Hệ thống CRM cho thương mại điện tử: Cách hợp lý hóa tương tác với khách hàng

Văn 2 tháng trước by Anastasia Prokofieva

Hệ thống CRM (hay Quản lý quan hệ khách hàng) đã xuất hiện được một thời gian và tính phổ biến cũng như chức năng của chúng vẫn tiếp tục tăng. Các công ty đã học được tầm quan trọng của việc phát triển một lấy khách hàng làm trung tâm tập trung và duy trì kênh liên lạc chặt chẽ với khách hàng.

Bây giờ, bạn có thể nghĩ rằng hệ thống CRM chỉ dành cho các công ty lớn với lượng khách hàng khổng lồ. Hoặc hệ thống CRM quá đắt đối với một doanh nghiệp nhỏ để sử dụng và duy trì.

Sự thật là hệ thống CRM có thể mang lại lợi ích và tăng thêm giá trị cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Hãy đọc tiếp để khám phá lý do tại sao việc thêm CRM là một không có trí tuệ cho doanh nghiệp của bạn.

Phần mềm CRM thương mại điện tử là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng đề cập đến các chiến lược, công nghệ và hệ thống mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích dữ liệu và tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng.

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp theo dõi tương tác của họ với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi điện thoại hoặc mặt đối mặt các cuộc họp.

Mục tiêu cuối cùng của hệ thống CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Phần mềm CRM thương mại điện tử cho phép một công ty quản lý chính xác và thông minh mối quan hệ khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của mối quan hệ kinh doanh. Nghĩa là, về cơ bản, CRM cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về mối quan hệ của bạn với một khách hàng nhất định tại bất kỳ thời điểm nào cũng như các công cụ giúp quản lý mối quan hệ đó.

CRM thương mại điện tử hoạt động như thế nào?

Hệ thống CRM thương mại điện tử hoạt động bằng cách thu thập và sắp xếp dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này có thể bao gồm dữ liệu từ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội.

Sau đó, hệ thống sử dụng dữ liệu này để tạo hồ sơ toàn diện về từng khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết có giá trị về sở thích, hành vi và nhu cầu của họ.

Thị trường phần mềm CRM toàn cầu dự kiến sẽ đạt 57 tỷ đô la vào năm 2025 (Nguồn: Statista)

Tại sao bạn nên sử dụng CRM cho thương mại điện tử

Nếu bạn đang tự hỏi "Tôi có cần CRM cho thương mại điện tử không?" thì câu trả lời chắc chắn là có. Sau đây là năm lý do tại sao việc thêm CRM vào doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể mang lại lợi ích cho thành công thương mại điện tử của bạn.

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Đây thường là tính năng được quảng cáo là hàng đầu của CRM. Hệ thống CRM giúp bạn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp bạn dễ dàng phát hiện ra những khách hàng có thể không ở lại hoặc rời đi sớm.

Thay vì chờ cho đến khi khách hàng ngừng mua hàng của bạn, CRM có thể giúp doanh nghiệp nhỏ của bạn chủ động tiếp cận những khách hàng này và cung cấp giải pháp, qua đó giữ chân khách hàng.

Tăng doanh thu

Cùng với việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, việc triển khai hệ thống CRM cũng có thể tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhỏ của bạn.

Với hệ thống CRM, bạn có thể khai thác lịch sử mua hàng của khách hàng để phát hiện những khách hàng hài lòng và kết nối với họ để có tiềm năng. vượt qua- hoặc cơ hội bán thêm vào thời điểm hoàn hảo.

Tăng cường giao tiếp trong nhóm

Ngày nay, nhân viên của bạn có thể làm việc từ xa ở các địa điểm khác nhau. Bất chấp sự phổ biến của các cuộc gọi điện video, có thể khó truyền đạt thông tin quan trọng của khách hàng giữa các bộ phận và giữ cho doanh nghiệp nhỏ của bạn luôn cập nhật mọi điều đang xảy ra với khách hàng của mình.

Một hệ thống CRM hiệu quả giúp thúc đẩy giao tiếp giữa các nhân viên của bạn bằng cách theo dõi tương tác của công ty bạn với từng khách hàng. Điều này cho phép mỗi nhân viên có được bức tranh chính xác về mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng và cảm thấy tự tin khi tương tác với họ.

Việc tập trung dữ liệu khách hàng giúp nhóm bán hàng có cùng quan điểm để hoạt động trơn tru hơn

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Với mức độ cạnh tranh trên thị trường hiện nay, người tiêu dùng đang chú ý nhiều hơn đến những gì làm cho một công ty khác biệt so với các công ty còn lại. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, điều đó thường có nghĩa là chú trọng hơn vào việc quản lý các mối quan hệ và giữ cho khách hàng của bạn hài lòng thay vì chỉ cung cấp dịch vụ hoặc bán sản phẩm.

