AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào và bạn có thể làm gì để theo kịp

Văn 1 năm trước by Anastasia Prokofieva

Với sự phát triển của công nghệ AI, dịch vụ khách hàng đã thay đổi với tốc độ vượt trội. Ngày nay, AI có thể tự động hóa các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng thông thường, mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và đưa ra phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn.

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên ưu tiên dịch vụ khách hàng xuất sắc, từ các cửa hàng địa phương nhỏ đến các tập đoàn đa quốc gia lớn. Chủ doanh nghiệp phải ở lại up-to-date với các công cụ hữu ích, như AI, để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Nhưng liệu có thể cho Hỗ trợ AI dịch vụ thay thế nhóm Chăm sóc khách hàng của bạn?

Trong bài đăng trên blog này, chúng ta sẽ xem xét những gì AI có thể và không thể làm, nó thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào và bạn có thể làm gì để theo kịp.

AI có nghĩa là gì?

Trước khi bắt đầu xu hướng sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu ý nghĩa của AI.

Khi nhắc đến AI, hay còn gọi là trí tuệ nhân tạo, chúng ta thường nhắc đến học máy. Các thuật toán phần mềm này có thể học hỏi và cải thiện khả năng thực hiện các nhiệm vụ khi chúng hoàn thành các bài tập và xử lý dữ liệu.

Bạn sử dụng các công cụ được hỗ trợ bởi AI hàng ngày, mặc dù bạn có thể không nhận ra điều đó. Ví dụ: các công cụ tìm kiếm, thị trường trực tuyến và dịch vụ phát trực tuyến phim đều sử dụng máy học để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

AI có thể thu thập dữ liệu khách hàng và tạo ra những hiểu biết sâu sắc, mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và cải thiện năng suất. Đó là lý do tại sao việc sử dụng AI rất có lợi cho doanh nghiệp. AI cũng:

Tiết kiệm thời gian. Bằng cách tự động hóa các tác vụ đơn giản, lặp đi lặp lại (ví dụ: trả lời các câu hỏi như “Số theo dõi của tôi là gì?”), nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề phức tạp.
Giúp giữ chân khách hàng. AI cho phép thời gian giải quyết nhanh hơn giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Ngược lại, điều đó rất quan trọng để khuyến khích khách hàng đặt hàng lại từ bạn.

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng nghĩ gì về AI dựa trên khảo sát của Bàn phím số

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng giúp thu hút khách hàng mới: 59% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ giới thiệu một thương hiệu cho một người bạn vì dịch vụ khách hàng của nó.

Bây giờ chúng ta đã hiểu ý nghĩa của AI trong hỗ trợ khách hàng, hãy xem xét một số xu hướng phổ biến nhất.

Hợp lý hóa trải nghiệm mua sắm với Tự phục vụ Giải pháp

Thông thường, người mua hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng bằng những câu hỏi đơn giản. Hầu hết mọi người muốn biết về thông tin cập nhật vận chuyển hoặc chính sách hoàn trả. Những câu hỏi này không nhất thiết phải được xử lý bởi một con người—tự phục vụ các giải pháp như chatbot trên trang web có thể xử lý các truy vấn cơ bản.

Chatbots là chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện. Chatbot AI có thể giúp khách hàng theo dõi đơn hàng và nhận được câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản ngay lập tức. Họ cũng có thể giúp mọi người tìm thấy thứ họ muốn trong cửa hàng trực tuyến.

Sử dụng chatbot giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng. Hơn thế nữa, 60% khách hàng muốn giải quyết vấn đề mà không cần nói chuyện với đại lý dịch vụ khi mua sắm trực tuyến.

Chatbots chủ yếu hữu ích khi:

Khách hàng cần câu trả lời những câu hỏi đơn giản càng nhanh càng tốt;
Một khách hàng không muốn nói chuyện đến một người thực sự.

Mặc dù chatbot có thể hướng người mua hàng có những câu hỏi phức tạp đến các kênh dịch vụ khách hàng phù hợp, nhưng doanh nghiệp không nên chỉ dựa vào chatbot để phục vụ khách hàng. Để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt, hãy cung cấp cả tự động và dựa vào con người giải pháp. Cái sau phải dễ dàng truy cập được khách hàng—không người ta thích nhảy qua các vòng để tiếp cận một đại diện là con người.

