Self-Service: Isang Abot-kayang Paraan para I-scale ang Customer Support

15 min basahin

"Ang mga tao ay hindi bumibili ng mga produkto, bumibili sila ng mga karanasan." Ang quote na ito ay pangunahing sa commerce. Sa pananamit man o online shopping, ang karanasan ay naging isang mapagkumpitensyang produkto na inaalok ng mga negosyo.

Ang karanasan ng customer ay medyo malawak na paksa, na sumasaklaw sa iba't ibang aspeto. Samakatuwid, ang pagbibigay ng mahusay na karanasan sa customer ay isang multidimensional na pagsisikap. Ang isang paraan upang mapalapit dito ay sa pamamagitan ng pagtiyak na matulin at walang kahirap-hirap na malulutas ng iyong mga customer ang kanilang mga isyu.

Ang mahusay na suporta sa customer ay nangangahulugan ng maraming bagay: mabilis na pagtugon, mga aktibong ahente, mga diskwento, at higit pa. Kasama rin dito ang pagpayag sa mga customer na lutasin ang kanilang mga problema sa kanilang sarili, anumang oras na gusto nila.

Pag-scale ng Customer Service

Ang problema sa pag-scale ng serbisyo sa customer ay kadalasang pinapataas nito ang paggastos para sa isang negosyo.

Ang pagsasanay, mga kasangkapan, at teknolohiya ay dapat na spot-on para makasabay sa demand. Gusto mong tiyaking maririnig ang boses ng bawat customer at mabilis na mareresolba ang bawat isyu, ngunit sa parehong oras, ayaw mong umarkila ng hukbo ng mga ahente ng suporta.

Sulit Ang scaling ay isang maselan na sayaw sa pagitan ng kalidad at hindi masira. Ang isang mahusay na paraan upang magsimula dito ay ang pag-optimize ng mga kasalukuyang proseso at makatuwirang mamuhunan sa automation, na tinitiyak na ang ugnayan ng tao ay hindi mawawala sa shuffle.

Ang isang paraan upang palakihin ang iyong suporta ay ang pagpapatupad paglilingkod sa sarili.

Sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga customer ng mga tool at mapagkukunan na kailangan nila upang mahanap ang mga sagot sa kanilang mga tanong nang nakapag-iisa, mapapahusay ng mga negosyo ang kanilang suporta nang hindi namumuhunan nang malaki sa pagpapalawak ng headcount ng team.

Sa madaling salita, tinutulungan mo ang iyong mga customer na tulungan ang kanilang sarili.

Serbisyo sa sarili ang mga opsyon, gaya ng mga base ng kaalaman, FAQ, chatbots, at interactive na mga tutorial, ay nag-aalok ng 24/7 na suporta upang ma-access ng mga customer ang impormasyon sa kanilang kaginhawahan at maiwasan ang lahat ng kaguluhang konektado sa mga pakikipag-ugnayan sa isang team ng suporta.

Nais ng mga mamimili na malutas ang kanilang mga problema sa kanilang sarili (Source: Deloitte's Customer Service Excellence Report)

Serbisyo sa sarili ay hindi lamang isang kasangkapan o isang hanay ng mga kasangkapan. Dapat itong maging bahagi ng iyong diskarte sa serbisyo sa customer dahil naaayon ito sa centricity ng customer ng negosyo.

Ano ang Self-Service?

Serbisyo sa sarili ay tungkol sa pagbibigay kapangyarihan sa mga customer na makahanap ng mga solusyon sa kanilang mga problema sa kanilang kaginhawahan.

Serbisyo sa sarili nagbibigay ng access sa mga customer sa iba't ibang mga tool at mapagkukunan, tulad ng mga base ng kaalaman, FAQ, chatbots, at mga gabay sa pagtuturo. Ang diskarte na ito ay nagbibigay-daan sa mga customer na makahanap ng mga solusyon at sagot sa kanilang mga query nang hindi nangangailangan ng direktang tulong mula sa mga ahente ng suporta.

Ang Kalamangan ng Self-service

Serbisyo sa sarili nag-aalok ng maraming benepisyo para sa parehong mga customer at negosyo.

Para sa mga customer, nangangahulugan ito ng kaginhawahan, dahil makakahanap sila ng mga sagot at mareresolba ang mga isyu nang mabilis at independiyente, madalas 24/7. Binibigyan din sila nito ng kapangyarihan ng kontrol sa kanilang mga pakikipag-ugnayan at binabawasan ang pagkabigo sa paghihintay ng tulong.

