Cho dù đó là truyền miệng, bán hàng trực tiếp hay một cách tinh vi chiến dịch quảng cáo tự động, mọi giao dịch bán hàng thành công đều bắt đầu bằng hoạt động tiếp thị thành công.
Trước khi khách hàng của bạn uống nước, phải có ai đó ở đâu đó chỉ cho họ cái giếng. Vì vậy, nếu bạn không nhìn thấy hình thức bán hàng như mong muốn,
Chìa khóa để tiếp thị thành công nằm ở hai câu hỏi đơn giản: khách hàng của bạn là ai và tại sao họ mua hàng?
Hàng ngàn
Để bán hàng tốt hơn, bạn phải học cách tiếp thị tốt hơn. Để làm được điều đó, bạn cần đào sâu vào việc xác định đối tượng của mình. Đó là nơi hồ sơ khách hàng xuất hiện.
71% công ty vượt mục tiêu về doanh thu và khách hàng tiềm năng đã ghi lại hồ sơ khách hàng.
Hồ sơ khách hàng xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai, họ quan tâm đến điều gì và tìm họ ở đâu. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ cho bạn thấy lý do tại sao hồ sơ khách hàng lại quan trọng và cách tạo hồ sơ khách hàng của riêng bạn cho
Hồ sơ khách hàng là gì?
Trong tiếp thị, hồ sơ khách hàng là tiểu sử hư cấu của (những) khách hàng mục tiêu của bạn.
Hãy nghĩ về nó như một tài liệu ngắn gọn giải thích ai, gìvà tại sao trong số những khách hàng lý tưởng của bạn.
An
Trong hầu hết các trường hợp, danh mục sản phẩm của bạn càng lớn thì bạn càng phải nhắm mục tiêu vào nhiều hồ sơ hơn. Ví dụ, một
Mặt khác, một cửa hàng như Amazon có thể có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn hồ sơ được nhắm mục tiêu.
Nói một cách rộng rãi, Hồ sơ khách hàng dựa trên hai điều:
1. Dữ liệu nhân khẩu học
Thông tin thực tế về khách hàng xác định ai người mua của bạn đang có.
Điều này bao gồm các dữ liệu như:
- Độ tuổi
- Địa điểm
- Bình đẳng
- lợi tức
- Nền tảng giáo dục và sự nghiệp
- Sử dụng công nghệ (mạng truyền thông xã hội yêu thích, điện thoại,
sử dụng máy tính xách tay, vv)
2. Dữ liệu tâm lý
Nếu nhân khẩu học giải thích “ai” người mua của bạn thì tâm lý học giải thích “tại sao” họ mua.
Thông tin này có thể bao gồm sở thích, sở thích, thói quen chi tiêu và giá trị của người mua.
Lối sống của họ như thế nào? Họ có những ý kiến gì? Tất cả thông tin này thuộc về tâm lý học.
Nếu bạn tìm hiểu sâu hơn, thông tin tâm lý cũng có thể bao gồm các chi tiết như:
- Phương thức giao tiếp ưa thích
- Động cơ sử dụng sản phẩm
- Ước mơ và khát vọng.
Đây là thông tin bạn cần để hiểu ai đang mua những gì bạn đang bán.
Nói như vậy, những điều bạn cần biết cũng có giới hạn. Đảm bảo thông tin bạn thu thập là có liên quan đến những gì bạn bán.
Ví dụ: nếu bạn đang bán găng tay đấm bốc, có thể bạn không cần biết khách hàng của bạn thích thương hiệu thức ăn nào cho chó. Nhưng nếu bạn đang bán, giả sử
Hồ sơ khách hàng giúp bạn tiếp cận và giao tiếp với đúng đối tượng. Nếu đối tượng mục tiêu của bạn là
Tại sao phải phát triển hồ sơ khách hàng?
