Paano Gumawa ng Epektibong Diskarte sa Pagpapanatili ng Customer para sa Iyong Online Store

Para sa isang sobrang mapagkumpitensya industriya tulad ng ecommerce, kung saan ang halaga ng mga pag-click at conversion ay palaging tumataas, ang pag-akit ng mga bagong customer ay lalong nagiging mahirap. Hindi banggitin ang magastos.

Higit sa lahat, ang Covid-19 nabago ng krisis ang pag-uugali ng mga mamimili para sa kabutihan, na lumilikha ng mga bagong hamon at ginagawa ang pagpapanatili ng mga lumang customer hindi lamang isang bagay na pinili kundi isang pangangailangan.

As Gartner sabi nito, “ang Covid-19 Inilipat ng krisis ang focus ng mga marketer mula sa customer acquisition tungo sa pagpapanatili at paglago ng customer.

Ngunit kahit na alisin mo ang pandemya sa equation, ang isang diskarte sa pagpapanatili ng customer ay mahalaga para sa ecommerce. Bakit ganon? Dahil ang umuulit na kita mula sa mga tapat na customer ay maaaring tumaas ang average na kabuuang kita ng kumpanya ng ecommerce nang hanggang 40%.

Bukod pa rito, isang regular na stream ng kita mula sa ulitin ang mga pagbili nagbibigay-daan sa mga negosyong ecommerce na planuhin ang kanilang paglago at paglalaan ng mapagkukunan sa mas epektibong paraan.

Pag-isipan ito: kailan ka huling nagsikap muling makisali ang iyong mga lumang customer, o sinubukang bumuo ng katapatan sa brand? hindi mo maalala? Kung ikaw iyon, maaaring oras na para simulan ang pagpapatupad ng mga taktika sa ibaba para mapabilis ang iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer sa ecommerce, at palaguin ang iyong kita sa daan.

Ngunit una, unawain natin kung ano talaga ang ibig sabihin ng pagpapanatili ng customer.

Ano ang Rate ng Pagpapanatili ng Customer?

Isinasaad ng pagpapanatili ng customer kung gaano karaming mga customer ang nanatiling tapat sa iyong negosyo sa loob ng isang yugto ng panahon. Ito ay karaniwang ipinahayag sa mga tuntunin ng isang rate ng pagpapanatili ng customer (CRR) na kinakalkula ng sumusunod na formula:

Rate ng pagpapanatili ng customer = [(E — N) / B] * 100

B = Mga customer sa simula ng isang yugto ng panahon
E = Mga customer sa pagtatapos ng parehong yugto ng panahon
N = Idinagdag ang mga bagong customer sa yugto ng panahon

Ang CRR ay nag-iiba ayon sa mga industriya. Hindi mo maaaring ihambing ang CRR ng isang beauty brand sa isang gaming brand. Magkaiba ang mga produkto, kaya ang rate ng muling pagbili ng mga customer mula sa iyong tindahan ay mag-iiba-iba nang husto. Kaya, ihambing ang iyong CRR laban sa iyong benchmark ng industriya, at kung hindi maayos ang iyong numero, subukan ang ilan sa mga tip sa ibaba upang mapalago ito.

Mga Tip para sa Pagbuo ng Mahusay na Ecommerce na Diskarte sa Pagpapanatili ng Customer

pagbuo ng isang mabibigo-ligtas Ang diskarte sa pagpapanatili ng customer ng ecommerce ay madali kung alam mo ang mga tamang taktika at tool. Kaya't tingnan natin ang ilan.

Magpadala ng Mga Personalized na Email sa Mga Customer

Ang personalization ay ang susi sa manatiling konektado sa iyong mga customer, at hinihikayat silang bumili muli mula sa iyo. Kailangan mong bumuo ng isang personal na koneksyon sa iyong mga customer sa pamamagitan ng lahat ng mga channel ng pakikipag-ugnayan na iyong magagamit. Ang pinaka-intuitive na platform noon, ay sa pamamagitan ng email.

Sa ngayon, 53% ng Gen Zers at 49% ng mga millennial ang nararamdaman na nakakatanggap sila ng "napakaraming" email mula sa mga brand. Kung gusto mong lumayo sa pamantayang iyon at mawala ang ingay ng inbox, kailangan mong gamitin ang kapangyarihan ng mga naka-personalize na email.

Sa isang personalized na email, iniangkop mo ang pagmemensahe, timing, at pag-target ayon sa mga natatanging pangangailangan ng bawat tatanggap. Ito naman, ay nakakatulong na makahikayat ng mas maraming tao na buksan ang kanilang mga email, at humimok ng mga gustong aksyon.

