer upang matugunan ang mga pangangailangan sa serbisyo sa customer. Ang mga linya ng telepono, mga live chat, email, at kahit na ang mga chatbot ay maaaring malutas ang maraming isyu. Gayunpaman, mahalagang kilalanin na walang
Maaaring mas gusto ng isang customer na makipag-chat online, habang ang iba ay gustong makipag-usap sa isang live na ahente sa telepono. Nangangahulugan ito na ang mga negosyong ecommerce ay kailangang maging handa upang matugunan mga customer ng lahat ng uri gamit ang kanilang ideal na paraan ng komunikasyon.
Ipinapakita rin ng mga survey na umaasa ang mga mamimili sa iba't ibang channel ng serbisyo sa customer:
- 61% ng mga respondent sa US ang nag-isip ng a makipag-chat sa isang ahente upang maging pinakamadaling channel ng komunikasyon gamitin para sa serbisyo sa customer
- Mas gusto ng 44% ng mga mamimili sa US makipag-ugnayan sa customer service sa pamamagitan ng telepono
- 28% ng mga consumer sa US ang gumagamit social media para sa serbisyo sa customer.
Kaya naman ang pinakaepektibong diskarte ay a
Gayunpaman, bilang sukat ng mga operasyon, kailangang tiyakin ng mga negosyong ecommerce na ang kanilang serbisyo sa customer ay tumataas upang mahawakan ang karagdagang trapiko.
Ang mabuting balita ay ang tamang software ay maaaring gumawa ng paghawak
Pamamahala ng mga chat ng customer gamit ang Live Chat app
Alok Self-service Mga Pagpipilian sa Suporta sa Customer
Habang ang isang
Mas gusto ng maraming customer ang paraan ng serbisyo sa customer na hindi gaanong lumalaban, tulad ng database ng kaalaman kung saan maaari silang pumunta upang sagutin ang kanilang mga tanong.
Siyempre, ang isang base ng kaalaman ay maaaring hindi malutas ang ilang mas kumplikadong mga isyu, ngunit maaari itong maging isang mahusay na paraan upang mahawakan ang mas diretso at karaniwang mga problema. Halimbawa, kung kailangang malaman ng isang customer kung paano baguhin ang kanilang address sa pagpapadala, maaari lang nilang hanapin ang base ng kaalaman at hanapin
iba
Bilang karagdagan, nag-aalok
Kung mayroon kang tindahan ng Ecwid, maaari kang magdagdag
Isang halimbawa ng knowledge base ng Nike
Magsikap para sa Mahusay na Oras ng Pagtugon
Isa sa pinakamahalagang salik sa mahusay na serbisyo sa customer ay ang oras ng pagtugon.
Higit sa dati, inaasahan ng mga customer na matutugunan ang kanilang mga pangangailangan at kahirapan nang maginhawa at kaagad. Sa tuwing nakikipag-ugnayan sila sa departamento ng serbisyo sa customer, inaasahan nila ang isang mabilis na pagtugon na may praktikal na payo o tulong.
Ang isang ecommerce na negosyo ay maaaring mag-alok ng maraming mga channel ng serbisyo sa customer, ngunit ito ay magiging walang silbi kung ang mga channel na iyon ay hindi mabilis na maasikaso.
Siyempre, ang kalidad ay isa ring mahalagang bahagi ng serbisyo sa customer. Ang pinaka-epektibong operasyon ng serbisyo sa customer ay mag-aalok ng sapat na balanse ng napapanahong tugon at pare-parehong kalidad.
Ang sobrang pagtutuon ng pansin sa bilis ay maaaring humantong sa hindi epektibong serbisyo sa customer, habang ang paggugol ng masyadong maraming oras sa madaling paghihirap ay maaaring humantong sa mas mabagal na mga tugon. Ang bawat negosyo ay kailangang magkaroon ng sapat na pangkat ng serbisyo sa customer na maaaring dumalo sa magkabilang panig ng equation.
Narito ang ilang ideya upang makatulong na malutas ang mga isyu sa customer nang mas mabilis nang hindi nawawala ang mahusay na kalidad ng serbisyo:
- Gumamit ng mga de-latang tugon: Lumikha
pre-written mga template para sa mga madalas itanong o mga karaniwang isyu na magagamit ng iyong customer service team para mabilis na tumugon sa mga customer. Makakatipid ito sa kanila ng oras at masisiguro ang pare-pareho sa mga tugon. - Sanayin ang iyong koponan: Tiyaking ang iyong mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay
mahusay na sanay sa paghawak ng iba't ibang uri ng mga tanong at isyu ng customer. Bigyan sila ng patuloy na pagsasanay at mga mapagkukunan upang mapabuti ang kanilang mga kasanayan at kaalaman. - Gumamit ng chatbots: Ang mga chatbot ay mga automated na programa na maaaring humawak ng mga query ng customer sa real time. Maaaring i-program ang mga ito upang magbigay ng mabilis at mahusay na mga tugon, na nagpapalaya sa iyong customer service team para sa mas kumplikadong mga gawain.
