Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng là
Nếu sự hài lòng của khách hàng không phải là trụ cột trong mô hình kinh doanh của bạn, bạn sẽ gặp khó khăn để đạt được sự phát triển và thành công mà bạn hằng mơ ước. May mắn thay, bài đăng này chia sẻ mọi thứ mà doanh nghiệp cần biết về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, tầm quan trọng và lợi ích của nó đối với lợi nhuận của thương hiệu.
Hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể tối đa hóa cơ hội làm hài lòng khách hàng để phát triển, cải thiện và xây dựng lượng người theo dõi trung thành.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là đo lường xác định mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty. Thường được xác định thông qua khảo sát và xếp hạng, sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là trụ cột quan trọng trong sự thành công nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nhiều công ty sử dụng số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải tiến sản phẩm và dịch vụ, giảm chi phí rời bỏ và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.
Trải nghiệm của khách hàng không chỉ giới hạn ở chất lượng sản phẩm hay mức độ kỹ lưỡng của dịch vụ. Trải nghiệm tổng thể của khách hàng bao gồm tính sẵn có của sản phẩm, quy trình mua hàng,
Hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Nếu bạn đang thắc mắc, "Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?", chúng tôi ở đây để giúp bạn hiểu những cách quan trọng mà nó có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, uy tín thương hiệu, và nhiều hơn nữa.
Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Thông qua phản hồi trung thực và khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể giành được sự tin tưởng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Những khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với cộng đồng (gần như 83% người tiêu dùng hãy làm điều này!), mang lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn cho thương hiệu của bạn.
Giảm khuấy
Nó đơn giản
Cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhóm nội bộ
Điểm hài lòng của khách hàng là sự phản ánh trực tiếp của các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Nếu họ hài lòng với trang web của bạn thì đó là điều đáng mừng cho bộ phận Tiếp thị. Nếu bạn đạt điểm cao về thời gian phản hồi, điều đó cho Bộ phận hỗ trợ biết rằng họ đang đi đúng hướng.
Các số liệu này có thể được tận dụng để cải thiện các quy trình và mục tiêu của nhóm nội bộ, tùy thuộc vào những gì khách hàng cảm thấy còn thiếu dựa trên trải nghiệm độc đáo của họ.
Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng vững chắc của khách hàng có thể đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới, nhưng bạn phải cởi mở với phản hồi tiêu cực và những lời chỉ trích mang tính xây dựng đồng thời thừa nhận những điểm khó khăn mà khách hàng gặp phải với thương hiệu của bạn.
Dưới đây là một số cách doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ điểm hài lòng của khách hàng tích cực.
Kinh doanh tăng trưởng
Đầu tiên và quan trọng nhất, sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy tăng trưởng! Khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp của bạn nhiều lần vì chất lượng sản phẩm,
Khi nhiều công ty gặp khó khăn với tình trạng rời bỏ, việc ưu tiên điểm số hài lòng của khách hàng là điều quan trọng trong việc phát triển và mở rộng quy mô doanh nghiệp của bạn.
Đứng ra khỏi đám đông
Trong một biển các thương hiệu đã bão hòa, việc tìm cách nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng cho sự sống còn của công ty bạn.
Cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng là một cách hiệu quả để bạn khác biệt với nhiều loài cá khác trên biển. Người mua hàng sẽ nhớ trang web hoặc sản phẩm của bạn khác biệt như thế nào và quay lại doanh nghiệp của bạn để đáp ứng nhu cầu trong tương lai của họ.
Xây dựng thương hiệu uy tín
Bạn muốn thương hiệu của mình đại diện cho điều gì đối với đối tượng mục tiêu? Sứ mệnh và giá trị của bạn nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và sản phẩm chất lượng cho khách hàng.
By xin ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện những thay đổi mà họ cho là quan trọng, bạn đang củng cố công ty của mình thành một công ty coi trọng trải nghiệm của khách hàng.
Tìm hiểu nơi cần cải thiện
Không phải lúc nào cũng có nắng và cầu vồng, nhưng đó là cách kinh doanh diễn ra. Những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để nhóm của bạn cải thiện. Phản hồi tiêu cực cũng có giá trị như phản hồi tích cực, vì vậy hãy nhớ lắng nghe và điều chỉnh nếu cần.
Tận dụng sự hài lòng như một điểm bán hàng
Điểm hài lòng tích cực của khách hàng là điểm bán hàng tuyệt vời để sử dụng trên tài sản thế chấp bán hàng, trên trang web của bạn và trong các đợt chào hàng.