Cung cấp sự tương tác và đề xuất được cá nhân hóa

Cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng có nghĩa là cung cấp các đề xuất sản phẩm và ưu đãi phù hợp dựa trên sở thích của khách hàng.

Theo Báo cáo xu hướng tiêu dùng của ZendeskTrong khi nhu cầu cá nhân hóa là rất cao thì nhiều thương hiệu lại đánh giá thấp tầm quan trọng của nó. Trong thực tế:

76% khách hàng mong đợi cá nhân hóa từ thương hiệu;
62% người tiêu dùng nghĩ rằng các công ty có thể tốt hơn ở việc cá nhân hóa.

Đó là nơi Hỗ trợ AI công nghệ đi vào. Do AI điều khiển chatbot hoặc đại lý ảo có thể phân tích các giao dịch mua hàng, sở thích, nhân khẩu học và hành vi trước đây của khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp trong thời gian thực.

Ví dụ: hệ thống khuyến nghị của Amazon là Dựa trên AI. Nó phân tích lịch sử mua hàng, hồ sơ tìm kiếm và dữ liệu hành vi của khách hàng để dự đoán và đề xuất các sản phẩm mà họ có thể quan tâm. Cách tiếp cận cá nhân hóa của họ đã thúc đẩy đáng kể mức độ tương tác của khách hàng và doanh số bán hàng cho Amazon.

Cải thiện tốc độ của nhiệm vụ dịch vụ khách hàng

AI có thể giúp doanh nghiệp phân tích bản chất yêu cầu của khách hàng trước khi giao chúng cho đại lý dịch vụ khách hàng. Các công cụ AI có thể phân tích vấn đề, mức độ khẩn cấp và cảm xúc của khách hàng. Sau đó, họ tự động sắp xếp các yêu cầu của khách hàng và giao cho đại lý thích hợp.

Ví dụ: bạn có thể tự động chỉ định các đại lý giàu kinh nghiệm nhất của mình xử lý các trường hợp phức tạp và để các đại diện mới hơn của bạn giải quyết các yêu cầu đơn giản hơn.

Nhiều công cụ, chẳng hạn như nền tảng quảng cáo, tự động xác định cảm xúc của bình luận

Ngoài ra, có thể hữu ích nếu có những người đại diện chịu trách nhiệm hoàn toàn về các trường hợp khẩn cấp và thơi điểm nhạy cảm yêu cầu. Giải quyết nhanh các yêu cầu không thuận lợi là điều quan trọng để giữ chân khách hàng. 42% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ ngừng mua hàng từ một thương hiệu sau hai trải nghiệm dịch vụ tiêu cực.

Xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả hơn

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên là thành phần trung tâm của Hỗ trợ AI dịch vụ khách hàng. Tương tác của khách hàng được thu thập, phân tích và phân loại bằng thuật toán và học máy. Doanh nghiệp có thể sử dụng AI để hiểu khách hàng nói gì về sản phẩm, cách họ phản ứng và những gì họ cần. Những công cụ như vậy có thể giúp xử lý phản hồi của khách hàng.

AI copywriting có thể đặc biệt hữu ích. Nó có thể tăng tốc quá trình phản hồi đánh giá. Ví dụ: Jasper sử dụng công cụ Phản hồi đánh giá để phân tích phản hồi của khách hàng và tạo phản hồi tùy thuộc vào nội dung phản hồi.

Một ví dụ về phản hồi phản hồi tiêu cực được tạo bằng AI

Trả lời phản hồi nhanh chóng, đặc biệt là phản hồi tiêu cực, là điều quan trọng để khiến khách hàng hài lòng. Ngày nay, người tiêu dùng thường chia sẻ khiếu nại hoặc đặt câu hỏi trên mạng xã hội, đòi hỏi các thương hiệu phải phản ứng nhanh hơn bao giờ hết. Theo Statista, 28% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi nhận được phản hồi sau một giờ, trong khi 37% muốn nhận được phản hồi trong cùng ngày.

