7 chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử thông minh

Đã đọc 16 phút

Ngành thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng. Nhờ có không có mã nền tảng thương mại điện tử như Ecwid làm cho các thương hiệu kinh doanh trực tuyến trở nên đơn giản hơn, người tiêu dùng ngày nay tha hồ lựa chọn!

Mặc dù điều đó có thể mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới nhưng cũng có nghĩa là sẽ có nhiều cạnh tranh hơn để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Việc các thương hiệu tăng lưu lượng truy cập đến các cửa hàng trực tuyến của họ ngày càng trở nên tốn kém hơn, chưa nói đến việc chuyển đổi người mua hàng trực tuyến thành khách hàng—bất kể về các ưu đãi và giảm giá được cung cấp.

Do đó, hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đang tập trung lại vào việc giữ chân khách hàng. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có cơ hội cao tăng lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95% bởi vì người tiêu dùng đã nhận thức được giá trị thương hiệu của bạn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét XNUMX chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cao mà bạn có thể thực hiện ngay lập tức. Hãy đi sâu vào!

Giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử là gì?

Giữ chân khách hàng là quá trình thu hút lại khách hàng nhằm tăng tỷ lệ mua lại sản phẩm của doanh nghiệp thương mại điện tử và tăng doanh thu. Mục tiêu cũng là xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng bằng cách tận dụng dữ liệu từ các tương tác và mua hàng trước đó.

Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với thương mại điện tử?

Ưu tiên giữ chân khách hàng và cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hàng có giá trị có những ưu điểm sau:

Giá trị đơn hàng trung bình cao hơn

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) dùng để tính số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu khi mua hàng từ cửa hàng của bạn.

Người ta có thể hỏi mối tương quan giữa giá trị đơn hàng trung bình và giá trị khách hàng sự duy trì—à, khi khách hàng đánh giá cao và tin tưởng thương hiệu của bạn, họ có nhiều khả năng lặp lại việc mua hàng khi truy cập trang web của bạn. Và chu kỳ này càng kéo dài thì tỷ lệ giữ chân của bạn sẽ càng cao.

Hiểu và đánh giá công ty của bạn giá trị đặt hàng trung bình đặt tiêu chuẩn cho hành vi của người tiêu dùng và giúp bạn lựa chọn các chiến lược định giá phù hợp để giảm tiêu hao.

Giá trị trung bình của các đơn đặt hàng mua sắm trực tuyến tại Hoa Kỳ nhìn chung cao hơn trên máy tính để bàn so với thiết bị di động (Nguồn: Statista)

Tăng lợi nhuận

Khi bạn đã có được lượng khách hàng trung thành, việc bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm trở nên dễ dàng vì khách hàng hiện tại của bạn rất có khả năng mua và dùng thử sản phẩm mới từ cửa hàng của bạn. Rốt cuộc, rõ ràng là họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của bạn hơn đối thủ cạnh tranh.

Sự thật thú vị: khách hàng quay trở lại được biết đến chi nhiều hơn 67% so với cái mới. Vì vậy, cao hơn sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là doanh thu định kỳ và lợi nhuận tăng theo thời gian.

Truyền miệng nhiều hơn

Một trong những chiến lược tiếp thị rẻ nhất và hiệu quả nhất là truyền miệng. Khách hàng của bạn thực sự là những người có ảnh hưởng số một của bạn.

Mọi người tin tưởng mọi người. Vì vậy, khi khách hàng của bạn hài lòng với sản phẩm của bạn, họ sẽ chia sẻ sản phẩm đó với bạn bè và gia đình của họ hoặc xuất bản đánh giá sản phẩm trực tuyến cho cả thế giới xem. Nó miễn phí, mạnh mẽ và là cách tốt nhất để giữ và thu hút có ý định cao khách hàng.

Mọi người có nhiều khả năng mua sản phẩm có đánh giá tốt của khách hàng

Xem thêm Hiệu quả chi phí

Tất nhiên, lạm phát đã làm tăng chi phí mỗi lần nhấp cho quảng cáo tìm kiếm có trả tiền trong khi chuyển đổi giảm xuống. Thu hút khách hàng (thu hút khách hàng mới) hiện là đắt gấp năm lần hơn là giữ chân khách hàng hiện có.

