Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho cửa hàng trực tuyến của bạn

Đối với một siêu cạnh tranh ngành như thương mại điện tử, nơi chi phí nhấp chuột và chuyển đổi luôn tăng lên, việc thu hút khách hàng mới ngày càng trở nên khó khăn. Chưa kể tốn kém.

Trên tất cả những điều đó, Covid-19 khủng hoảng đã thay đổi hoàn toàn hành vi của người tiêu dùng, tạo ra những thách thức mới và khiến việc giữ chân khách hàng cũ không chỉ là vấn đề lựa chọn mà còn là điều cần thiết.

As Gartner đặt nó, “các Covid-19 cuộc khủng hoảng đã chuyển trọng tâm của các nhà tiếp thị từ việc thu hút khách hàng sang duy trì và tăng trưởng khách hàng.

Nhưng ngay cả khi bạn loại bỏ đại dịch ra khỏi phương trình, chiến lược giữ chân khách hàng là điều cần thiết cho thương mại điện tử. Tại sao vậy? Vì doanh thu định kỳ từ khách hàng trung thành có thể tăng tổng doanh thu trung bình của công ty thương mại điện tử lên tới 40%.

Ngoài ra, nguồn thu nhập thường xuyên từ mua lặp lại cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử lập kế hoạch tăng trưởng và phân bổ nguồn lực của họ một cách hiệu quả hơn.

Hãy nghĩ về nó: lần cuối cùng bạn nỗ lực để tái tham gia khách hàng cũ của bạn hay cố gắng xây dựng lòng trung thành với thương hiệu? Không nhớ? Nếu đó là bạn, thì có lẽ đã đến lúc bắt đầu thực hiện các chiến thuật bên dưới để đẩy nhanh chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử của bạn và tăng doanh thu của bạn dọc đường.

Nhưng trước tiên, hãy hiểu ý nghĩa thực sự của việc giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cho biết có bao nhiêu khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian. Nó thường được thể hiện dưới dạng tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được tính theo công thức sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(E—N) / B] * 100

B = Khách hàng vào đầu một khoảng thời gian
E = Khách hàng vào cuối cùng một khoảng thời gian
N = Khách hàng mới được thêm vào trong khoảng thời gian

CRR thay đổi theo ngành. Bạn không thể so sánh CRR của một thương hiệu làm đẹp với CRR của một thương hiệu game. Các sản phẩm khác nhau và do đó, tỷ lệ khách hàng mua lại từ cửa hàng của bạn sẽ thay đổi đáng kể. Vì vậy, hãy so sánh CRR của bạn với điểm chuẩn ngànhvà nếu số của bạn không tăng lên tốt, hãy thử một số mẹo bên dưới để tăng số đó.

Mẹo để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử tuyệt vời

Xây dựng một không an toàn chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử thật dễ dàng nếu bạn biết các chiến thuật và công cụ phù hợp. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số.

Gửi email được cá nhân hóa cho khách hàng

Cá nhân hóa là chìa khóa để duy trì kết nối với khách hàng của bạnvà khuyến khích họ mua lại từ bạn. Bạn cần xây dựng kết nối cá nhân với khách hàng thông qua tất cả các kênh tương tác mà bạn có thể tùy ý sử dụng. Nền tảng trực quan nhất sau đó là thông qua email.

Tính đến thời điểm hiện tại, 53% Gen Z và 49% thế hệ Millennials cảm thấy họ nhận được “quá nhiều” email từ các thương hiệu. Nếu bạn muốn thoát khỏi chuẩn mực đó và giảm bớt tiếng ồn trong hộp thư đến, bạn cần khai thác sức mạnh của email được cá nhân hóa.

Trong một email được cá nhân hóa, bạn điều chỉnh thông điệp, thời gian và nhắm mục tiêu theo nhu cầu riêng của từng người nhận. Đổi lại, điều này giúp thu hút nhiều người hơn mở email của họ và thúc đẩy các hành động mong muốn.