Sa panig ng negosyo, paglilingkod sa sarili pinahuhusay ang kahusayan sa pagpapatakbo, binabawasan ang mga gastos sa suporta, at pinapalaya ang mga mapagkukunan ng tao upang tumuon sa mas kumplikadong mga gawain. Itinataguyod din nito ang pagkolekta ng data at mga insight, na tumutulong sa mga kumpanya na mas maunawaan ang mga pangangailangan ng customer.

Sa huli, paglilingkod sa sarili ay isang manalo-manalo, pagpapabuti ng kasiyahan ng customer habang ino-optimize ang mga pagpapatakbo ng negosyo.

Tingnan natin ang mga benepisyo ng paglilingkod sa sarili.

Mga Savings sa Gastos

Gaya ng nabanggit kanina, paglilingkod sa sarili ang mga pagpipilian ay sulit. Binabawasan nila ang dami ng mga papasok na katanungan sa suporta at ang pangangailangan para sa isang malaking team ng suporta sa customer, na nagreresulta sa makabuluhang pagtitipid sa gastos sa paglipas ng panahon.

Pinahusay na Availability

Hindi tulad ng mga ahente ng suporta, customer paglilingkod sa sarili nariyan upang tumulong araw at gabi.

Serbisyo sa sarili Available ang mga opsyon 24/7, na nagpapahintulot sa mga customer na ma-access ang impormasyon at makakuha ng tulong sa anumang oras na nababagay sa kanila. Ang kaginhawaan na ito ay lalong mahalaga para sa mga pandaigdigang produkto o serbisyo na gumagana sa iba't ibang time zone o may mga abalang iskedyul.

Mas Mabilis na Paglutas ng Problema

Dahil sa paglilingkod sa sarili binibigyang kapangyarihan ang mga customer na lutasin ang mga isyu nang mag-isa, kadalasang mas mabilis kaysa sa paghihintay ng tulong mula sa isang ahente ng suporta, humahantong ito sa mas mabilis na paglutas ng problema at dagdag na kasiyahan ng customer.

Ang paghihintay ng sagot at hindi malutas ang isang isyu ay ilan sa mga pinakanakakabigo na bagay para sa mga mamimili (Source: HubSpot)

Nabawasan ang Pagsisikap ng Customer

Ang pagsusumikap ng customer ay ang antas ng kahirapan o ang dami ng pagsisikap na kailangan ng isang customer upang makamit ang ninanais na resulta kapag, halimbawa, humingi ng tulong.

Serbisyo sa sarili binabawasan ang pagsisikap na maghanap ng impormasyon at makakuha ng tulong. Ang mga customer ay madaling mag-navigate sa mga base ng kaalaman at FAQ o gumamit ng mga chatbot, na inaalis ang iba't ibang mga hadlang.

Kakayahang sumukat

Serbisyo sa sarili Ang mga tool ay madaling sukatin upang mapaunlakan ang lumalaking base ng customer. Habang lumalawak ang negosyo, paglilingkod sa sarili nananatiling pare-pareho at mahusay na opsyon sa suporta, hindi tulad ng pagkuha at pagsasanay ng karagdagang kawani ng suporta.

Data-hinimok Mga Pananaw

Pagdating man sa isang software ng knowledge base o isang tool sa chatbot, ang mga naturang tool ay bumubuo ng mahalagang data tungkol sa iyong mga customer: ang kanilang pag-uugali, mga kagustuhan, mga pangangailangan, ang mga pinakakaraniwang problema, at higit pa. Ang data na ito ay maaaring makaimpluwensya sa mga pagpapabuti ng negosyo at produkto.

Hindi pagbabago

Automated paglilingkod sa sarili tinitiyak ang pare-parehong impormasyon. Pagdating man sa isang knowledge base o isang chatbot, hinihikayat ng pamamahala ng kaalaman ang mga ahente na pag-isahin ang impormasyon.

Hindi tulad ng mga ahente ng tao na maaaring magkaiba ang mga tugon, paglilingkod sa sarili nag-aayos ng impormasyon at nagsisilbing tanging mapagkukunan ng impormasyon.