Duy trì hoạt động kinh doanh với khách hàng hiện tại bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của họ, hiểu nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ rẻ hơn so với việc giới thiệu khách hàng mới.

Làm thế nào để bạn tính tỷ lệ duy trì và tỷ lệ trung bình là gì?

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn rất đơn giản. Đầu tiên, chia tổng số khách hàng từ khách hàng mới cho số lượng khách hàng có được vào đầu kỳ. Đây là những gì nó sẽ trông giống như:

Tỷ lệ duy trì khách hàng = (Tổng số khách hàng cuối kỳ — Số lượng khách hàng mới có được) / Số lượng khách hàng đầu kỳ

Tỷ lệ giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử là khoảng 38%, nhưng những gã khổng lồ công nghệ như Amazon đã đạt được gần 90%, nhờ sự nổi tiếng nổi tiếng của nó.

Lợi ích chính của thương mại điện tử là lợi thế của nó so với các ngành khác trong việc định hình các dịch vụ kỹ thuật số và nhanh chóng thích ứng với các xu hướng — tiết kiệm thời gian của khách hàng, cung cấp dịch vụ mua hàng dễ dàng và duy trì sự quan tâm của người mua.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình theo ngành (Nguồn: Chủ đề bùng nổ)

7 chiến lược thông minh để giữ chân khách hàng thương mại điện tử

Mặc dù không chỉ có một cách duy nhất để tiếp cận việc giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử — chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các chiến lược sau:

Thiết lập Chương trình khách hàng thân thiết qua trò chơi điện tử

Chúng ta đều biết rằng trò chơi siêu gây nghiện. Thậm chí còn hơn thế nữa khi chúng tôi có thể giành được tín dụng của khách hàng hoặc giảm giá cho các thương hiệu và sản phẩm yêu thích của chúng tôi. Và khách hàng của bạn cũng cảm thấy như vậy.

Đã mô phỏng các chương trình lòng trung thành trong thương mại điện tử, hãy thu hút khách hàng của bạn và tạo ra trải nghiệm mua sắm buồn tẻ trở nên thú vị và bổ ích. Bạn thu hút mức độ tương tác cao hơn, lượt truy cập trang web và mua hàng lặp lại bằng cách lưu trữ dựa trên lòng trung thành trò chơi trên các cửa hàng trực tuyến hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn.

The Ecwid Thương mại điện tử Hiển thị · Giữ chân khách hàng bằng Chương trình khách hàng thân thiết thông minh

Các thương hiệu biến các chương trình khách hàng thân thiết thành một phần trong chiến lược thu hút khách hàng của họ đã tăng lòng trung thành với thương hiệu lên 22%, với mức độ tương tác tăng 47%. Những con số này là dấu hiệu cho thấy có lẽ đã đến lúc áp dụng trò chơi các chương trình lòng trung thành.

Một số chương trình khách hàng thân thiết được ứng dụng tuyệt vời mà bạn có thể cung cấp là quay để thắng trò chơi, cào để thắng các chương trình, thiết lập các chương trình tín dụng VIP với phần thưởng khi vượt qua từng cột mốc, thử thách theo mùa, câu đố, v.v.

Ví dụ: Starbucks có chương trình phần thưởng có cấu trúc và các thành viên của họ có thể giành được giải thưởng độc quyền bằng cách chơi trò chơi:

Nếu bạn đang bán hàng trực tuyến với Ecwid by Lightspeed, bạn có thể ứng dụng tiếp thị của mình bằng các ứng dụng từ Chợ ứng dụng Ecwid, chẳng hạn như Cào và trúng khuyến mãi or Giảm Giá Vòng Quay May Mắn.

Làm cho giao tiếp dễ dàng để hỗ trợ khách hàng

Một trong những lý do chính khiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao là do không cung cấp chất lượng cao hỗ trợ khách hàng. Các thương hiệu thành công ưu tiên trải nghiệm của khách hàng và cung cấp lấy khách hàng làm trung tâm hỗ trợ.