Gusto mong malaman ang pinakamagandang bahagi? Ang iyong mga customer ay mayroon nang ilang antas ng tiwala sa iyong ecommerce na kumpanya. Kung ipaparamdam mo sa kanila na espesyal sila sa pamamagitan ng mga eksklusibong deal at iniangkop na nilalaman, maaari mo silang itulak na muling bumili nang mas madali kaysa random, unang beses mga bisita.

At kung makakapagbigay ka ng mas mahusay na mga serbisyo sa kanila, maaari mong dahan-dahan palakasin ang iyong relasyon sa kanila at pagbutihin ang iyong ROI sa marketing (return on investment).

Kaya, sige at magdagdag ng personal na ugnayan sa iyong mga email.

Pero paano? Ilang ideya para sa iyo na paghaluin at pagtugmain:

• Isama ang pangalan ng tatanggap sa linya ng paksa, pagbati, at nilalaman ng katawan.
• magpadala tukoy sa lokasyon nilalaman (magrekomenda ng mga kalapit na tindahan, lokal na deal, atbp.).
• I-segment ang iyong mga subscriber nang tumpak hangga't maaari, at pagkatapos ay lumikha ng mga naka-target na mensahe para sa bawat segment.

Kailangan mo ng halimbawa?

Gumagamit ang Groove ng data ng pag-uugali mula sa mga subscriber upang i-segment ang kanilang listahan ng email at pakinisin ang kanilang karanasan sa onboarding. Ang mga subscriber na nag-sign up para sa newsletter ng Groove ngunit hindi tumutugon mula noon ay nakakakuha ng mga email na tulad nito mula sa Groove:

Ng Imahe sa pamamagitan ng Mag-uka

Ang kopya ng email at CTA ay nakatuon sa pagsukat ng damdamin ng user sa pamamagitan ng suporta sa customer.

Ngunit ang mga subscriber na regular na nakikipag-ugnayan sa mga email ng Groove ay nakakakuha ng mga demo ng produkto at mga tip sa paggamit sa kanilang mga email, na may layuning panatilihin silang nasiyahan, nakatuon, at tapat sa brand.

Ang nasabing hyper-targeted ang mga email ay tiyak na pahusayin ang pakikipag-ugnayan at pagpapanatili ng customer. At higit pa riyan, ang mga naka-personalize na email ay kailangan ding maging perpektong oras upang tumugma sa sandali ng pangangailangan ng isang mamimili.

Halimbawa, ang isang customer na nag-wishlist ng isang produkto ay maaaring mabilis na mag-convert kung sila ay padadalhan ng isang kaakit-akit na kupon ng diskwento para sa item na iyon. Katulad nito, ang isang bisita na gumugugol ng maraming oras sa pag-browse sa isang kategorya ng produkto ay maaaring bumili ng isang bagay kung makakakuha sila ng isang magiliw na email na may mga rekomendasyon ng produkto mula sa kategoryang iyon.

Ngunit paano mo makikilala ang mga angkop na oras para sa pagpapadala ng mga personalized na email? Hindi mo maaaring panoorin ang bawat galaw ng customer sa iyong site nang paisa-isa, ngunit maaari mong subaybayan ang kanilang mga aksyon bilang isang segment. Batay doon, maaari kang lumikha mga awtomatikong daloy ng trabaho sa email.

Naka-sync ang mga ito sa iyong website, CRM system, at mga tool sa pagbebenta upang awtomatikong ma-trigger ang mga ito kapag nagsagawa ng partikular na pagkilos ang isang user (nag-subscribe, nakumpleto ang unang transaksyon, abandunahin ang cart, nagkumpirma ng order, humiling ng pagbabalik, atbp.).

Sa pamamagitan ng paglalagay ng iyong mga daloy ng trabaho sa email auto-pilot, hindi mo kailanman pinalampas ang isang pagkakataon sa conversion, na kung ano ang tungkol sa isang mahusay na diskarte sa pagpapanatili ng customer.

Gusto mo ng shortcut? Kung nagbebenta ka online gamit ang Ecwid, maaari mong paganahin mga automated na email sa marketing sa iyong tindahan. Ito ay mga pinasadyang email na ipinadala sa iyong mga customer kapag nakumpleto nila ang ilang partikular na pagkilos sa iyong tindahan, tulad ng pagdaragdag ng bagong produkto sa kanilang mga paborito o paggawa ng dalawang order.

Ang pinakamagandang bahagi ay hindi mo kailangang magsulat ng kopya ng email, gumawa at magpadala ng mga email, o manu-manong i-segment ang iyong mga customer. I-enable mo lang ang mga automated na email at tukuyin kung gusto mong magdagdag ng discount coupon sa kanila. Awtomatikong ipapadala ang mga email para maabot ang tamang tao sa tamang oras at panatilihing nakatuon ang iyong mga customer.

