Başarılı bir e-ticaret mağazasını işletmek için, kaliteli bir ürün oluşturmaktan, onu müşterilere verimli bir şekilde göndermeye kadar birçok hayati hareketli parça vardır. Ancak en önemli konulardan biri
Sonuçta internette bir e-ticaret rekabeti var; Bir ürünün kolayca satın alınmasını sağlamak bazen bir işletmeyi farklı kılmak için yeterli değildir. Müşterilerin ayrıca sorularını yanıtlamak ve ürünle ilgili sorunları çözmek için uygulanabilir bir destek hizmetine erişmeleri gerekir.
Bu nedenle, herhangi bir e-ticaret işletmesinin kendisine sorması gereken ilk soru şudur: Müşteri hizmetleri nedir ve neleri gerektirir??
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Daha derine inmeden önce müşteri hizmetinin ne anlama geldiğini tanımlayalım.
Müşteri hizmetleri özünde, bir işletmeden ürün veya hizmet satın alan kişilere hizmet ve destek sağlamaya devam etmekle ilgilidir.
Bu sorumluluk, ister fiziksel bir mağazada ister çevrimiçi bir mağazada faaliyet göstersin, tüm işletmeleri kapsar. Bir e-ticaret işletmesi olarak benzersiz bir fırsata sahipsiniz: müşterilerinizle bağlantı kurun onlara kusursuz bir alışveriş deneyimi yaşatmayı; Müşteri hizmetleri bunun önemli bir parçasıdır.
İyi Müşteri Hizmeti Nedir?
Peki, e-ticarette iyi müşteri hizmeti nedir ve başarılı müşteri etkileşimlerine katkıda bulunan ilkeler nelerdir? Gerçekçi olmak gerekirse, çevrimiçi bir mağazada alışveriş yapmak, alışveriş yapmaktan önemli ölçüde farklıdır.
Sadece müşteri hizmetlerine sahip olmak yeterli değildir, aynı zamanda etkili ve tatmin edici olması da gerekmektedir. Aslında bir Emplifi'nin raporu bulundu İşletmelerin %87'si yeterli müşteri hizmeti sağladıklarını düşünürken, müşterilerin yalnızca %11'i bu görüşe katılıyor. Bu, işletmelerin müşteri hizmetlerine ilişkin yalnızca içsel bakış açılarından ziyade müşterinin ne istediğini dikkate alması gerektiğini göstermektedir.
İşletmelere yardımcı olabilecek bazı e-ticaret müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarına göz atalım müşteri memnuniyetini artırmak.
Müşteriler için Seçenekler
Dijital çağ, işletmelerin ve müşterilerin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamaları için çok sayıda yöntem sunmuştur. Birçok sorunu çözebilecek telefon hatları, canlı sohbetler, e-posta ve hatta sohbet robotları var. Ancak hiçbir şeyin olmadığını kabul etmek önemlidir.
Bir müşteri çevrimiçi sohbet etmeyi tercih ederken, diğerleri telefonda canlı bir temsilciyle konuşmak isteyebilir. Bu, e-ticaret işletmelerinin karşılamaya hazır olması gerektiği anlamına gelir her türden müşteri ideal iletişim yöntemleri hakkında.
En etkili strateji bir
Ancak operasyonlar ölçeklendikçe, e-ticaret işletmelerinin, ek trafiği karşılamak için müşteri hizmetlerinin ölçeklendirilmesini sağlaması gerekir.
Self servis Kullanıcı Desteği
Bir süre
Elbette, bir bilgi tabanı daha karmaşık sorunların bazılarını çözemeyebilir, ancak daha basit ve yaygın sorunların çoğunun üstesinden gelmenin mükemmel bir yolu olabilir.
Bunun ötesinde, müşterilerin sorularını kolayca sorabilecekleri sohbet robotlarına veya canlı sohbet hizmetine sahip olmak, birçok sorunun daha fazla sorun yaşanmadan çözülmesine yardımcı olabilir.
Verimli Yanıt Süresi
Etkin müşteri hizmetlerinde en hayati faktörlerden biri yanıt süresidir.
Müşteriler, ihtiyaçlarının ve zorluklarının uygun ve zamanında çözülmesini her zamankinden daha fazla bekliyor. Bir müşteri servis departmanına ulaştığında, etkili tavsiye veya yardımla hızlı bir yanıt bekliyor.
Bir e-ticaret işletmesi çok sayıda müşteri hizmeti kanalı sunabilir ancak bu, eğer bu kanallara hızla ulaşılamıyorsa işe yaramaz.
Elbette kalite, müşteri hizmetlerinin de önemli bir parçasıdır. En etkili müşteri hizmetleri operasyonları, zamanında yanıt ve tutarlı bir kalite düzeyi arasında yeterli bir denge sunacaktır.
Hıza çok fazla odaklanmak, etkisiz müşteri hizmetlerine yol açabilirken, kolay zorluklara çok fazla zaman harcamak, daha yavaş yanıtlara yol açabilir. Her işletmenin, denklemin her iki tarafıyla da ilgilenebilecek yeterli bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olduğundan emin olması gerekir.
Kişiselleştirme Önemlidir
Bazı müşteriler, satın alma işlemleri veya teknik konularda uzman tavsiyesi almak için iletişime geçebilecekleri bir temsilciye ihtiyaç duyabilir. Bu sadece işletmenin kendi ürünleri konusunda bilgili olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda elde tutmayı da sağlar.
