Điều hành một cửa hàng thương mại điện tử thành công cũng giống như tung hứng những ngọn đuốc đang cháy — bạn phải hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện khâu vận chuyển và, ôi trời, không được bỏ qua dịch vụ khách hàng. Bởi vì hãy nhìn nhận thực tế, ngay cả sản phẩm tốt nhất cũng không thể cứu bạn khỏi những đánh giá tệ nếu dịch vụ khách hàng của bạn là một thảm họa.
Có một biển cạnh tranh thương mại điện tử trên web; đôi khi việc làm cho sản phẩm dễ mua không đủ để tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng cần được tiếp cận với dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy để trả lời các câu hỏi của họ và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm.
Nếu bạn muốn biến khách hàng của mình thành người hâm mộ trung thành thay vì
Dịch vụ khách hàng là gì?
Câu hỏi đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào cũng nên hỏi là: “Dịch vụ khách hàng là gì và nó bao gồm những gì?”
Về bản chất, dịch vụ khách hàng là cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp.
Trách nhiệm này mở rộng cho tất cả các doanh nghiệp, dù là trong cửa hàng vật lý hay trực tuyến. Là một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có một cơ hội duy nhất để kết nối với khách hàng của bạn và cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm liền mạch; dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong đó.
Dịch vụ khách hàng có nhiều khía cạnh — giúp giải quyết vấn đề, chia sẻ các khuyến nghị và thậm chí tăng thêm sự gần gũi.
Dịch vụ khách hàng tác động trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp chăm sóc và hỗ trợ, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và giới thiệu những người khác đến với doanh nghiệp.
Thế nào là dịch vụ khách hàng tốt?
Vậy, dịch vụ khách hàng tốt trong thương mại điện tử là gì và những nguyên tắc nào góp phần tạo nên tương tác thành công với khách hàng?
Thực tế, mua sắm trong một cửa hàng trực tuyến khác biệt đáng kể so với mua sắm
Không đủ để có dịch vụ khách hàng; nó cũng cần phải hiệu quả và thỏa đáng. Trên thực tế, một báo cáo của Emplifi phát hiện ra rằng 87% doanh nghiệp cho rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ, trong khi chỉ có 11% khách hàng đồng ý.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp nên tập trung vào những gì khách hàng thực sự muốn thay vì đánh giá dịch vụ khách hàng chỉ từ góc nhìn của riêng họ.
Theo người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng tốt bao gồm những nhân viên hiểu biết, dễ dàng tìm kiếm thông tin mà không cần trợ giúp, giải quyết vấn đề chỉ trong một lần tương tác và không lặp lại khi được chuyển tiếp.
Các khía cạnh chính của dịch vụ khách hàng tốt theo người tiêu dùng (Nguồn: Statista)
Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Hãy cùng xem xét một số phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có thể giúp ích cho doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Cung cấp nhiều tùy chọn dịch vụ khách hàng
Thời đại kỹ thuật số đã giới thiệu nhiều phương pháp cho các doanh nghiệp và khách hàng để giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hàng. Đường dây điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email và thậm chí cả chatbot có thể giải quyết nhiều vấn đề. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng không có
Một khách hàng có thể thích trò chuyện trực tuyến, trong khi những khách hàng khác muốn nói chuyện với đại lý trực tiếp qua điện thoại. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải chuẩn bị để đáp ứng khách hàng thuộc mọi loại sử dụng phương pháp giao tiếp lý tưởng của họ.
Các cuộc khảo sát cũng cho thấy người mua sắm dựa vào nhiều kênh dịch vụ khách hàng khác nhau:
- 61% số người được hỏi ở Hoa Kỳ coi là trò chuyện với một đại lý là kênh giao tiếp dễ dàng nhất để sử dụng cho dịch vụ khách hàng
- 44% người tiêu dùng Hoa Kỳ thích liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- 28% người tiêu dùng Hoa Kỳ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng.
Đó là lý do tại sao chiến lược hiệu quả nhất là
Tuy nhiên, khi quy mô hoạt động, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của họ sẽ mở rộng quy mô để xử lý lưu lượng bổ sung.
Tin tốt là phần mềm phù hợp có thể xử lý
Quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng bằng ứng dụng Live Chat
Cung cấp Tự phục vụ Tùy chọn hỗ trợ khách hàng
Trong khi một
Nhiều khách hàng thích phương pháp dịch vụ khách hàng dễ dàng nhất, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu kiến thức nơi họ có thể tìm đến để giải đáp các thắc mắc.
