Ở đâu có ánh sáng, ở đó cũng có bóng tối. Điều này mô tả các đánh giá trực tuyến một cách ngắn gọn. Khi nói đến quản lý danh tiếng, việc phản ứng lại những đánh giá tiêu cực là điều cần thiết.
Bạn có thể gặp khó khăn khi trả lời những phản hồi tiêu cực vì bạn không biết cách phản ứng, ngôn ngữ thích hợp là gì hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không đồng ý với người đánh giá. Tuy nhiên, phản hồi không chỉ có thể cứu được danh tiếng của bạn. Khi được xử lý đúng cách, trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thậm chí có thể có tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn.
Những lý do nghiêm trọng để quan tâm đến những đánh giá tiêu cực
Khách hàng của bạn là nhiều khả năng để lại đánh giá nếu họ có trải nghiệm kém hơn là nếu họ có trải nghiệm tích cực. Hãy đối mặt với nó, đánh giá tiêu cực là không thể tránh khỏi.
Ngay cả một thương hiệu lớn như Apple cũng có thể nhận được những đánh giá tiêu cực
Những đánh giá như vậy có thể tác động đến lưu lượng truy cập bạn nhận được từ Google vì xếp hạng theo sao được sử dụng trong kết quả tìm kiếm của Google. Google lấy thông tin này từ các bài đánh giá trực tuyến trên nền tảng riêng của mình — Google Doanh nghiệp của tôi — cũng như từ
Bảng điều khiển Google Doanh nghiệp của tôi với các bài đánh giá từ Google, Facebook và HomeAdvisor
Nếu bạn có xếp hạng kém hoặc nếu bạn không có bất kỳ xếp hạng nào, bạn có thể chắc chắn rằng các trang web khác sẽ xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Danh sách của bạn sẽ không nổi bật và người dùng Google có thể không nhấp qua trang web của bạn. Mỗi lần điều đó xảy ra, bạn sẽ tốn tiền vì khách hàng của bạn sẽ chọn đối thủ cạnh tranh có xếp hạng sao (tốt).
Kết quả tìm kiếm không phải trả tiền có và không có sao Google
Điều này thiếu
Tuy nhiên, đánh giá tiêu cực là cần thiết. Kinh nghiệm của chúng tôi ở Trustami là rất nhiều Cửa hàng trực tuyến đặc biệt yêu cầu hiển thị 99.97% thay vì 100%. Nếu điểm không hoàn hảo thì điều đó càng tốt cho tính xác thực của cửa hàng. các
Tóm tắt lại:
- Những đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi, vì vậy bạn nên có chiến lược xử lý chúng.
- Xếp hạng sao vững chắc giúp bạn hiển thị rõ hơn trong kết quả tìm kiếm.
- Điểm 100% hoàn hảo còn tệ hơn điểm 99% xác thực hơn.
Cách theo dõi đánh giá tiêu cực
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng xếp hạng thường tăng theo. Thành công
Cửa hàng trực tuyến
Bạn có hai cơ hội để đọc những đánh giá tiêu cực của mình và phản hồi chúng.
Việc đầu tiên là theo dõi các nền tảng theo cách thủ công. Khi bạn không có nhiều khách hàng đánh giá bạn, điều đó có thể quản lý được. Đây là cách thực hiện:
- kiểm tra các trang web đánh giá lớn mỗi ngày.
- Thiết lập Google Alerts lấy tên công ty của bạn làm từ khóa.
- Thường xuyên tìm kiếm tên thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Theo dõi hashtag thương hiệu của bạn trên Instagram, nếu bạn có một cái.
- Duyệt qua YouTube vì có thể có video đánh giá sản phẩm của bạn.
Hạn chế của phương pháp này là các bài đánh giá không nhất thiết phải có trong chỉ mục của Google nên bạn có thể mất nhiều thời gian tìm kiếm mà vẫn bỏ sót điều gì đó.
Khi bạn có được nhiều khách hàng hơn, số lượng xếp hạng bạn nhận được sẽ tăng lên cũng như số lượng nền tảng nơi chúng xuất hiện. Cách chuyên nghiệp để quản lý đánh giá là nhờ một dịch vụ làm việc đó cho bạn. Bạn có thể làm điều đó miễn phí với Tin tưởng nếu bạn muốn. Trustami có thể gửi cho bạn một tin nhắn tự động xem lại cảnh báo hàng ngày nếu bạn nhận được đánh giá tiêu cực ở đâu đó.
