E-ticarette Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar

Tarih 7 ay önce by Max Komonov

Başarılı bir e-ticaret mağazasını işletmek için, kaliteli bir ürün oluşturmaktan, onu müşterilere verimli bir şekilde göndermeye kadar birçok hayati hareketli parça vardır. Ancak en önemli konulardan biri parçalar ve bazen ihmal edilmiş - öyle Yüksek kaliteli müşteri servisi.

Sonuçta internette bir e-ticaret rekabeti var; Bir ürünün kolayca satın alınmasını sağlamak bazen bir işletmeyi farklı kılmak için yeterli değildir. Müşterilerin ayrıca sorularını yanıtlamak ve ürünle ilgili sorunları çözmek için uygulanabilir bir destek hizmetine erişmeleri gerekir.

Bu nedenle, herhangi bir e-ticaret işletmesinin kendisine sorması gereken ilk soru şudur: Müşteri hizmetleri nedir ve neleri gerektirir??

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Daha derine inmeden önce müşteri hizmetinin ne anlama geldiğini tanımlayalım.

Müşteri hizmetleri özünde, bir işletmeden ürün veya hizmet satın alan kişilere hizmet ve destek sağlamaya devam etmekle ilgilidir.

Bu sorumluluk, ister fiziksel bir mağazada ister çevrimiçi bir mağazada faaliyet göstersin, tüm işletmeleri kapsar. Bir e-ticaret işletmesi olarak benzersiz bir fırsata sahipsiniz: müşterilerinizle bağlantı kurun onlara kusursuz bir alışveriş deneyimi yaşatmayı; Müşteri hizmetleri bunun önemli bir parçasıdır.

İyi Müşteri Hizmeti Nedir?

Peki, e-ticarette iyi müşteri hizmeti nedir ve başarılı müşteri etkileşimlerine katkıda bulunan ilkeler nelerdir? Gerçekçi olmak gerekirse, çevrimiçi bir mağazada alışveriş yapmak, alışveriş yapmaktan önemli ölçüde farklıdır. mağazada alışveriş, bu da müşteri hizmetlerine kendi dikkatine ihtiyacı olduğu anlamına geliyor.

Sadece müşteri hizmetlerine sahip olmak yeterli değildir, aynı zamanda etkili ve tatmin edici olması da gerekmektedir. Aslında bir Emplifi'nin raporu bulundu İşletmelerin %87'si yeterli müşteri hizmeti sağladıklarını düşünürken, müşterilerin yalnızca %11'i bu görüşe katılıyor. Bu, işletmelerin müşteri hizmetlerine ilişkin yalnızca içsel bakış açılarından ziyade müşterinin ne istediğini dikkate alması gerektiğini göstermektedir.

İşletmelere yardımcı olabilecek bazı e-ticaret müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarına göz atalım müşteri memnuniyetini artırmak.

Müşteriler için Seçenekler

Dijital çağ, işletmelerin ve müşterilerin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamaları için çok sayıda yöntem sunmuştur. Birçok sorunu çözebilecek telefon hatları, canlı sohbetler, e-posta ve hatta sohbet robotları var. Ancak hiçbir şeyin olmadığını kabul etmek önemlidir. tek beden herkese uyar yaklaşım.

Bir müşteri çevrimiçi sohbet etmeyi tercih ederken, diğerleri telefonda canlı bir temsilciyle konuşmak isteyebilir. Bu, e-ticaret işletmelerinin karşılamaya hazır olması gerektiği anlamına gelir her türden müşteri ideal iletişim yöntemleri hakkında.

En etkili strateji bir çok kanallı müşteri hizmetleri yaklaşımı Bu, herhangi bir müşterinin istediği müşteri hizmetini almasına olanak tanır. Elbette sınırlı personele sahip bir işletmenin ilk günlerinde bu daha zor olabilir.

Ancak operasyonlar ölçeklendikçe, e-ticaret işletmelerinin, ek trafiği karşılamak için müşteri hizmetlerinin ölçeklendirilmesini sağlaması gerekir.

