Şunu kabul edelim: Fiyatlarınız ne kadar makul veya ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, bazı müşteriler bunları iade etmek isteyecektir. Bu yüzden bir iade politikanızın olması gerekiyor. Müşterilerinizin beklentilerini belirler ve bir ürünü iade etmeleri gerektiğinde neler bekleyebileceklerini ana hatlarıyla belirtir.
Bu makalede, hangi bilgilerin vurgulanması gerektiği de dahil olmak üzere, iade politikası oluşturmanın temelleri konusunda size yol göstereceğiz. Politikanızı nasıl oluşturacağınızı öğreneceksiniz.
Bonus: Etkili bir iade politikası oluşturmak için bir şablon ekledik!
İade Politikası Nedir?
İade politikası, müşterilerin bir ürünü iade etmeleri gerektiğinde başvurabilecekleri bir dizi yönergedir. Mağaza sahibi olarak sizin iadeleri kabul edeceğiniz koşulları açıklar.
Bir iade politikası genellikle aşağıdaki bilgileri içerir:
- İade ve geri ödeme seçeneklerinin listesi.
- Satın alınan bir ürünü iade etme prosedürü.
- Hasarlı, arızalı veya yanlış bir ürünü iade etme prosedürü.
- Bir liste
iade yapılmaz öğeleri. - Bir liste
iade yapılmaz vakalar. - İadeyle ilgili ücretler ve maliyetler.
Müşterilerin satın alma işlemi yapmadan önce ne bekleyeceklerini bilmeleri için iade politikanız açık ve anlaşılması kolay olmalıdır.
İyi bir iade politikası, kötü bir müşteri deneyimini tersine çevirebilir. Doğru oynarsanız onu bir marka varlığına bile dönüştürebilirsiniz.
İşletmenizin Neden İade Politikasına İhtiyacı Var?
İadeler online alışverişin bir parçasıdır. Ürün satan bir online mağazanız varsa iade kaçınılmazdır. Peki tam olarak neden bir iade politikasına ihtiyacınız var? Sonuçta online mağazanızın ana sayfasında "İade yok" diyemez misiniz? Veya onları bir şekilde kabul edin
İade politikası, alışveriş deneyiminin ve işletmeyi yürütmenin hayati bir parçasıdır. İşte bu yüzden buna ihtiyacınız var:
Müşterilerde Güven Oluşturur
İade politikası, mağaza sahibi olarak ürünlerinize güvendiğinizi gösterir. Bu aynı zamanda ürünlerinizin arkasında durmaya ve bir şeyler ters giderse sorumluluk almaya istekli olduğunuzu da gösterir. Bu, potansiyel müşterilerin güvenini kazanmanıza yardımcı olur ve onları sizden satın almaya teşvik eder.
Müşteri Beklentilerini Belirler
İade politikası, mağaza sahibi olarak iadeleri kabul edeceğiniz koşulları açıklayarak müşteri beklentilerini belirler. Bu, yanlış anlaşılmaların ve daha sonra müşterilerin hayal kırıklığına uğramasının önlenmesine yardımcı olur.
Dolandırıcılık Riskini Azaltır
İade politikası, neyin kapsandığını ve neyin kapsanmadığını açıkça ortaya koyarak dolandırıcılık riskinin azaltılmasına yardımcı olabilir. Örneğin iade politikanızda müşterilerin ürünleri yalnızca kusurlu olması durumunda iade edebileceklerini belirtebilirsiniz.
Kanunen Zorunludur
İade politikasına sahip olmanın ana nedenlerinden biri yasaldır. Pek çok ülkede kanunen çoğu ürünün iadesini makul bir süre içinde kabul etmeniz gerekir (örneğin,
Örneğin, Avustralyada"İade yok", "geri ödeme yok" vb. tabelalar yasa dışıdır. İngiltere'de yasa devletler çevrimiçi alışveriş yapanların "ürünler arızalı olmasa bile sınırlı bir süre için siparişlerini iptal etme hakkına sahip olduklarını" söyledi.
Ayrıca Birleşik Krallık kanunları şöyle diyor: “Müşterileriniz, mallarını aldıktan sonraki 14 gün içinde iptal etmek istediklerini size söylemeleri durumunda, onlara para iadesi teklif etmelisiniz. Size söyledikten sonra malları iade etmek için 14 günleri daha var.”
Bir iade politikası, kanunun doğru tarafında olduğunuzdan emin olmanızı sağlayacaktır.
