E-ticaret sektörü hızla büyüyor. Sayesinde
Bu, birçok yeni iş fırsatının kapısını açabilirken, aynı zamanda tüketicilerin dikkatini çekmek için çok daha fazla rekabet olacağı anlamına da geliyor. Markaların, bırakın çevrimiçi alışveriş yapanları kendilerine dönüştürmeyi, çevrimiçi mağazalarına trafik çekmeleri bile daha pahalı hale geliyor.
Sonuç olarak, çoğu e-ticaret işletmesi yeniden müşteriyi elde tutmaya odaklanıyor. Müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmak, yüksek bir şansa sahiptir. Kârınızı %25 ila %95 oranında artırmak çünkü tüketiciler zaten marka değerinizin farkındadır.
Bu yazıda, hemen uygulayabileceğiniz oldukça etkili yedi müşteriyi elde tutma stratejisini inceleyeceğiz. Haydi dalalım!
E-ticarette Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma süreci
Müşteriyi Elde Tutma E-Ticaret İçin Neden Önemli?
Müşteriyi elde tutmayı önceliklendirmek ve değerli bir müşteri deneyimi sağlamaya çalışmak aşağıdaki avantajlara sahiptir:
Daha Yüksek Ortalama Sipariş Değeri
Ortalama sipariş değeri (AOV), bir müşterinin mağazanızdan alışveriş yaparken harcadığı ortalama tutarı hesaplamak anlamına gelir.
Ortalama sipariş değeri ile müşteri arasındaki ilişkinin ne olduğu sorulabilir.
Şirketinizin özelliklerini anlamak ve değerlendirmek ortalama sipariş değeri tüketici davranışı için ölçüt belirler ve yıpranmayı azaltmak için uygun fiyatlandırma stratejilerini seçmenize yardımcı olur.
ABD çevrimiçi alışveriş siparişlerinin ortalama değeri genellikle masaüstünde mobil cihazlardan daha yüksektir (Kaynak: (Statista))
Artan Karlar
Sadık bir müşteri tabanına sahip olduğunuzda, üst satış veya
Eğlenceli gerçek: geri dönen müşteriler biliniyor yenilerinden %67 daha fazla harcama. Bu nedenle daha yüksek Müşteri memnuniyeti sürekli gelir ve zaman içinde artan kar anlamına gelir.
Daha Fazla Ağızdan Ağza
En ucuz ve en güçlü pazarlama stratejilerinden biri ağızdan ağza iletişimdir. Müşterileriniz aslında bir numaralı etkileyicilerinizdir.
İnsanlar insanlara güvenir. Böylece müşterileriniz ürünlerinizden memnun kaldıklarında, bunu arkadaşları ve aileleri ile paylaşırlar veya yayınlarlar. ürün yorumu dünyanın görmesi için çevrimiçi. Ücretsizdir, güçlüdür ve tutmanın ve çekmenin en iyi yoludur
İnsanların harika müşteri yorumları olan bir ürünü satın alma olasılıkları çok daha yüksektir.
Daha Fazla Uygun Maliyetli
Enflasyon, dönüşümler düşerken, ücretli arama ağı reklamları için tıklama başı maliyeti elbette artırdı. Müşteri edinme (yeni müşteriler çekme) artık beş kat daha pahalı mevcut müşterileri elde tutmaktan daha
Deneyimlerini kişiselleştirerek, ihtiyaçlarını anlayarak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak mevcut müşterilerle iş ilişkisinde kalmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha ucuzdur.
Elde Tutma Oranını Nasıl Hesaplarsınız ve Ortalaması Nedir?
Müşteri tutma oranınızı hesaplama formülü çok basittir. İlk olarak, yeni müşterilerden gelen toplam müşteri sayısını dönem başında kazanılan müşteri sayısına bölün. İşte nasıl görünmesi gerektiği:
Müşteri tutma oranı = (Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı — Edinilen yeni müşteri sayısı) / Dönem başındaki müşteri sayısı
Müşteriyi elde tutma oranı e-ticarette yaklaşık %38, ancak Amazon gibi teknoloji devleri, ünlü popülaritesini göz önünde bulundurarak %90'a yakın puan almayı başardı.
