Blog Ecwid>Cách tăng doanh số bán hàng bằng cách cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử

Cách tăng doanh số bán hàng bằng cách cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử

Văn by Anastasia Prokofieva

Hãy tự hỏi: bạn có biết khách hàng sẽ đến cửa hàng của bạn như thế nào không?

Nếu không thì bạn đang làm không đúng.

Khách hàng không xuất hiện trong cửa hàng trực tuyến của bạn và sẵn sàng tiêu tiền chỉ nhờ vào may mắn. Hành trình mua hàng của họ bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau và có thể khác nhau rất nhiều đối với các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau. Hiểu được hành trình đó là chìa khóa để thu hút, tương tác và giữ chân khách hàng như một chuyên gia.

Nếu bạn muốn tăng cơ hội chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trung thành, bạn cần phải hiểu hành trình của khách hàng là gì, hành trình đó hoạt động như thế nào và cách tối ưu hóa hành trình đó.

Trong bài viết toàn diện này, chúng ta sẽ khám phá mọi thứ bạn cần biết về việc cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử, từ lập bản đồ hành trình khách hàng đến phân tích và mọi thứ ở giữa.

Cách bán hàng trực tuyến
Lời khuyên từ thương mại điện tử chuyên gia dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ và các doanh nhân đầy tham vọng.
Vui lòng nhập một địa chỉ email hợp lệ

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng (còn được gọi là hành trình của người mua) đề cập đến hành trình của khách hàng từ nhận thức ban đầu đến lần mua hàng cuối cùng và hơn thế nữa. Đó là toàn bộ quá trình khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn, bao gồm làm quen với thương hiệu, duyệt trang web, nghiên cứu sản phẩm, mua hàng và sau khi mua tương tác như dịch vụ khách hàng.

Tóm lại, hành trình của người mua là các bước mà bất kỳ khách hàng nào cũng phải thực hiện trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hãy nghĩ đến lần cuối cùng bạn mua thứ gì đó. Bạn có thể đã làm theo một quy trình tương tự như thế này:

Đây chính là hành trình của người mua như trước đây được mô tả lần đầu tiên vào năm 1978. Vào thời điểm đó, đây là một khái niệm tương đối đơn giản. Khách hàng bắt đầu hành trình từ giai đoạn nhận thức và thoát ra ở giai đoạn quyết định. Toàn bộ hành trình dự kiến ​​sẽ diễn ra theo đường thẳng, trong đó khách hàng di chuyển theo một đường thẳng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.

Các giai đoạn trong Hành trình của Khách hàng là gì?

So với hành trình của khách hàng được mô tả ở trên, hành trình của người mua hiện đại rất khác.

Tại sao, bạn có thể hỏi?

Khách hàng của bạn có quyền truy cập vào kiến thức của thế giới ngay trong tầm tay của họ. Họ không có lý do thực sự nào để đi theo hành trình tuyến tính được mô tả ở trên. Họ có thể bắt đầu quy trình mua hàng, dành vài tuần để xem xét giải pháp và sau đó quyết định không mua bất kỳ thứ gì - tất cả chúng ta đều đã ở đó.

Mặc dù ba giai đoạn riêng biệt — nhận thức, cân nhắc và quyết định (hoặc mua hàng) — vẫn tồn tại trong hành trình này, nhưng khách hàng sẽ trải qua chúng một cách so le, phi tuyến tính thời trang. Người mua của bạn rất có thể bắt đầu tìm kiếm giải pháp, xem qua một số đánh giá trên Amazon và sau đó bỏ cuộc giữa chừng sau khi bị phân tâm bởi một email mới hoặc thông báo TikTok.

Ngoài ra, bạn có thể đã biết rằng bán cho khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Điều đó có nghĩa là sẽ không thực tế nếu không xem xét việc giữ chân khách hàng trong hành trình của người mua.

Mặc dù mỗi hành trình của khách hàng đều khác nhau nhưng có một số giai đoạn phổ biến mà hầu hết khách hàng hiện đại đều trải qua. Các giai đoạn này bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng, giữ chân và ủng hộ:

Hiểu được hành trình của khách hàng là điều rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào vì nó giúp bạn xác định các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa hành trình của khách hàng, bạn có thể tăng mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là doanh số bán hàng.

Các giai đoạn trong hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử (Nguồn hình ảnh: Omnisend)

​​

Ví dụ về hành trình của người mua

Hãy tưởng tượng bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến bán máy tính xách tay. Đối tượng mục tiêu của bạn là quan tâm đến giá cả người tiêu dùng thích nghiên cứu trước khi mua thứ gì đó.

Khách hàng truy cập vào trang web của bạn bằng cách tìm kiếm máy tính xách tay Windows mới trên Google. Tại đây, họ tìm thấy một bài đăng trên blog về máy tính xách tay mới ra mắt gần đây.