Thành viên bán hàng có thể sử dụng các số liệu này khi họ giới thiệu sản phẩm của bạn và bộ phận tiếp thị có thể cập nhật điểm hài lòng của khách hàng trên trang web, nền tảng truyền thông xã hội và những nơi khác mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.
Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
Có một số cách bạn có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng. Hãy cùng khám phá những điều đó tại đây.
1. Cung cấp bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Nhiều doanh nghiệp yêu cầu phản hồi sau khi người tiêu dùng tương tác với đại diện bộ phận Hỗ trợ trên trang web của họ. Cho dù thông qua trò chuyện trực tiếp hay email, các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đều diễn ra nhanh chóng và mất vài phút để trả lời.
Những khảo sát này nhắc người dùng chia sẻ mức độ hài lòng của họ khi tương tác với nhóm Hỗ trợ và thường liên quan đến việc trả lời một câu hỏi hoặc xếp hạng trải nghiệm của họ theo thang điểm từ 1 đến 10.
2. Gửi bản khảo sát Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS)
Cuộc khảo sát NPS rất đơn giản,
Theo truyền thống, cuộc khảo sát Net Promoter Score trông như thế này:
Hãy xem xét trải nghiệm của bạn với *tên công ty*, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
Vui lòng chọn một số từ 1 đến 10, trong đó 1 là rất khó xảy ra và 10 là rất có thể xảy ra.
Các cuộc khảo sát NPS thường được gửi sau khi mua hàng được thực hiện, nhưng nhiều công ty gửi chúng hàng quý để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và những điểm họ có thể cải thiện.
3. Yêu cầu phản hồi trên mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ mạnh mẽ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, yêu cầu phản hồi và thiết lập doanh nghiệp của bạn như
Bạn có thể sử dụng các cuộc thăm dò và khảo sát trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội khác nhau bao gồm Facebook, TikTok và Instagram để yêu cầu phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với những điều sau:
- Trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động
- Chất lượng sản phẩm/điều họ thích hoặc không thích
- Kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng
- Khả năng họ sẽ mua sắm lại với bạn như thế nào
- Những gì còn thiếu trong quá trình mua hàng
- Điều gì có thể được cải thiện từ quan điểm của họ
Ví dụ về câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát khách hàng phổ biến nhưng hấp dẫn để sử dụng trong suốt quá trình bán hàng và
Câu hỏi về trải nghiệm khách hàng
- Bạn mô tả trải nghiệm hôm nay của mình với nhóm Hỗ trợ của chúng tôi như thế nào?
- Bạn có hài lòng với chất lượng và tốc độ trả lời các câu hỏi của bạn ngày hôm nay không?
- Việc điều hướng trang web và trang sản phẩm của chúng tôi dễ dàng đến mức nào?
- Bạn có tìm thấy thông tin bạn cần một cách dễ dàng trên trang web của chúng tôi không?
- Bạn có gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình thanh toán trên trang web của chúng tôi không?
Thu thập phản hồi sản phẩm
- Bạn hài lòng đến mức nào với *tên sản phẩm*?
- Trên thang điểm từ “Không bao giờ” đến “Thường xuyên”, bạn có thường xuyên sử dụng sản phẩm của chúng tôi không?
- Sản phẩm của chúng tôi đã cải thiện hoạt động/năng suất hàng ngày/giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn như thế nào?
- Bạn sẽ đề xuất những cải tiến nào để làm cho sản phẩm tốt hơn?
- Bạn sử dụng sản phẩm của chúng tôi để hoàn thành những nhiệm vụ gì?
Câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè và gia đình của bạn là bao nhiêu?
- Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm để nâng cao khả năng bạn giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho cộng đồng của bạn?
- Khả năng bạn khám phá các sản phẩm và dịch vụ khác mà chúng tôi cung cấp là bao nhiêu?
- Khả năng bạn chuyển sang đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự như của chúng tôi là bao nhiêu?
- Công ty của chúng tôi có phải là lựa chọn đầu tiên của bạn cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng tôi cung cấp không?
Đừng ngủ quên trên sự hài lòng của khách hàng. Ecwid có thể giúp đỡ.
Trong một thế giới mà người tiêu dùng là thượng đế, các doanh nghiệp phải tìm cách tạo sự khác biệt giữa mình với đám đông. Bây giờ bạn đã biết điểm hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào, đã đến lúc thực hiện các bước để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển và đi lên.
Ecwid có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn với
Xây dựng cửa hàng thương mại điện tử của bạn với Ecwid và bắt đầu xây dựng cơ sở khách hàng trung thành ngay hôm nay.
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