E-ticaretin birincil faydası, teklifleri dijital olarak şekillendirmek ve trendlere hızla uyum sağlamak için diğer sektörlere kıyasla avantajıdır - müşterilerin zamanından tasarruf sağlar, kolay satın alma sunar ve alıcı ilgisini korur.
Sektöre göre ortalama müşteriyi elde tutma (Kaynak: Patlayan Konular)
E-Ticaret Müşterilerini Elde Tutmak için 7 Akıllı Strateji
E-ticarette müşteriyi elde tutmanın tek bir yolu olmasa da, aşağıdaki stratejileri incelemenizi öneririz:
Oyunlaştırılmış Sadakat Programı Kurun
Hepimiz oyunların süper bağımlılık yaptığını biliyoruz. En sevdiğimiz markalar ve ürünlerde müşteri kredileri veya indirimler kazanabildiğimizde daha da fazla. Müşterileriniz de aynı şekilde hissediyor.
Oyunlaştırılmış Sadakat programları e-ticarette müşterilerinizin ilgisini canlı tutun ve sıkıcı bir alışveriş deneyimini heyecan verici ve ödüllendirici hale getirin. Barındırma yoluyla daha yüksek etkileşim, site ziyaretleri ve tekrarlanan satın almalar elde edersiniz
Müşteri bağlılığı stratejilerinin bir parçası olarak sadakat programlarını oyunlaştıran markalar marka bağlılığını %22 artırdıetkileşimde %47'lik bir artış yaşandı. Bu rakamlar oyunlaştırmayı benimseme zamanının gelebileceğinin bir işareti. Sadakat programları.
Sunabileceğiniz bazı mükemmel oyunlaştırılmış sadakat programları şunlardır:
Örneğin, Starbucks'ın yapılandırılmış bir ödül programı vardır ve üyeleri oyun oynayarak özel ödüller kazanabilir:
Ecwid by Lightspeed ile çevrimiçi satış yapıyorsanız, pazarlamanızı Ecwid App Market'teki uygulamalarla oyunlaştırabilirsiniz. Kazı Kazan Promosyonları or İndirim Dönen Çarkıfelek.
Müşteri Desteği için İletişimi Kolaylaştırın
Yüksek müşteri kayıp oranlarının ana nedenlerinden biri, teklif vermemek
Şunu hayal edin: Bir müşteri, mağazanızdan bir dizüstü bilgisayar satın alıyor ve cihazın şarj etme özelliğiyle ilgili acil yardıma ihtiyaç duyuyor. Kime dönüyorlar?
Aciliyet göz önüne alındığında, bir e-posta ideal iletişim kanalı değildir. Bunun yerine, hızlı bir çözüm için bir telefon görüşmesi yapabilirler.
Bu nedenle iletişimi kusursuz hale getirmek için çok kanallı müşteri hizmetleri çeşitli temas noktaları etrafında. Çok kanallı bir platform, müşterinizin sizi bulmasını ve sorularına e-postalar, telefon görüşmeleri, sosyal medya veya mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla tercih ettikleri kanaldan yanıt almasını kolaylaştırır.
Çok kanallı müşteri hizmetleri olan ve olmayan müşteriyi elde tutma oranı (Kaynak: Invesp)
Yazılım, pahalı donanım veya kurulum için izlenecek yol gerektiren öğeler gibi karmaşık ürünler söz konusu olduğunda, çağrı merkezi kurmak endişelerini anlayarak ve kişiselleştirilmiş bir insan dokunuşuyla 24/7 kesintisiz destek sunarak müşterileri memnun etmek için mükemmel bir çözümdür.
Çıkış yapmak sağlamanın yolları
Tüm Kanallarda İletişimi Kişiselleştirin
Müşterileriniz yaş grubu, konum veya cinsiyet gibi tek bir demografik gruptan olmayabilir. Öyle olsa bile her müşterinin çıkarları her zaman diğerinden farklı olacaktır. Yani, sıfır değerle genel satış mesajları gönderiyorsanız Kişiselleştirme, müşterilerinizin işletmenize olan ilgisi sandığınızdan daha kısa sürede kaybolacaktır.
E-ticarette, müşterilerinizin sizinle iş yapmaya devam edebilmeleri için markanızla özdeşleşmelerini ve markanızla ilişki kurmalarını sağlamak çok önemlidir. Bireyselleştirilmiş iletişim ve müşteri deneyimleri sağlamak, müşterileri mutlu ve sadık tutmanın garantili bir yöntemidir.