Tất nhiên, cơ sở kiến thức có thể không giải quyết được một số vấn đề phức tạp hơn, nhưng nó có thể là một cách tuyệt vời để xử lý nhiều vấn đề đơn giản và phổ biến hơn. Ví dụ, nếu khách hàng cần biết cách thay đổi địa chỉ giao hàng, họ có thể chỉ cần tìm kiếm trong cơ sở kiến thức và tìm
Nền tảng khác
Ngoài ra, cung cấp
Nếu bạn có cửa hàng Ecwid, bạn có thể thêm
Một ví dụ về cơ sở tri thức của Nike
Phấn đấu cho thời gian phản hồi hiệu quả
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng hiệu quả là thời gian phản hồi.
Hơn bao giờ hết, khách hàng mong muốn nhu cầu và khó khăn của mình được giải quyết một cách thuận tiện và nhanh chóng. Bất cứ khi nào họ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, họ đều mong đợi phản hồi nhanh chóng với lời khuyên hoặc hỗ trợ thiết thực.
Một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cung cấp nhiều kênh dịch vụ khách hàng, nhưng điều này sẽ trở nên vô ích nếu những kênh đó không được phục vụ nhanh chóng.
Tất nhiên, chất lượng cũng là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng. Các hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất sẽ cung cấp sự cân bằng đầy đủ giữa phản hồi kịp thời và chất lượng nhất quán.
Tập trung quá nhiều vào tốc độ có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng không hiệu quả, trong khi dành quá nhiều thời gian vào những khó khăn dễ dàng có thể dẫn đến phản hồi chậm hơn. Mỗi doanh nghiệp cần có một đội ngũ dịch vụ khách hàng phù hợp có thể giải quyết cả hai mặt của phương trình.
Sau đây là một số ý tưởng giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn mà không làm mất đi chất lượng dịch vụ tuyệt vời:
- Sử dụng câu trả lời có sẵn: Tạo nên
viết sẵn mẫu cho các câu hỏi thường gặp hoặc các vấn đề phổ biến mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng để phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Điều này sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán trong phản hồi. - Đào tạo nhóm của bạn: Hãy đảm bảo rằng đại diện dịch vụ khách hàng của bạn
được đào tạo bài bản trong việc xử lý các loại thắc mắc và vấn đề khác nhau của khách hàng. Cung cấp cho họ đào tạo liên tục và các nguồn lực để nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ. - Sử dụng chatbot:Chatbot là chương trình tự động có thể xử lý các truy vấn của khách hàng theo thời gian thực. Chúng có thể được lập trình để cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, giải phóng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để thực hiện các nhiệm vụ phức tạp hơn.
Nếu bạn sử dụng Ecwid của Lightspeed, bạn có thể dễ dàng thêm chatbot vào cửa hàng trực tuyến của mình bằng các ứng dụng như Trò chuyện SalesSmartly và một số ứng dụng đã đề cập như Chatway, Bàn làm việcvà chaport.
Một chatbot trên trang web Warber Parker
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Một số khách hàng có thể cần một đại lý mà họ có thể liên hệ để được tư vấn chuyên môn về việc mua hàng hoặc các vấn đề kỹ thuật. Điều này không chỉ giúp khẳng định doanh nghiệp có hiểu biết về sản phẩm của chính họ mà còn giúp tạo ra sự giữ chân.
Một khách hàng nhận được sự quan tâm cá nhân sẽ có nhiều khả năng quay lại để mua thêm và giới thiệu trang web cho người khác.
Trò chuyện trực tiếp là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ cá nhân. Nhiều khách hàng thích
Có nhiều tùy chọn trò chuyện trực tiếp cho các cửa hàng Ecwid: chỉ cần tìm kiếm “trò chuyện trực tiếp” trong Chợ ứng dụng Ecwid và chọn ứng dụng phù hợp nhất với bạn.
Một cách hiệu quả để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa là tận dụng dữ liệu khách hàng mà bạn có sẵn.
Ví dụ, Ecwid cung cấp một Khách hàng bảng điều khiển nơi bạn có thể xem và quản lý thông tin khách hàng, chẳng hạn như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, nhóm khách hàng, v.v. Sử dụng thông tin này, bạn có thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của mình, ví dụ, bằng cách đề xuất sản phẩm dựa trên các lần mua trước.
Xem các đơn đặt hàng trước đây của khách hàng có thể giúp tạo ra nhiều ưu đãi được cá nhân hóa hơn
Sử dụng Đánh giá để Cải thiện Dịch vụ Khách hàng
Đánh giá của khách là một trong những nguồn tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Khách hàng có thể mất hứng thú với một thương hiệu khá nhanh nếu phản hồi của họ bị bỏ qua. Nhưng đây là tin tốt — 77% mọi người cảm thấy tích cực hơn về các thương hiệu lắng nghe ý kiến của họ và hành động theo.
