Kung saan may liwanag, may anino din. Inilalarawan nito ang mga online na pagsusuri sa maikling salita. Pagdating sa pamamahala ng reputasyon, mahalagang tumugon sa mga negatibong pagsusuri.
Malamang nahihirapan kang tumugon sa negatibong feedback dahil hindi mo alam kung paano tumugon, kung ano ang naaangkop na wika, o kung ano ang mangyayari kung hindi ka sumasang-ayon sa reviewer. Gayunpaman, hindi lamang mai-save ng pagtugon ang iyong reputasyon. Kapag pinangangasiwaan nang tama, maaaring magkaroon ng positibong epekto sa iyong negosyo ang mga negatibong karanasan ng customer.
Malubhang Dahilan para Magmalasakit sa Mga Negatibong Review
Ang iyong mga customer ay parang na mag-iwan ng pagsusuri kung mayroon silang hindi magandang karanasan kaysa kung mayroon silang positibo. Aminin natin, hindi maiiwasan ang mga negatibong pagsusuri.
Kahit na ang isang malaking brand tulad ng Apple ay maaaring makakuha ng mga negatibong review
Ang mga naturang review ay maaaring makaapekto sa trapikong nakukuha mo mula sa Google, dahil ang mga star rating ay ginagamit sa mga resulta ng paghahanap nito. Nakukuha ng Google ang impormasyong ito mula sa mga online na review sa sarili nitong platform — Google My Business — pati na rin mula sa
Panel ng Google My Business na may mga review mula sa Google, Facebook, at HomeAdvisor
Kung mayroon kang mahinang rating, o kung wala kang anumang mga rating, makatitiyak kang lalabas ang ibang mga website sa mga resulta ng paghahanap. Hindi lalabas ang iyong mga listahan, at maaaring hindi mag-click ang mga user ng Google sa iyong website. Sa tuwing mangyayari ito, gagastos ka ng pera, dahil pipili ang iyong mga customer ng isang katunggali na mayroon ngang (magandang) star ratings.
Mga resulta ng organic na paghahanap na mayroon at walang mga bituin sa Google
Ang kawalan ng
Gayunpaman, kailangan ang mga negatibong pagsusuri. Ang karanasan namin sa Trustami ay napakarami mga tindahan sa online humingi lalo na sa pagpapakita ng 99.97% sa halip na 100%. Kung ang marka ay hindi perpekto, iyon ay mas mabuti para sa pagiging tunay ng tindahan. Ang
Summing ito:
- Ang mga negatibong pagsusuri ay hindi maiiwasan, kaya dapat kang magkaroon ng diskarte para sa kanila.
- Ang isang solidong star rating ay ginagawa kang mas nakikita sa mga resulta ng paghahanap.
- Ang isang perpektong 100% na marka ay mas masahol kaysa sa isang mas tunay na 99% na marka.
Paano Subaybayan ang Mga Negatibong Review
Kapag lumago ang iyong negosyo, karaniwang tumataas ang bilang ng mga rating kasama nito. Matagumpay
Online na tindahan
Makakakuha ka ng dalawang pagkakataon na basahin ang iyong mga negatibong review at tumugon sa mga ito.
Ang una ay ang manu-manong subaybayan ang mga platform. Kapag wala kang maraming customer na nagsusuri sa iyo, maaaring mapapamahalaan iyon. Narito kung paano ito gawin:
- Tsek pangunahing mga website ng pagsusuri araw-araw.
- I-set up Google Alerts para sa pangalan ng iyong kumpanya bilang isang keyword.
- Regular na hanapin ang iyong brand name sa social media. Sundin ang iyong branded hashtag sa Instagram, kung mayroon ka.
- Mag-browse sa YouTube, dahil maaaring may mga review ng video ng iyong mga produkto.
Ang disbentaha ng pamamaraang ito ay ang mga pagsusuri ay hindi kinakailangang nasa index ng Google, kaya maaari kang gumugol ng maraming oras sa paghahanap at may hindi pa rin nawawala.
Kapag nakakuha ka ng mas maraming customer, tataas ang bilang ng mga rating na nakukuha mo, pati na rin ang bilang ng mga platform kung saan lumalabas ang mga ito. Ang propesyonal na paraan upang pamahalaan ang mga review noon ay upang makakuha ng isang serbisyo upang gawin ito para sa iyo. Magagawa mo ito nang libre gamit ang Trustami kung gusto mo. Maaaring magpadala sa iyo ang Trustami ng awtomatiko repasuhin ang alerto araw-araw kung nakakuha ka ng negatibong rating sa isang lugar.