Müşteriler Sizden Bir İade Politikası Olmanızı Bekliyor
Kolay iade sunmazsanız alışveriş yapanların çoğu sizden satın almayı reddedecektir. Bu özellikle çevrimiçi mağazalar için geçerlidir çünkü müşteriler ürünleri satın almadan önce deneyemez veya test edemez.
İade politikasına sahip olmak yalnızca müşterilerin sizden satın alma kararını etkilemez, aynı zamanda sizden tekrar alışveriş yapıp yapmamalarını da etkiler:
- The Pitney Bowes tarafından yürütülen anket Perakendecinin iade politikasının zayıf veya belirsiz olması durumunda alışveriş yapanların %54'ünün istedikleri ürünü satın alma ihtimalinin düşük olduğunu belirtiyor.
- Alışveriş yapanların %76'si Çevrimiçi alışveriş yaparken ücretsiz iadelerin önemli bir faktör olduğuna inanıyorum.
- Göre tarafından yapılan anket
Wilkes-Barre Ankete katılanların %84'ü, olumlu iade deneyiminin kendilerini bir perakendeciden tekrar alışveriş yapmaya teşvik ettiğini söylüyor.
Göre Güç İncelemeleri, ücretsiz iadeler, çevrimiçi alışveriş yapanlar için ikinci en önemli faktördür
Veriler açık: Güçlü bir iade politikası oluşturmanın yasal ve ticari nedenleri var. Kendi mağazanız için nasıl bir tane oluşturacağınızı öğrenelim.
Etkili Bir İade Politikası Nasıl Yazılır?
Bir ürünü iade etmek isteyen müşterileri gelecekteki potansiyel alıcılar ve ücretsiz pazarlama olarak düşünmek önemlidir. Onlara sorun muamelesi yapmak yerine, mağazanızdaki alışveriş deneyimlerini iyileştirmeyi hedeflemelisiniz.
Ağızdan sözün gücünü unutmayın. Şeffaf bir iade politikası sağladığınızda ve sorunlarını çözmek için müşteriyle birlikte çalıştığınızda, müşteri arkadaşlarına ve iş arkadaşlarına olumlu deneyimlerini anlatabilirler. Bu, işletmenizle ilgili haberi yayacaktır.
Bunu akılda tutarak, ikna edici bir iade politikasını nasıl yazmanız gerektiğine bakalım.
İade Politikanızı Şeffaf Tutun
Müşteriler iade politikanızı kolayca bulabilmelidir. Web sitenizin üstbilgisine veya altbilgisine bir bağlantı yerleştirin ve bunun ürün sayfasında görünür olduğundan emin olun.
Müşterilerin iade politikanızı bulmak için ekstra çaba harcamasına izin vermeyin. İade politikasını herkes okumasa da, bunun ön planda ve ortada olması alışveriş yapanların şüphelerini azaltır.
Örneğin, alışveriş yapanlar Amazon iade politikasını web sitelerinin alt kısmındaki bağlantıya tıklayarak bulabilirler:
A
Sipariş onayı e-postalarına e-ticaret iade politikanızın bağlantısını eklemeyi unutmayın. Bu, müşterilerinizin şunu hissetmesini sağlar:
Hatta müşterilerinize ürünü iade etmeleri gerekebileceği ihtimaline karşı görsellerle birlikte örnekler de sağlayabilirsiniz.
Müşterileriniz bir ürünü farklı yollarla iade edebiliyorsa, bunu belirtin.
İade Politikanızı Başka Bir İşletmeden Körü körüne Kopyalamayın
Başka bir işletmenin iade politikasını kopyalamamalısınız. Bu sadece kötü görünmekle kalmıyor, aynı zamanda iade politikanız işletmenize özel faktörlere bağlı olmalıdır. Buna endüstri türü, iş marjları ve hatta iş felsefesi dahildir.
Örneğin, çevrimiçi kıyafet satıyorsanız iade politikanızı işletmenize ve hedef kitlenize göre kişiselleştirmeniz gerekecektir. Bazı ürün kategorilerinde iadeleri kabul ederken diğerlerini (iç çamaşırı gibi) hariç tutmak isteyebilirsiniz.
Farklı ürün kategorilerine ilişkin iade politikalarınıza ilişkin ayrıntılı talimatlara sahip olmak da iyi bir fikirdir.
Örneğin, Hedef iade politikası iade istisnalarının bir listesini içerir:
Başka markaların politikalarını kopyalamak yerine mağazanız için kullanabileceğiniz çeşitli iade politikası şablonları bulunmaktadır. Ancak şablonu işletmenize göre ayarladığınızdan emin olun.