Self servis Kullanıcı Desteği

Bir süre çok kanallı Yukarıda da belirtildiği gibi yaklaşım önemlidir. self servis Destek en çok tercih edilen yöntemlerden biridir modern çağda. Birçok müşteri, sorularına cevap verebilecekleri bir bilgi veritabanı gibi en az dirençli müşteri hizmetleri yöntemini tercih ediyor.

Elbette, bir bilgi tabanı daha karmaşık sorunların bazılarını çözemeyebilir, ancak daha basit ve yaygın sorunların çoğunun üstesinden gelmenin mükemmel bir yolu olabilir.

Bunun ötesinde, müşterilerin sorularını kolayca sorabilecekleri sohbet robotlarına veya canlı sohbet hizmetine sahip olmak, birçok sorunun daha fazla sorun yaşanmadan çözülmesine yardımcı olabilir.

Verimli Yanıt Süresi

Etkin müşteri hizmetlerinde en hayati faktörlerden biri yanıt süresidir.

Müşteriler, ihtiyaçlarının ve zorluklarının uygun ve zamanında çözülmesini her zamankinden daha fazla bekliyor. Bir müşteri servis departmanına ulaştığında, etkili tavsiye veya yardımla hızlı bir yanıt bekliyor.

Bir e-ticaret işletmesi çok sayıda müşteri hizmeti kanalı sunabilir ancak bu, eğer bu kanallara hızla ulaşılamıyorsa işe yaramaz.

Elbette kalite, müşteri hizmetlerinin de önemli bir parçasıdır. En etkili müşteri hizmetleri operasyonları, zamanında yanıt ve tutarlı bir kalite düzeyi arasında yeterli bir denge sunacaktır.

Hıza çok fazla odaklanmak, etkisiz müşteri hizmetlerine yol açabilirken, kolay zorluklara çok fazla zaman harcamak, daha yavaş yanıtlara yol açabilir. Her işletmenin, denklemin her iki tarafıyla da ilgilenebilecek yeterli bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olduğundan emin olması gerekir.

Kişiselleştirme Önemlidir

Self servis müşteri desteği birçok genel soruyu yanıtlayabilir, ancak diğer sorunlar daha kişisel bir dokunuş gerektirebilir. E-ticaret işletmeleri Çevrimiçi alanda bir rekabet deniziyle karşı karşıya olduklarını ve sadece biraz kişiselleştirme onları birbirinden ayırabilir kalabalıktan.

Bazı müşteriler, satın alma işlemleri veya teknik konularda uzman tavsiyesi almak için iletişime geçebilecekleri bir temsilciye ihtiyaç duyabilir. Bu sadece işletmenin kendi ürünleri konusunda bilgili olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda elde tutmayı da sağlar.

Biraz kişisel ilgi gören bir müşterinin ek satın alımlar için geri dönme ve siteyi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksek olacaktır.

Müşteri Yorumları: E-Ticaret İşletmeleri için Müşteri Hizmetlerini İyileştirmenin En İyi Kaynağı

Bir e-ticaret işletmesi müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını arıyorsa kontrol edilecek en iyi yerlerden biri müşteri yorumları. Müşteriler seslerinin duyulduğunu ve sorunlarının ya da şikayetlerinin ele alındığını bilmek ister.

Müşterilerin geri bildirimlerinin dikkate alınmadığını veya dikkate alınmadığını gördüklerinde bir markadan uzaklaşmaları kolay olabilir. Microsoft'un bir raporuna göre, Müşterilerin %77'si bir markaya daha olumlu bakıyor geri bildirim davet edildiğinde ve kabul edildiğinde.

Takip ve İyileştirme

E-ticaret işletmelerinin müşteri hizmetlerinin durağan bir departman olmadığını hatırlaması gerekir. Olumlu değişim ve gelişime her zaman yer vardır.

Bu, her e-ticaret işletmesinin, yanıt süresi, çözülen sorunlar, aynı sorunla geri dönen müşteriler, yaygın şikayetler, en yoğun saatler vb. gibi müşteri hizmetlerine ilişkin temel performans göstergelerini takip etmesi gerektiği anlamına gelir.