Có rất nhiều bằng chứng cho thấy rằng việc sử dụng hồ sơ khách hàng có thể giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo HubSpot, sử dụng hồ sơ tiếp thị làm cho trang web
Một nghiên cứu khác của Cintell cho thấy các doanh nghiệp có hồ sơ được ghi chép thường xuyên vượt mục tiêu doanh thu của họ.
Cụ thể, có 3 lý do chính khiến bạn nên phát triển hồ sơ khách hàng
1. Bạn sẽ nhận được chuyển đổi tốt hơn
Điều này khá đơn giản: nếu bạn biết khách hàng của mình thích gì, bạn có thể gửi cho họ nội dung và ưu đãi mà họ sẽ tương tác.
Nội dung và chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu có thể giúp bạn chuyển đổi nhiều khách truy cập hơn thành người đăng ký, người theo dõi và khách hàng.
Ví dụ: Skytap đã triển khai chiến lược tiếp thị nội dung có mục tiêu và nhận thấy Số lượng khách hàng tiềm năng bán hàng tăng 124% và số lượng khách hàng tiềm năng trực tuyến tăng 97%.
Bạn có thể sử dụng thông tin từ hồ sơ khách hàng để gửi nhiều email và tin nhắn trực tiếp được cá nhân hóa hơn, từ đó sẽ cải thiện chất lượng khách hàng tiềm năng và tạo ra những khách hàng tốt hơn.
2. Bạn sẽ phát triển và bán những sản phẩm tốt hơn
Hãy nghĩ về tất cả những lần bạn ra ngoài mua quà cho bạn bè, mẹ, dì Brenda, v.v. Nếu bạn ở gần người đó, có lẽ việc chọn được món quà phù hợp sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Hồ sơ khách hàng hoạt động theo cách tương tự.
Với sự trợ giúp của hồ sơ, việc xây dựng và cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ dễ dàng hơn nhiều vì bạn đã biết họ muốn gì và cần gì.
Bạn thậm chí có thể tìm thấy những khách hàng thực sự phù hợp với hồ sơ của mình để cộng tác trên các sản phẩm và cơ hội mới. Chúng sẽ giúp bạn xác định các vấn đề và thách thức, sau đó bạn có thể đánh bại đối thủ cạnh tranh bằng các giải pháp mới cho ngành của mình.
Thậm chí có nhiều khả năng họ sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn vì sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ được điều chỉnh theo nhu cầu của họ.
Ngoài ra đọc: Cách tạo nguyên mẫu sản phẩm
3. Nó giúp bạn hiểu khách hàng đang dành thời gian vào đâu
Khi bạn hiểu được nền tảng của từng hồ sơ của mình, điều đó sẽ giúp bạn hiểu khách hàng dành phần lớn thời gian trực tuyến ở đâu và họ sử dụng kênh trực tuyến nào.
Điều này sẽ giúp bạn tối ưu hóa chi tiêu tiếp thị của mình.
Ví dụ: nếu dữ liệu của bạn cho thấy khách hàng thích Instagram hơn Twitter, bạn có thể chuyển chi tiêu tiếp thị của mình để tập trung hơn vào Instagram.
Liên quan: Làm thế nào để tìm ra nơi bán sản phẩm của bạn
Làm thế nào để phát triển hồ sơ khách hàng?
Chúng tôi đã xác định tầm quan trọng của hồ sơ khách hàng đối với bất kỳ
Hiểu rằng hồ sơ khách hàng có thể cơ bản hoặc phức tạp tùy theo ý muốn của bạn. Không có quy tắc cứng nhắc và nhanh chóng.
Điều quan trọng hơn là mức độ hiệu quả của chúng trong việc tạo ra một bức tranh rõ ràng về điều gì thúc đẩy các loại khách hàng khác nhau đến với dịch vụ của bạn.
Để bắt đầu, hãy nghĩ đến việc lập mô hình hồ sơ dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng có sẵn của bạn, tập trung vào:
- Trình điều khiển hành vi: Mục tiêu của khách hàng, điều họ muốn đạt được, họ tìm đến doanh nghiệp của bạn bằng cách nào.
