Bakit Kailangan Mo ng FAQ Page at Paano Ito Gawin

Nai-post 5 taon na ang nakakaraan by Lina Vashurina, Koponan ng Ecwid

Ngayon, higit sa dati, hinahanap ng mga customer paglilingkod sa sarili mga opsyon na nagbibigay-daan sa kanila na harapin ang mga isyu at sagutin ang mga tanong nang mag-isa (sa halip na dumaan sa channel ng suporta tulad ng telepono o email.)

Sa katunayan, ipinapakita ng pananaliksik na inaasahan na ngayon ng 90% ng mga mamimili ang isang tatak o organisasyon na mag-aalok ng isang paglilingkod sa sarili portal ng suporta sa customer, at 60% ng mga mamimili ay may mas kanais-nais na pagtingin sa tatak kung sila paglilingkod sa sarili alay ay mobile-responsive. Ipinapakita ng karagdagang data na mas gusto ng 35% ng mga mamimili paglilingkod sa sarili sa pakikipag-ugnayan ng tao, at ang pakiramdam ng 82% na mga call center ay hindi kailangan at nakaka-stress.

Ito ay isang dahilan kung bakit magandang ideya ang isang FAQ page.

Sa pamamagitan ng paglikha ng mapagkukunan na may mga karaniwang itinatanong at sagot, maaari mong bawasan ang mga gastos sa serbisyo sa customer at bigyang kapangyarihan ang iyong mga online na mamimili upang mahanap ang impormasyong kailangan nila upang makumpleto ang isang pagbili–lahat sa kanilang sarili.

Tingnan natin ang mga nuts at bolts ng kung paano lumikha ng isang stellar FAQ page na isang mahusay na mapagkukunan para sa mga customer.

Ano ang FAQ Page?

Ang mga FAQ (madalas itanong) na mga pahina ay mga kapaki-pakinabang na mapagkukunan na tumutulong sa pagsagot sa mga karaniwang tanong ng customer. Sa totoo lang, nagtatrabaho sila upang makatulong na malampasan ang mga hadlang sa pagbili sa pamamagitan ng pagtugon sa ilan sa mga paulit-ulit na tanong at alalahanin na inusisa ng mga nakaraang customer sa pamamagitan ng mga mapagkukunan ng suporta.

Tingnan ang FAQ page na aming ginawa dito sa Ecwid bilang isang halimbawa:

Pansinin kung paano naki-click ang mga karaniwang tanong na ito at maaaring palawakin upang ipakita ang isang malalim na sagot. Mula sa mga tanong sa pagpepresyo hanggang sa impormasyon tungkol sa pag-iimbak ng data, ang FAQ na ito ay nagsusumikap na magbigay ng mabilis na mga sagot sa mga tanong na regular na ibinibigay.

Sa huli, ang layunin ng isang FAQ page ay turuan ang mga mamimili. Sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga insightful na sagot sa mga FAQ, mas mabilis at mas mahusay na makakarating ang iyong mga customer sa susunod na hakbang sa paglalakbay sa pagbebenta.

Mga Karagdagang Benepisyo ng Mga Pahina ng FAQ

Susunod, tuklasin natin ang ilan sa mga karagdagang benepisyo ng mga FAQ page at kung paano nila mapapahusay ang iyong online na tindahan sa kabuuan.

SEO at PPC

Dahil ang mga sagot sa mga tanong ng customer ay madalas na puno ng mga nauugnay na keyword, ang mga FAQ page ay maaaring maging mahalagang mga asset ng SEO at PPC.

Kapag nagtrabaho sa natural, ang mga ito mayaman sa text maaaring mapabuti ng mga pahina ang kaugnayan ng iyong website at pangkalahatang marka ng kalidad, na siyang sinusuri ng mga search engine kapag nagraranggo ng nilalaman na ipapakita sa mga resulta ng paghahanap. Dagdag pa, kapag nagsama ka ng mga nauugnay na hyperlink sa iba pang mga pahina ng mapagkukunan sa iyong site, maaari mong hikayatin ang mga bisita na patuloy na lumipat sa iba't ibang mga pahina sa iyong site at dagdagan ang oras na ginugol sa iyong website.

