Paano Binabago ng AI ang Customer Service at Ano ang Magagawa Mo Para Manatiling Up

Nai-post 1 taon na ang nakalipas by Anastasia Prokofieva

Sa pagtaas ng teknolohiya ng AI, ang serbisyo sa customer ay nagbago sa isang pambihirang rate. Sa ngayon, ang AI ay maaaring mag-automate ng mga karaniwang gawain sa serbisyo sa customer, maghatid ng mga personalized na karanasan, at magbigay ng mas mabilis, mas tumpak na mga tugon.

Anumang negosyo ay dapat unahin natatanging serbisyo sa customer, mula sa maliliit na lokal na tindahan hanggang sa malalaking multinasyunal na korporasyon. Dapat manatili ang mga may-ari ng negosyo sunod sa panahon gamit ang mga kapaki-pakinabang na tool, tulad ng AI, upang magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer.

Ngunit posible ba para sa Pinalakas ng AI mga serbisyo upang palitan ang iyong Customer Care team?

Sa post sa blog na ito, titingnan natin kung ano ang magagawa at hindi magagawa ng AI, kung paano nito binabago ang serbisyo sa customer, at kung ano ang maaari mong gawin upang makasabay.

Ano ang ibig sabihin ng AI?

Bago tayo tumalon sa mga uso ng paggamit ng AI sa serbisyo sa customer, paghiwalayin natin ang ibig sabihin ng AI.

Kapag binanggit namin ang AI, aka artificial intelligence, karaniwan naming tinutukoy ang machine learning. Ang mga software algorithm na ito ay maaaring matuto at mapabuti ang kanilang kakayahang magsagawa ng mga gawain habang kinukumpleto nila ang mga takdang-aralin at nagpoproseso ng data.

Gumagamit ka ng mga tool na pinapagana ng AI araw-araw, kahit na maaaring hindi mo ito napagtanto. Halimbawa, lahat ng mga search engine, online marketplace, at mga serbisyo ng streaming ng pelikula ay gumagamit ng machine learning para mapabuti ang mga karanasan ng kanilang mga customer.

Ang AI ay maaaring mangolekta ng data ng customer at lumikha ng mga mahuhusay na insight, maghatid ng mga personalized na karanasan, at mapabuti ang pagiging produktibo. Kaya naman ang paggamit ng AI ay lubhang kapaki-pakinabang para sa mga negosyo. AI din:

Nakakatipid ng oras. Sa pamamagitan ng pag-automate ng mga simple at paulit-ulit na gawain (hal., pagsagot sa mga tanong tulad ng "Ano ang aking tracking number?"), ang mga tauhan ng suporta sa customer ay maaaring gumugol ng mas maraming oras sa mga kumplikadong isyu.
Tumutulong na mapanatili ang mga customer. Binibigyang-daan ng AI ang mas mabilis na mga oras ng paglutas na nagpapahusay sa pangkalahatang karanasan ng customer. Iyon naman, ay napakahalaga upang hikayatin ang mga customer na mag-order muli sa iyo.

Ano ang iniisip ng mga propesyonal sa customer service tungkol sa AI batay sa survey ni Dialpad

Nakakatulong din ang isang mahusay na karanasan sa customer na makaakit ng mga bagong customer: 59% ng mga mamimili ang nagsasabing magrerekomenda sila ng isang brand sa isang kaibigan dahil sa serbisyo nito sa customer.

Ngayong nauunawaan na natin kung ano ang ibig sabihin ng AI sa tulong sa customer, tingnan natin ang ilan sa mga pinakasikat na trend.

I-streamline ang Karanasan sa Pamimili gamit ang Self-service Solutions

Mas madalas kaysa sa hindi, nakikipag-ugnayan ang mga mamimili sa serbisyo sa customer gamit ang mga simpleng tanong. Karamihan sa mga tao ay gustong malaman ang tungkol sa mga update sa pagpapadala o mga patakaran sa pagbabalik. Ang mga tanong na ito ay hindi kinakailangang hawakan ng a tao—paglilingkod sa sarili ang mga solusyon tulad ng mga chatbot sa mga website ay maaaring humawak ng mga pangunahing query.

Ang mga chatbot ay mga programa sa computer na idinisenyo upang gayahin ang pag-uusap. Makakatulong ang AI chatbots sa mga customer na masubaybayan ang mga order at makakuha kaagad ng mga sagot sa mga pangunahing tanong. Matutulungan din nila ang mga tao na mahanap ang gusto nila sa isang online na tindahan.

Ang paggamit ng chatbots ay nakakatipid ng oras kapwa para sa mga ahente ng serbisyo sa customer at mga customer. Bukod dito, Mas gusto ng 60% ng mga customer na lutasin ang mga isyu nang hindi nakikipag-usap sa isang ahente ng serbisyo kapag namimili online.

Ang mga chatbot ay kadalasang nakakatulong kapag:

Ang isang customer ay nangangailangan ng sagot sa mga simpleng tanong sa lalong madaling panahon;
Isang customer ayaw magsalita sa totoong tao.