- Trở ngại trong việc mua hàng: Những sự do dự và lo lắng mà khách hàng của bạn có.
- Tư duy: Hãy tính đến việc khách hàng muốn có món hời hay trải nghiệm tinh tế hơn khi họ truy cập trang web của bạn.
Nếu điều này nghe có vẻ khó khăn, đừng lo lắng, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn chính xác cách lấy dữ liệu này để phát triển hồ sơ của riêng bạn.
Bước # 1: Tiến hành khảo sát để hiểu rõ hơn về khách hàng
Không ai hiểu rõ khách hàng của bạn hơn chính họ.
Đây là lý do tại sao bước đầu tiên trong việc tạo hồ sơ khách hàng là tiến hành khảo sát.
Trên thực tế, trong một cuộc khảo sát dành cho các nhà tiếp thị (đối với các công ty B2B), các cuộc khảo sát được xếp hạng là phương pháp quan trọng thứ ba để tạo hồ sơ người mua.
Mục tiêu của bạn ở đây là thâm nhập vào tâm trí khách hàng để đảm bảo hồ sơ dựa trên những gì người thật nghĩ.
Trước khi bắt đầu, bạn nên phân chia khách hàng thành ba nhóm:
- Nhóm 1: Khách hàng hiện tại. Bạn có thể chia chúng thành thường xuyên và
một lần khách hàng. - Nhóm 2: Những khách hàng đã truy cập vào trang web của bạn nhưng chưa mua bất cứ thứ gì (đặc biệt là những khách hàng có giỏ hàng bị bỏ rơi)
- Nhóm 3: Những khách hàng chưa bao giờ truy cập trang web của bạn nhưng nằm trong thị trường mục tiêu của bạn
Có nhiều cách để tiếp cận các phân khúc khách hàng khác nhau được xác định ở trên.
Đối với khách hàng hiện tại, cách tốt nhất để liên hệ với họ là qua email. Bạn có thể đã có địa chỉ email của họ trong hồ sơ. Chỉ cần gửi cho họ một email có liên kết đến khảo sát của bạn, như thế này:
Dành cho khách truy cập trang web, bạn có thể sử dụng một số công cụ khác nhau để đặt câu hỏi.
Ví dụ: bạn có thể tạo
Qualaroo cho phép bạn có một câu hỏi bật lên trên trang web của mình vào một thời điểm được chỉ định. Nó đặc biệt hiệu quả khi bạn muốn tìm hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn không hoàn tất giao dịch mua hàng của họ.
Bạn cũng có thể sử dụng “Hello Bar” ở đầu trang để liên kết đến khảo sát của mình, như sau:
Trong
Để tìm những người dùng như vậy, hãy đăng nhập Facebook và vào Tạo quảng cáo.
Tại đây, hãy chuyển đến phần “Khán giả”.
Tiếp theo, nhấp vào “Tạo đối tượng” và chọn “Đối tượng tương tự”:
Vào ngày tiếp theo
Điều này sẽ tạo đối tượng tùy chỉnh mới phù hợp với người hâm mộ Facebook hiện tại của bạn. Nếu bạn đã có một số lưu lượng truy cập vào cửa hàng trực tuyến của mình, thêm pixel Facebook để thu thập đối tượng Tương tự phù hợp với những người đã mua hàng trên trang web của bạn.
Sau đó, bạn có thể gửi cho họ liên kết đến một cuộc khảo sát như thế này với động cơ khuyến khích tham gia:
May mắn thay, bạn có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết khi tạo khảo sát ngay hôm nay. Dưới đây là một vài lựa chọn:
Đây là nội dung chính của phần này - những câu hỏi thực tế cần đặt ra trong khảo sát của bạn.
Các câu hỏi có thể nằm trong khoảng từ 7 đến 20. Hãy thiết kế và phân loại chúng theo cách mà bạn có thể hiểu rõ hơn dựa trên động lực hành vi, những trở ngại đối với việc mua hàng và suy nghĩ của họ.
