Müşteri Şikayetleri: Örnekler ve Etkili Çözümler

İşletmenizin müşterilerle sorunları mı var? İster uğraşın memnun edilmesi zor Müşterileriniz varsa veya satın alma süreci boyunca gereksiz engeller oluşturduysanız, müşteri şikayetlerinin yönetilmesi zor olabilir.

Ancak müşterileriniz dijital alandaki en büyük şampiyonlarınızdır. Onlar olmadan şirketiniz hayatta kalamazdı. Müşteri şikayetlerine üretken, saygılı ve saygılı bir şekilde nasıl yanıt verileceğini öğrenmek hayati önem taşımaktadır. eyleme dayalı yol.

Bu yazıda, bunları parçalara ayırıyoruz ortak müşteri şikayetleri Her sektörde ve iş modelinde görülür. Yararlı bir dil ve ileriye dönük uygulanabilir adımlarla bu yaygın sorunlara nasıl yanıt vereceğiniz ve çözeceğiniz konusunda fikir edineceksiniz.

Nihai sonuç? Daha az memnuniyetsizlik, daha fazla marka şampiyonu ve işletmenizle etkileşimde bulunan herkes için kusursuz bir müşteri deneyimi.

Müşteri Şikayetleri Nelerdir?

Basitçe söylemek gerekirse müşteri şikayetleri, bir şirketin ürünleri, hizmetleri veya harici teklifleri hakkında müşterilerinden aldığı geri bildirimlerin bir kısmıdır.

Şikayetler, web sitenizin düzeninden Destek ekibinizin sağladığı hizmete, ürünlerinizin nasıl çalıştığına veya sosyal medya gönderisi kadar basit bir şeye kadar her şey olabilir.

İyi tarafından bakıldığında, müşteri şikayetleri iç süreçlerinizi iyileştirme fırsatına yol açabilir. Düzeltilmesi gereken şeylere ışık tutabilir ve genellikle bir işletmenin bunu nasıl yapabileceğine dair net bir resim çizer.

Çoğu tüketici bir noktada bir işletmeye şikayette bulunmuştur ve bu şikayetleri fırsat olarak görmek önemlidir. Sadece keşfedildi 1 müşteriden 26'i satın aldıkları işletmeye şikayette bulunacaklar -den gerisi sadece çalışacak başka bir şirket bulun.

Müşterileri kaybetmeye devam etmek yerine kusurlu süreçlerinizi iyileştirmeyi ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeyi tercih etmez misiniz? Elbette yapardık!

Aslında müşteri deneyimine yatırım yapmak, yıllık gelirinizi neredeyse iki katına çıkarma potansiyeline sahiptir. Bu inanılmaz fırsat, işletmelere büyüme ve geliştirmek – onlar müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıktıklarını yeniden düşünmeleri gerekiyor. Bu bölümde bazı yaygın müşteri şikayeti örneklerini inceleyelim.

Yaygın Müşteri Şikayetleri Örnekleri

Çoğu şikayetin şu açıdan geldiğini düşünebilirsiniz: müşteri servisi, bu her zaman böyle değildir.

Bazı işletmelerin Destek tekliflerini iyileştirmesi gerekiyor, diğerlerinin ise bu destekleri kilitli ancak web sitesi deneyimleri eksik. Her işletmenin kendine özgü zorlukları vardır; bu nedenle, bu örnekleri okurken bunu unutmayın.

1. Kötü ürün veya hizmet

Bir e-ticaret işletmesi olarak faaliyet gösteren rekabetçi pazar, yaptığınız her şeyde marka sadakati için çabalamalısınız. Satış Düşük kalite ürün veya hizmet şüphesiz müşteri şikayetlerine yol açacaktır.

Çoğu tüketici, bir satın alma işlemi yapmadan önce bol miktarda araştırma yapar ve reklamını yaptığınız kalite ve işçilik düzeyini almayı bekler.

çözüm: Bir müşteri ürününüzün kalitesinden şikayet etmek için zaman ayırırsa, gösterdikleri çaba için ona teşekkür edin. İşletmenizden bir daha asla satın alma yapmayabilirler ancak yine de markanızın gelişmesine yardımcı oluyorlar.

Geri bildiriminizi gelecekteki ürün toplantılarında veya kuruluşunuzdaki uygun ekiplerle paylaşın. Bunu yapmak iyileşmeye yol açabilir müşteri tutma ve diğer müşterilerin de aynı sorunları yaşamış olma ihtimali yüksek olduğundan, daha az kayıp yaşanır.