Adresinizi ve iade prosedürlerinizi belirtmenin yanı sıra kabul edeceğiniz ürün koşullarını da belirtmeniz gerekmektedir. Örneğin, hasarlı bir ürünü iade etmek için çok ayrıntılı bir prosedüre, benzersiz bir iade listesine sahip olabilirsiniz.
İade politikası yazmayı sizin için kolaylaştırmak amacıyla kullanabileceğiniz bir şablon hazırladık. İndirin ve iş ihtiyaçlarınıza göre düzenlediğinizden emin olun.
İade Süresini Uzat
Çoğu çevrimiçi mağaza, satın alma işleminden 30 veya 60 gün sonra iadeleri kabul eder. Bu güvenilirliği artırmak için iyi olsa da iade süreniz 90 gün, 120 gün, 365 gün, hatta ömür boyu sürüyorsa satışlarınızda büyük olasılıkla bir sıçrama göreceksiniz.
İade sürelerinin uzatılmasının farklı nedenleri bulunmaktadır. Örneğin, koronavirüs salgını sırasında birçok perakendeci genişletilmiş Tüketicilere geri ödeme alma konusunda daha fazla esneklik sağlamak ve iade ve değişim sürelerini müşteri servisi tekrar işlemi güvenli bir şekilde geri döner.
Ancak iade sürenizin uzamasının birçok nedeni vardır. Bunlardan biri, insanların internetten ürün satın alma konusunda hâlâ şüpheci olmaları, özellikle de
Müşterilerin çoğunluğu ürünü elinde tutacağından poliçenizi uzatabildiğiniz kadar uzatın. Makul bir iade politikanız olduğunu bilerek ekstra güvenlik istiyorlar.
Dili Basit Tutun
İade politikanızı hedef kitlenizle sohbet ediyormuş gibi yazın. Cümleleri kısa ve öz tutun.
Müşterinizin iade politikanızın nasıl çalıştığını anlaması birkaç dakikadan fazla sürmemelidir. Yasal jargonla işleri aşırı karmaşık hale getirmeyin. Alışveriş yapanların kafasını karıştırabilir ve web sitenizi tamamen terk etme şanslarını artırabilir.
Anlaşılması kolay terimler kullandığınızda müşterilerinizin politikanızı takip etmesi kolaylaşır.
Örneğin, Walmart'ın iade politikası en başından beri "iadeleri kolaylaştırdıklarını" belirtiyor. Müşterilerin tek yapması gereken, ürünlerini bulmak ve iade sürecini başlatmak için bir düğmeye tıklayıp makbuzdaki işlem numarasını girmektir.
Diğer bir örnek ise Home Depot iade politikasıdır: İade sürecinin ayrıntılarına dalmadan önce, bunun şöyle olduğunu göstermek için özetliyorlar:
Politika herhangi bir yasal jargona yer verilmeden basit bir dille yazılmıştır. Sadece “iadenin ücretsiz ve kolay olduğunu” belirtiyorlar.
İade Edilen Ürünün Beklenen Durumunu Tanımlayın
Şirketinizin iade politikasını yazarken, ürünün iade edildiğinde ne durumda olmasını beklediğinizi açıkça belirtin. Ayrıca, ürünün nasıl paketlenmesini beklediğinize ilişkin talimatları da ekleyin.
Dostça bir iade politikasına sahip olmak istiyorsunuz. Ancak aynı zamanda adil de olması gerekiyor. Müşterilerin size kırık bir telefonu veya yırtık kıyafetleri iade etmesini istemezsiniz. Bu bilgilerin dahil edilmemesi muhtemelen müşterilerin iade politikanızı yanlış kullanmasına yol açacaktır.
Örneğin, Best Buy iade politikası, öğelerin belirli bir süre içinde iade edilmesi gerektiğini açıkça belirtmektedir.
Tam Para İadesi mi yoksa Mağaza Kredisi mi Vereceğinize Karar Verin
Bazen müşteriler yanlış beden veya renk aldıkları için ürünü iade etmek isterler. Onlara şu seçeneği sunabilirsiniz:
Birçok müşteri, paralarının tamamının iadesini talep eder ve mağazalar genellikle satın aldıkları ürünlerin tamamını iade eder. Ancak teklif etmeye değer
Basmayın
Para iadesinin bir diğer alternatifi ise müşterilerinize iade edilen ürünün bedeline eşit veya daha fazla bir hediye kartı sunmaktır.
İadelerle İlgili Tüm Ücretleri Açıklayın
Müşterilerinizden iade nakliyesi için ücret alıyor musunuz? Yoksa iade ve stoklamayla mı ilgileniyorsunuz? Bunu poliçenizde açıkça belirtmeniz gerekiyor.