Kung gumagamit ka ng Ecwid ng Lightspeed, madali kang makakapagdagdag ng mga chatbots sa iyong online na tindahan gamit ang mga katulad na app SalesSmartly Chat at ilang nabanggit na apps tulad ng Chatway, desku, at chaport.
Isang chatbot sa website ng Warber Parker
I-personalize ang Customer Service
Maaaring kailanganin ng ilang customer ang isang ahente na maaari nilang kontakin para sa payo ng eksperto sa mga pagbili o teknikal na isyu. Hindi lamang ito nakakatulong na itatag ang negosyo bilang may kaalaman sa sarili nilang produkto, ngunit nakakatulong din itong lumikha ng pagpapanatili.
Ang isang customer na nakakatanggap ng ilang personal na atensyon ay mas malamang na bumalik para sa mga karagdagang pagbili at irekomenda ang site sa iba.
Ang live chat ay isang mahusay na paraan upang magbigay ng personalized na tulong. Mas gusto ng maraming customer
Maraming mga pagpipilian sa live chat para sa mga tindahan ng Ecwid: hanapin lamang ang "live chat" sa Ecwid App Market at piliin ang app na pinakaangkop sa iyo.
Ang isang mahusay na paraan upang maghatid ng personalized na suporta ay sa pamamagitan ng paggamit ng data ng customer na magagamit mo na.
Halimbawa, ang Ecwid ay nagbibigay ng isang Parokyano dashboard kung saan maaari mong tingnan at pamahalaan ang impormasyon ng customer, gaya ng mga detalye ng contact, history ng pagbili, grupo ng customer, at higit pa. Gamit ang impormasyong ito, maaari mong i-personalize ang iyong serbisyo sa customer, halimbawa, sa pamamagitan ng pagrekomenda ng mga produkto batay sa mga nakaraang pagbili.
Ang pagtingin sa mga nakaraang order ng isang customer ay maaaring makatulong sa paggawa ng mas personalized na mga alok
Gumamit ng Mga Review para Pahusayin ang Customer Service
Review ng customer ay isa sa mga pinakamahusay na mapagkukunan para sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer para sa mga negosyong ecommerce.
Maaaring mabilis na mawalan ng interes ang mga customer sa isang brand kung babalewalain ang kanilang feedback. Ngunit narito ang mabuting balita - 77% ng mga tao ang mas positibo ang pakiramdam tungkol sa mga brand na nakikinig sa kanilang input at kumilos ayon dito.
Kung nagpapatakbo ka ng isang Ecwid store, simula sa mangolekta ng feedback ng customer tumatagal lamang ng ilang pag-click. Dagdag pa, maaari mong tingnan ang impormasyon ng customer, tulad ng kanilang email, kapag nagbabasa ng mga bagong hindi na-publish na review. Nagbibigay-daan ito sa iyong mabilis na makipag-ugnayan sa customer upang matugunan ang mga isyu sa pagsusuri.
Direktang i-access ang mga contact sa customer mula sa pagsusuri, na ginagawang madali ang pakikipag-ugnayan kapag kinakailangan
Subaybayan at Pagbutihin ang Iyong Serbisyo sa Customer
Kailangang tandaan ng mga negosyong ecommerce na ang serbisyo sa customer ay hindi isang stagnant na departamento. Palaging may puwang para sa positibong pagbabago at pagpapabuti.
Dapat subaybayan ng bawat negosyong ecommerce ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng kanilang serbisyo sa customer, gaya ng:
- oras ng pagtugon
- nalutas ang mga isyu
- mga customer na bumabalik na may parehong isyu
- karaniwang mga reklamo
- pinaka-abalang oras, atbp.
Ang isang pangunahing sukatan upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer ay ang NPS, o Net Promoter Score. Sinusukat nito ang katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong sa kanila kung gaano nila malamang na irekomenda ang iyong produkto o serbisyo sa iba sa sukat mula 0 hanggang 10. Sinusubaybayan ng iba't ibang tool, gaya ng Qualaroo, ProProfs, at Zonka ang NPS.
Kung mayroon kang tindahan ng Ecwid, maaari kang magdagdag ng survey sa kasiyahan ng customer dito gamit ang Easy Customer Feedback Survey app.