Nếu bạn điều hành một cửa hàng Ecwid, hãy bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng chỉ mất vài cú nhấp chuột. Thêm vào đó, bạn có thể xem thông tin khách hàng, như email của họ, khi đọc các bài đánh giá mới chưa được công bố. Điều này cho phép bạn nhanh chóng liên hệ với khách hàng để giải quyết các vấn đề trong bài đánh giá.
Truy cập danh bạ khách hàng trực tiếp từ bài đánh giá, giúp bạn dễ dàng liên hệ khi cần
Theo dõi và cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn
Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần nhớ rằng dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận trì trệ. Luôn có chỗ cho sự thay đổi và cải thiện tích cực.
Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử đều phải theo dõi các chỉ số hiệu suất chính của dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như:
- thời gian đáp ứng
- các vấn đề đã được giải quyết
- khách hàng quay lại với cùng một vấn đề
- phàn nàn chung
- giờ đông khách nhất, v.v.
Một số liệu quan trọng để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng là NPS, hay Net Promoter Score. Nó đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi họ về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác theo thang điểm từ 0 đến 10. Nhiều công cụ khác nhau, chẳng hạn như Qualaroo, ProProfs và Zonka, theo dõi NPS.
Nếu bạn có cửa hàng Ecwid, bạn có thể thêm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào đó bằng cách sử dụng Khảo sát phản hồi khách hàng dễ dàng ứng dụng.
Những số liệu thống kê này cho thấy những điều đang diễn ra tốt đẹp và những điều cần cải thiện. Việc theo dõi các số liệu chính hỗ trợ việc đưa ra quyết định hoặc điều chỉnh trong tương lai.
Bắt đầu cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào thực sự phát triển mạnh mẽ trong thị trường trực tuyến cạnh tranh, dịch vụ khách hàng hiệu quả là điều bắt buộc. Bộ phận này không bao giờ được bỏ qua; nó có thể rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng và uy tín thương hiệu.
Nếu bạn đang nghĩ đến việc mở cửa hàng thương mại điện tử đầu tiên hoặc ra mắt một cửa hàng khác, Ecwid của Lightspeed là đối tác hoàn hảo để bạn có bên mình. Nó không chỉ cung cấp cho bạn một cửa hàng trực tuyến mạnh mẽ mà còn kết nối liền mạch với các nền tảng dịch vụ khách hàng, giúp bạn bán hàng trực tuyến dễ dàng và đồng thời giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.
Câu hỏi thường gặp: Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Xem một số câu hỏi thường gặp nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Mục đích của dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Mục đích của dịch vụ khách hàng là cung cấp kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp để giải quyết vấn đề, đặt câu hỏi và xử lý mọi khó khăn.
Cho dù khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ từ cửa hàng trực tuyến hay cửa hàng thực tế, họ đều cần một nơi nào đó để được tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng rất quan trọng để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua từ một doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nó còn đi xa hơn thế. Mặc dù dịch vụ khách hàng ngay lập tức cho phép người mua đặt câu hỏi hoặc giải quyết khó khăn nhưng nó cũng thúc đẩy niềm tin vào thương hiệu. Nếu khách hàng không thể liên hệ với ai đó để giải quyết những vấn đề này, họ sẽ ít có khả năng mua lại hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Gia công dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có đáng không?
Một số thương hiệu thương mại điện tử có thể không có nhân viên để xử lý lưu lượng dịch vụ khách hàng đáng kể trong nội bộ. Điều này có thể dẫn đến việc các doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoài bộ phận dịch vụ khách hàng của mình.
Mặc dù điều này có thể hiệu quả, nhưng vẫn có một số cảnh báo. Nếu nhóm dịch vụ khách hàng thuê ngoài không
Nếu một doanh nghiệp thương mại điện tử đang cân nhắc việc thuê ngoài nhu cầu dịch vụ khách hàng của mình, họ phải đảm bảo rằng họ làm việc với một công ty có uy tín, hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, nhóm thuê ngoài phải được đào tạo và có khả năng giải quyết hầu như mọi vấn đề.
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
- Công cụ dịch vụ khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều cần:
Đa kênh Hỗ trợ, trò chuyện chủ động và hơn thế nữa - Khiếu nại của Khách hàng: Ví dụ và Giải pháp Hiệu quả
- Cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt qua Facebook Messenger
- Hệ thống CRM cho thương mại điện tử: Cách hợp lý hóa tương tác với khách hàng