Bạn muốn biết phần tốt nhất? Khách hàng của bạn đã có một số mức độ tin tưởng vào công ty thương mại điện tử của bạn. Nếu bạn khiến họ cảm thấy đặc biệt thông qua các giao dịch độc quyền và nội dung phù hợp, bạn có thể thúc đẩy họ mua lại dễ dàng hơn là ngẫu nhiên, lần đầu tiên khách.

Và nếu bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ, bạn có thể từ từ thúc đẩy mối quan hệ của bạn với họ và cải thiện ROI tiếp thị (lợi tức đầu tư).

Vì vậy, hãy tiếp tục và thêm dấu ấn cá nhân vào email của bạn.

Nhưng bằng cách nào? Một số ý tưởng để bạn trộn và kết hợp:

• Bao gồm tên của người nhận trong dòng chủ đề, lời chào và nội dung cơ thể.
• Gửi vị trí cụ thể nội dung (đề xuất các cửa hàng lân cận, giao dịch địa phương, v.v.).
• Phân khúc người đăng ký của bạn chính xác nhất có thể, sau đó tạo thông điệp được nhắm mục tiêu cho từng phân khúc.

Cần một ví dụ?

Groove sử dụng dữ liệu hành vi từ người đăng ký để phân đoạn danh sách email của họ và làm trơn tru trải nghiệm giới thiệu của họ. Những người đăng ký đã đăng ký nhận bản tin của Groove nhưng kể từ đó không phản hồi sẽ nhận được email như thế này từ Groove:

Bản sao email và CTA tập trung vào việc đánh giá tình cảm của người dùng thông qua hỗ trợ khách hàng.

Nhưng những người đăng ký thường xuyên tương tác với email của Groove sẽ nhận được các bản giới thiệu sản phẩm và mẹo sử dụng trong email của họ, với mục đích khiến họ hài lòng, tương tác và trung thành với thương hiệu.

Như vậy nhắm mục tiêu cao email chắc chắn sẽ cải thiện mức độ tương tác và giữ chân khách hàng. Và hơn thế nữa, các email được cá nhân hóa cũng cần phải được định thời gian hoàn hảo để phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Ví dụ: một khách hàng đã đưa vào danh sách mong muốn một sản phẩm có thể chuyển đổi nhanh chóng nếu họ được gửi phiếu giảm giá hấp dẫn cho mặt hàng đó. Tương tự, một khách truy cập dành nhiều thời gian duyệt qua một danh mục sản phẩm có thể mua thứ gì đó nếu họ nhận được email thân thiện với các đề xuất sản phẩm từ danh mục đó.

Nhưng làm thế nào bạn có thể nhận ra thời điểm thích hợp để gửi email được cá nhân hóa? Bạn không thể xem từng chuyển động của khách hàng thông qua trang web của mình một cách riêng lẻ, nhưng bạn có thể theo dõi các hành động của họ dưới dạng một phân đoạn. Dựa vào đó, bạn có thể tạo quy trình làm việc email tự động.

Chúng được đồng bộ hóa với trang web, hệ thống CRM và công cụ bán hàng của bạn để chúng có thể tự động kích hoạt khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể (đăng ký, hoàn thành giao dịch đầu tiên, từ bỏ giỏ hàng, xác nhận đơn đặt hàng, yêu cầu trả lại, v.v.).

Bằng cách đặt quy trình công việc email của bạn trên lái tự động, bạn không bao giờ bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi, đó là tất cả những gì về chiến lược giữ chân khách hàng tốt.

Muốn có một phím tắt? Nếu bạn bán hàng trực tuyến với Ecwid, bạn có thể kích hoạt email tiếp thị tự động trong cửa hàng của bạn. Đây là những email tùy chỉnh được gửi tới khách hàng của bạn khi họ hoàn thành một số hành động nhất định trong cửa hàng của bạn, chẳng hạn như thêm một sản phẩm mới vào mục yêu thích của họ hoặc thực hiện hai đơn đặt hàng.

Phần tốt nhất là bạn không phải viết một bản sao email, tạo và gửi email hoặc phân khúc khách hàng của mình theo cách thủ công. Bạn chỉ cần bật email tự động và chỉ định xem bạn có muốn thêm phiếu giảm giá cho chúng hay không. Các email sẽ được gửi tự động đến đúng người vào đúng thời điểm và giữ chân khách hàng của bạn.

