“Mọi người không mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm.” Câu trích dẫn này là cơ bản trong thương mại. Cho dù nói đến quần áo hay mua sắm trực tuyến, trải nghiệm đã trở thành một sản phẩm cạnh tranh mà doanh nghiệp cung cấp.
Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề khá rộng, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Vì vậy, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là một nỗ lực đa chiều. Một cách để tiến gần hơn đến mục tiêu đó là đảm bảo khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là rất nhiều thứ: phản hồi nhanh, đại lý chủ động, giảm giá, v.v. Nó cũng đòi hỏi phải cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bất cứ lúc nào họ muốn.
Mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng
Vấn đề với việc mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng là nó thường làm tăng chi tiêu cho doanh nghiệp.
Đào tạo, công cụ và công nghệ phải được
Một cách để mở rộng quy mô hỗ trợ của bạn là triển khai
Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ và tài nguyên họ cần để tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách độc lập, doanh nghiệp có thể cải thiện hoạt động hỗ trợ mà không cần đầu tư nhiều vào việc mở rộng số lượng nhân viên của nhóm.
Nói cách khác, bạn giúp khách hàng của mình giúp chính họ.
Người tiêu dùng muốn có thể tự giải quyết vấn đề của mình (Nguồn: Báo cáo Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc của Deloitte)
Những gì là Tự phục vụ?
Những thuận lợi của Tự phục vụ
Đối với khách hàng, điều đó có nghĩa là sự thuận tiện vì họ có thể tìm thấy câu trả lời và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và độc lập, thường là 24/7. Nó cũng trao quyền cho họ kiểm soát các tương tác của họ và giảm bớt sự thất vọng khi chờ đợi sự trợ giúp.
Về mặt kinh doanh,
Cuối cùng,
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về lợi ích của
Tiết kiệm chi phí
Như đã đề cập trước đó,
Cải thiện tính khả dụng
Không giống như các đại lý hỗ trợ, khách hàng
Giải quyết vấn đề nhanh hơn
từ
Chờ đợi câu trả lời và không thể giải quyết vấn đề là một trong những điều khiến người tiêu dùng khó chịu nhất (Nguồn: HubSpot)
Giảm nỗ lực của khách hàng
Nỗ lực của khách hàng là mức độ khó hoặc mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để đạt được kết quả mong muốn, chẳng hạn như khi tìm kiếm sự trợ giúp.
khả năng mở rộng
Theo hướng dữ liệu Insights
Cho dù nói đến phần mềm cơ sở kiến thức hay công cụ chatbot, những công cụ như vậy đều tạo ra dữ liệu có giá trị về khách hàng của bạn: hành vi, sở thích, nhu cầu của họ, các vấn đề phổ biến nhất, v.v. Dữ liệu này sau này có thể ảnh hưởng đến việc cải thiện hoạt động kinh doanh và sản phẩm.
Tính nhất quán
Tự động
Không giống như các tác nhân con người có phản ứng có thể khác nhau,
Giảm tải hỗ trợ
Bằng cách xử lý các truy vấn lặp đi lặp lại,
Sẵn sàng 24/7
Các công cụ có sẵn
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
A
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến cơ hội khách hàng giới thiệu thương hiệu hoặc mua lại thương hiệu đó (Nguồn: Rất vui)
Ví dụ về Tự phục vụ CÔNG CỤ
Có một số cách để bạn có thể nhanh chóng làm hài lòng khách hàng của mình
Kiến thức cơ bản
Cơ sở tri thức là kho lưu trữ thông tin đóng vai trò là công cụ tham khảo cho các cá nhân đang tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi hoặc giải pháp cụ thể. Nó thường chứa các bài viết, hướng dẫn, Câu hỏi thường gặp và các tài liệu khác được thiết kế để cung cấp thông tin chuyên sâu về một chủ đề, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Cơ sở kiến thức được thiết kế để dễ dàng điều hướng và giúp người dùng truy cập thông tin họ cần một cách nhanh chóng. Dù là khắc phục sự cố hay học cách sử dụng sản phẩm hay hiểu một khái niệm phức tạp, cơ sở kiến thức đều có tất cả.
Các tổ chức sử dụng những công cụ này có thể cho phép khách hàng, nhân viên và nhóm hỗ trợ tự mình truy cập thông tin bất cứ lúc nào họ muốn, giảm nhu cầu về
Hãy tưởng tượng bạn không bao giờ phải giải thích đi giải thích lại điều tương tự với nhân viên mới. Với nền tảng kiến thức, tất cả thông tin đều được sắp xếp gọn gàng, từ chính sách của công ty đến các phương pháp hay nhất và tài liệu giới thiệu. Các thông báo, cập nhật và báo cáo của công ty hiện được lưu giữ ở một nơi, sẵn có cho tất cả nhân viên một cách thuận tiện.
Khi nói đến khách hàng, họ không cần phải chờ đợi mãi hoặc gửi hàng nghìn email để nhận được câu trả lời. Khắc phục nhanh, Câu hỏi thường gặp hoặc
Một ví dụ về cơ sở tri thức của Nike
Hướng dẫn và hướng dẫn tương tác
Các hướng dẫn và hướng dẫn tương tác sẽ hướng dẫn bạn mọi thứ bạn cần biết, từng bước một. Chúng là những công cụ tuyệt vời giúp đưa khách hàng hoặc người dùng từ “Tôi không biết” đến “Tôi hiểu rồi” một cách nhanh chóng.