Ibinabalik ng email na “Bumalik para sa Bestsellers” ang mga hindi aktibong mamimili: ipinapadala ito sa mga customer anim na buwan pagkatapos ng kanilang huling order

Ibigay ang Opsyon sa Paglikha ng Mga Account ng Customer

Maaaring mapalakas ng mga account ng customer ang iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer sa malaking paraan.

Nakukuha ng mga customer Isang klik access sa kanilang mga kasaysayan ng order, na nagbibigay-daan sa kanila na gumawa ng mga paulit-ulit na pagbili, humiling ng mga pagbabalik, at suriin ang mga katayuan ng order, nang madali. Mabilis din nilang ma-access ang kanilang mga paboritong produkto, mga espesyal na diskwento ng miyembro, at mga invoice.

Ang resulta? Sa pamamagitan ng pag-alis ng sakit sa online na pamimili, agad mong pinapaginhawa ang mga customer. Hinihikayat mo silang bumalik muli sa iyong tindahan pagkatapos bigyan sila ng kaaya-ayang karanasan sa pamimili.

Kapag ginamit sa madiskarteng paraan, maaaring i-streamline ng taktikang ito ang karamihan sa iyong mga sukatan ng ecommerce mula sa mga benta hanggang sa rate ng churn at higit pa.

Gayunpaman, mayroong isang catch: ang paglikha ng isang customer account ay maaaring ituring na isang malaking pangako ng unang beses mga customer, na ayaw ibunyag ang kanilang mga detalye sa isang brand na kakakilala lang nila. Kung bibigyan ng opsyon, mas gugustuhin nilang mag-check out bilang mga bisita kaysa punan ang mga detalyadong contact form.

Ngunit dahil ang mga account ng customer ay may ganoong epekto sa iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer, magiging isang pagkakamali ang pagpapabaya sa kanila.

Ang solusyon? May dalawa, actually.

Una: Ibigay ang iyong unang beses ang mga mamimili ay isang opsyon upang lumikha ng isang account, ngunit pagkatapos lamang nilang mailagay ang unang order. Sa kanilang email sa pagkumpirma ng order, maaari kang magpadala sa kanila ng direktang imbitasyon upang i-activate ang kanilang account. Iyon ay dapat gawin ang lansihin.

Ang pangalawa at mas madaling opsyon ay ang awtomatikong lumikha ng isang account ng customer. Halimbawa, kung mayroon kang Ecwid store, awtomatiko itong makakagawa ng customer account para sa email address ng mamimili pagkatapos nilang mag-order.

Maaaring mag-log in ang iyong mga customer sa kanilang mga account anumang oras sa pamamagitan ng kanilang personal pag-sign in link na ipinadala sa kanilang inbox. Maginhawa ito, dahil hindi kailangang tandaan ng mga mamimili ang anumang mga password upang magkaroon ng access sa kanilang account. Dagdag pa, ang pag-login ni pag-sign in Ang link ay isang mas ligtas na paraan ng pag-login kaysa sa paggamit ng password.

Pagkatapos i-click ng mga customer ang link na My Account sa isang Ecwid store, ang pag-sign in ang link ay ipinadala sa kanilang email

Magbigay ng Stellar Customer Support

Hindi mo mapapanatili ang mga customer kung hindi mo sila mahusay na pinaglilingkuran bago, habang, at pagkatapos ng pagbebenta. Ang aktibong suporta sa customer ay magpapalakas sa iyong ecommerce na diskarte sa pagpapanatili ng customer sa mas maraming paraan kaysa sa isa.

Tulad ng ano?

Kapag available ka para sa iyong mga customer 24×7, binibigyan mo sila ng magandang karanasan sa customer (CX), na nagpapalakas ng katapatan sa brand. Hindi lang iyon, ngunit madalas na handang magbayad ang mga customer ng premium na hanggang 16% bilang kapalit ng magandang CX.

Ang mga customer ay handang magbayad ng mas mataas para sa magandang CX (Larawan sa pamamagitan ng PwC)

Kung ito ay mukhang isang magandang bagay, ito ay dahil ito ay.

Minsan, may kakayahan at maagap serbisyo sa customer ay ang tanging bagay na kinakailangan upang ma-convert ang isang hindi nasisiyahan, galit na customer sa isang masaya.

Maaari mong gawin ang iyong website ng ecommerce na a isang hinto solusyon para sa lahat ng pangangailangan ng iyong customer sa pamamagitan ng pagsasama ng chatbot o live chat software solution dito. Gamit ang bot na ito, maaari mong turuan ang mga bagong customer tungkol sa tamang paggamit ng produkto, lutasin ang mga query tungkol sa pag-navigate sa site, magbigay ng mga update sa pagpapadala, at tumulong sa kung ano pa man ang maaaring lumabas sa mabilisang paraan.