Hãy tưởng tượng điều này: một khách hàng mua máy tính xách tay từ cửa hàng của bạn và yêu cầu hỗ trợ ngay lập tức về khả năng sạc của thiết bị. Họ hướng về ai?

Xem xét mức độ khẩn cấp, email không phải là kênh liên lạc lý tưởng. Thay vào đó, họ có thể gọi điện thoại để giải quyết nhanh chóng.

Vì vậy, để việc giao tiếp được thông suốt, bạn phải thiết lập dịch vụ khách hàng đa kênh xung quanh các điểm tiếp xúc khác nhau. Nền tảng đa kênh giúp khách hàng tìm thấy bạn dễ dàng hơn và nhận được câu trả lời cho các truy vấn của họ trong kênh ưa thích của họ, cho dù đó là qua email, cuộc gọi điện thoại, mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng có và không có dịch vụ khách hàng đa kênh (Nguồn: Invesp)

Trong trường hợp các sản phẩm phức tạp như phần mềm, phần cứng đắt tiền hoặc các mặt hàng yêu cầu hướng dẫn thiết lập, thiết lập một trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hoàn hảo để làm hài lòng khách hàng bằng cách hiểu mối quan tâm của họ và cung cấp hỗ trợ liền mạch 24/7 với sự tiếp xúc của con người được cá nhân hóa.

Kiểm tra cách để cung cấp đa kênh hỗ trợ cho cửa hàng Ecwid của bạn.

Cá nhân hóa giao tiếp trên tất cả các kênh

Khách hàng của bạn có thể không chỉ đến từ một nhóm nhân khẩu học duy nhất, chẳng hạn như nhóm tuổi, địa điểm hoặc giới tính. Ngay cả khi có, sở thích của mỗi khách hàng sẽ luôn khác nhau. Vì vậy, nếu bạn gửi đi những thông điệp bán hàng chung chung mà không có cá nhân, khách hàng sẽ mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn sớm hơn bạn nhận ra.

Điều quan trọng trong thương mại điện tử là cho phép khách hàng của bạn xác định và liên quan đến thương hiệu của bạn để họ tiếp tục kinh doanh với bạn. Cung cấp trải nghiệm khách hàng và giao tiếp được cá nhân hóa là một phương pháp được đảm bảo để giữ cho khách hàng hài lòng và trung thành.

Đây là cách bạn có thể bao gồm thông tin liên lạc được cá nhân hóa trên mọi kênh:

Đối với email, hãy gửi email được cá nhân hóa điều đó không chỉ dừng lại sau khi gọi họ bằng tên của họ. Cung cấp đề xuất sản phẩm bằng cách phân tích lịch sử mua hàng của họ hoặc gửi ưu đãi tùy chỉnh cho ngày sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm của họ.
Cung cấp các dịch vụ sáng tạo, chẳng hạn như thử và mua dịch vụ về quần áo hoặc phụ kiện, cung cấp tư vấn, v.v.
Nhắm mục tiêu khách hàng có giỏ hàng bị bỏ rơi và cung cấp ưu đãi tùy chỉnh để chốt giao dịch bán hàng bằng cách gửi mã phiếu giảm giá qua SMS hoặc email.

Thấy một khách hàng để mắt đến một sản phẩm? Dưới đây là ví dụ về cửa hàng thương mại điện tử gửi lời nhắc được cá nhân hóa và mã giảm giá cho các mặt hàng đã duyệt hiện đã có hàng trở lại:

Ruggable nhắc nhở khách hàng về các giao dịch trên các mặt hàng trong giỏ hàng của họ

Nếu bạn bán hàng trực tuyến với Ecwid by Lightspeed, bạn có thể gửi các ưu đãi được cá nhân hóa bằng email tiếp thị tự động và bản tin thương mại điện tử.

Triển khai vòng lặp phản hồi của khách hàng

Bạn sẽ cúng dường như thế nào lấy khách hàng làm trung tâm nếu bạn không biết khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp của mình? Vòng phản hồi của khách hàng cho phép bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là cốt lõi của việc duy trì và thể hiện tính minh bạch. Nó cung cấp cho bạn một bức tranh rõ ràng về việc liệu khách hàng của bạn có tiếp tục mua hàng từ cửa hàng của bạn hay không.