Bằng cách sử dụng bài đăng trên blog này, họ lập danh sách các máy tính xách tay khác nhau do các thương hiệu khác nhau cung cấp. Vì đã nghe nhiều về Dell nên họ quyết định tập trung tìm kiếm vào máy tính xách tay Dell. Họ gõ vào máy tính xách tay Dell Windows mới trên trình duyệt của họ và tìm danh sách máy tính xách tay Dell. Họ xem xét giá của mình và tìm thấy mẫu máy Dell hoàn hảo cho họ.

Bây giờ họ đã đưa ra lựa chọn, họ cần được xác thực. Tìm kiếm tiếp theo của họ là cho Đánh giá máy tính xách tay Dell [model]. Truy vấn này đưa anh ta tới blog của bạn, nơi họ tìm thấy sâu ôn tập.

Cuối cùng, sau khi quyết định rằng đây là chiếc máy tính xách tay phù hợp với họ, họ muốn tìm ưu đãi tốt nhất cho chiếc máy tính đó. Họ gõ vào Mã phiếu giảm giá máy tính xách tay Dell [model].

Sau khi tìm thấy mã phiếu giảm giá, họ tìm kiếm mua máy tính xách tay Dell [model] trực tuyến. Trang web của bạn hiển thị dưới dạng một trong các kết quả. Họ nhận ra tên trang web của bạn vì trước đây họ đã có nhiều tương tác tích cực với thương hiệu của bạn. Nhờ vào giá trị thương hiệu tích cực mà bạn đã xây dựng nên cuối cùng bạn đã bán được hàng.

Sau khi có được khách hàng, bạn sẽ muốn giữ chân họ. Bạn thực hiện điều này bằng cách gửi email cho họ sau một vài tuần hỏi về trải nghiệm của họ và đưa ra các mẹo bổ sung để sử dụng máy tính xách tay. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự vận động tiềm năng thông qua câu cửa miệng khuyến nghị.

Bạn không dừng lại ở đó vì bạn muốn biến khách hàng của mình thành một người hâm mộ trung thành. Bạn tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ thông qua các email được cá nhân hóa và các ưu đãi độc quyền cho những lần mua hàng lặp lại. Bằng cách cung cấp một hành trình khách hàng tuyệt vời, bạn sẽ biến một một lần người mua thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn.

Như bạn có thể thấy, hành trình của khách hàng không chỉ là bán hàng; đó là về việc tạo ra những tương tác tích cực và xây dựng lâu dài mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Một ví dụ về hành trình của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ (Nguồn hình ảnh: Delighted)

Tại sao Hành trình của khách hàng lại quan trọng?

Hiểu được hành trình của khách hàng là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Thay vì quảng cáo rầm rộ sản phẩm của mình, bạn có thể thu hút khách hàng một cách hiệu quả bằng cách hướng dẫn họ qua từng giai đoạn trong hành trình.

Các lợi ích khác của hành trình của khách hàng bao gồm:

Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện điều này bên dưới.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan về các bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này giúp bạn hiểu và theo dõi toàn bộ quá trình từ lần liên hệ ban đầu đến việc mua hàng và hơn thế nữa.

UXPressia đã phân tích dữ liệu trên bản đồ hành trình của khách hàng và xếp hạng các lớp theo mức độ phổ biến của chúng

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm việc tạo ra các bản trình bày trực quan về toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, điều này đòi hỏi phải hiểu được cảm xúc, hành vi và động lực của họ ở các giai đoạn khác nhau.

Mục tiêu của quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng là để hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng để bạn có thể cải thiện trải nghiệm đó ở mỗi bước.

Để tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng hoặc tùy chỉnh mẫu bản đồ hành trình của riêng bạn. Một số yếu tố chính cần đưa vào bản đồ hành trình của khách hàng là chân dung người mua, điểm tiếp xúc, điểm yếu, cơ hội và mục tiêu.

Khách hàng Personas

chân dung khách hàng là sự thể hiện hư cấu về khách hàng mục tiêu của bạn. Chúng bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, động lực và các điểm khó khăn.

Việc tạo chân dung người mua giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh nội dung của mình để đáp ứng họ.

Điểm tiếp xúc khách hàng

Điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là tất cả các điểm mà tại đó khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm cả tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, chẳng hạn như mạng xã hội, tiếp thị qua email, dịch vụ khách hàng, v.v.

Điểm đau của khách hàng

Điểm yếu là những trở ngại hoặc sự thất vọng mà khách hàng có thể gặp phải trong suốt hành trình. Chúng bao gồm mọi thứ từ trang web chậm đến dịch vụ khách hàng kém.