Kết quả khảo sát “Thời gian phản hồi dự kiến của bạn đối với các câu hỏi hoặc khiếu nại trên mạng xã hội là bao lâu?” (Nguồn: Statista)

Bạn có thể làm gì để theo kịp xu hướng dịch vụ khách hàng

Sử dụng AI để tăng cường dịch vụ khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng của họ. Do đó, các công ty tận dụng AI trong dịch vụ khách hàng có nhiều khả năng duy trì tính cạnh tranh hơn.

Trong khi các công ty lớn hơn có thể đầu tư nhiều hơn vào Hỗ trợ AI hệ thống khuyến nghị sản phẩm, các doanh nghiệp nhỏ nên theo kịp xu hướng. Thuận tiện, chủ doanh nghiệp có thể ở lại up-to-date mà không phá vỡ ngân hàng.

Dưới đây là một số cách nhanh chóng để luôn phù hợp và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, ngay cả với một nhóm đại diện nhỏ:

Sử dụng chatbot để xử lý các câu hỏi thường gặp về sản phẩm, hoàn tiền, vận chuyển và các chủ đề khác. Nếu bạn điều hành một cửa hàng Ecwid, bạn có thể chọn từ một số chatbot hỗ trợ khách hàng, như Tydius, chaport, Bàn làm việcvà chi tiết.
Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra đề xuất được cá nhân hóa phù hợp với từng người mua sắm. Ví dụ, bạn có thể sử dụng Marsello để tạo các chiến dịch khách hàng thân thiết, SMS và email dựa trên hành vi mua sắm của khách hàng.
Sử dụng nền tảng giao tiếp với khách hàng để hiểu hành vi mua hàng của khách hàng và cá nhân hóa giao tiếp. Bạn có thể tích hợp cửa hàng Ecwid của mình với nhiều nền tảng.
Hãy sẵn sàng thử các công cụ mới để giúp cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ: kiểm tra một công cụ được phát triển để giảm thời gian chờ đợi hoặc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại.
Theo dõi đánh giá và phản hồi của khách hàng. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Có nhiều cách để thu thập và kiểm duyệt đánh giá cho cửa hàng Ecwid của bạn.
Thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Sử dụng Ecwid được xây dựng trong Trò chuyện trực tiếp trên Facebook hoặc tích hợp một của bên thứ ba nền tảng như thế nào Zendesk.

Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô nên sử dụng Hỗ trợ AI công cụ để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. AI giúp doanh nghiệp duy trì khả năng cạnh tranh bằng cách tối ưu hóa các nhiệm vụ thông thường, cùng nhiều lợi ích khác.

Để biết thêm mẹo về cách sử dụng AI cho doanh nghiệp của bạn, hãy xem bài viết sau:

Tổng kết

Công nghệ AI mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và tốc độ mà họ mong muốn trong quá trình phục vụ khách hàng. Với tư cách là chủ doanh nghiệp, chúng ta phải bắt đầu sử dụng những điều này để có lợi cho mình. Dịch vụ khách hàng hiệu quả là điều cần thiết để các doanh nghiệp giữ được sự hài lòng của khách hàng. AI có thể cung cấp điều đó một cách nhanh chóng và trên quy mô lớn.

Chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện các bước nhỏ để tích hợp AI vào cửa hàng của mình, chẳng hạn như:

Khám phá tự phục vụ giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng;
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho người mua hàng;
Đầu tư các công cụ để tăng tốc độ thực hiện các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Sự thay đổi có vẻ khó khăn, nhưng không có thời điểm nào như hiện tại! Chịu trách nhiệm về sự thành công của doanh nghiệp bạn bằng cách sử dụng AI. Kiểm tra những công cụ có sẵn và tìm một công cụ phù hợp với bạn.

Giới thiệu về Tác giả

Anastasia Prokofieva là người viết nội dung tại Ecwid. Cô viết về tiếp thị và quảng bá trực tuyến để giúp công việc hàng ngày của các doanh nhân trở nên dễ dàng và bổ ích hơn. Cô ấy cũng thích mèo, sô cô la và làm kombucha tại nhà.