Ang pagtatrabaho sa serbisyo sa customer ay isang mahirap na trabaho na nangangailangan ng maraming interpersonal na kasanayan.
Pagkatapos ng lahat, ang serbisyo sa customer ay tungkol sa paglutas ng mga problema, tama ba? Hindi ka makontak ng iyong mga kliyente dahil gusto nilang magkaroon ng magandang chat. Gusto nilang ipaliwanag mo ang isang bagay, ayusin ang isang bagay o gawin ang isang bagay para sa kanila. Ang ilan sa kanila ay magagalit; magagalit ang iba.
Iyon ang dahilan kung bakit ang isang ahente ng serbisyo sa customer ay nangangailangan ng maraming intuwisyon at empatiya upang malutas ang kanilang mga problema at maiwasan ang mga hindi kasiya-siyang sitwasyon.
Ang problema ay, minsan humihiling ang mga customer ng isang bagay na hindi mo magagawa para sa kanila. Maaaring ito ay labag sa patakaran o, kahit na laban sa sentido komun. Sa ganitong mga sitwasyon, kailangan mong aminin ito, umaasa na hindi sila sasabog sa galit.
Sa kabutihang-palad, mayroong isang pangkalahatang paraan na tumutulong upang maiwasan ang mga salungatan, panatilihing masaya ang mga customer at maghatid pambihirang serbisyo sa customer.
Ito ay positibong komunikasyon, ang kakayahang maghatid ng mga mensahe, maging ang mga negatibo, nang positibo.
Paano Mag-master ng Positibong Wika sa Customer Service
Ang komunikasyon ay hindi lamang tungkol sa mga salita at pagpapalitan ng impormasyon. Ang mga salita ay isang mahalagang bahagi ng mensahe, ngunit ang tono na ginagamit namin at wika ng katawan ay mahalaga din.
Bakit napakahalaga ng wika at tono ng katawan?
Mas malamang na ang tatanggap ay magtitiwala sa mga nonverbal na paraan ng komunikasyon kaysa sa literal na kahulugan ng mga salita.
Ayon sa Pag-aaral ni Albert Mehrabian, ang mga tao ay nagtitiwala sa tono at kilos (38% at 55%), sa halip na mga salita (7%). Ito ay kilala bilang ang
1. Wika ng katawan (55%)
Isipin na bumili ka gamit ang isang paghahatid, ngunit lumabas na ipinadala nila ang iyong order sa ibang tao. Aasahan mo ang refund at paghingi ng tawad, tama ba?
At ngayon, isipin na mayroong dalawang klerk ng tindahan at pareho silang humihingi ng tawad sa iyo. Una sa kanila ay nakatayo sa harap mo at sinabi niya "I'm very sorry." Pinapanatili nila ang eye contact. Makikita sa mga ekspresyon ng mukha nila na nakikisali sila sa pag-uusap. Gumagamit sila ng mga bukas na kilos. Sa palagay ko tatanggapin mo ang paghingi ng tawad.
Ngunit ano ang mangyayari kung ang isa ay nagsabi ng "I'm very sorry that happened," ngunit sila ay nakahiga sa isang upuan at magkasabay na magte-text? Hindi ko alam kung paano tungkol sa iyo, ngunit ako ay galit na galit na makita ang isang bagay na tulad nito.
Mas gugustuhin ng mga tao na suriin ang iyong mga kilos kaysa sa mga salita. Samakatuwid, narito ang ilang mga tip sa kung paano kontrolin ang iyong katawan at magpadala ng mga positibong signal sa mga customer:
- Palaging ngumiti kapag bumabati o nakikipag-usap sa mga customer. Kahit na nagsasalita ka sa telepono at hindi ka nakikita ng mga customer, malaki ang pagkakaiba nito sa tono ng boses mo at maririnig ka nilang nakangiti.
- Kung nagbebenta ka
sa tao, matutong panatilihin ang eye contact. - Umupo o tumayo nang tuwid kapag nakikipag-usap sa customer.
- Huwag i-cross ang iyong mga braso o binti.
- Tandaan na i-relax ang iyong mga balikat.
Ang pinaka-kritikal at mahirap na bahagi ay palaging subukang mag-isip ng positibo. Ang mga negatibong kaisipan ay dumarating sa isang wika ng katawan!
2. Tono ng boses (38%)
Ayon sa Pag-aaral ng Vertical Response, Mas gusto ng 65% ng mga customer ang kaswal na tono kaysa pormal.