Cơ hội

Cơ hội là những lĩnh vực mà thương hiệu của bạn có thể cải thiện và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tốt hơn. Việc xác định các cơ hội giúp bạn ưu tiên các nỗ lực và nguồn lực của mình.

Các mục tiêu

Mục tiêu thể hiện những gì khách hàng của bạn hy vọng đạt được ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Những điều này có thể bao gồm việc tìm ra giải pháp, giải đáp thắc mắc của họ hoặc nhận hỗ trợ.

Các phương pháp hay nhất để lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Nếu bạn chưa tạo bản đồ hành trình khách hàng thì bây giờ là lúc. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để lập bản đồ hành trình của khách hàng:

Tạo tính cách người mua của bạn

Nghiên cứu và phân tích hành vi, động cơ và điểm yếu của khách hàng. Đây là nơi tính cách người mua có ích. Chân dung người mua là một khách hàng hư cấu đại diện cho nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng thông thường. Nó giúp điều chỉnh mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn với đúng đối tượng.

Xác định nhu cầu và điểm tiếp xúc của khách hàng

Để tạo bản đồ toàn diện, hãy xác định tất cả các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí của họ và xem xét mọi cách có thể mà họ có thể gặp hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn - cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Khám phá những điểm yếu và cơ hội

Sau khi xác định được các điểm tiếp xúc, hãy tìm kiếm các điểm yếu và cơ hội. Phân tích phản hồi và khiếu nại của khách hàng, đồng thời sử dụng các công cụ phân tích hành vi để tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện và mang lại trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ: nếu có nhiều truy vấn của khách hàng trên mạng xã hội có thời gian phản hồi chậm, hãy tập trung vào việc cải thiện lĩnh vực này.

Ghi lại hành trình của khách hàng

Lập bản đồ các điểm tiếp xúc để phác thảo hành trình của khách hàng. Bắt đầu từ nhận thức và ghi lại từng bước cho đến khi đạt được lòng trung thành. Bao gồm cảm xúc, hành vi và động lực ở từng giai đoạn để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Liên tục xem xét và cải tiến

Hiểu rằng hành trình của khách hàng rất năng động nên bạn phải thường xuyên xem xét và cải thiện bản đồ hành trình. Tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để có trải nghiệm liền mạch.

Chú ý đến phân tích hành trình khách hàng

Sau khi bạn đã tạo bản đồ hành trình khách hàng, điều cần thiết là theo dõi và phân tích dữ liệu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Phân tích hành trình của khách hàng có thể giúp bạn hiểu được hành vi, sở thích và điểm yếu của khách hàng trong toàn bộ hành trình.

Bước này rất quan trọng để tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện trong hành trình của khách hàng hiện tại và để hiểu sâu hơn về vòng đời của khách hàng. Đó là lý do tại sao nên mở rộng chủ đề này — vì vậy hãy tiếp tục đọc!

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Chúng ta đã thảo luận tầm quan trọng của việc thường xuyên xem xét và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Điều đó đưa chúng ta đến điểm tiếp theo — làm sao bạn biết rằng đã đến lúc cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của mình? Đó là lúc cần phân tích hành trình khách hàng.

Phân tích hành trình của khách hàng là một tập hợp các chỉ số và công cụ giúp bạn theo dõi, đo lường và tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như hành vi trên trang web, nhân khẩu học và lịch sử mua hàng, bạn có thể xác định các mô hình và xu hướng làm sáng tỏ cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.

Số liệu hành trình khách hàng

Phân tích hành trình của khách hàng bao gồm một loạt các chỉ số cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng. Một số ví dụ về các chỉ số này bao gồm:

Nói chung, các chỉ số này góp phần mang lại sự hiểu biết toàn diện về hành trình của khách hàng và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược của mình để có được trải nghiệm và kết quả tốt hơn cho khách hàng. Bằng cách phân tích các chỉ số này, bạn có thể xác định các lĩnh vực mà khách hàng đang rời khỏi hành trình và thực hiện hành động để cải thiện các giai đoạn đó.

Công cụ phân tích hành trình khách hàng

Tương tự như các công cụ lập bản đồ hành trình của khách hàng, cũng có nhiều công cụ phân tích khác nhau để giúp bạn theo dõi và phân tích dữ liệu liên quan đến hành trình của khách hàng. Một số tùy chọn phổ biến bao gồm:

Ngoài ra, đừng quên tận dụng tối đa các công cụ bạn đã sử dụng. Ví dụ: báo cáo nền tảng tiếp thị qua email của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về mức độ tương tác và tương tác của khách hàng với các chiến dịch email của bạn. Phần mềm CRM của bạn cũng có thể cung cấp dữ liệu về tương tác của khách hàng trong suốt quá trình bán hàng. Đối với nền tảng thương mại điện tử của bạn, nó có thể cung cấp thông tin về mô hình và hành vi mua hàng của khách hàng.