Các câu hỏi chính xác mà bạn đặt ra có thể thay đổi tùy theo ngành, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn giống nhau - nhận được thông tin hữu ích phục vụ nhu cầu của bạn.
Dưới đây là một số ví dụ về các câu hỏi mà bạn có thể cân nhắc đưa vào khảo sát của mình:
Các câu hỏi về nhân khẩu học:
Đây là những câu hỏi cơ bản nhất mà bạn nên hỏi khách hàng mục tiêu của mình, chẳng hạn như:
- Họ đã kết hôn chưa?
- Họ bao nhiêu tuổi?
- Họ sống ở đâu?
- Họ có con không? Bao nhiêu? Những lứa tuổi nào?
- Họ lớn lên ở quốc gia/thành phố nào?
Câu hỏi giáo dục:
Giáo dục mầm non và đại học giúp chúng ta hình thành khi trưởng thành. Mọi người thường có xu hướng trả lời những câu hỏi này một cách trung thực hơn.
- Họ đã hoàn thành trình độ học vấn nào?
- Họ đã theo học những trường nào? Công khai hay riêng tư?
- Họ đã học gì?
- Họ có nổi tiếng ở trường không?
- Cái nào
ngoại khóa hoạt động nào (nếu có) họ đã tham gia?
Câu hỏi nghề nghiệp:
Các câu hỏi về cuộc sống làm việc của khách hàng tiềm năng tiết lộ rất nhiều chi tiết thú vị về họ.
- Họ làm việc trong ngành nào?
- Mức độ công việc hiện tại của họ là gì?
- Đầu tiên của họ là gì
toàn thời gian việc làm? - Làm thế nào mà họ lại có được vị trí như ngày hôm nay?
- Con đường sự nghiệp của họ là truyền thống hay họ đã chuyển từ ngành khác?
Các câu hỏi về tài chính:
Tình hình tài chính của khách hàng sẽ cho bạn biết họ có khả năng chi trả bao nhiêu và họ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng như thế nào.
- Bạn có thường xuyên mua những mặt hàng có giá trị cao không?
- Chúng đáng giá bao nhiêu?
- Họ có chịu trách nhiệm đưa ra quyết định mua hàng trong gia đình không?
Hãy nhớ rằng mọi người có xu hướng trả lời sai các câu hỏi tài chính, ngay cả trong các cuộc khảo sát trực tuyến ẩn danh. Một số thậm chí có thể coi đây là hành vi xâm phạm quyền riêng tư của họ. Điều chỉnh kết quả của bạn cho phù hợp (thường bằng cách giảm thu nhập trung bình đã nêu).
Bước # 2. Phỏng vấn khách hàng để hiểu tâm lý
Việc thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp có thể cung cấp thông tin vô giá về thói quen mua hàng của khách hàng tiềm năng và điều gì thúc đẩy họ — thông tin dễ bị bỏ qua trong các cuộc khảo sát.
Đây có thể là một việc tốn kém, nhưng hoàn toàn xứng đáng. Bạn không chỉ sẽ phát triển hồ sơ khách hàng tốt hơn mà còn hiểu được khách hàng của mình ở cấp độ cơ bản.
Cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là nơi hoàn hảo để bắt đầu cuộc phỏng vấn vì họ đã mua sản phẩm của bạn và biết về doanh nghiệp của bạn.
Để có kết quả tốt hơn, hãy thu hẹp những người được phỏng vấn thành hai nhóm:
- Khách hàng “tốt” người đã mua hàng của bạn nhiều lần
- Khách hàng “xấu” những người đã mua hàng của bạn một lần và để lại những đánh giá/phản hồi không tốt.
Điều đáng ngạc nhiên là những khách hàng “xấu” thường sẽ kể cho bạn nhiều điều về vấn đề của bạn hơn là những khách hàng “tốt”.
Ngoài ra, hãy tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, những người được giới thiệu và mạng lưới bên thứ ba để thu hút một số người được phỏng vấn tham gia.