Hệ thống CRM biên soạn dữ liệu và thông tin để cung cấp cho bạn một bức ảnh chụp nhanh về trạng thái mối quan hệ của bạn với một khách hàng nhất định. Điều này có thể giúp bạn xác định thời điểm tiếp cận với một số khách hàng nhất định bằng tin nhắn cụ thể. Ví dụ: bạn có thể gửi sự hài lòng của khách hàng khảo sát sau khi khách hàng mua sản phẩm có giá trị lớn.

Khi khách hàng biết bạn đang chú ý đến nhu cầu của họ, họ sẽ có nhiều khả năng hài lòng hơn trong mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp của bạn.

Giảm thiểu lãng phí

Việc phối hợp và theo dõi dữ liệu và thông tin khách hàng giữa các phòng ban riêng biệt trong doanh nghiệp của bạn có thể rất khó khăn, dẫn đến công việc trùng lặp và lãng phí tài nguyên. Khi bạn thêm làm việc từ xa và lưu trữ trực tuyến thông tin khách hàng được số hóa nhiều nhất, việc duy trì công việc hợp lý có thể còn khó khăn hơn.

Hệ thống CRM có thể giảm thiểu lãng phí và cải thiện hiệu quả bằng cách tự động hóa một số quy trình và luồng công việc, chẳng hạn như gửi email theo mẫu cụ thể cho một số khách hàng nhất định ở các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng.

Hệ thống CRM cũng cắt giảm công việc trùng lặp và lỗi của con người, giúp nhân viên của bạn có nhiều thời gian và nguồn lực hơn để tập trung vào công việc không thể tự động hóa hoặc đòi hỏi sự can thiệp của con người.

Các yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn CRM cho doanh nghiệp thương mại điện tử

Khi lựa chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp thương mại điện tử của mình, bạn nên cân nhắc một số yếu tố sau:

Dễ sử dụng: Chọn một CRM sử dụng và dễ dàng điều hướng cho tất cả nhân viên, bao gồm cả những người có thể không am hiểu công nghệ cao.
Tích hợp với các hệ thống hiện có: Đảm bảo CRM có thể tích hợp với nền tảng thương mại điện tử hiện tại và các công cụ phần mềm khác được sử dụng trong doanh nghiệp của bạn.
Tùy chọn tùy chỉnh:Hãy tìm một CRM cho phép bạn tùy chỉnh các trường, quy trình làm việc và báo cáo để phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.
khả năng mở rộng: Hãy cân nhắc xem CRM có thể phát triển cùng doanh nghiệp của bạn khi nó mở rộng và thu hút thêm nhiều khách hàng hay không.
Gói giá: So sánh các gói giá khác nhau và chọn gói phù hợp với ngân sách của bạn và cung cấp các tính năng bạn cần.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:Hãy tìm một nhà cung cấp CRM có dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy để giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc có thể phát sinh.

8 CRM tốt nhất cho doanh nghiệp thương mại điện tử

Sau đây là một số CRM phổ biến được khuyến nghị cho các doanh nghiệp thương mại điện tử:

Salesforce: Một phổ biến Dựa trên đám mây CRM được biết đến với các tính năng tùy chỉnh và tích hợp với nhiều nền tảng khác nhau.
HubSpot: Cung cấp bộ công cụ toàn diện cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, tất cả trong một nền tảng.
Zoho CRM: A sử dụng và là lựa chọn phải chăng với nhiều tính năng và tùy chọn tùy chỉnh.
Pipedrive:Tập trung vào kênh bán hàng và quản lý khách hàng tiềm năng, rất lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ.
CRM công việc mới: Ưu đãi Hỗ trợ AI tự động hóa, phân tích nâng cao và khả năng giao tiếp đa kênh.
Đường ống CRM:Được biết đến với giao diện trực quan và các tùy chọn tùy chỉnh dễ dàng, đây là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp có quy trình bán hàng phức tạp.
Tham giaBay CRM: Cung cấp nhiều tính năng bao gồm tự động hóa tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ, tất cả trong một nền tảng.
CapsuleCRM: Một công cụ CRM đơn giản nhưng mạnh mẽ giúp theo dõi những người và công ty mà bạn đang hợp tác kinh doanh, hoạt động giao tiếp, cơ hội đang triển khai và các nhiệm vụ cần thiết.