Kiểm tra số liệu thống kê bán hàng cho một cửa hàng trực tuyến

Triển khai điều phối hành trình khách hàng

Điều phối hành trình khách hàng là quá trình mang lại trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa cho người tiêu dùng trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng. Sau khi tạo lộ trình về hành trình khách hàng lý tưởng, bạn có thể sử dụng tính năng tự động hóa và công cụ cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm đó.

Một số ví dụ về các công cụ điều phối hành trình của khách hàng bao gồm tiếp thị qua email, quảng cáo nhắm mục tiêu lại, thông báo đẩy và chatbot. Những công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và phù hợp ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Email marketing cho phép bạn tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn được cá nhân hóa, giúp họ luôn được cập nhật thông tin và kết nối. Nhắm mục tiêu lại quảng cáo giúp bạn tái tham gia những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhắc nhở họ về những điều họ có thể đã bỏ lỡ.

Thông báo đẩy cho phép bạn gửi tin nhắn kịp thời và có mục tiêu đến thiết bị của khách hàng, đảm bảo họ luôn cập nhật các dịch vụ mới nhất của bạn. Chatbots, mặt khác, cung cấp hỗ trợ và hỗ trợ ngay lập tức, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Bằng cách tận dụng hiệu quả các công cụ điều phối hành trình khách hàng này, bạn có thể tăng đáng kể cơ hội chuyển đổi và thúc đẩy lâu lòng trung thành của khách hàng.

Tài nguyên khác dành cho Trải nghiệm khách hàng tích cực

Trong Blog Ecwid, chúng tôi có rất nhiều nội dung hữu ích dành cho chủ doanh nghiệp, bao gồm cả podcast Triển lãm thương mại điện tử Ecwid của riêng chúng tôi. Những tài nguyên này có thể giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về phân tích và lập bản đồ hành trình khách hàng, cũng như các khía cạnh thiết yếu khác để điều hành một doanh nghiệp thành công. Ví dụ:

Công cụ dịch vụ khách hàng mọi doanh nghiệp đều cần

Trong podcast này, chúng tôi thảo luận về các công cụ dịch vụ khách hàng hàng đầu có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và cải thiện trải nghiệm chung của họ với thương hiệu của bạn.

The Ecwid Thương mại điện tử Hiển thị · Công cụ dịch vụ khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều cần: Đa kênh Hỗ trợ, trò chuyện chủ động và hơn thế nữa

 

Giữ chân khách hàng bằng Chương trình khách hàng thân thiết thông minh

Giữ chân khách hàng là một khía cạnh thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Trong podcast này, chúng tôi chia sẻ các cách để tạo chương trình khách hàng thân thiết điều đó sẽ khiến khách hàng quay trở lại để biết thêm.

The Ecwid Thương mại điện tử Hiển thị · Giữ chân khách hàng bằng Chương trình khách hàng thân thiết thông minh

 

Cách tăng lòng trung thành của khách hàng bằng tiếp thị qua email

Trong bài đăng trên blog này, chúng ta đi sâu vào sức mạnh của tiếp thị qua email và cách nó có thể được sử dụng để thúc đẩy doanh số bán hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

The Ecwid Thương mại điện tử Hiển thị · Cách tăng doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng bằng tiếp thị qua email

 

Xem tất cả các tập của Triển lãm thương mại điện tử Ecwid tại đây.

Hãy tóm tắt việc tạo hành trình của khách hàng

Việc cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử là điều cần thiết không chỉ để đạt được nhiều doanh số bán hàng hơn mà còn để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng trung thành bằng cách hiểu rõ hành trình của khách hàng, tạo bản đồ hành trình của khách hàng, sử dụng phân tích hành trình của khách hàng, sắp xếp hành trình của khách hàng và tối ưu hóa từng giai đoạn của hành trình.

Hãy tóm tắt một số điểm chính mà chúng ta đã thảo luận ở trên:

Hãy nhớ rằng hành trình của khách hàng không phải là một một lần dự án mà là một quá trình cải tiến liên tục. Tiếp tục theo dõi, điều chỉnh và thử nghiệm hành trình khách hàng của bạn để đảm bảo hành trình đó phát triển theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thương mại điện tử và chuẩn bị cho sự thành công.

 

Giới thiệu về Tác giả
Anastasia Prokofieva là người viết nội dung tại Ecwid. Cô viết về tiếp thị và quảng bá trực tuyến để giúp công việc hàng ngày của các doanh nhân trở nên dễ dàng và bổ ích hơn. Cô ấy cũng thích mèo, sô cô la và làm kombucha tại nhà.

Bắt đầu bán hàng trên trang web của bạn

Đăng kí miễn phí