Ang paggamit ng magiliw na tono sa mga neutral na sitwasyon ay higit na pinahahalagahan. Ginagawa nitong mas personal ang buong karanasan sa serbisyo sa customer at pinapabuti nito ang relasyon sa madla.
Kahit na kailangan mong sabihin ang isang bagay na maaaring hindi masiyahan sa isang customer, ang iyong tono ay makakatulong sa iyo na kumbinsihin ang customer na ikaw ay nagsisisi at pakalmahin sila.
Siyempre, kailangan nating i-assess kung ang pagiging kaswal ay masyadong kaswal.
Sa halip na gumamit ng mga salitang balbal, ligtas itong manatili natural na wika. Gayundin, tandaan na iayon ang iyong tono sa sitwasyon. Hindi magandang ideya na magsimula ng impormal na chat kapag ang reklamo ng customer. Kung sensitibo ang isang kaso, kung nagagalit ang iyong customer, kung kailangan mong humingi ng paumanhin o tanggihan ang kahilingan ng customer, mas gusto mong maging pormal.
3. Mga positibong salita sa serbisyo sa customer (7%)
Madaling maging positibo kapag naproseso mo ang mga kahilingan ng mga customer. Nagiging kumplikado ang mga bagay kapag ang isang customer ay humingi sa iyo ng isang bagay na hindi mo magagawa dahil:
- Hindi mo alam kung paano ito gagawin.
- Hindi ka pinapayagang gawin ito.
- Pansamantalang imposibleng gawin ito.
Sa ganoong sitwasyon, kailangan mong ipaalam sa kanila na hindi matutupad ang kanilang kahilingan — at kailangan mong lutasin ito nang positibo upang hindi magalit ang iyong customer.
Ang pinakamahalagang tuntunin ng verbal na komunikasyon ay ang kalimutan ang "hindi," "hindi pwede" at "huwag" dahil ito ang pinakamasamang salita na masasabi sa isang customer.
Kung kailangan mong sabihin sa iyong customer na hindi available ang isang pulang damit, tulad ng kung gusto nilang tingnan ito sa ibang kulay. Kung gusto nila itong maging pula, maaari mong malaman ang isang katulad na modelo at iminumungkahi na suriin ito. Ang lahat ay tungkol sa pagpapakita mo sa customer na ikaw handang tumulong.
Ito ay gumagawa ng isang malaking pagkakaiba!
Positibo at negatibong mga salita sa serbisyo sa customer
Mabisang Makipag-ugnayan sa Mga Customer
Ang isang magandang bagay tungkol sa positibong komunikasyon ay ang bawat tao ay maaaring makabisado ito. Mayroong ilang mga panuntunan na dapat mong sundin kung gusto mong magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer. Ang mga bagay tulad ng pagiging matulungin, aktibong pakikinig, pagpapatapos sa iyong tagapagsalita, ay mahalaga para sa bawat pag-uusap, hindi lamang sa pagitan ng isang customer at isang kinatawan.
Napakahalaga rin na gumamit ng mga tamang salita at iwasan ang mga negatibong salita na ito para parang gusto mong tulungan ang iyong tagapagsalita. Dapat palagi kang makatutulong, kaya kung hindi mo magawa ang hinihiling sa iyo ng customer, magmungkahi ng alternatibong solusyon.
Gamitin ang tamang tono ng boses at kung hindi kinakailangan, subukang iwasan ang pagiging masyadong pormal (walang gustong makipag-usap sa mga robot) at kontrolin ang iyong katawan. Mas binibigyang pansin ng mga tao ang nonverbal na komunikasyon kaysa sa iyong iniisip!
basahin din: Paano Pangasiwaan ang Negatibong Feedback: Isang Praktikal na Gabay
- Serbisyo sa Customer sa Ecommerce: Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan
- Ano ang Client Nurturing at Paano Magsisimula
- Kasiyahan ng Customer: Kahalagahan, Mga Halimbawa, Paano Magsukat
- Pag-personalize ng Ecommerce: Mga Tip, Trick at Mga Benepisyo
- Paano Pangasiwaan ang Negatibong Feedback
- Ang Sining ng Positibong Komunikasyon sa Customer Service
- Paano Binabago ng AI ang Customer Service
Self-Service: Isang Abot-kayang Paraan para I-scale ang Customer Support- Pagbuo ng Matatag na Relasyon sa Customer
- Anong Software ng Tagumpay ng Customer ang Kailangan Mo para sa Negosyo