Tạo quy trình làm việc tự động trong EngageBay CRM để tương tác với khách hàng qua email

Một số công cụ CRM có thể kết nối với các nền tảng thương mại điện tử, cho phép bạn tự động đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ cửa hàng trực tuyến của mình với hệ thống CRM. Điều này giúp quản lý thông tin khách hàng dễ dàng vì bạn không phải chuyển dữ liệu giữa cửa hàng trực tuyến và CRM theo cách thủ công.

Ví dụ, nếu bạn sử dụng Ecwid của Lightspeed Với tư cách là nền tảng thương mại điện tử, bạn có thể đồng bộ cửa hàng trực tuyến của mình với Hubspot, Zoho CRM, Salesforce, EngageBay CRM, Capsule CRM, v.v.

Các lựa chọn thay thế: Nền tảng thương mại điện tử với Được xây dựng trong CRM

Bên cạnh các CRM độc lập, nhiều nền tảng thương mại điện tử hiện nay cung cấp được xây dựng trong Chức năng CRM giúp bạn quản lý dữ liệu và mối quan hệ khách hàng trực tiếp trong nền tảng của họ. Tùy chọn này cực kỳ tiện lợi vì bạn không phải chuyển đổi giữa nhiều hệ thống và có thể truy cập tất cả dữ liệu cửa hàng và khách hàng của mình ở một nơi.

Hãy xem xét Ecwid của Lightspeed, một nền tảng thương mại điện tử mạnh mẽ. Nó không chỉ cho phép bạn tạo một cửa hàng trực tuyến mà còn cung cấp các tính năng mở rộng để tăng doanh số bán hàng của bạn. Một trong số đó là bảng điều khiển Khách hàng đóng vai trò là công cụ CRM của bạn.

Trang Khách hàng cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về dữ liệu cần thiết

Khi khách hàng mua hàng trong cửa hàng trực tuyến của bạn, Ecwid sẽ tự động thiết lập một tài khoản được cá nhân hóa cho họ. Sau đó, bạn có thể dễ dàng nhóm các tài khoản này thành các danh mục và nhắm mục tiêu hiệu quả.

Bảng thông tin Khách hàng hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng của bạn, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, v.v.

Dưới đây là một số tính năng bạn có thể khám phá với Ecwid được xây dựng trong Bảng thông tin khách hàng:

Truy cập và quản lý thông tin khách hàng: Xem dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như thông tin liên lạc, lịch sử đơn hàng và ghi chú, ở một nơi. Bạn cũng có thể tìm, thêm và chỉnh sửa một số thông tin khách hàng.
Phân khúc khách hàng để tiếp thị mục tiêu: Sử dụng bộ lọc nâng cao để phân khúc khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, vị trí, nhóm khách hàng, v.v. Xuất danh sách khách hàng để gửi các chiến dịch email có mục tiêu bằng nền tảng email bạn muốn.
Quản lý tất cả các nhiệm vụ kinh doanh từ một nơi: Quản lý khách hàng trực tiếp trong quản trị Ecwid của bạn, giống như cửa hàng trực tuyến của bạn. Điều này tối ưu hóa quy trình làm việc của bạn, đặc biệt là khi các thành viên trong nhóm của bạn có quyền truy cập vào quản trị Ecwid của bạn.

Tìm hiểu thêm về cách quản lý mối quan hệ khách hàng bằng Ecwid của Lightspeed trong bài viết này:

Bắt đầu với Chiến lược CRM Thương mại điện tử

Với phần mềm CRM thương mại điện tử phù hợp, bạn có thể quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, cá nhân hóa giao tiếp và cuối cùng là thúc đẩy doanh số và phát triển doanh nghiệp của mình. Chọn một trong những CRM được đề xuất hoặc khám phá được xây dựng trong các tùy chọn trên nền tảng thương mại điện tử của bạn và bắt đầu xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mang lại lợi ích cho công ty bạn về lâu dài.

Nếu bạn đang sử dụng Ecwid của Lightspeed làm nền tảng thương mại điện tử của mình, hãy cân nhắc sử dụng được xây dựng trong công cụ quản lý khách hàng để hợp lý hóa quy trình của bạn. Hãy nhớ rằng, khách hàng hài lòng sẽ dẫn đến doanh nghiệp có lợi nhuận!

Giới thiệu về Tác giả

Anastasia Prokofieva là người viết nội dung tại Ecwid. Cô viết về tiếp thị và quảng bá trực tuyến để giúp công việc hàng ngày của các doanh nhân trở nên dễ dàng và bổ ích hơn. Cô ấy cũng thích mèo, sô cô la và làm kombucha tại nhà.