2. Destek temsilcileriyle ilgili sorunlar

Müşteri deneyimi, meşhur totem direğinin tepesine tırmanmaya devam ediyor ve müşteri hizmetleri sorunlarını ele alan kaba veya yardımcı olmayan destek temsilcilerinin olması kesinlikle kabul edilemez.

Her müşteri destek temsilcisi, müşteri şikayetleri ve sorunlarıyla ilgilenirken empatik, ilgili ve mümkün olduğunca yardımcı olmalıdır. Bu zorlu bir iştir, ancak ilgisiz görünmek bir şirketin itibarına büyük ölçüde zarar verebilir.

çözüm: Her temsilciye kendi dili, ses tonu ve beden dili (eğer videodaysa) konusunda koçluk yapın. Birçok işletme, çalışanlarına en zorlu müşteriler için bile unutulmaz, destekleyici deneyimlerin nasıl sağlanacağını öğretmek için sürekli eğitim sağlar veya müşteri hizmetleri uzmanlarını işe alır. Bir müşterinin desteğin eksik olduğunu düşündüğü bir durumda gezinirken, temsilcinin nasıl destek alacağını öğrenmesi için fırsat pencereleri bulmaya çalışın. azalmak bu durumları beslemek yerine.

3. Müşteri hizmetleri ve destek saatleri

İşletmeniz dünya çapında faaliyet gösteriyorsa ve farklı bir saat dilimindeyse birçok müşteri canlı sohbetinize veya destek temsilcilerinize eskisi kadar erişemez.

İşletmenizin nerede faaliyet gösterdiğine bakılmaksızın, herhangi bir saat diliminde hızlı ve kolay müşteri hizmetleri sağlanmalıdır. Müşteri bir Destek bildirimi açarsa ve birkaç saat boyunca yanıt alamazsa, bu yaygın bir şikayet nedenidir.

çözüm: Alışveriş yapanlara 24/7 hızlı müşteri desteği sağlayabilecek yapay zeka sohbet robotlarını web sitenize yerleştirmeyi düşünün. Müşterileriniz takip bilgileri, ürün önerileri veya temel mağaza bilgileri arıyor olsun, yapay zekalı bir sanal asistan bu bilgileri ve çok daha fazlasını sağlayabilir. Bunu yaparak marka deneyimini geliştirecek ve potansiyel olarak müşteri sadakatini artıracaksınız.

4. Tekli destek seçenekleri

Teklif etmeniz gereken şekilde çok kanallı satış Müşteriler için destek teklifleriniz çeşitli platform ve kanallarda da mevcut olmalıdır. Bir müşterinin yardıma ihtiyacı varsa ve sosyal medya sayfalarınıza veya web sitenize gittiğinde sizinle yalnızca e-posta yoluyla iletişim kurabildiğini görürse, bu muhtemelen erişilebilirlik konusunda şikayetlere yol açacaktır.

çözüm: Çok kanallı müşteri oluşturma deneyim – bu çeşitli platformlarda kesintisiz, tutarlı iletişim ve destektir. kanallar-olacak Müşteri deneyiminizi güçlendirin ve satışları artırın. İhtiyaç duydukları desteği almalarını sağlamak için müşterilerinize sosyal medya, e-posta, web sitenizdeki canlı sohbet ve mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla doğrudan destek hatları sunun.

5. Özellik talepleri veya ürün iyileştirmeleri

Çoğu zaman, özellik istekleri müşteri şikayeti gibi görünmese de, sağlıklı miktarda ürün geri bildirimiyle birlikte gelebilir. Ürün belirli müşterilerin ihtiyaçlarını her şekilde karşılamıyorsa, pek çok kişi destek almak için Destek ile iletişime geçecektir.

Ürününüzün veya hizmetinizin ne kadar niş olduğuna bağlı olarak, özellik talepleri genel müşteri tabanınız için geçerli olmayabilir, hatta alakalı olmayabilir, ancak her müşteriyi dinlemek önemlidir, böylece fikirlerinin değerli olduğunu hissederler.

çözüm: Müşteri hizmetleri ekibiniz, yüksek hacimler nedeniyle ilettikleri her özellik talebini yerine getiremeyebilir (hatta raporlama yapamayabilir), ancak ekibiniz ürün geliştirme ve özellik güncellemeleri sırasında ortak talepleri dikkate alabilir.

Müşteri Şikayetleri Profesyonelce Nasıl Ele Alınır?

Müşteri hizmetleri ekibiniz, işletmeniz ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, her müşteri şikayetini çözecek bant genişliğine veya enerjiye sahip değildir.