Kapangyarihan

Ang pagpapakita ng iyong kaalaman sa mga alalahanin ng customer sa isang FAQ page ay isa ring mahusay na paraan upang bumuo ng awtoridad bilang isang lider sa loob ng iyong niche. Kung makakapagbigay ka ng kapaki-pakinabang na content na nagtuturo sa mga mambabasa sa paksang nauugnay sa iyong tindahan, ipinapakita nito na isa kang mapagkakatiwalaang mapagkukunan ng impormasyong nauugnay sa iyong mga produkto at target na audience.

Ulat

Ang mga pahina ng FAQ ay tumutulong din na kumilos bilang isang anyo ng aktibong serbisyo sa customer na inaasahan ang mga pangangailangan ng customer bago pa man sila humingi ng tulong. Ang isang mapagkukunang tulad nito ay bumubuo ng kaugnayan sa target na madla sa pamamagitan ng pagpapakita kung gaano mo kakilala at nauunawaan ang mga pangangailangan ng mga customer na pumupunta sa iyong website.

Ngayong alam na natin ang mga benepisyo ng isang FAQ page, tingnan natin ang ilang pinakamahuhusay na kagawian para sa paggawa ng sarili mo.

Pinakamahuhusay na Kasanayan: Ano ang Isasama sa Iyong FAQ Page

Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga tip na ito, maaari kang lumikha ng FAQ page na kapaki-pakinabang, masinsinan, at eksakto kung ano ang kailangan ng iyong mga customer.

Gumawa ng listahan ng mga karaniwang tanong ikaw ay nag-email tungkol sa. Ang unang hakbang ay tingnan ang ilan sa mga karaniwang tanong na nakukuha mo sa iyong website at gumawa ng tumatakbong listahan ng ilan sa mga mas karaniwang tanong. Mula dito, unahin ang iyong listahan ng mga tanong, simula sa pinakamadalas na itanong at gagawa ng paraan.

Tanungin ang iyong customer support team (kung mayroon ka) kung ano ang madalas nilang makuhang mga tanong/reklamo. Kung gumagamit ka ng panlabas na suporta para sa serbisyo sa customer, makipag-ugnayan sa provider na iyon upang makuha ang kanilang pananaw sa mga pinakakaraniwang tanong at alalahanin ng iyong mga customer. Dahil regular silang nakikipagtulungan sa iyong mga mamimili, magiging mahusay silang mapagkukunan ng impormasyon para sa page na ito.

Mag-isip tungkol sa mga karaniwang pagtutol sa pagbili na pumipigil sa mga mamimili mula sa pag-check out. Gugustuhin mo ring maglaan ng ilang oras upang isaalang-alang ang ilan sa mga karaniwang hadlang na maaaring kinakaharap ng iyong mga customer, at pagkatapos ay isipin kung paano mo sila matutulungang malampasan ang mga pagtutol sa pagbili. Maaaring ito ay mga bagay tulad ng kawalan ng katiyakan sa iyong patakaran sa pagbabalik, mga tanong tungkol sa laki, kalidad, o mga oras ng paghahatid. Magbigay ng maraming detalye hangga't maaari mong ibigay malalim na mga sagot sa mga uri ng tanong.

Ang isang magandang halimbawa nito ay makikita sa pahina ng LuJeanik, kung saan kasama sa mga ito ang mga detalyadong patakaran:

Gumamit ng mga larawan/screenshot kung maaari upang ilarawan paano. Kapag may kaugnayan, isaalang-alang ang pagsasama ng mga larawan o mga screenshot ng mga proseso upang ipakita nang eksakto kung paano magsagawa ng iba't ibang mga proseso o upang ilarawan ang mga sagot nang mas malinaw. Ang mga salita na ipinares sa malalakas na visual ay nagpapabilis sa pag-unawa para sa iyong mga mambabasa.

Ckesafe nagbibigay ng mga detalyadong sagot sa kanilang mga FAQ sa mga naka-attach na PDF file na gumagawa kung paano sobrang simple.

Gumamit ng simpleng wika sa isang tonong nagbibigay-kaalaman upang magbigay ng malinaw/sapat na impormasyon. Panghuli, ngunit hindi bababa sa: Tandaang gumamit ng simpleng wika na may tonong nagbibigay-kaalaman. Huwag gumamit ng jargon o lingo na hindi gagamitin ng iyong mga mambabasa unawain–panatilihin simple at malinaw ang iyong mga sagot, gamit ang mga salitang ginamit ng iyong mga customer sa loob ng kanilang mga tanong.