Pinababang Pag-load ng Suporta

Sa pamamagitan ng paghawak ng mga paulit-ulit na query, paglilingkod sa sarili binabawasan ang workload ng mga ahente ng suporta. Nagbibigay-daan ito sa kanila na tumuon sa mas kumplikadong mga isyu, pagpapabuti ng kanilang pangkalahatang produktibidad at kasiyahan sa trabaho.

24/7 Availability

Ang mga tool ay magagamit sa buong orasan, pagtiyak na maa-access ng mga customer ang tulong anumang oras, kabilang ang labas ng regular na oras ng negosyo.

Pinahusay na Karanasan sa Customer

A mahusay na ipinatupad paglilingkod sa sarili pinahuhusay ng diskarte ang pangkalahatang karanasan ng customer. Naaayon ito sa mga kagustuhan ng mga modernong customer na pinahahalagahan ang kaginhawahan at awtonomiya.

Ang kasiyahan ng customer ay lubos na nakakaimpluwensya sa pagkakataon ng isang customer na magrekomenda ng isang tatak o bumili muli mula dito (Source: Masaya)

Mga halimbawa ng Self-service Kagamitan

Mayroong ilang mga paraan upang mabilis mong mabuo ang buhay ng iyong mga customer walang problema.

Batayan ng Kaalaman

Ang knowledge base ay isang repositoryo ng impormasyon na nagsisilbing reference tool para sa mga indibidwal na naghahanap ng mga sagot sa mga partikular na tanong o solusyon. Karaniwan itong naglalaman ng mga artikulo, gabay, FAQ, at iba pang mga dokumento na idinisenyo upang magbigay ng mga insight sa isang partikular na paksa, produkto, o serbisyo.

Ang mga base ng kaalaman ay idinisenyo para sa madaling pag-navigate at para ma-access ng mga user ang impormasyong kailangan nila nang mabilis. Kung ang pag-troubleshoot ng mga problema, o pag-aaral kung paano gumamit ng isang produkto, o pag-unawa sa isang kumplikadong konsepto, nasa isang knowledge base ang lahat.

Ang mga organisasyong gumagamit ng mga tool na ito ay maaaring magbigay-daan sa mga customer, empleyado, at support team na ma-access ang impormasyon nang mag-isa, anumang oras na gusto nila, na binabawasan ang pangangailangan para sa isa sa isa tulong.

Isipin na hindi na kailangang ipaliwanag ang parehong bagay nang paulit-ulit sa mga bagong empleyado. Sa pamamagitan ng isang knowledge base, ang lahat ng impormasyon ay maayos na nakaayos, mula sa mga patakaran ng kumpanya hanggang sa pinakamahuhusay na kagawian at onboarding na materyales. Ang mga anunsyo, update, at ulat ng kumpanya ay pinananatili na ngayon sa isang lugar, na magagamit ng lahat ng empleyado sa kanilang kaginhawahan.

Pagdating sa mga customer, hindi nila kailangang maghintay nang matagal o magpadala ng gazillion email para makakuha ng mga sagot. Mabilis na pag-aayos, FAQ, o malalim na Ang mga gabay ay mabilis na matatagpuan sa a knowledge base. Dagdag pa, ito ay bukas 24/7, para malutas nila kaagad ang kanilang mga problema at anumang oras, kahit na sa Sabado ng 2 AM.

Isang halimbawa ng knowledge base ng Nike

Mga Interactive na Tutorial at Gabay

Ang mga interactive na tutorial at gabay ay gagabay sa iyo sa lahat ng kailangan mong malaman, hakbang-hakbang. Ang mga ito ay kamangha-manghang mga tool na kumukuha ng isang customer, o isang user, mula sa "Wala akong ideya" hanggang sa "Nakuha ko ito" sa lalong madaling panahon.

Gumagamit sila ng mga visual, animation, at malinaw na tagubilin upang matulungan ang mga user na mahanap ang kanilang paraan sa paligid ng isang bagay. Kung ito ang mga unang hakbang sa a pag-edit ng larawan software o isang tool na SaaS, ang mga interactive na tutorial ay ang pinakamahusay na paraan upang turuan ang mga user kung paano gumamit ng tool.

Ito ay kadalasang dahil nag-aalok sila ng nakakaengganyong paraan para tulungan ang mga customer sa paglutas ng mga problema o pag-master ng mga bagong kasanayan. Hindi tulad ng nakasulat na mga tagubilin, pinagsama-sama ng mga interactive na tutorial ang teksto sa mga visual, animation, at kung minsan ay mga pagsusulit upang lumikha ng mas nakaka-engganyong karanasan sa pag-aaral. Gumagamit ang multimedia approach na ito ng iba't ibang istilo ng pag-aaral, na nagbibigay-daan sa mga user na sumipsip ng impormasyon nang epektibo.