Kişiselleştirilmiş iletişimi her kanala şu şekilde dahil edebilirsiniz:
- E-postalar için gönder kişiselleştirilmiş e-postalar onlara isimleriyle hitap ettikten sonra durmayanlar. Satın alma geçmişlerini analiz ederek ürün önerileri sunun veya doğum günleri veya yıldönümleri için özelleştirilmiş teklifler gönderin.
- gibi yenilikçi hizmetler sunun.
dene ve satın al giysi veya aksesuar hizmetleri, danışmanlık sağlama vb. - Alışveriş sepetini terk eden müşterileri hedefleyin ve SMS veya e-posta yoluyla kupon kodları göndererek satışı sonlandırmak için özelleştirilmiş teklifler sunun.
Bir ürüne bakan bir müşteri mi gördünüz? Aşağıda, göz atılan ve artık stokta olan ürünler için kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar ve indirim kodu gönderen bir e-ticaret mağazası örneği verilmiştir:
Ruggable, müşterilere sepetlerindeki ürünlerle ilgili fırsatları hatırlatır
Ecwid by Lightspeed ile çevrimiçi satış yapıyorsanız, kişiselleştirilmiş teklifler gönderebilirsiniz. otomatik pazarlama e-postaları ve e-ticaret bültenleri.
Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Uygulayın
Tekliflerinizi nasıl yapardınız?
Müşteri geri bildirimi, elde tutmanın özüdür ve şeffaflığı tasvir eder. Müşterilerinizin mağazanızdan alışveriş yapmaya devam edip etmeyeceği konusunda size net bir fikir verir.
Ve bu tür geri bildirimleri ürün incelemelerini takip etmekle sınırlamamalısınız. Müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini paylaşmasına ve önerilere açık olmasına izin verin.
için en etkili yollar müşteri geri bildirimi almak CSAT (müşteri memnuniyeti) puanları ve NPS (net tavsiye puanları) gibi anketleri kullanarak, sitenizde ürün incelemeleri isteyerek ve alışveriş deneyimlerini paylaşma talebinde bulunarak. Veya bir çağrı merkeziniz varsa, her görüşmenin sonunda müşteri geri bildirimi isteyebilirsiniz.
Müşteri geri bildirim döngüleriniz, bunları aldıktan sonra sona ermez. Uygun önlemlerin alındığından emin olmak için bunu ekiplerinizle paylaşmanız gerekir.
Örneğin, telefon görüşmelerinden sonra elde edilen geri bildirim, destek temsilcilerinizin daha iyi eğitilmesine yardımcı olabilir. Belirli ürünler hakkında alınan geri bildirimler, ürün kusurlarını vurgulamak ve hataları en aza indirmek için geliştirme ekibiyle paylaşılabilir.
için tüm yolları keşfedin Ecwid mağazanız için müşteri geri bildirimi toplayın Yardım Merkezimizde.
Bir Topluluk Oluşturun ve Bir Yaşam Tarzı Olun
Sözlük, topluluğu birleşik bir grup olarak tanımlar.
Alışverişe topluluk yaklaşımı, müşterilerinizi mağazanıza geri dönmeye teşvik eder. Misyonunuzla ilgili bireylerin, önümüzdeki yıllarda topluluğunuzun bir parçası olma olasılığı daha yüksektir. Ürünleriniz sonunda onların yaşam tarzlarının bir parçası olacak. Forbes güçlü bir topluluk oluşturmanın ortalama sipariş değerinizi artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini açıklar.
Çevrimiçi bir topluluk hakkında başka neyin harika olduğunu biliyor musunuz? Topluluk üyeleriniz, işletmeniz hakkında konuşan ve onu sosyal medyada tanıtan etkileyiciler haline gelir ve bu da ürünlerinizi kontrol etmekle ilgilenen daha geniş bir kitleye yol açar.
Örneğin, Gymshark'ın "Gymshark ailesi" olarak bilinen bir çevrimiçi topluluğu vardır. Topluluk, müşterilerinin Gymshark'ın fitness ürünlerini web sitesinde ve sosyal medyada sergilemesine, fitness etkinliklerinin bir parçası olmasına, tekliflere özel erişim elde etmesine ve daha fazlasına izin verir. Gerçekten harika!