Biraz kişisel ilgi gören bir müşterinin ek satın alımlar için geri dönme ve siteyi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksek olacaktır.
Müşteri Yorumları: E-Ticaret İşletmeleri için Müşteri Hizmetlerini İyileştirmenin En İyi Kaynağı
Bir e-ticaret işletmesi müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını arıyorsa kontrol edilecek en iyi yerlerden biri müşteri yorumları. Müşteriler seslerinin duyulduğunu ve sorunlarının ya da şikayetlerinin ele alındığını bilmek ister.
Müşterilerin geri bildirimlerinin dikkate alınmadığını veya dikkate alınmadığını gördüklerinde bir markadan uzaklaşmaları kolay olabilir. Microsoft'un bir raporuna göre, Müşterilerin %77'si bir markaya daha olumlu bakıyor geri bildirim davet edildiğinde ve kabul edildiğinde.
Takip ve İyileştirme
E-ticaret işletmelerinin müşteri hizmetlerinin durağan bir departman olmadığını hatırlaması gerekir. Olumlu değişim ve gelişime her zaman yer vardır.
Bu, her e-ticaret işletmesinin, yanıt süresi, çözülen sorunlar, aynı sorunla geri dönen müşteriler, yaygın şikayetler, en yoğun saatler vb. gibi müşteri hizmetlerine ilişkin temel performans göstergelerini takip etmesi gerektiği anlamına gelir.
Bu istatistikler, nerede önemli iyileştirmelerin yapılabileceği veya sorunların nerede ortaya çıktığı hakkında veriler sunar. Önemli ölçümleri takip etmek gelecekteki kararlar veya değişiklikler için somut destek sağlar.
Yukarı tamamlayan
Rekabetçi çevrimiçi pazarda herhangi bir e-ticaret işletmesinin gerçekten başarılı olması için, etkili müşteri hizmeti anahtardır. Bu departman asla ihmal edilmemelidir; müşteriyi elde tutmak ve marka itibarıHer e-ticaret işletmesi zayıf noktalarını düzenli olarak izlemeli ve müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını aramalıdır.
Ecwid: E-ticaret Ortağınız
İlk e-ticaret mağazanızı açmayı veya başka bir mağaza açmayı düşünüyorsanız Ecwid mükemmel bir ortaktır. Satış platformumuz Instagram da dahil olmak üzere çeşitli çevrimiçi mağazalarla entegre edilebilir. Tik tak, Facebook, Etsy ve daha fazlası. Daha da iyisi, platformumuz bir tane sunuyor
Daha fazla bilgi edinmek için blog yazılarımızın geri kalanına göz atın veya Bugün ücretsiz başlamak için burayı tıklayın. Başarılı bir çevrimiçi mağaza işletmek için, kurulumdan verimli müşteri hizmetleri desteğine kadar bilmeniz gereken her şeyi öğrenmek için Ecwid Akademisi'ne de göz atabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
E-ticaret müşteri hizmetleri hakkında en sık sorulan soruların bazılarına göz atın.
E-ticaret için Müşteri Hizmetlerinin Amacı Nedir?
Müşteri hizmetlerinin amacı, müşteriler ile işletme arasında sorunları çözmek, sorular sormak ve her türlü zorluğun üstesinden gelmek için bir iletişim kanalı sunmaktır. Bir müşteri ister çevrimiçi ister fiziksel bir mağazadan bir ürün veya hizmet satın almış olsun, o ürün veya hizmetle ilgili danışmak için başvurabileceği bir yere ihtiyacı vardır.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Müşteri hizmetleri, müşterinin bir işletmeden satın aldığı ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlamak açısından önemlidir.
Ancak bundan çok daha ileri gidiyor. Anında müşteri hizmetleri, alıcının soru sormasına veya zorluklarla başa çıkmasına olanak tanırken, aynı zamanda markaya olan güveni de artırır. Müşteriler bu sorunları çözmek için birisiyle iletişime geçemezlerse, tekrar satın alma veya markayı başkalarına tavsiye etme olasılıkları azalacaktır.
E-ticaret Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Buna Değer mi?
Bazı e-ticaret markaları, önemli müşteri hizmetleri trafiğini dahili olarak yönetecek personele sahip olmayabilir. Bu, işletmelerin müşteri hizmetleri departmanlarını dış kaynak olarak kullanmayı düşünmelerine yol açabilir.
Bu etkili olsa da bazı uyarılar var. Dış kaynaklı müşteri hizmetleri ekibi değilse
Bir e-ticaret işletmesi, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını dış kaynaklardan sağlamayı düşünüyorsa, ürün veya hizmeti tam olarak anlayan saygın bir şirketle çalıştığından emin olması gerekir. Ek olarak, dış kaynak kullanan ekibin eğitimli olması ve neredeyse her türlü sorunu çözebilmesi gerekir.
- E-ticarette Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar
- Müşteri Yetiştirme Nedir ve Nasıl Başlanır?
- Müşteri Memnuniyeti: Önemi, Örnekler, Nasıl Ölçülür?
- E-ticaret Kişiselleştirme: İpuçları, Püf Noktaları ve Faydaları
- Olumsuz Geribildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır?
- Müşteri Hizmetlerinde Olumlu İletişim Sanatı
- Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Değiştiriyor?
Self servis: Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin Uygun Fiyatlı Bir Yolu- Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak
- İşletmeniz için Hangi Müşteri Başarısı Yazılımına İhtiyacınız Var?