Nag-aalok ang CeraVe sa mga customer ng pagsusulit na nagsisilbing interactive na gabay sa kanilang mga produkto

Chatbots

Ang mga chatbot ay isa pang tool na dapat isaalang-alang kapag namumuhunan paglilingkod sa sarili, ito man ay pagsagot sa mga FAQ, pagbibigay ng impormasyon ng produkto, o paggabay sa mga user sa pamamagitan ng mga hakbang sa pag-troubleshoot.

Ang mga chatbot ay mga programa sa computer na idinisenyo upang gayahin ang pag-uusap ng tao at pakikipag-ugnayan sa mga user. Gumagamit sila ng artificial intelligence at natural na pagpoproseso ng wika upang maunawaan at tumugon sa mga text o voice input sa paraang nakikipag-usap.

Maaari silang isama sa mga website, app sa pagmemensahe, o iba pang mga digital na platform, na nagbibigay ng mahusay na paraan para makuha ng mga customer ang mga sagot sa kanilang mga tanong, lutasin ang mga isyu, o i-access ang impormasyon.

Kakayanin ng mga Chatbot ang malawak na hanay ng mga gawain, mula sa pagsagot sa mga madalas itanong hanggang sa pagtulong sa mga rekomendasyon ng produkto at maging sa pagpapadali sa mga transaksyon.

Gumagamit ang mga chatbot ng artificial intelligence upang tumugon sa mga customer na humihingi ng tulong. Chatbots chat in totoong oras, na maginhawa para sa mga customer dahil maaari silang makakuha ng tulong sa tuwing kailangan nila ito.

Sinusunod ng mga chatbot ang mga paunang natukoy na script at algorithm, kaya pare-pareho sila sa kanilang mga tugon, at patuloy silang natututo mula sa bawat pakikipag-ugnayan. Dahil dito, mas nakakatulong sila sa paglipas ng panahon.

Isang chatbot sa website ng Warber Parker

Paano kung Self-service Hindi Sapat?

syempre, paglilingkod sa sarili ay hindi malulutas ang mas kumplikadong mga problema ng customer. At least hindi pa.

Sa pag-iisip na ito, ang mga customer ay kailangang magkaroon ng madaling paraan ng pagkonekta sa mga ahente ng tao. Dinadala tayo nito sa pag-aalok ng maayos na paglipat sa pagitan paglilingkod sa sarili at suporta ng tao.

Ang sweet spot dito ay tungkol sa dalawang bagay: pagbibigay sa mga customer ng awtonomiya na maghanap ng mga sagot nang mag-isa at mag-alok ng tulong kapag kailangan nila ito.

Ang pag-aalok ng mga channel na madaling ma-access tulad ng live na chat sa isang ahente, suporta sa telepono, o email ay nagsisiguro na ang mga customer ay hindi ma-stuck sa nakakabigo na dead ends. Sa halip, maaari silang walang putol na lumipat sa tulong ng tao, kung saan ang mga sinanay na eksperto ay maaaring magbigay ng mga personalized na solusyon at mag-navigate sa mga kumplikado ng kanilang mga natatanging sitwasyon.

Lahat ng bagay sa negosyo ngayon ay nakasentro sa customer, kaya ang madaling paglipat sa suporta ng tao ay kinikilala ang mga kagustuhan ng mga mamimili, na humahantong sa mas mataas na kasiyahan ng customer.

Mayroong ilang mga aspeto na dapat tandaan sa paksang ito:

I-clear ang mga Pathway

Una sa lahat, paglilingkod sa sarili ang mga opsyon ay dapat na madaling ma-access at well-promote sa mga customer. Kabilang dito ang pagkakaroon ng a user-friendly website o app interface, makikita paglilingkod sa sarili mga link, at malinaw na mga tagubilin kung paano gamitin tulong sa sarili mga mapagkukunan.

Progresibong Pagbubunyag

Serbisyo sa sarili dapat na unti-unting isiwalat ng mga tool ang higit pang personalized na mga opsyon sa tulong. Magsimula sa mga pangunahing FAQ at mga base ng kaalaman, at pagkatapos ay mag-alok ng mga escalation path sa live chat, suporta sa telepono, o email.