Paano Gawing Gumagana ang Mga Negatibong Review para sa Iyo
Dito bibigyan ka namin ng isang
1. Magpasya kung ito ay patas
Kung makakita ka ng malisyosong mensahe at sa tingin mo ay hindi patas ang pagsusuri, huwag sumuko kaagad. Maaari mong subukang alisin ang review. Tugunan ang platform ngunit maging handa na magkaroon ng magagandang dahilan para sa kahilingan sa pag-alis. Ang ilang mga dahilan ay maaaring hindi naaangkop na wika, maling target ng pagsusuri, o isang hindi na-verify na transaksyon.
Maaari kang humiling ng pagtanggal ng mga hindi patas na negatibong pagsusuri
2. Direktang tumugon sa reviewer
Ang iyong layunin ay makuha ang reviewer na baguhin ang komento o hindi bababa sa upang protektahan ang iyong sarili mula sa mga masamang rating sa hinaharap.
Ang isang perpektong tugon sa isang negatibong pagsusuri ay malinaw na nagpapakita na ikaw ay:
- Kilalanin ang isyu at humingi ng paumanhin.
- Tulungan ang customer sa kanilang mga isyu.
- Ay tunay at personal.
- Taktikang i-promote ang isang positibong imahe ng iyong negosyo.
- Matuto mula dito at mangako na pigilan ang mga isyu sa hinaharap.
Si Angela ay mataktikang nagpo-promote ng mga tampok ng kanyang salon
Minsan ang isang negatibong pagsusuri ay maaaring maging napaka-agresibo, o ganap na hindi patas, ngunit hindi pa rin ito lumalabag sa anumang mga tuntunin ng website ng pagsusuri. Sa naturang a
- Huwag pansinin ang isang masamang komento. Maaaring nakakaakit na ilagay ito sa back burner, ngunit hindi ka dapat umalis sa website hanggang sa malutas mo ang isyu.
- Huwag itong personal. Tumutok sa pagtulong sa iyong customer.
- Wag ka agad magreact. Ang pagmamadali ay kadalasang nagreresulta sa isang emosyonal o hindi handa na tugon. Bago sumagot, maglaan ng sandali upang pag-isipan ito at, kung kinakailangan, kumonsulta sa iyong tauhan. Dapat kang makakuha ng maraming detalye hangga't maaari tungkol sa isyu.
- Huwag magsimula ng mahabang talakayan sa publiko. Ang iyong mensahe sa
nakaharap sa publiko platform ay dapat maglaman ng mga katotohanan, isang paliwanag, at isang alok upang talakayin ang isyung ito sa customer nang mas detalyado sa pamamagitan ng direktang pagmemensahe. Gayunpaman, subukang magsabi ng kaunti pa kaysa sa "Paumanhin, tawagan mo ako at malulutas natin ang sitwasyon," ngunit tumugon din sa bawat pahayag tungkol sa mga pangyayari. - Huwag maging defensive o masyadong apologetic. Subukang huwag sisihin ang isang tao o ulitin kung gaano ka nalulungkot, ngunit gumawa ng paraan upang maiwasan itong mangyari muli.
Tumugon sa mga negatibong pagsusuri sa pamamagitan ng pagsagot sa alalahanin, pagbibigay ng paliwanag, at pagpapakita ng iyong pagpayag na talakayin ang isyu
Ilang Practice
Nasa ibaba ang dalawa
Kaso 1: Mga isyu sa network
Ang mga nababagabag na koneksyon sa data at mga pagkansela ng tawag ay hindi karaniwan sa mga lugar ng metropolitan. Kung may mga problema, nasa mga mobile operator na patahimikin ang mga galit na customer at ayusin ang sanhi ng problema sa lalong madaling panahon.
Ang nag-trigger ay isang post sa blog ng developer ng IT na si Matthias Bauer, na nagreklamo tungkol sa mga isyu sa network at nakuha ang sagot na ito:
O2 sagot sa Twitter
Sa pamagat na "Kami ay isang nakahiwalay na kaso," naglathala ang O2 customer na si Bauer ng isang galit na post sa blog. Tinugunan niya ang paulit-ulit na tugon ng provider na ang mga problema sa koneksyon ay mga indibidwal na kaso lamang. Pagkatapos ay inimbitahan ng blogger ang lahat na may parehong problema na mag-enroll sa kanyang blog. Pagkaraan ng maikling panahon, mahigit 6,000 katao ang nag-enroll at naging viral ang paksa.