Ancak, orada Şikayetlere profesyonel bir şekilde yaklaşmanın yolları Müşterilerin görüldüğünü ve duyulduğunu hissetmesini sağlamak.

Duygularını kabul edin

Bir müşteri Destek ekibiyle iletişime geçmek için zaman ayırdıysa, deneyimlerini kabul etmek ve çabaları için onlara teşekkür etmek, ekibinizin her türlü etkileşiminde önemli bir adımdır. Bu onların kendilerini onaylanmış hissetmelerini sağlayacak ve onlarla kurduğunuz ilişkiyi kurtarabilir.

Sorular sor

Temsilcileriniz olarak bir müşterinin deneyimini dinleyin, soru sorma, aktif dinleme ve yol boyunca empati kurma konusunda onlara koçluk yapın. Bu yaklaşım onların deneyimlerini doğrulayacak ve onlara işletmenizin önemsediğini gösterecektir.

Derhal çözüm arayın

Bir temsilci müşteriyle ilk kez konuştuğunda sorunu çözmek, ilişkiyi kurtarmanın kritik bir yoludur. Personeliniz ilk etkileşimden itibaren eyleme geçirilebilir bir plan sunabilirse, bu, müşteriyle ilgili her türlü sürtüşmeyi veya devam eden memnuniyetsizliği azaltacaktır.

Takip etmek

Sorun çözüldükten sonra en az bir kez müşteriyle iletişime geçmeyi unutmayın. Geri bildirimlerinin nasıl uygulandığını açıklayın, çabaları için onlara teşekkür edin ve uygulanabilir sonraki adımları sağlayın.

Müşteri Şikayetlerinin Çözümlenmesi

Müşteri şikayetlerini ve geri bildirimlerini çözmek, tek bir görüşme veya etkileşimden daha önemlidir, ancak işletmenizin geliştirmek için uygulayabileceği bazı yaklaşımlar ve stratejiler burada verilmiştir.

Desenleri izleyin

Müşterilerin bildirdiği sorunlar veya şikayetlerdeki kalıpları aramak için tüm müşteri geri bildirimlerine erişin. Bazıları olabilir tek seferlik, diğerleri (ürün hataları veya uzun bekletme süreleri gibi) düşündüğünüzden daha tutarlı olabilir.

Geri bildirimi paylaşın

Alınan şikayetleri ve geri bildirimleri tüm iç ekiplerle paylaşın; Üründen Pazarlamaya, Satışa ve Desteğe kadar. Ürününüz reklamı yapıldığı şekilde çalışmıyorsa Pazarlama ve Satış, dilini ve mesajlarını yeniden değerlendirmelidir.

Destek eksikse, hizmet temsilcileri müşteri deneyiminin iyileştirilmesi konusunda bilgilendirilmeli ve onlara koçluk yapılmalıdır. Müşteri şikayetleri ve geri bildirimleri, her dahili ekibi düşündüğünüzden daha fazla etkiler!

Sorunu/sorunları belirleyin

Sorunun kökenine inmek, bir eylem planı oluşturmaya ve gelecekteki sorunları hafifletmeye yardımcı olacaktır. İşletmenizde müşteri deneyimini etkileyebilecek ve müşterilerin şikayet etmesine neden olabilecek son değişiklikleri (ürün güncellemeleri, yeni yazılım vb.) inceleyin.

Bir eylem planı yapın

Sorunları belirledikten sonra müşterinin sıkıntılı noktalarını ele almak ve çözmek için uygulanabilir bir plan oluşturmak, müşteriyi elde tutma açısından hayati öneme sahiptir. Müşterilerinizi güçlendirin self servis Destek kanalları böylece temsilcileri beklemeye veya müşterilerin istedikleri zaman ürün geri bildirimi ve özellik isteklerini bırakabilecekleri dijital bir "yorum kartı" oluşturmalarına gerek kalmıyor.

Ecwid ile Müşteri Deneyiminizi Yükseltin.

Müşteri deneyimi hiçbir e-ticaret işinin başarısı için hiç bu kadar anlamlı ve kritik olmamıştı. Neyse ki, Ecwid mükemmel bir müşteri deneyimi sunmayı basit ve kusursuz hale getiriyor. Satış platformumuzu TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ve daha fazlasını içeren çok çeşitli çevrimiçi mağazalarla entegre edin.

Bugün kaydolun ürünlerinizi Ecwid ile satmaya başlamak veya Ecwid aracılığıyla satış yapma hakkında daha fazla bilgi edinmek için Ecwid Akademisi.