Nag-aalok ang Starbucks sa mga customer na tingnan ang kanilang mga FAQ bago kumonekta sa isang ahente ng suporta

Pagsasama ng Live Chat

Ang ilang mga tool sa live chat ay maaaring walang putol na maglipat ng mga pag-uusap mula sa mga awtomatikong chatbot patungo sa mga ahente ng tao kapag kinakailangan. Ang mga customer ay dapat na makahiling ng live na tulong sa anumang oras sa kanilang pakikipag-ugnayan sa isang chatbot.

Data ng User

Mahusay na mangolekta ng data ng user tulad ng kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan, pagbili, at iba pang mga piraso. Ginagawang available ang data na ito sa mga ahente ng tao kapag lumipat mula sa paglilingkod sa sarili nagbibigay-daan sa mga ahente na maunawaan ang konteksto ng pagtatanong ng customer at magbigay ng mas personalized na suporta.

Suporta ng Omnichannel

Gumamit ng mga tool na nagbibigay-daan sa mga customer magpalipat-lipat paglilingkod sa sarili at iba't ibang channel ng suporta nang hindi nawawala ang kanilang data at konteksto. Tinitiyak nito na hindi kailangang ulitin ng mga customer ang impormasyon kapag lumipat sila paglilingkod sa sarili sa suporta ng tao.

Pag-Loop ng Feedback

Kolektahin ang feedback ng customer tungkol sa kanila paglilingkod sa sarili karanasan at ang paglipat sa suporta ng tao. Gamitin ang feedback na ito upang patuloy na mapabuti ang proseso at matukoy ang mga punto ng sakit.

Pagsubaybay at Analytics

Gumamit ng analytics upang subaybayan ang mga paglalakbay ng customer at tukuyin ang mga pattern kung saan madalas lumipat ang mga customer paglilingkod sa sarili sa suporta ng tao. Maaaring ipaalam ng data na ito ang mga pagpapabuti sa paglilingkod sa sarili nilalaman at kakayahang magamit.

Sa Iyo

Ang karanasan ng customer ay isang produkto.

Ang paggawa ng mga pambihirang karanasan ng customer ay isang malaking pagsisikap. Ang isang bahagi ng pagsisikap na ito ay ang pagtiyak na ang mga customer ay mabilis at walang kahirap-hirap na malutas ang kanilang mga isyu.

Ang isang mahusay na karanasan sa suporta sa customer ay nangangahulugang hindi lamang mabilis na mga tugon, proactive na ahente, o mga diskwento ngunit nagbibigay din ng kapangyarihan sa mga customer na makahanap ng mga solusyon sa kanilang kaginhawahan. Gayunpaman, ang hamon ay sa pag-scale ng suporta sa customer nang hindi nagpapalaki ng mga gastos. Paghahanap ng tamang balanse sa pagitan ng kalidad at pagiging epektibo ng gastos ay isang maselan na sayaw. Ngunit ito ay kung saan paglilingkod sa sarili lumilitaw bilang isang nakakahimok na solusyon.

Sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga customer ng mga tool para lutasin ang mga problema nang mag-isa, mapapahusay ng mga negosyo ang kanilang suporta nang walang pagpapalawak ng kanilang team ng suporta. Sa esensya, paglilingkod sa sarili nagpapatibay ng customer pagpapalakas sa sarili, nag-aalok ng access sa mga base ng kaalaman, FAQ, chatbot, at interactive na tutorial na nagbibigay ng 24/7 na tulong.

Ito ay higit sa isang kasangkapan—ito Dapat ay isang mahalagang bahagi ng iyong diskarte sa serbisyo sa customer na idinisenyo upang mapahusay ang kasiyahan ng customer at i-streamline ang mga operasyon ng negosyo.

Magbenta ng online

Sa Ecwid Ecommerce, madali kang makakapagbenta kahit saan, sa sinuman — sa buong internet at sa buong mundo.

Magsimula

Pagbebenta ng Online

Septiyembre 15, 2023

Tungkol sa Author

Si Tomasz ay nagtatrabaho sa nilalaman at mga produkto ng SaaS mula noong 2015, na kasalukuyang nagtatrabaho Base sa Kaalaman. Kapag hindi siya nagsusulat at namamahala ng content, ginugugol niya ang kanyang libreng oras sa pagbibisikleta, rock climbing, pagtatrabaho, o pakikinig sa mga vinyl.