İade ücretlerinin tamamını önceden belirtmemeniz müşterilerinizi üzecektir. Onların bakış açısına göre, onlara yalnızca yanlış ürünü göndermekle kalmadınız, aynı zamanda masrafları kendilerine ait olmak üzere size geri göndermelerini de istiyorsunuz.
Sinirli müşteriler sosyal medyaya girip işletmeniz hakkında şikayette bulunabilir. Kesinlikle bundan kaçınmak istersiniz. İade politikanızda müşterilerinizin ne zaman ödeme yapmasını beklediğinizi ve ne zaman ödemediğinizi açıklayın.
Örneğin, Sephora iade politikası, iade gönderimi veya taşıma ücretinin olmadığını belirtir:
Ayrıca, ücretsiz gönderim sağlamak yalnızca müşterileri elinizde tutmaya yardımcı olur. Eğer maddi gücünüz yetiyorsa, iade nakliyesi için ödeme yapmak, müşteriye geri gelip tekrar alışveriş yapması için fazlasıyla yeterli neden sağlar.
SSS Sayfası Oluşturun
Bir SSS sayfasına sahip olmak uzun bir yol kat eder. Müşterilerin sorularına hızlı bir şekilde cevap bulmalarını sağlar.
SSS'ler özellikle aşağıdakilerle iyi çalışır:
- “İade ve değişim politikası ne kadar sürer?”
- “Nasıl iade talebi oluşturabilirim?”
- “Ürünü kendim mi göndermem gerekiyor?”
- “İademin durumunu nasıl kontrol ederim?”
- Ve benzeri.
İlham almak için SHEIN iade politikasına ilişkin SSS'ye göz atın:
İade Politikanızı Aktif Şekilde Tanıtın
Sadece iyi bir iade politikası yazmayın, bunu mümkün olan her yerde tanıtın: ana sayfanızda, alışveriş sepetinizde, ödeme sayfalarınızda, haber bültenlerinizde ve hatta çevrimdışı promosyonlarınızda.
Mantıklı olan her yerde iade politikanızdan bahsettiğinizden emin olun. İade politikalarınızı tanıtarak ne kadar yeni müşteri elde edebileceğinize şaşıracaksınız.
Göre (Statista)Ankete katılan küresel tüketicilerin %86'sı, nereden alışveriş yapacaklarına karar verirken kolay ürün iade politikalarına sahip perakendecileri aradıklarını söyledi. %81'i, ürünleri iade etme konusunda kötü bir deneyim yaşarlarsa farklı bir perakendeciye geçeceklerini söyledi.
Dünya çapında perakendecilerin iade politikasına yönelik tüketici tutumları ve bunun satın alma kararlarına etkisi
İade politikanızı aktif bir şekilde tanıtarak daha fazla müşteri çekebilirsiniz.
Hatta gönderdiğiniz her paketin içine iade politikanızın basılı bir kopyasını ekleyerek daha da ileri gidebilirsiniz.
Satışları Artırmak İçin İade Politikanızı Nasıl Kullanabilirsiniz?
Bazı şirketler tüm işletmeyi iade politikaları etrafında başarıyla kurdular. Zappos'ta bunlardan biri. Onların
Bu son derece liberal iade politikası, müşterilerin ürünlerini satın almasını sağlamak için kullanıldı. Zamanla, Tony Hsieh'in (Zappos'un kurucusu) "Mutluluk Sağlamak" kitabında belgelediği gibi, bu, onların iş ahlakının farklılaştırıcı faktörü ve temeli haline geldi.
Küçük bir işletme olarak iade politikalarınızı vurgulamanın avantajından da yararlanabilirsiniz. Bu, dönüşüm oranınızı artıracak ve insanların markanızı algılayışını olumlu yönde etkileyecektir.
İşte bunun nasıl yapılacağına dair bazı ipuçları:
Ürünleri Başarıyla İade Eden Müşterilerin Görüşlerini Paylaşın
Bir müşteri bir ürünü iade ettiğinde deneyimlerini kendi avantajınıza kullanın.
İade işlemini tamamladıktan sonra referans istemekten çekinmeyin. Referanslarını, isimlerini ve fotoğraflarını isteyin. “İade Politikası” sayfanıza ekleyebilirsiniz.
Alışveriş yapanların referansları gördüklerinde sizden satın alma olasılıkları daha yüksektir. Müşterilerinizin olumlu deneyimlerini her zaman sosyal medyadaki işletme profillerinizde sergileyin.
Politikalarınızda Liberal Olun
Cömert bir iade politikası sunmak, daha fazla müşteri çekmenin bir yolu olabilir. Ancak, aşırı cömert bir taahhütte bulunmadan önce getiri maliyetini hesapladığınızdan emin olun.
Alışveriş yapanlar için "Ücretsiz Kargo ve İade" bir hayalin gerçekleşmesidir. Bu, gördüklerinin bedelini ödedikleri anlamına gelir. Beğenmezlerse geri gönderebilirler.
Aynı zamanda müşteri için de daha adildir. Anketler gösterisi dünya çapında çevrimiçi satın alma iadelerinin ana nedeninin hatalı, hasarlı olduğu,
Ancak bir satıcı için ücretsiz gönderim ve iadeler hızla lojistik bir kabusa dönüşebilir. İade edilen satışlarda ne kadar para kaybedeceğinizi hesaplamak göründüğünden daha büyük bir sorun olabilir. Kısa vadede kar marjlarınız şüphesiz düşecektir.
Bir rivayete göre şöyle dedi Power Reviews tarafından yapılan anketAnkete katılanların %76'sı, çevrimiçi alışverişlerde ücretsiz iadelerin önemli faktörler olduğuna inanıyor.
Having a
İade süreci yalnızca ürünün depoya geri getirilmesinden ibaret değildir. Bazen iade edilen ürünü stoklara geri almanız, üreticiye iade etmeniz veya ikincil piyasada (iade edilen veya fazla malları satma ve satın alma aracı sağlayan kanallar) satmanız gerekir.
Liberal bir politika oluştururken bunu aklınızda bulundurun. Her getiride ne kadar para kaybettiğinizi, ortalama getiri oranınızı ve her getirinin marjınız üzerindeki etkisini hesaplayın.
Hızla İade Yapın
Müşteriler, ister nakliye ister iade olsun, işlerin hızlı gerçekleşmesinden hoşlanırlar.
Birkaç gün içinde iadeyi kabul edecek imkanınız varsa mutlaka yapmalısınız. Verimlilik müşterileriniz üzerinde iyi bir izlenim bırakır.
Harika bir örnek Warby Parker'dır. “Evleri” ile
Yıldız İade Politikanızı Yazın
Başarılı bir e-ticaret mağazasını iade politikası olmadan işletemezsiniz. İadeleri bir güçlük olarak görmek yerine, bunu markanızı oluşturma ve lojistik kaslarınızı geliştirme fırsatı olarak görün.
Bir iade politikası oluşturmak için yukarıdaki ipuçlarını kullanın.
- Geri dönüş oranınızı belirleyin. Bu, müşterilerin iade ettiği toplam siparişlerin yüzdesidir. Formül şu şekildedir: (İade Edilen Siparişlerin Maliyeti / Toplam Satışlar) x 100.
- Daha esnek bir iade politikası sunup sunamayacağınızı hesaplamak için iade oranınızı aklınızda bulundurun (örneğin,
90-180 gün). - İade politikasına ve politika sayfasına hayran olduğunuz birkaç mağaza seçin. Her politikadan eyleme geçirilebilir bilgiler seçin.
- Bir avukata danışın ve marka felsefenizi kapsayan ve müşterilere yardımcı olan bir politika oluşturun. Bu, yaşadığınız ülkeye bağlı olacaktır; dolayısıyla sektörünüzü anlayan ve sizinle iyi çalışan bir avukat bulmanız önemlidir.
Ve unutmayın: İade politikası yasal bir belgedir. Sizi doğru yöne yönlendirmek için bu makaledeki tavsiyelerden yararlanın. Ancak iade politikası taahhüt etmeden önce mutlaka avukatınıza danışmalısınız.
Artık etkili bir iade politikasının nasıl yazılacağını biliyorsunuz. Web sitenize yerleştirdikten sonra, sizin ve müşterileriniz için çalıştığından emin olun. Yalnızca müşterilerinizle olan ilişkinizi güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda daha fazla alıcının ilgisini de çekebilir. Adil ve etkili bir iade politikası oluşturmak için bugün çalışmaya başlayın!
- Çevrimiçi Mağazalar için Yasal Belgeler: Koruma ve Güven
- E-ticaret Mağazanız için Gizlilik Politikası Nasıl Yazılır
- Etkili Bir İade Politikası Nasıl Yazılır?
- Bulunacak 25 Yer
Düşük Maliyet Hukuki Danışmanlık - Şartlar ve Koşullar Sayfasını Anlamak
- E-Ticaret İşletmenizi Kaydetme
- Markayı Korumak: Marka Nasıl Tescil Edilir