Sa huli, nag-sorry si O2 at nangakong palalawakin ang kanilang imprastraktura. Ngunit nangyari iyon pagkatapos ng shitstorm ay naroon na, at ang reputasyon ay nagkaroon ng malaking dagok.
Ano sa palagay mo ang pinakamahusay na paraan upang maiwasan ito? Mag-iwan ng komento sa ibaba.
Case 2: Isang uod sa salad
Isang bisita sa franchise na Vapiano ang nakakita ng uod sa kanilang salad at nag-post ng video sa Facebook. Siyempre, hindi ito natutuwa ng ilang bisita. Maraming mga gumagamit din ang nakiramay sa uod at binibigyang kahulugan ito bilang isang indikasyon ng sariwang pagkain.
Sa loob ng 24 na oras, ang pampublikong katayuan ng gumagamit ay umabot sa higit sa 40,000 mga hit at naibahagi nang higit sa 14,000 beses.
Ang orihinal na reklamo sa Facebook
Ang ahensya ng PR na nangangasiwa sa Vapiano ay tumugon sa sitwasyong ito upang bahagyang bawasan ang negatibong epekto ng pag-post: "Maaari mong makita ito bilang patunay ng pagiging bago ng aming mga salad." Sinabi rin ng kanilang mensahe: "Sa kabaligtaran, siniseryoso namin ito, hindi dapat mangyari sa amin ang ganoong bagay!", na sinundan ng paghingi ng tawad.
Tugon sa isyu ng uod sa Facebook page ng Vapiano
Ang resulta: ang isang paparating na shitstorm ay nagiging a
Ang ilang mga komento ay:
“Higad lang yan!”
“Ikaw A…. Mas gugustuhin ko pang iligtas ang hayop kaysa iwanan ito sa paliguan ng suka!”
“Walang mamamatay diyan. Lahat ay nakaligtas sa kampo ng gubat.”
Sa huli, ang kaganapang ito ay maaaring isang malaking pag-urong ng reputasyon, ngunit dahil sa matalinong reaksyon, ito ay naging positibong publisidad.
Mag-Revise tayo
Ang mga negatibong review ay hindi kasing sama ng iniisip mo. Maaari mo ring ilipat ang mga ito upang mapahusay ang iyong negosyo at makuha ang tiwala ng iyong mga customer. Normal lang na walang perpekto at mga pagkakamali, pati na rin ang mga problema, ay nangyayari sa bawat negosyo.
Ito ang natutunan mo sa post na ito:
- Regular na panoorin ang iyong mga review channel.
- Huwag mag-panic kung magsusulat ng negatibong review ang isang customer.
- Direktang makipag-ugnayan sa manunulat.
- Tumugon sa isang masamang komento sa publiko.
- Matuto mula sa negatibong feedback ng customer.
basahin din: Ang Sining ng Positibong Komunikasyon sa Customer Service
Dapat mong subukang mag-set up ng regular na stream ng mga positibong review tungkol sa iyong negosyo bilang bahagi ng iyong negosyo pamamahala ng reputasyon. Kung gagawin mo ito sa mga pangunahing website ng pagsusuri, ang mga negatibong pagsusuri ay hindi magiging kasinghalaga. Kung mayroon kang nasa pagitan ng 10 at 100 positibong review sa bawat isang negatibong rating, mababawasan ang posibleng mapaminsalang epekto ng negatibong pagsusuri na ito.
***
Mayroon ka na bang mga review, gusto, o tagasunod sa ilang platform tulad ng Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy, at marami pa?
Irehistro ang iyong Trustami Account nang libre at isama ang lahat ng trust signal sa ilang pag-click lang sa loob ng wala pang limang minuto. Ito ang pinakamadaling paraan upang masubaybayan ang lahat ng iyong mga channel sa pagsusuri at pamahalaan ang iyong reputasyon sa isang mahusay na paraan.
- Serbisyo sa Customer sa Ecommerce: Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan
- Ano ang Client Nurturing at Paano Magsisimula
- Kasiyahan ng Customer: Kahalagahan, Mga Halimbawa, Paano Magsukat
- Pag-personalize ng Ecommerce: Mga Tip, Trick at Mga Benepisyo
- Paano Pangasiwaan ang Negatibong Feedback
- Ang Sining ng Positibong Komunikasyon sa Customer Service
- Paano Binabago ng AI ang Customer Service
Self-Service: Isang Abot-kayang Paraan para I-scale ang Customer Support- Pagbuo ng Matatag na Relasyon sa Customer
- Anong Software ng Tagumpay ng Customer ang Kailangan Mo para sa Negosyo