Và bạn không nên giới hạn những phản hồi như vậy để theo đuổi các đánh giá sản phẩm. Hãy để khách hàng của bạn chia sẻ trải nghiệm mua sắm của họ và cởi mở với các đề xuất.

Những cách hiệu quả nhất để nhận phản hồi của khách hàng là bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát như điểm số CSAT (sự hài lòng của khách hàng) và NPS (điểm số của nhà quảng cáo ròng), yêu cầu đánh giá sản phẩm trên trang web của bạn và yêu cầu chia sẻ trải nghiệm mua sắm. Hoặc, nếu bạn có một trung tâm cuộc gọi, bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng vào cuối mỗi cuộc trò chuyện.

Các vòng phản hồi khách hàng của bạn không kết thúc sau khi nhận được chúng. Để đảm bảo có hành động thích hợp được thực hiện, bạn cần chia sẻ nó với các nhóm của mình.

Chẳng hạn, phản hồi thu được sau các cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể giúp đào tạo nhân viên hỗ trợ của bạn tốt hơn. Và phản hồi nhận được về các sản phẩm cụ thể có thể được chia sẻ với nhóm phát triển để làm nổi bật các lỗi của sản phẩm và giảm thiểu lỗi.

Khám phá tất cả các cách để thu thập phản hồi của khách hàng cho cửa hàng Ecwid của bạn trong Trung tâm trợ giúp của chúng tôi.

Tạo một cộng đồng và trở thành một phong cách sống

Từ điển định nghĩa cộng đồng là một nhóm thống nhất gồm cùng chí hướng những cá nhân tin tưởng lẫn nhau và đang thực hiện một nhiệm vụ tương tự. Điều này cũng áp dụng cho việc xây dựng cộng đồng trực tuyến để tiếp thị.

Cách tiếp cận cộng đồng để mua sắm khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng của bạn. Những cá nhân liên quan đến sứ mệnh của bạn có nhiều khả năng trở thành một phần của cộng đồng của bạn trong nhiều năm tới. Sản phẩm của bạn cuối cùng sẽ trở thành một phần trong lối sống của họ. Forbes giải thích cách tạo một cộng đồng mạnh mẽ có thể giúp bạn cải thiện giá trị đơn hàng trung bình của mình.

Bạn có biết điều gì tuyệt vời khác về một cộng đồng trực tuyến không? Các thành viên trong cộng đồng của bạn trở thành những người có ảnh hưởng, nói về doanh nghiệp của bạn và quảng bá doanh nghiệp đó trên mạng xã hội, dẫn đến lượng khán giả lớn hơn quan tâm đến việc xem các mặt hàng của bạn.

Ví dụ: Gymshark có một cộng đồng trực tuyến được gọi là “gia đình Gymshark”. Cộng đồng cho phép khách hàng giới thiệu các sản phẩm thể dục của Gymshark trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội của mình, tham gia các sự kiện thể hình, có quyền truy cập độc quyền vào các ưu đãi, v.v. Nó thực sự tuyệt vời!

Bạn có thể xây dựng cộng đồng bằng cách giới thiệu cho khách hàng một thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu cho phép họ chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu họ tham gia một nhóm độc quyền trên các nền tảng xã hội như Facebook hoặc ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Telegram, nơi họ có thể kết nối và được thông báo về các lợi ích độc quyền.

Tạo nội dung có giá trị

Mặc dù quảng bá sản phẩm của bạn để đảm bảo nguồn doanh thu ổn định là điều cần thiết, nhưng quá nhiều sẽ không tốt. Bắt đầu tạo ra giá trị, nội dung thông tin để tránh đi quá đà vào nội dung quảng cáo, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm, giảm giá, v.v.

Bí quyết là có sự kết hợp phù hợp giữa nội dung quảng cáo và thông tin để thu hút và giáo dục khách hàng về việc mua hàng của họ mà không có vẻ quá thúc ép.