Kung nagbebenta ka gamit ang Ecwid, maaari kang mag-set up ng a Facebook Messenger live chat sa iyong tindahan upang masagot kaagad ang mga tanong ng mga mamimili. Ito ay simpleng gamitin at lahat ng mga pag-uusap ay nai-save sa inbox ng Facebook Messenger. Madaling gamitin ito kung tatanungin ka ng isang customer kapag offline ka: lalabas ang mensahe kapag naka-online ka na ulit para hindi mo ito makaligtaan.

Sa isang live chat, matutulungan mo ang mga customer na pumili ng produkto o sabihin sa kanila ang tungkol sa mga espesyal na alok sa iyong tindahan

Gaya ng nasabi na natin dati, ang mga lumang customer ay parang equity para sa isang negosyo. Sa iba pang mga bagay, ang pagbibigay sa kanila ng priyoridad na suporta sa customer ay maaaring makatulong na patibayin ang kanilang katapatan. Ang isang paraan ng paggawa nito ay sa pamamagitan ng pagtulak sa kanilang mga kahilingan sa serbisyo nang mas mataas sa pila gamit matatag na sistema ng ticketing.

Sa ganitong paraan, mapahusay mo ang pangkalahatang karanasan sa pamimili ng iyong mga customer, na, sa turn, ay nagpapalakas sa iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer.

Gamitin ang Kapangyarihan ng Retargeting Ad

Makakakuha ng malaking tulong ang iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer sa ecommerce kung gagamitin mo nang tama ang mga retargeting ad.

Ang mga retargeting ad ay nagpo-promote ng mga produkto, deal, o serbisyo na kamakailang na-browse, namili, o nagpahayag ng interes ng isang user. Mas epektibo ang mga ito kaysa sa mga regular na ad na madaling kapitan ng “banner pagkabulag”—a ugali ng tao na huwag pansinin ang mga banner maliban kung nagdadala ang mga ito ng nakikilalang nilalaman.

Tulad ng mga personalized na email, ang mga retargeting ad ay iniangkop din sa mga pangangailangan at interes ng bawat user, at iyon ang dahilan kung bakit mayroon silang napakalaking potensyal na conversion.

Upang lumikha ng mga retargeting ad na nagpapakain sa iyong diskarte sa pagpapanatili ng customer, kakailanganin mong:

• Gumamit ng pagkamadalian upang lumikha ng FOMO (takot na mawala).
• Isama ang nakakahimok na mga kwento ng tagumpay ng customer sa kopya ng ad.
• Ipakita ang mga produkto na umakma sa kamakailang pagbili ng isang customer.
• Panatilihin ang mga passive na customer sa loop sa pamamagitan ng pagpapaalala sa kanila ng kanilang mga nakaraang pagbili.

Magdagdag ng impormasyon tungkol sa mga espesyal na alok sa iyong mga retargeting ad upang hikayatin ang mga customer na bumili

Handa nang Gumawa ng Ecommerce na Diskarte sa Pagpapanatili ng Customer?

Tulad ng nakikita mo, para sa mga tatak ng ecommerce, ang isang diskarte sa pagpapanatili ng customer ay hindi mapag-usapan.

Kung hindi ka pa rin inspirado na bumuo ng diskarte sa pagpapanatili ng customer para sa iyong kumpanyang ecommerce, narito ang isang pamamaalam:

Ang hindi pagkakaroon ng diskarte sa pagpapanatili ng customer ay nangangahulugan na ang iyong ecommerce na brand ay nawawalan ng malaking pagtitipid sa gastos, trapiko ng referral, paulit-ulit na pagbili, at iba pang benepisyo ng katapatan ng customer.

Naghahanap ka ba ng higit pa nauugnay sa ecommerce benta o mga tip sa marketing?

Lumiko isang beses mga customer sa mga tapat na tagahanga sa Ecwid
Dagdagan ang nalalaman

• 12 Epektibong Istratehiya para Bawasan ang Pag-abanduna sa Cart
• 8 Kailangang-Magkaroon Mga Elemento ng isang Mahusay na Inabandunang Email ng Cart
• 19 Libreng Ideya sa Regalo ng Customer para Magpasalamat sa Iyong Mga Customer
• 15 Mga Paraan na Maaaring Palakihin ng Mga Notification ng Web Push ang Iyong Mga Conversion
• Paano Gumawa ng Epektibong Diskarte sa Pagpapanatili ng Customer
• 7 Mga Istratehiya sa Pagpapanatili ng Customer ng Matalinong Ecommerce
• Mga Ideya sa Pagpapahalaga sa Evergreen Customer