Müşterileri, deneyimlerini sosyal medyada paylaşmalarına olanak tanıyan markalı bir hashtag ile tanıştırarak bir topluluk oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, Facebook gibi sosyal platformlarda veya WhatsApp veya Telegram gibi mesajlaşma uygulamalarında bağlanabilecekleri ve özel avantajlardan haberdar edilebilecekleri özel bir gruba katılmalarını isteyebilirsiniz.
Değerli İçerik Oluşturun
Tutarlı bir gelir akışı sağlamak için ürününüzü tanıtmak çok önemli olsa da, bunun çok fazlası iyi değildir. Değerli yaratmaya başlayın, bilgilendirici içerik ürün önerileri, indirimler vb. promosyon içeriklerinde aşırıya kaçmamak için.
İşin püf noktası, çok ısrarcı görünmeden müşterileri satın almaları konusunda çekmek ve eğitmek için doğru promosyon ve bilgi içeriği karışımına sahip olmaktır.
İşte ilham almak için birkaç içerik fikri:
- Mağazanız moda giyim ve aksesuar satıyorsa ücretsiz bir görünüm kitabı oluşturun. Özel olarak hazırlanmış bir görünüm kitabı kullanıcılara aşağıdaki konularda fikir verir:
ürün eşleştirme ve kıyafetlere stil vermek. - Bloglar, markanızı alanında uzman olarak tasvir etmenize yardımcı olur. Web siteniz için bir blog oluşturun ve gönderileri hedeflenen müşterilerinizin ilgi alanlarına göre düzenleyin. Örneğin, mağazanız bitki satıyorsa, en iyi iç mekan bitkileri ve onlara bakmak için en iyi ipuçları hakkında bir blog oluşturabilirsiniz.
- Mağazanız ve müşterilerinizle ilgili trend olan konularda haber bültenleri gönderin.
- Moda veya iç mimarlık gibi ilgili sektördeki profesyonellerin video, röportaj vb. gibi premium içeriklerine erişim sağlayın.
Örneğin Myntra, moda ilhamı arayan müşteriler için çeşitli içeriklere sahip özel bir "stüdyoya" sahiptir:
Marka Hikayenizi Sergileyin
İle
Ancak online alışverişle birlikte müşteriler insani bağlantıyı kaybetmiş ve markaları birer varlık olarak algılamaktadırlar.
vurgulayabilirsiniz marka hikayesi (ne, neden ve kimin perde arkasında), değerleriniz hakkında konuşun ve hakkımızda sayfası aracılığıyla mücadelelerinizi ve misyonunuzu ekleyin.
Allbirds'ün “Hakkımızda” sayfasına bir örnek
Alternatif olarak, ürün sayfalarınızda, sosyal medya profillerinizde ve hatta e-postalarınızda paylaşmak üzere benzer içeriğe sahip bir dizi video oluşturabilirsiniz. Bu biçim aynı zamanda statik bir metin bloğundan çok daha ilgi çekicidir.
Alt çizgi
Müşteri memnuniyeti elde tutmanın anahtarıdır. Ve müşterilerinizi memnun etmenin tek yolu onları dinlemektir. Müşterilerinizle iletişim kurun, onlara kişiselleştirilmiş deneyimler sunun, size ulaşmalarını kolaylaştırın ve her satışta onları daha yakından tanıyın.
Elde tutma stratejilerinin vermenin ötesine geçmesi gerektiğini unutmayın
Uygulandıktan sonra, bu stratejilere verilen yanıtları sürekli olarak izlediğinizden ve en iyi katılım için optimize ettiğinizden emin olun.
- Sepetten Vazgeçmeyi Azaltmak için 12 Etkili Strateji
- 8
Olması Gereken Harika Terk Edilmiş Sepet E-postasının Unsurları - Müşterilerinize Teşekkür Etmek için 19 Ücretsiz Müşteri Hediye Fikri
- Web Push Bildirimlerinin Dönüşümlerinizi Artırmasının 15 Yolu
- Etkili Bir Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
- 7 Akıllı E-ticaret Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri
- Evergreen Müşteri Takdiri Fikirleri