Trong tập này của Triển lãm thương mại điện tử Ecwid, người dẫn chương trình Jesse và Rich có sự tham gia của Chris Lavoie, Giám đốc đối tác công nghệ tại gorgias. Điều chỉnh để nâng cao dịch vụ khách hàng trò chơi với lời khuyên từ các chuyên gia trong ngành.
Tập phim chạm vào những điều sau đây:
- Phần mềm bộ phận trợ giúp là gì và nó khác với phần mềm như thế nào
AI-chatbot. - Bán hàng đa kênh trong dịch vụ khách hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng về vị trí của họ.
- Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội không chỉ để tiếp thị mà còn để hỗ trợ khách hàng.
- Phát hiện và trả lời hiệu quả các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.
- Các số liệu quan trọng nhất để hỗ trợ khách hàng, bao gồm phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết.
- Cách trao quyền cho khách hàng tự phục vụ trên trang web và chuyển đến nhân viên trực tiếp khi cần thiết.
- Sử dụng công nghệ máy học để phát hiện các nhận xét tiêu cực trong các yêu cầu của khách hàng để ưu tiên chúng trong hàng đợi của nhân viên hỗ trợ.
- Xem xét lịch sử yêu cầu cải thiện hỗ trợ qua điện thoại của khách hàng. Các đại lý dịch vụ khách hàng có thể nhận được tất cả thông tin họ cần về khách hàng ngay khi họ gọi.
- Làm thế nào bán hàng trước có thể là một cơ hội để hỗ trợ khách hàng.
Điểm nổi bật:
- “Về mặt số liệu hỗ trợ, một số điểm chính là thời gian phản hồi đầu tiên. Đây là tốc độ mà một thương hiệu có thể phản hồi với yêu cầu gửi đến. Nó có thể đơn giản như: 'Này, chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn. Chỉ để cho bạn biết, chúng tôi sẽ cử một đại diện trả lời vấn đề này nhanh nhất có thể.'
- 'Điều quan trọng hơn nữa là thời gian giải quyết hoặc thực sự mất bao lâu để giải quyết yêu cầu. Chúng tôi có rất nhiều dữ liệu cho thấy có mối tương quan lớn giữa các thương hiệu có thời gian phản hồi và giải pháp đầu tiên thực sự thấp cũng như giá trị trọn đời và tỷ lệ rời bỏ của họ.'
- 'Chúng tôi có dữ liệu cho thấy rằng khi bạn trả lời cuộc trò chuyện bán trước qua SMS hoặc trò chuyện trực tiếp trong vòng chưa đầy 10 phút, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng từ
2-7%; đó là tiêu chuẩn công nghiệp, lên đến28-30%. Điều này xuất phát từ thực tế là khi mọi người thực sự nhắn tin cho thương hiệu của bạn trước khi mua hàng, họ không nhắn tin cho bạn để cười khúc khích. 75% thời gian họ đang tìm cách mua hàng. Nếu họ nhắn tin cho bạn, bạn phải trả lời nhanh hơn. Họ biến mất sau hơn 10 phút.” - 'Mọi người nghĩ rằng hỗ trợ chỉ dành cho
sau khi mua những vấn đề như trải nghiệm tiêu cực. Nhưng tại Gorgias, chúng tôi đang cố gắng thay đổi câu chuyện. Có cơ hội lớn cho việc bán trước trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng.'