Khi bạn tiếp cận với những người được phỏng vấn tiềm năng, đây là một số mẹo để tuyển dụng những người được phỏng vấn:
- Đưa ra ưu đãi: Hầu như luôn khó để nói không với giảm giá của cửa hàng lớn
- Hãy rõ ràng đây không phải là một cuộc gọi bán hàng: Không ai thích bị làm phiền bởi các cuộc gọi bán hàng
- Giúp họ dễ dàng đồng ý: Hãy để họ chọn thời gian và địa điểm
Dưới đây là ví dụ về email Quora gửi cho người đóng góp thường xuyên:
Đây là một ví dụ khác về email gửi tới khách hàng “xấu” của bạn nhờ sự giúp đỡ của rãnhHQ:
Mặc dù những ví dụ này có thể từ các doanh nghiệp B2B, bạn sẽ có ý tưởng — hãy khiêm tốn, trung thực và thực hiện quy trình dễ dàng để thu hút người được phỏng vấn. Hãy coi các cuộc phỏng vấn như những cuộc trò chuyện. Giả sử hồ sơ của một người sáng lập đang cố gắng điều hành một doanh nghiệp tốt hơn. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết có bao nhiêu người sẵn lòng giúp đỡ khi bạn liên hệ.
Tuy nhiên, đây là một số mẹo bạn có thể làm theo trong các cuộc phỏng vấn của mình:
- Trước cuộc phỏng vấn: Gửi email cho người được phỏng vấn một bản phác thảo
3-5 câu hỏi trước khi gặp mặt. - Nghe: Bạn nên nói ⅙ đến ¼ thời gian. Hãy hiểu rằng bạn đang không ở đó để bán, bạn ở đó để hiểu những vấn đề của khách hàng tiềm năng.
- Tạo ghi chú: Cách tốt nhất là có hai người phỏng vấn; người đầu tiên có thể chăm chú lắng nghe trong khi người thứ hai đặt câu hỏi.
- Tập trung vào các hành vi trong quá khứ: Tránh các vấn đề giả định và tương lai cho đến khi bạn cảm thấy cần thiết. Giữ câu hỏi của bạn cho các tình huống và sự kiện thực tế.
- Yêu cầu số lượng và phạm vi: Cố gắng yêu cầu họ đưa ra một con số hoặc phạm vi ước tính để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ (chẳng hạn như họ mong đợi giá sản phẩm sẽ như thế nào).
- Đừng ở lại quá thời gian: Kết thúc toàn bộ cuộc phỏng vấn trong thời gian và đưa ra phản hồi nhanh chóng.
- Theo sát: Cảm ơn họ về cuộc phỏng vấn và cung cấp một bản tóm tắt phản hồi chi tiết. Hỏi họ xem họ có biết ai mà bạn nên nói chuyện không.
Nếu bạn có thể làm điều này, bạn sẽ có một kho tàng dữ liệu chủ quan để hiểu khách hàng của mình.
Ngoài ra đọc: Cách làm việc với các nhóm tập trung để kiểm tra lĩnh vực hoặc ý tưởng kinh doanh của bạn
Bước # 3: Sao lưu dữ liệu phân tích
Bước cuối cùng cũng là bước dễ nhất: tìm dữ liệu từ công cụ phân tích của bạn để sao lưu các phát hiện từ bước #1 và #2.
Nếu bạn có Google Analytics, bạn có thể nhận được khá nhiều dữ liệu về vị trí, độ tuổi, cách sử dụng công nghệ, v.v. của khách truy cập.
Để tìm dữ liệu này, hãy đăng nhập vào Google Analytics. Sau đó đi đến Khán giả.
Tại đây, bạn có thể tìm thấy dữ liệu vị trí, ngôn ngữ và công nghệ. Bạn cũng có thể nhận dữ liệu về sở thích, độ tuổi và giới tính trong phần “Nhân khẩu học”.