Cách để những đánh giá tiêu cực có tác dụng với bạn
Ở đây chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một
1. Quyết định xem điều đó có công bằng không
Nếu bạn thấy một tin nhắn ác ý và cảm thấy việc đánh giá là không công bằng, đừng bỏ cuộc ngay lập tức. Bạn có thể cố gắng xóa đánh giá. Giải quyết nền tảng nhưng sẵn sàng đưa ra lý do chính đáng cho yêu cầu xóa. Một số lý do có thể là ngôn ngữ không phù hợp, mục tiêu đánh giá sai hoặc giao dịch chưa được xác minh.
Bạn có thể yêu cầu xóa các đánh giá tiêu cực không công bằng
2. Trả lời trực tiếp người đánh giá
Mục tiêu của bạn là khiến người đánh giá thay đổi nhận xét hoặc ít nhất là bảo vệ bạn khỏi bị xếp hạng xấu trong tương lai.
Câu trả lời hoàn hảo cho đánh giá tiêu cực cho thấy rõ rằng bạn:
- Thừa nhận vấn đề và xin lỗi.
- Giúp đỡ khách hàng với các vấn đề của họ.
- Là xác thực và cá nhân.
- Quảng bá một cách khéo léo hình ảnh tích cực về doanh nghiệp của bạn.
- Hãy rút kinh nghiệm từ nó và hứa sẽ ngăn chặn các vấn đề trong tương lai.
Angela khéo léo quảng bá những nét đặc trưng của tiệm mình
Đôi khi một đánh giá tiêu cực có thể rất hung hăng hoặc hoàn toàn không công bằng nhưng nó vẫn không vi phạm bất kỳ điều khoản nào của trang web đánh giá. Trong một
- Đừng bỏ qua một bình luận xấu. Bạn có thể muốn gác lại vấn đề này nhưng bạn không nên rời khỏi trang web cho đến khi giải quyết được vấn đề.
- Đừng coi đó là chuyện cá nhân. Hãy tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng của bạn.
- Đừng phản ứng ngay lập tức. Sự vội vàng thường dẫn đến phản ứng cảm xúc hoặc không chuẩn bị trước. Trước khi trả lời, hãy dành một giây để suy nghĩ và nếu cần, hãy hỏi ý kiến nhân viên của bạn. Bạn nên thu thập càng nhiều thông tin chi tiết càng tốt về vấn đề này.
- Đừng bắt đầu một cuộc thảo luận dài một cách công khai. Tin nhắn của bạn trên
đối mặt với công chúng nền tảng phải chứa thông tin thực tế, lời giải thích và đề nghị thảo luận chi tiết hơn về vấn đề này với khách hàng thông qua tin nhắn trực tiếp. Tuy nhiên, hãy cố gắng nói nhiều hơn một chút ngoài “Tôi xin lỗi, hãy gọi cho tôi và chúng ta có thể giải quyết tình hình,” nhưng cũng trả lời mọi tuyên bố về hoàn cảnh. - Đừng phòng thủ hoặc quá xin lỗi. Cố gắng không đổ lỗi cho ai đó hoặc lặp lại lời xin lỗi của bạn mà hãy tìm cách ngăn điều này xảy ra lần nữa.
Trả lời các đánh giá tiêu cực bằng cách trả lời mối quan ngại, đưa ra lời giải thích và thể hiện sự sẵn lòng thảo luận về vấn đề này
Một số thực hành
Dưới đây là hai
Trường hợp 1: Sự cố mạng
Kết nối dữ liệu bị gián đoạn và việc hủy cuộc gọi không phải là hiếm ở các khu vực đô thị. Nếu có vấn đề phát sinh, các nhà khai thác di động có trách nhiệm xoa dịu những khách hàng đang tức giận và khắc phục nguyên nhân của sự cố càng nhanh càng tốt.