Cung cấp tùy chọn tạo tài khoản khách hàng

Tài khoản khách hàng có thể thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng của bạn một cách đáng kể.

khách hàng có được một cú nhấp chuột truy cập vào lịch sử đặt hàng của họ, cho phép họ mua hàng nhiều lần, yêu cầu trả lại và kiểm tra trạng thái đơn hàng một cách dễ dàng. Họ cũng có thể nhanh chóng truy cập các sản phẩm yêu thích, chiết khấu đặc biệt dành cho thành viên và hóa đơn.

Kết quả? Bằng cách loại bỏ nỗi đau khi mua sắm trực tuyến, bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái ngay lập tức. Bạn khuyến khích họ quay lại cửa hàng của bạn một lần nữa sau khi cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm thú vị.

Khi được sử dụng một cách chiến lược, chiến thuật này có thể hợp lý hóa hầu hết các số liệu thương mại điện tử của bạn từ doanh số bán hàng đến tỷ lệ rời bỏ và hơn thế nữa.

Tuy nhiên, có một nhược điểm: việc tạo tài khoản khách hàng có thể được coi là một cam kết khá lớn bởi lần đầu tiên khách hàng, những người không muốn tiết lộ thông tin chi tiết của họ cho một thương hiệu mà họ mới gặp. Nếu được cung cấp tùy chọn, họ muốn trả phòng với tư cách là khách hơn là điền vào biểu mẫu liên hệ chi tiết.

Nhưng vì tài khoản khách hàng có tác động như vậy đến chiến lược giữ chân khách hàng của bạn nên sẽ là một sai lầm nếu bỏ qua chúng.

Giải pháp? Có hai, thực sự.

Đầu tiên: Cung cấp cho bạn lần đầu tiên người mua sắm một tùy chọn để tạo tài khoản, nhưng chỉ sau khi họ đã đặt đơn hàng đầu tiên. Trong email xác nhận đơn đặt hàng của họ, bạn có thể gửi cho họ lời mời trực tiếp để kích hoạt tài khoản của họ. Điều đó sẽ làm các trick.

Tùy chọn thứ hai và dễ dàng hơn là tạo tài khoản khách hàng tự động. Ví dụ: nếu bạn có cửa hàng Ecwid, thì cửa hàng đó có thể tự động tạo tài khoản khách hàng cho địa chỉ email của người mua sau khi họ đặt hàng.

Khách hàng của bạn có thể đăng nhập vào tài khoản của họ bất cứ lúc nào thông qua cá nhân của họ đăng nhập liên kết được gửi đến hộp thư đến của họ. Điều này rất tiện lợi vì người mua hàng không cần nhớ bất kỳ mật khẩu nào để có quyền truy cập vào tài khoản của họ. Ngoài ra, việc đăng nhập bằng đăng nhập link là cách đăng nhập an toàn hơn so với sử dụng mật khẩu.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng của Stellar

Bạn không thể giữ chân khách hàng nếu bạn không phục vụ họ hiệu quả trước, trong và sau khi bán hàng. Hỗ trợ khách hàng chủ động sẽ thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử của bạn theo nhiều cách.

Như thế nào?

Khi bạn sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình 24×7, bạn sẽ cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời, giúp thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Không chỉ vậy, khách hàng thường sẵn sàng trả phí bảo hiểm lên tới 16% để đổi lấy CX tốt.

Nếu điều này nghe có vẻ là một điều tốt, thì đó là bởi vì nó là như vậy.

Đôi khi, có năng lực và nhanh chóng dịch vụ khách hàng là điều duy nhất cần thiết để biến một khách hàng không hài lòng, tức giận thành một khách hàng vui vẻ.