Ví dụ: dữ liệu “Vị trí” của bạn có thể trông như sau:
Một công cụ khác, Quantacast, có thể không có dữ liệu trên trang web của bạn, nhưng rất có thể trang web đó có dữ liệu nhân khẩu học của đối thủ cạnh tranh.
Để tìm dữ liệu này, hãy truy cập Quantacast.com và nhấp vào “Khám phá”. Tiếp theo, nhập URL của đối thủ cạnh tranh vào hộp tìm kiếm bật lên.
Rất có thể Quantacast có thể chưa định lượng được hồ sơ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu điều đó xảy ra, chỉ cần chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác cho đến khi bạn nhận được kết quả khả quan.
Ví dụ: đây là dữ liệu nhân khẩu học cho TMZ.com:
Sử dụng dữ liệu này để chứng thực những phát hiện của bạn từ các bước trước đó. Ví dụ: nếu khảo sát của bạn cho thấy 90% khách hàng đã kết hôn thì dữ liệu nhân khẩu học của bạn sẽ phản ánh rằng khách truy cập của bạn lớn tuổi hơn (vì
Bước #4: Tạo hồ sơ khách hàng
Ở bước cuối cùng này, bạn sẽ sử dụng dữ liệu đã thu thập cho đến nay để tạo bản phác thảo thô về
Bạn không cần phải quá cầu kỳ với điều này — một tài liệu Word đơn giản là đủ. Tuy nhiên, việc gắn tên và tính cách vào từng hồ sơ khách hàng (chẳng hạn như “Frugal Fred” dành cho khách hàng bình dân) sẽ giúp bạn dễ nhớ hơn.
Sử dụng công cụ tạo hồ sơ tại Xtensio để tạo ra một hồ sơ “trực quan” hơn.
Sau khi đăng ký, hãy nhấp vào “User Persona” để bắt đầu.
Chỉnh sửa mẫu dựa trên dữ liệu của bạn:
Kết quả cuối cùng của bạn có thể trông giống như thế này:
Xin chúc mừng — bạn vừa tạo hồ sơ khách hàng cho
Các bước tiếp theo của bạn
Hồ sơ khách hàng sẽ giúp bạn xác định đối tượng của mình và giải quyết vấn đề của họ.
Điều quan trọng cần nhớ là hồ sơ của bạn sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi khi bạn khám phá thêm thông tin về khách hàng của mình và điều gì thúc đẩy họ.
Đừng ngạc nhiên nếu bạn phát hiện ra những hồ sơ hoàn toàn mới khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Dưới đây là ba bước tiếp theo của bạn:
- Tạo một cuộc khảo sát và gửi nó cho khách hàng hiện tại của bạn
- Chọn ra 10 khách hàng tốt nhất và tồi tệ nhất của bạn và mời họ phỏng vấn
- Tạo bản phác thảo sơ bộ về khách hàng dựa trên kết quả từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát của bạn.
- Chiến lược tiếp thị là gì?
- Mẹo tiếp thị thương mại điện tử cho người mới bắt đầu
- GTIN GS1 có thể hỗ trợ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn như thế nào
- Cách khởi chạy Podcast cho cửa hàng của bạn
- 26 Tiện ích mở rộng của Google Chrome dành cho thương mại điện tử
- Cách tạo hồ sơ khách hàng
- Cách sử dụng thẻ UTM để nâng cao chiến dịch tiếp thị
- Cách thực hiện phân tích SWOT
- Các phương pháp hay nhất về trang đích
- Thử nghiệm A/B cho người mới bắt đầu
- Tuyên bố sứ mệnh truyền cảm hứng của công ty
- Dịch vụ SMS tốt nhất cho thương mại điện tử
- 12 công cụ tiếp thị kỹ thuật số hàng đầu
- Giải thích về Tiếp thị Hiệu suất
- Làm thế nào SMB có thể điều hướng xu hướng tăng chi phí tiếp thị
- Mở khóa bí mật của thị trường cạnh tranh hoàn hảo