Bu istatistikler, nerede önemli iyileştirmelerin yapılabileceği veya sorunların nerede ortaya çıktığı hakkında veriler sunar. Önemli ölçümleri takip etmek gelecekteki kararlar veya değişiklikler için somut destek sağlar.

Yukarı tamamlayan

Rekabetçi çevrimiçi pazarda herhangi bir e-ticaret işletmesinin gerçekten başarılı olması için, etkili müşteri hizmeti anahtardır. Bu departman asla ihmal edilmemelidir; müşteriyi elde tutmak ve marka itibarıHer e-ticaret işletmesi zayıf noktalarını düzenli olarak izlemeli ve müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını aramalıdır.

Ecwid: E-ticaret Ortağınız

İlk e-ticaret mağazanızı açmayı veya başka bir mağaza açmayı düşünüyorsanız Ecwid mükemmel bir ortaktır. Satış platformumuz Instagram da dahil olmak üzere çeşitli çevrimiçi mağazalarla entegre edilebilir. Tik tak, Facebook, Etsy ve daha fazlası. Daha da iyisi, platformumuz bir tane sunuyor kolay kullanımlı Tüm vitrinlerinizin performansını bir bakışta görmenizi kolaylaştıran kontrol paneli.

Daha fazla bilgi edinmek için blog yazılarımızın geri kalanına göz atın veya Bugün ücretsiz başlamak için burayı tıklayın. Başarılı bir çevrimiçi mağaza işletmek için, kurulumdan verimli müşteri hizmetleri desteğine kadar bilmeniz gereken her şeyi öğrenmek için Ecwid Akademisi'ne de göz atabilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

E-ticaret müşteri hizmetleri hakkında en sık sorulan soruların bazılarına göz atın.

E-ticaret için Müşteri Hizmetlerinin Amacı Nedir?

Müşteri hizmetlerinin amacı, müşteriler ile işletme arasında sorunları çözmek, sorular sormak ve her türlü zorluğun üstesinden gelmek için bir iletişim kanalı sunmaktır. Bir müşteri ister çevrimiçi ister fiziksel bir mağazadan bir ürün veya hizmet satın almış olsun, o ürün veya hizmetle ilgili danışmak için başvurabileceği bir yere ihtiyacı vardır.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, müşterinin bir işletmeden satın aldığı ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlamak açısından önemlidir.

Ancak bundan çok daha ileri gidiyor. Anında müşteri hizmetleri, alıcının soru sormasına veya zorluklarla başa çıkmasına olanak tanırken, aynı zamanda markaya olan güveni de artırır. Müşteriler bu sorunları çözmek için birisiyle iletişime geçemezlerse, tekrar satın alma veya markayı başkalarına tavsiye etme olasılıkları azalacaktır.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Buna Değer mi?

Bazı e-ticaret markaları, önemli müşteri hizmetleri trafiğini dahili olarak yönetecek personele sahip olmayabilir. Bu, işletmelerin müşteri hizmetleri departmanlarını dış kaynak olarak kullanmayı düşünmelerine yol açabilir.

Bu etkili olsa da bazı uyarılar var. Dış kaynaklı müşteri hizmetleri ekibi değilse iyi bilgili Üründe veya müşterinin ihtiyaçlarını güvenle karşılayabildiğinde, daha fazla hayal kırıklığına veya memnuniyetsizliğe yol açabilir.

Bir e-ticaret işletmesi, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını dış kaynaklardan sağlamayı düşünüyorsa, ürün veya hizmeti tam olarak anlayan saygın bir şirketle çalıştığından emin olması gerekir. Ek olarak, dış kaynak kullanan ekibin eğitimli olması ve neredeyse her türlü sorunu çözebilmesi gerekir.

Yazar hakkında

Max, son altı yıldır e-ticaret sektöründe çalışıyor ve markaların içerik pazarlaması ve SEO oluşturmalarına ve seviyelerini yükseltmelerine yardımcı oluyor. Buna rağmen girişimcilik konusunda tecrübesi var. Boş zamanlarında kurgu yazarıdır.