Bạn có thể biến trang web thương mại điện tử của mình thành một một cửa giải pháp cho tất cả các nhu cầu của khách hàng của bạn bằng cách kết hợp một chatbot hoặc giải pháp phần mềm trò chuyện trực tiếp vào đó. Sử dụng bot này, bạn có thể hướng dẫn khách hàng mới về cách sử dụng sản phẩm đúng cách, giải quyết các truy vấn về điều hướng trang web, cung cấp thông tin cập nhật về vận chuyển và trợ giúp mọi vấn đề khác có thể xảy ra khi đang di chuyển.

Nếu bạn bán với Ecwid, bạn có thể thiết lập một Trò chuyện trực tiếp trên Facebook Messenger trong cửa hàng của bạn để trả lời kịp thời các câu hỏi của người mua hàng. Nó rất đơn giản để sử dụng và tất cả các cuộc trò chuyện được lưu trong hộp thư đến của Facebook Messenger. Điều này rất hữu ích nếu khách hàng đặt câu hỏi cho bạn khi bạn ngoại tuyến: thông báo sẽ bật lên khi bạn trực tuyến trở lại để bạn không bỏ lỡ.

Như chúng tôi đã nói trước đây, khách hàng cũ giống như vốn chủ sở hữu của một doanh nghiệp. Trong số những thứ khác, cung cấp cho họ hỗ trợ khách hàng ưu tiên có thể giúp củng cố lòng trung thành của họ. Một cách để làm điều đó là đẩy các yêu cầu dịch vụ của họ lên cao hơn trong hàng đợi bằng cách sử dụng hệ thống bán vé mạnh mẽ.

Bằng cách này, bạn nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể của khách hàng, từ đó thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.

Khai thác sức mạnh của quảng cáo nhắm mục tiêu lại

Chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử của bạn sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ nếu bạn tận dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại một cách chính xác.

Quảng cáo nhắm mục tiêu lại quảng bá các sản phẩm, giao dịch hoặc dịch vụ mà người dùng đã duyệt, mua sắm hoặc bày tỏ sự quan tâm gần đây. Chúng hiệu quả hơn quảng cáo thông thường có xu hướng “biểu ngữ sự mù lòa”—một xu hướng con người bỏ qua các biểu ngữ trừ khi chúng mang nội dung dễ nhận biết.

Cũng giống như email được cá nhân hóa, quảng cáo nhắm mục tiêu lại cũng được điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích của từng người dùng và đó là lý do tại sao chúng có tiềm năng chuyển đổi to lớn.

Để tạo quảng cáo nhắm mục tiêu lại cung cấp chiến lược giữ chân khách hàng của bạn, bạn sẽ phải:

• Sử dụng tính khẩn cấp để tạo FOMO (sợ bỏ lỡ).
• Bao gồm những câu chuyện thành công hấp dẫn của khách hàng trong bản sao quảng cáo.
• Hiển thị các sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua gần đây của khách hàng.
• Giữ khách hàng thụ động trong vòng lặp bằng cách nhắc họ về những lần mua hàng trước đây của họ.

Sẵn sàng để tạo một chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử?

Như bạn có thể thấy, đối với các thương hiệu thương mại điện tử, chiến lược giữ chân khách hàng là không thể thương lượng.

Nếu bạn vẫn chưa có cảm hứng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng cho công ty thương mại điện tử của mình, thì đây là một suy nghĩ chia tay:

Không có chiến lược giữ chân khách hàng có nghĩa là thương hiệu thương mại điện tử của bạn bỏ lỡ cơ hội tiết kiệm chi phí lớn, lưu lượng truy cập giới thiệu, mua hàng lặp lại và các lợi ích về lòng trung thành của khách hàng.

Bạn đang tìm kiếm thêm liên quan đến thương mại điện tử bán hàng hoặc mẹo tiếp thị?

• 12 chiến lược hiệu quả để giảm tình trạng bỏ giỏ hàng
• 8 Phải có Các yếu tố của một email giỏ hàng bị bỏ rơi tuyệt vời
• 19 ý tưởng quà tặng miễn phí cho khách hàng để cảm ơn khách hàng của bạn
• 15 cách thông báo đẩy web có thể tăng chuyển đổi của bạn
• Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
• 7 chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử thông minh
• Ý tưởng tri ân khách hàng của Evergreen