Nguyên nhân là do một bài đăng trên blog của nhà phát triển CNTT Matthias Bauer, người đã phàn nàn về các sự cố mạng và nhận được câu trả lời sau:
Câu trả lời O2 trên Twitter
Với tiêu đề “Chúng tôi là một trường hợp cá biệt”, Bauer, khách hàng của O2, đã đăng một bài đăng blog đầy giận dữ. Ông giải quyết phản hồi định kỳ của nhà cung cấp rằng vấn đề kết nối chỉ là trường hợp riêng lẻ. Blogger sau đó đã mời tất cả những người có cùng vấn đề đăng ký vào blog của mình. Sau một thời gian ngắn, hơn 6,000 người đã đăng ký và chủ đề này đã được lan truyền rộng rãi.
Cuối cùng, O2 xin lỗi và hứa sẽ mở rộng cơ sở hạ tầng. Nhưng điều đó xảy ra sau khi cơn bão chết tiệt đã xảy ra và danh tiếng bị ảnh hưởng nặng nề.
Bạn nghĩ cách tốt nhất để ngăn chặn điều đó là gì? Để lại một bình luận dưới đây.
Trường hợp 2: Con sâu trong món gỏi
Một vị khách đến thăm cửa hàng nhượng quyền Vapiano đã tìm thấy một con sâu bướm trong món salad của họ và đăng một video lên Facebook. Tất nhiên, một số du khách không thấy điều đó buồn cười. Nhiều người dùng cũng đồng cảm với con sâu bướm và hiểu nó là dấu hiệu của thực phẩm tươi sống.
Trong vòng 24 giờ, trạng thái công khai của người dùng đã đạt hơn 40,000 lượt truy cập và được chia sẻ hơn 14,000 lần.
Khiếu nại ban đầu trên Facebook
Cơ quan PR giám sát Vapiano đã phản hồi tình huống này nhằm giảm nhẹ tác động tiêu cực của bài đăng: “Bạn có thể coi đây là bằng chứng cho thấy món salad tươi ngon của chúng tôi”. Tin nhắn của họ cũng có nội dung: “Ngược lại, chúng tôi rất coi trọng việc này, chuyện như vậy không được xảy ra với chúng tôi!”, sau đó là lời xin lỗi.
Phản hồi về vấn đề sâu bướm trên trang Facebook của Vapiano
Kết quả: một cơn bão sắp xảy ra hiện đang phát triển thành một
Một số ý kiến là:
“Nó chỉ là một con sâu bướm mà thôi!”
“Bạn A…. Tôi thà cứu con vật còn hơn bỏ nó vào bồn giấm!”
“Không ai chết vì nó cả. Mọi người đều sống sót trong trại rừng.”
Cuối cùng, sự kiện này có thể là một sự thụt lùi lớn về mặt danh tiếng, nhưng do phản ứng thông minh nên nó đã trở thành một sự công khai tích cực.
Hãy xem lại
Đánh giá tiêu cực không tệ như bạn nghĩ. Bạn thậm chí có thể chuyển chúng để nâng cao hoạt động kinh doanh của mình và lấy được lòng tin của khách hàng. Điều bình thường là không có gì là hoàn hảo và sai sót cũng như các vấn đề xảy ra trong mọi hoạt động kinh doanh.
Đây là những gì bạn đã học được trong bài viết này:
- Hãy theo dõi các kênh đánh giá của bạn thường xuyên.
- Đừng hoảng sợ nếu khách hàng viết đánh giá tiêu cực.
- Hãy liên hệ trực tiếp với người viết.
- Trả lời một bình luận xấu một cách công khai.
- Học hỏi từ phản hồi tiêu cực của khách hàng.
cũng đọc: Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
Bạn nên cố gắng thiết lập một luồng đánh giá tích cực thường xuyên về doanh nghiệp của mình như một phần của quản lý danh tiếng. Nếu bạn thực hiện điều này trên các trang web đánh giá chính, các đánh giá tiêu cực sẽ không đáng kể. Nếu bạn có từ 10 đến 100 đánh giá tích cực cho mỗi một đánh giá tiêu cực, tác động có khả năng gây hại của đánh giá tiêu cực này sẽ được giảm thiểu.
***
Bạn đã có đánh giá, lượt thích hoặc người theo dõi trên một số nền tảng như Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy, v.v.?
Đăng ký tài khoản Trustami của bạn miễn phí và tổng hợp tất cả các tín hiệu đáng tin cậy chỉ bằng vài cú nhấp chuột trong vòng chưa đầy năm phút. Đây là cách dễ nhất để theo dõi tất cả các kênh đánh giá và quản lý danh tiếng của bạn một cách hiệu quả.
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp