Neden bir SSS Sayfasına İhtiyacınız Var ve Nasıl Oluşturulur?

Tarih 5 yıl önce by Lina Vashurina, Ecwid Takımı

Artık müşteriler her zamankinden daha fazla arıyor self servis Sorunları kendi başlarına çözmelerine ve soruları yanıtlamalarına olanak tanıyan seçenekler (telefon veya e-posta gibi bir destek kanalına başvurmak yerine).

Aslında araştırmalar, tüketicilerin %90'ının artık bir marka veya kuruluşun bir ürün sunmasını beklediğini gösteriyor. self servis müşteri destek portalı ve tüketicilerin %60'ının marka hakkında daha olumlu bir görüşe sahip olduğu görülüyor. self servis teklif şu mobil duyarlı. Ek veriler tüketicilerin %35'inin tercih ettiğini gösteriyor self servis insan temasının fazla olduğunu ve %82'sinin çağrı merkezlerinin gereksiz ve stresli olduğunu düşündüğünü belirtti.

SSS sayfasının iyi bir fikir olmasının nedenlerinden biri de budur.

Sık sorulan sorular ve yanıtları içeren bir kaynak oluşturarak, müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltabilir ve çevrimiçi alışveriş yapanlarınızın bir işlemi tamamlamak için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını sağlayabilirsiniz. satın al-tümü kendi başlarına.

Müşteriler için güçlü bir kaynak olan mükemmel bir SSS sayfasının nasıl oluşturulacağına ilişkin temel bilgilere bir göz atalım.

SSS Sayfası nedir?

SSS (sıkça sorulan sorular) sayfaları, sık karşılaşılan müşteri sorularını yanıtlamaya yardımcı olan yararlı kaynaklardır. Temel olarak, geçmiş müşterilerin destek kaynakları aracılığıyla sorduğu bazı tekrarlanan soruları ve endişeleri ele alarak satın almanın önündeki engellerin aşılmasına yardımcı olmak için çalışırlar.

Örnek olarak Ecwid'de oluşturduğumuz SSS sayfasına bir göz atın:

Bu sık sorulan soruların nasıl tıklanabilir olduğuna ve bir soruyu ortaya çıkaracak şekilde genişletilebildiğine dikkat edin. derinlemesine cevap. Fiyatlandırma sorularından veri depolamayla ilgili bilgilere kadar bu SSS, düzenli olarak sorulan sorulara hızlı yanıtlar sağlamaya çalışmaktadır.

Sonuçta bir SSS sayfasının amacı, alışveriş yapanları eğitin. SSS'lere anlamlı yanıtlar vererek müşterileriniz satış yolculuğundaki bir sonraki adıma daha hızlı ve verimli bir şekilde ilerleyebilir.

SSS Sayfalarının Ek Avantajları

Şimdi SSS sayfalarının bazı ek faydalarını ve bunların çevrimiçi mağazanızı bir bütün olarak nasıl iyileştirebileceğini inceleyelim.

SEO ve PPC

Müşteri sorularına verilen yanıtlar genellikle alakalı anahtar kelimelerle dolu olduğundan, SSS sayfaları değerli SEO ve PPC varlıkları olabilir.

Doğal olarak çalışıldığında bunlar metin açısından zengin sayfalar, web sitenizin alaka düzeyini ve genel kalite puanını geliştirebilir; bu, arama motorlarının, arama sonuçlarında görüntülenecek içeriği sıralarken değerlendirdiği puandır. Ayrıca, sitenizdeki diğer kaynak sayfalarına ilgili köprüler eklediğinizde, ziyaretçilerin sitenizdeki farklı sayfalarda gezinmeye devam etmesini teşvik edebilir ve web sitenizde geçirilen süreyi artırabilirsiniz.

Yetki

Müşteri endişeleriyle ilgili bilginizi bir SSS sayfasında sergilemek aynı zamanda niş alanınızda lider olarak otorite oluşturmanın harika bir yoludur. Okuyucuları mağazanızla ilgili konularda eğiten yararlı içerikler sunabiliyorsanız, bu, ürünleriniz ve hedef kitlenizle ilgili güvenilir bir bilgi kaynağı olduğunuzu gösterir.

Rapor

SSS sayfaları aynı zamanda bir tür proaktif müşteri hizmetleri Bu, müşterinin ihtiyaçlarını yardım istemeye bile gerek kalmadan tahmin eder. Bunun gibi bir kaynak, web sitenize gelen müşterilerin ihtiyaçlarını ne kadar iyi bildiğinizi ve anladığınızı göstererek hedef kitleyle bağ kurar.

Artık SSS sayfasının avantajlarını bildiğimize göre, kendi sayfanızı oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalardan bazılarına bakalım.

En İyi Uygulamalar: SSS Sayfanıza Neleri Eklemelisiniz?

Bu ipuçlarını takip ederek yararlı, kapsamlı ve müşterilerinizin tam olarak ihtiyaç duyduğu bir SSS sayfası oluşturabilirsiniz.

Sık sorulan soruların bir listesini yapın hakkında e-posta aldınız. İlk adım, web sitenizde karşılaştığınız bazı genel sorulara bakmak ve daha sık sorulan bazı soruların bir listesini yapmaktır. Buradan, en sık sorulan sorudan başlayıp aşağıya doğru ilerleyerek soru listenize öncelik verin.

Müşteri destek ekibinize sorun (eğer varsa) en çok neyle ilgili soru/şikayet alıyorlar? Müşteri hizmetleri için harici destek kullanıyorsanız, müşterilerinizin en sık sorulan soruları ve endişeleri hakkındaki bakış açılarını öğrenmek için o sağlayıcıyla iletişime geçin. Müşterilerinizle düzenli olarak çalıştıkları için bu sayfa için mükemmel bir bilgi kaynağı olacaklar.

Satın alma konusundaki yaygın itirazları düşünün Bu da alışveriş yapanların ödeme yapmasını engelliyor. Ayrıca müşterilerinizin satın alma konusunda karşılaşabileceği bazı yaygın engelleri düşünmek için biraz zaman ayırmanız ve ardından satın alma konusundaki bu itirazların üstesinden gelmelerine nasıl yardımcı olabileceğinizi düşünmeniz gerekir. Bu, iade politikanızdaki belirsizlik, boyut, kalite veya teslimat süreleriyle ilgili sorular gibi şeyler olabilir. Sağlayabileceğiniz kadar fazla ayrıntı sağlayın derinlemesine bu tür sorulara verilen yanıtlar.

Bunun güzel bir örneğini LuJeanik'in ayrıntılı politikaları içeren sayfasında görebilirsiniz:

Fotoğrafları/ekran görüntülerini kullanın göstermek mümkün olduğunda nasıl yapılır. İlgili olduğunda, farklı süreçlerin tam olarak nasıl yürütüleceğini göstermek veya yanıtları daha net bir şekilde göstermek için süreçlerin fotoğraflarını veya ekran görüntülerini eklemeyi düşünün. Güçlü görsellerle eşleştirilen kelimeler okuyucularınızın anlamasını hızlandırır.

Pasta Kasası detaylı cevaplar veriyor SSS'leri ekli PDF dosyalarında nasıl yapılır son derece basit.

Bilgilendirici bir tonda basit bir dil kullanın açık/yeterli bilgi sağlamak. Son fakat bir o kadar önemli: Bilgilendirici bir tonla basit bir dil kullanmayı unutmayın. Okuyucularınızın kullanmayacağı jargon veya dil kullanmayın anla-sakla Müşterilerinizin sorularında kullandıkları kelimeleri kullanarak cevaplarınız basit ve net.

Decadence Delivered, SSS'lerinde bilgilendirici tonu çok iyi bir şekilde uyguluyor. Dili basit, okunması kolay ve akıcı değil. sektör konuşması bu belirsizliğe yol açabilir.