Họ sử dụng hình ảnh, hoạt ảnh và hướng dẫn rõ ràng để giúp người dùng tìm hiểu nội dung nào đó. Cho dù đây là những bước đầu tiên trong một
Lý do chủ yếu là vì họ đưa ra cách hấp dẫn để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề hoặc thành thạo các kỹ năng mới. Không giống như hướng dẫn bằng văn bản, hướng dẫn tương tác kết hợp văn bản với hình ảnh, hoạt ảnh và đôi khi thậm chí là câu đố để tạo ra trải nghiệm học tập phong phú hơn. Cách tiếp cận đa phương tiện này sử dụng nhiều phong cách học tập khác nhau, cho phép người dùng tiếp thu thông tin một cách hiệu quả.
CeraVe cung cấp cho khách hàng một bài kiểm tra đóng vai trò hướng dẫn tương tác về sản phẩm của họ
Chatbots
Chatbots là một công cụ khác đáng xem xét khi đầu tư vào
Chatbots là các chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện và tương tác của con người với người dùng. Họ sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và phản hồi văn bản hoặc giọng nói đầu vào theo cách trò chuyện.
Chúng có thể được tích hợp vào các trang web, ứng dụng nhắn tin hoặc nền tảng kỹ thuật số khác, cung cấp một cách hiệu quả để khách hàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi, giải quyết vấn đề hoặc truy cập thông tin.
Chatbots có thể xử lý nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ trả lời các câu hỏi thường gặp đến hỗ trợ đề xuất sản phẩm và thậm chí hỗ trợ giao dịch.
Chatbots sử dụng trí tuệ nhân tạo để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của khách hàng. Chatbots trò chuyện trong
Chatbot tuân theo các tập lệnh và thuật toán được xác định trước để chúng nhất quán trong phản hồi và tiếp tục học hỏi từ mỗi lần tương tác. Điều này làm cho chúng thậm chí còn hữu ích hơn theo thời gian.
Một chatbot trên trang web Warber Parker
What If Tự phục vụ Không đủ?
Tất nhiên rồi,
Với suy nghĩ này, khách hàng cần có một cách kết nối dễ dàng với các đại lý là con người. Điều này đưa chúng tôi đến việc cung cấp một sự chuyển tiếp suôn sẻ giữa
Điểm thú vị ở đây là ở hai điều: trao cho khách hàng quyền tự chủ để tự tìm câu trả lời và đưa tay giúp đỡ khi họ cần.
Cung cấp các kênh dễ dàng truy cập như trò chuyện trực tiếp với đại lý, hỗ trợ qua điện thoại hoặc email để đảm bảo rằng khách hàng không bị mắc kẹt trong những ngõ cụt khó chịu. Thay vào đó, họ có thể chuyển đổi liền mạch sang hỗ trợ con người, nơi các chuyên gia được đào tạo có thể cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa và giải quyết sự phức tạp trong các tình huống riêng của họ.
Mọi thứ trong kinh doanh ngày nay đều
Có một số khía cạnh cần lưu ý về chủ đề này:
Lộ trình rõ ràng
Đầu tiên,
Tiết lộ công khai
Starbucks đề nghị khách hàng xem Câu hỏi thường gặp trước khi kết nối với đại lý hỗ trợ
Tích hợp trò chuyện trực tiếp
Một số công cụ trò chuyện trực tiếp có thể chuyển liền mạch các cuộc hội thoại từ chatbot tự động sang nhân viên hỗ trợ khi cần. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ trực tiếp bất cứ lúc nào trong quá trình tương tác với chatbot.
Dữ liệu người dùng
Thật tốt khi thu thập dữ liệu người dùng như lịch sử tương tác, mua hàng và các dữ liệu khác. Cung cấp dữ liệu này cho các tác nhân của con người khi chuyển từ
Hỗ trợ đa kênh
Sử dụng các công cụ cho phép khách hàng chuyển đổi giữa
Vòng lặp thông tin phản hồi
Thu thập phản hồi của khách hàng về
Giám sát và phân tích
Sử dụng phân tích để theo dõi hành trình của khách hàng và xác định các mô hình mà khách hàng thường xuyên chuyển đổi từ
Đến với bạn
Trải nghiệm của khách hàng là một sản phẩm.
Tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng là một nỗ lực lớn. Một phần của nỗ lực này là đảm bảo rằng khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Trải nghiệm tuyệt vời trong hỗ trợ khách hàng không chỉ có nghĩa là phản hồi nhanh chóng, đại lý chủ động hoặc giảm giá mà còn trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp một cách thuận tiện. Tuy nhiên, thách thức là mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng mà không làm tăng chi phí. Tìm sự cân bằng hợp lý giữa chất lượng và
Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ để tự giải quyết vấn đề, doanh nghiệp có thể tăng cường hỗ trợ mà không cần mở rộng nhóm hỗ trợ. Về bản chất,
Nó còn hơn cả một
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