Ang Decadence Delivered ay napakahusay na nagpapatupad ng nagbibigay-kaalaman na tono sa kanilang mga FAQ. Ang wika ay simple, madaling basahin, at walang fluff o nagsasalita sa industriya na maaaring humantong sa kalabuan.

Saan Ilalagay ang Iyong FAQ

Narito ang ilang mga tip at mungkahi na gagawing madaling mahanap at magamit ang iyong FAQ page.

Nabigasyon sa itaas/ibaba

Ang isang lugar upang isama ang nabigasyon sa iyong FAQ page ay nasa itaas at/o ibaba ng iyong website. Ang paglalagay ng mga link dito ay ginagawang mabilis at madaling makarating sa mapagkukunang ito nang hindi kinakailangang gumawa ng maraming paghuhukay. Narito ang isang halimbawa nito mula kay Sheakardel:

Sa Ecwid, maaari kang lumikha ng FAQ page (pati na rin ang iba pang legal na page) at ilagay ang mga ito sa ibaba ng iyong tindahan. Pumunta lang sa Control Panel → Settings → General → Legal Pages at i-set up ang mga ito. Maaari kang magdagdag ng lahat ng uri ng media sa mga page na ito, kabilang ang mga video, larawan, at link.

Mga pahina ng produkto

Ang pagsasama ng ilang FAQ o isang link sa mga page ng produkto ay nagpapadali para sa mga mamimili na tumitingin sa mga produkto upang mabilis na makakuha ng mga sagot sa mga tanong na lumabas sa proseso ng pamimili. Narito kung paano FlowMovement ginagawa ito:

Makipag-ugnay sa pahina

Paalalahanan ang mga mamimili na tingnan ang madaling gamiting mapagkukunang ito bago makipag-ugnayan sa suporta. Makakatipid ito ng oras at lakas ng magkabilang partido kung kaya ng mamimili i-troubleshoot ang sarili at makahanap ng mga sagot sa mabilis na mga tanong.

Kasama sa Online Bikini Shop ang kanilang mga FAQ sa pahina ng pakikipag-ugnayan upang paalalahanan ang mga mamimili na tingnan dito bago makipag-ugnayan upang suportahan:

Maligayang pagdating newsletter

Kunin ang mga bagong customer na pamilyar sa iyong mga FAQ sa pamamagitan ng pagsasama ng link sa page na ito sa iyong welcome newsletter o welcome email. Muli, isa itong proactive na diskarte na tumutulong sa iyong mahulaan ang mga pangangailangan ng customer.

Site ng pagbabahagi ng larawan Flickr ginagawa ito upang matulungan ang mga bagong user na makakuha ng bilis:

Email ng notification ng order

Kung magpapadala ka ng mga awtomatikong transaksyonal na email na nagpapadala pagkatapos magawa ang isang pagbili, maaari kang magsama ng link sa iyong FAQ page dito upang matugunan ang mga tanong tungkol sa oras ng paghahatid, turnaround ng order, atbp. Nakakatulong ito na bawasan ang mga pagtatanong na may kaugnayan sa pagtupad ng order at pinapanatili ang mamimili sa alam.

Nordstrom naglalagay ng link sa kanilang mga FAQ sa itaas mismo ng mga email sa pagkumpirma ng order na ipinapadala nila:

Ang pagkakaroon ng iyong mga FAQ sa iba't ibang espasyong ito ay nakakatulong na masiguro na ang iyong mga customer ay may access sa mga sagot kahit kailan at saan man nila kailangan ang mga ito.

Lumikha ng Iyong Pahina ng FAQ Ngayon

Sa pamamagitan ng paggawa ng resource na nagbibigay-kapangyarihan sa iyong mga customer na lutasin ang sarili nilang mga problema at sagutin ang sarili nilang mga tanong, mas mabilis nilang makumpleto ang paglalakbay sa pagbili at papunta na sila sa pag-checkout.

Huwag hayaang maghintay ang iyong mga mamimili para sa isang sagot–hayaan nahanap nila kaagad ang kailangan nila nang walang pagkaantala na maaaring humantong sa kanila palayo sa iyong online na tindahan. Buuin ang iyong FAQ page ngayon at gawing mas epektibo ang iyong website at online na tindahan.

Tungkol sa Ang May-akda

Si Lina ay isang tagalikha ng nilalaman sa Ecwid. Nagsusulat siya upang magbigay ng inspirasyon at turuan ang mga mambabasa sa lahat ng bagay sa komersyo. Mahilig siyang maglakbay at magpatakbo ng mga marathon.