SSS'inizi Nereye Koymalısınız?

SSS sayfanızın bulunmasını ve kullanılmasını kolaylaştıracak birkaç ipucu ve öneriyi burada bulabilirsiniz.

Üst/alt gezinme

SSS sayfanızda gezinmeyi ekleyebileceğiniz yerlerden biri web sitenizin üst ve/veya alt kısmıdır. Bağlantıları buraya yerleştirmek, çok fazla araştırma yapmanıza gerek kalmadan bu kaynağa ulaşmanızı hızlı ve kolay hale getirir. İşte Sheakardel'den buna bir örnek:

Ecwid'de bir SSS sayfası (diğer yasal sayfaların yanı sıra) oluşturabilir ve bunları mağazanızın alt kısmına yerleştirebilirsiniz. Denetim Masası → Ayarlar → Genel → Yasal Sayfalar'a gidip bunları ayarlamanız yeterlidir. Bu sayfalara videolar, resimler ve bağlantılar dahil her türlü medyayı ekleyebilirsiniz.

Ürün sayfaları

Birkaç SSS veya ürün sayfalarına bir bağlantı eklemek, ürünlere bakan alışveriş yapanların alışveriş süreci sırasında ortaya çıkan soruların yanıtlarını hızlı bir şekilde almasını kolaylaştırır. İşte nasıl Akış Hareketi bunu yapar:

İletişim

Alışveriş yapanlara, desteğe başvurmadan önce bu kullanışlı kaynağa göz atmalarını hatırlatın. Alışveriş yapan kişi bunu yapabilirse, her iki taraf da zamandan ve enerjiden tasarruf edecektir. kendi kendine sorun giderme ve hızlı soruların yanıtlarını bulun.

Çevrimiçi Bikini Mağazası, alışveriş yapanlara desteğe ulaşmadan önce burayı kontrol etmelerini hatırlatmak için iletişim sayfasında SSS'leri içerir:

Hoş geldiniz bülteni

Hoş geldiniz bülteninize veya hoş geldiniz e-postanıza bu sayfanın bağlantısını ekleyerek yeni müşterilerin SSS'lerinize aşina olmasını sağlayın. Yine, bu, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenize yardımcı olan proaktif bir yaklaşımdır.

Fotoğraf paylaşım sitesi Flickr bunu yeni kullanıcıların hızlanmasına yardımcı olmak için yapar:

Sipariş bildirimi e-postası

Bir satın alma işlemi tamamlandıktan sonra gönderilen otomatik işlem e-postaları gönderirseniz, teslimat süresi, siparişin geri dönüşü vb. hakkındaki sorularınızı yanıtlamak için buraya SSS sayfanıza bir bağlantı ekleyebilirsiniz. biliyorum.

Nordstrom Gönderdikleri sipariş onayı e-postalarının hemen üstüne SSS'lerinin bağlantısını koyuyor:

SSS'lerinizi bu farklı alanlarda bulundurmak, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları zaman ve yerde yanıtlara erişmelerine yardımcı olur.

SSS Sayfanızı Bugün Oluşturun

Müşterilerinizin kendi sorunlarını çözmelerine ve kendi sorularını yanıtlamalarına olanak tanıyan bir kaynak oluşturarak, satın alma yolculuğunu daha hızlı tamamlayabilir ve ödeme aşamasına geçebilirler.

Müşterilerinizi bekletmeyin cevapla-izin ver ihtiyaç duydukları şeyi, onları çevrimiçi mağazanızdan uzaklaştırabilecek bir gecikme olmadan hemen bulurlar. SSS sayfanızı bugün oluşturun ve web sitenizi ve çevrimiçi mağazanızı daha da etkili hale getirin.

Yazar hakkında

Lina, Ecwid'de içerik yaratıcısıdır. Okuyuculara ticaretle ilgili her konuda ilham vermek ve onları eğitmek için yazıyor. Seyahat etmeyi ve maraton koşmayı seviyor.