Ipinapakita ng mga istatistikang ito kung saan gumagana nang maayos ang mga bagay at kung saan may puwang upang mapabuti. Ang pagsubaybay sa mga pangunahing sukatan ay sumusuporta sa paggawa ng mga desisyon o pagsasaayos sa hinaharap.
Simulan ang Pagpapabuti ng Ecommerce Customer Service
Para sa anumang negosyong ecommerce na tunay na umunlad sa mapagkumpitensyang online na merkado, ang mahusay na serbisyo sa customer ay kinakailangan. Ang departamentong ito ay hindi dapat pabayaan; maaari itong maging mahalaga sa pagpapanatili ng customer at reputasyon ng tatak.
Kung iniisip mong simulan ang iyong unang ecommerce store o maglunsad ng isa pa, Ecwid ng Lightspeed ay ang perpektong kapareha na nasa iyong panig. Hindi lamang ito nagbibigay sa iyo ng isang makapangyarihang online na tindahan ngunit kumokonekta rin nang walang putol sa mga platform ng serbisyo sa customer, na ginagawang napakadaling magbenta online at panatilihing masaya ang iyong mga customer nang sabay-sabay.
Mga Madalas Itanong: Ecommerce Customer Service
Tingnan ang ilan sa mga madalas itanong tungkol sa serbisyo sa customer ng ecommerce.
Ano ang Layunin ng Customer Service para sa Ecommerce?
Ang layunin ng serbisyo sa customer ay mag-alok ng isang channel ng komunikasyon sa pagitan ng mga customer at isang negosyo upang malutas ang mga isyu, magtanong, at mahawakan ang anumang mga paghihirap.
Bumili man ang isang customer ng isang produkto o serbisyo mula sa isang online o pisikal na tindahan, kailangan nila sa isang lugar para sa konsultasyon tungkol sa produkto o serbisyong iyon.
Bakit Mahalaga ang Serbisyo sa Customer?
Mahalaga ang serbisyo sa customer para matiyak na patuloy na magiging masaya ang mga customer sa produkto o serbisyong binibili nila mula sa isang negosyo.
Gayunpaman, ito ay higit pa kaysa doon. Bagama't binibigyang-daan ng agarang serbisyo sa customer ang isang mamimili na magtanong o humawak ng mga paghihirap, nagtataguyod din ito ng kumpiyansa sa tatak. Kung hindi makontak ng mga customer ang isang tao para tugunan ang mga isyung ito, mas mababa ang posibilidad na bibili silang muli o irerekomenda ang brand sa iba.
Sulit ba ang Ecommerce Customer Service Outsourcing?
Ang ilang mga tatak ng ecommerce ay maaaring walang kawani na pangasiwaan ang makabuluhang trapiko ng serbisyo sa customer sa loob. Ito ay maaaring humantong sa mga negosyo na isinasaalang-alang ang pag-outsourcing ng kanilang departamento ng serbisyo sa customer.
Bagama't maaari itong maging epektibo, may ilang mga babala. Kung ang outsourced customer service team ay hindi
Kung isinasaalang-alang ng isang ecommerce na negosyo ang pag-outsourcing ng mga pangangailangan nito sa serbisyo sa customer, dapat nitong tiyakin na gumagana ito sa isang kagalang-galang na kumpanya na lubos na nauunawaan ang produkto o serbisyo. Bukod pa rito, ang outsourced team ay dapat na edukado at kayang tugunan ang halos anumang isyu.
- Serbisyo sa Customer sa Ecommerce: Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan
- Ano ang Client Nurturing at Paano Magsisimula
- Kasiyahan ng Customer: Kahalagahan, Mga Halimbawa, Paano Magsukat
- Pag-personalize ng Ecommerce: Mga Tip, Trick at Mga Benepisyo
- Paano Pangasiwaan ang Negatibong Feedback
- Ang Sining ng Positibong Komunikasyon sa Customer Service
- Paano Binabago ng AI ang Customer Service
Self-Service: Isang Abot-kayang Paraan para I-scale ang Customer Support- Pagbuo ng Matatag na Relasyon sa Customer
- Anong Software ng Tagumpay ng Customer ang Kailangan Mo para sa Negosyo
- Mga Tool sa Customer Service na Kailangan ng Bawat Negosyo:
Multi-channel Suporta, Mga Proactive na Chat at Higit Pa - Mga Reklamo ng Customer: Mga Halimbawa at Mabisang Resolusyon
- Paano Maghatid ng Pambihirang Suporta sa Customer sa pamamagitan ng Facebook Messenger
- Mga CRM System para sa Ecommerce: Paano I-streamline ang Mga Pakikipag-ugnayan ng Customer