Bagama't maaaring idirekta ng mga chatbot ang mga mamimili na may mga kumplikadong tanong sa naaangkop na mga channel ng serbisyo sa customer, ang mga negosyo ay hindi dapat umasa lamang sa mga chatbot para sa serbisyo sa customer. Upang matiyak ang mahusay na serbisyo sa customer, magbigay ng parehong awtomatiko at nakabatay sa tao mga solusyon. Ang huli ay dapat na madaling ma-access sa mga customer—hindi ang isa ay gustong tumalon sa mga hoop upang maabot ang isang kinatawan ng tao.

Magbigay ng Personalized na Pakikipag-ugnayan at Mga Rekomendasyon

Pag-personalize sa serbisyo sa customer nangangahulugan ng pagbibigay ng mga rekomendasyon sa produkto at mga iniangkop na alok batay sa mga kagustuhan ng customer.

Ayon sa Ang ulat ng trend ng consumer ng Zendesk, habang hinihiling ang pag-personalize, maraming brand ang minamaliit ang kahalagahan nito. Sa katunayan:

76% ng mga customer asahan ang personalization mula sa mga tatak;
62% ng mga mamimili ang nag-iisip ng mga kumpanya maaaring maging mas mahusay sa personalization.

Iyan na kung saan Pinalakas ng AI pumapasok ang mga teknolohiya. Hinihimok ng AI Maaaring suriin ng mga chatbot o virtual na ahente ang mga nakaraang pagbili, interes, demograpiko, at gawi ng mga customer upang makapaghatid ng mga iniakmang rekomendasyon sa real time.

Halimbawa, ang sistema ng rekomendasyon ng Amazon ay Nakabatay sa AI. Sinusuri nito ang kasaysayan ng pagbili, mga tala sa paghahanap, at data ng pag-uugali ng mga customer upang mahulaan at magmungkahi ng mga produkto na maaaring interesado sila. Ang kanilang personalized na diskarte ay makabuluhang nagpalakas ng pakikipag-ugnayan ng customer at mga benta para sa Amazon.

Pagbutihin ang Bilis ng Mga Gawain sa Customer Service

Makakatulong ang AI sa mga negosyo na suriin ang katangian ng mga kahilingan ng customer bago italaga ang mga ito sa isang ahente ng serbisyo sa customer. Maaaring suriin ng mga tool ng AI ang problema, pagkaapurahan, at emosyon ng customer. Pagkatapos ay awtomatiko nilang pinagbubukod-bukod ang mga kahilingan ng customer at itinalaga ang mga ito sa naaangkop na ahente.

Halimbawa, maaari mong awtomatikong italaga ang iyong mga pinaka may karanasan na ahente upang pangasiwaan ang mga kumplikadong kaso at hayaan ang iyong mga mas bagong kinatawan na tugunan ang mas diretsong mga tiket.

Maraming mga tool, tulad ng mga platform ng ad, ang awtomatikong tumutukoy sa damdamin ng isang komento

Bukod pa rito, maaaring makatulong na magkaroon ng mga kinatawan na tanging responsable para sa apurahan at sensitibo sa oras mga kahilingan. Ang mabilis na paglutas ng mga hindi kanais-nais na kahilingan ay mahalaga para sa pagpapanatili ng mga customer. 42% ng mga mamimili ang nagsabing hihinto sila sa pagbili mula sa isang tatak pagkatapos ng dalawang negatibong karanasan sa serbisyo.

Iproseso ang Feedback ng Customer nang Mas Mahusay

Ang natural na pagpoproseso ng wika ay isang pangunahing bahagi ng Pinalakas ng AI serbisyo sa customer. Kinokolekta, sinusuri, at inuuri ang mga pakikipag-ugnayan ng customer gamit ang mga algorithm at machine learning. Maaaring gamitin ng mga negosyo ang AI para maunawaan kung ano ang sinasabi ng mga customer tungkol sa mga produkto, kung ano ang kanilang reaksyon, at kung ano ang kailangan nila. Makakatulong ang mga ganitong tool sa pagproseso ng feedback ng customer.

Ang AI copywriting ay maaaring makatulong sa partikular. Mapapabilis nito ang proseso ng pagtugon sa mga review. Halimbawa, gumagamit si Jasper ng tool ng Review Responder na sinusuri ang feedback ng mga customer at bumubuo ng mga tugon depende sa content nito.

Isang halimbawa ng tugon sa negatibong feedback na nabuo gamit ang AI

Ang mabilis na pagtugon sa feedback, lalo na ang negatibong feedback, ay mahalaga upang mapanatiling nasiyahan ang mga customer. Sa ngayon, ang mga mamimili ay madalas na nagbabahagi ng mga reklamo o nagtatanong sa social media, na nangangailangan ng mga tatak na mag-react nang mas mabilis kaysa dati. Ayon sa Statista, Inaasahan ng 28% ng mga pandaigdigang mamimili na makatanggap ng tugon sa loob ng isang oras, habang 37% ang gusto ng tugon sa loob ng parehong araw.