Dưới đây là một vài ý tưởng nội dung để truyền cảm hứng:

Tạo lookbook miễn phí nếu cửa hàng của bạn bán quần áo và phụ kiện thời trang. Một lookbook được tuyển chọn sẽ cung cấp cho người dùng ý tưởng về ghép nối sản phẩm và tạo kiểu cho trang phục.
Blog giúp miêu tả thương hiệu của bạn như một chuyên gia trong lĩnh vực này. Tạo blog cho trang web của bạn và sắp xếp các bài đăng dựa trên sở thích của khách hàng mục tiêu của bạn. Ví dụ: nếu cửa hàng của bạn bán thực vật, bạn có thể tạo một blog về những loại cây trồng trong nhà tốt nhất và các mẹo hàng đầu để chăm sóc chúng.
Gửi bản tin về các chủ đề thịnh hành có liên quan đến cửa hàng và khách hàng của bạn.
Cung cấp quyền truy cập vào nội dung cao cấp, như video, phỏng vấn, v.v., từ các chuyên gia trong ngành liên quan, chẳng hạn như nhà thiết kế thời trang hoặc nội thất.

Ví dụ: Myntra có một “studio” độc quyền với nhiều nội dung khác nhau dành cho khách hàng đang tìm kiếm cảm hứng thời trang:

Giới thiệu câu chuyện thương hiệu của bạn

Với trong cửa hàng đang mua sắm, bạn có nhiều khả năng gặp người chủ hoặc người quản lý và trò chuyện nhỏ nếu bạn là khách hàng thường xuyên. Sự quen thuộc và thân thiện sẽ thôi thúc bạn ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn.

Tuy nhiên, với mua sắm trực tuyến, khách hàng đã mất đi sự kết nối con người và cảm nhận thương hiệu là “điều khiển bằng bot.” Để tránh rơi vào tình huống như vậy, bạn có thể tạo kết nối cảm xúc với khách hàng ngay cả khi trực tuyến. Những loại kết nối này khuyến khích khách hàng mua hàng từ thương hiệu của bạn vì nó cho thấy rằng có những người thực sự, có liên quan đằng sau thương hiệu đó.

Bạn có thể làm nổi bật của bạn câu chuyện thương hiệu (hậu trường về cái gì, tại sao và ai), nói về các giá trị của bạn, đồng thời thêm các cuộc đấu tranh và sứ mệnh của bạn thông qua trang giới thiệu về chúng tôi.

Một ví dụ về trang “Giới thiệu về chúng tôi” của Allbirds

Ngoài ra, bạn có thể tạo một loạt video có nội dung tương tự để chia sẻ trên các trang sản phẩm, hồ sơ mạng xã hội hoặc thậm chí trong email của mình. Định dạng này cũng hấp dẫn hơn nhiều so với một khối văn bản tĩnh.

Lời kết

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì. Và cách duy nhất bạn có thể làm hài lòng khách hàng của mình là lắng nghe họ. Giao tiếp với khách hàng của bạn, cung cấp cho họ những trải nghiệm được cá nhân hóa, giúp họ dễ dàng tiếp cận bạn và hiểu rõ hơn về họ sau mỗi lần bán hàng.

Hãy nhớ rằng các chiến lược giữ chân cần phải vượt xa việc đưa ra một kích cỡ phù hợp với tất cả giảm giá. Những chiến lược trên sẽ giúp bạn biến lần đầu tiên người mua vào lâu dài khách hàng.

Sau khi triển khai, hãy đảm bảo bạn liên tục theo dõi phản hồi đối với các chiến lược này và tối ưu hóa chúng để có mức độ tương tác tốt nhất.

Bán trực tuyến

Với Ecwid Ecommerce, bạn có thể dễ dàng bán hàng ở mọi nơi, cho bất kỳ ai — qua internet và trên toàn thế giới.

Bắt đầu

Bán hàng trên mạng

Tháng Bảy 20, 2023

Giới thiệu về tác giả

Filip Halek là người viết nội dung có trụ sở tại Bratislava, Slovakia. Anh ấy tận tâm tạo ra thông điệp hấp dẫn cho thế hệ công cụ giao tiếp kinh doanh tiếp theo.