Mga resulta ng survey na "Ano ang iyong inaasahang oras ng pagtugon para sa mga tanong o reklamo sa social media?" (Pinagmulan: Statista)

Ano ang Magagawa Mo Para Makasabay sa Mga Trend ng Customer Service

Ang paggamit ng AI upang dagdagan ang serbisyo sa customer ay nagbibigay ng mga benepisyo sa mga negosyo at kanilang mga customer. Dahil dito, ang mga kumpanyang gumagamit ng AI sa serbisyo sa customer ay mas malamang na manatiling mapagkumpitensya.

Habang ang malalaking kumpanya ay maaaring mamuhunan nang higit pa sa Pinalakas ng AI mga sistema ng rekomendasyon ng produkto, ang mga maliliit na negosyo ay dapat sumunod sa mga uso. Maginhawa, maaaring manatili ang mga may-ari ng negosyo sunod sa panahon nang hindi sinisira ang bangko.

Narito ang ilang mabilis na paraan upang manatiling may kaugnayan at magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer, kahit na may maliit na pangkat ng mga rep:

Gumamit ng mga chatbot upang mahawakan ang mga karaniwang itinatanong tungkol sa mga produkto, refund, pagpapadala, at iba pang paksa. Kung nagpapatakbo ka ng isang tindahan ng Ecwid, maaari kang pumili mula sa ilang mga chatbot ng suporta sa customer, tulad ng Tydius, chaport, desku, at mas marami pang .
Suriin ang data ng customer para magbigay ng mga personalized na rekomendasyon na iniakma sa mga indibidwal na mamimili. Halimbawa, maaari mong gamitin Marsello upang lumikha ng mga kampanya ng katapatan, SMS, at email batay sa gawi ng pamimili ng mga customer.
Gumamit ng mga platform ng komunikasyon ng customer upang maunawaan ang gawi ng pagbili ng iyong mga customer at i-personalize ang komunikasyon. Maaari mong isama ang iyong Ecwid store sa iba't-ibang platform.
Maging bukas sa pagsubok ng mga bagong tool upang makatulong na mapabuti ang iyong serbisyo sa customer. Halimbawa, subukan ang isang tool na binuo upang bawasan ang oras ng paghihintay o i-automate ang mga paulit-ulit na gawain.
Subaybayan ang mga review at feedback ng customer. Tukuyin ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Mayroong maraming mga paraan upang mangolekta at mag-moderate ng mga review para sa iyong Ecwid store.
Mag-set up ng isang epektibong customer support system. Gamitin ang Ecwid's built-in Live na chat sa Facebook o pagsamahin ang a ikatlong partido tulad ng platform Zendesk.

Dapat gamitin ng mga negosyo sa lahat ng laki Pinalakas ng AI mga tool upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer. Tinutulungan ng AI ang mga negosyo na manatiling mapagkumpitensya sa pamamagitan ng pag-optimize ng mga makamundong gawain, bukod sa iba pang mga benepisyo.

Para sa higit pang mga tip sa kung paano gamitin ang AI para sa iyong negosyo, tingnan ang sumusunod na artikulo:

Balutin

Ang teknolohiya ng AI ay nagbibigay sa mga customer ng kaginhawahan at bilis na gusto nila sa serbisyo sa customer. Bilang mga may-ari ng negosyo, dapat nating simulan ang paggamit ng mga ito sa ating kalamangan. Ang epektibong serbisyo sa customer ay mahalaga para sa mga negosyo upang mapanatiling masaya ang kanilang mga customer. Maibibigay iyon ng AI nang mabilis at sa napakalaking sukat.

Inirerekomenda namin ang paggawa ng maliliit na hakbang patungo sa pagsasama ng AI sa iyong tindahan, gaya ng:

paggalugad paglilingkod sa sarili mga solusyon na pinakaangkop sa mga pangangailangan ng iyong mga customer;
Pagbibigay ng mga personalized na karanasan sa mga mamimili;
Namumuhunan sa mga tool upang mapataas ang bilis ng mga gawain sa serbisyo sa customer.

Ang pagbabago ay maaaring mukhang nakakatakot, ngunit walang oras tulad ng kasalukuyan! Pangasiwaan ang tagumpay ng iyong negosyo sa pamamagitan ng paggamit ng AI. Tingnan kung anong mga tool ang magagamit at hanapin ang isa na gumagana para sa iyo.

Tungkol sa Ang May-akda

Si Anastasia Prokofieva ay isang manunulat ng nilalaman sa Ecwid. Nagsusulat siya tungkol sa online marketing at promosyon upang gawing mas madali at mas kapakipakinabang ang pang-araw-araw na gawain ng mga negosyante. Mayroon din siyang malambot na lugar para sa mga pusa, tsokolate, at paggawa ng kombucha sa bahay.