财富 6 强企业的 500 大法律政策失误及其教训

发布 4年前 by 扎卡里·帕鲁克，定期

每隔几个月，互联网上就会充斥着对某家大公司法律政策变化的愤怒新闻。故事总是相同的——公司对其某项政策做出令人震惊或措辞含糊的更新，引起公众的强烈反对，首席执行官正式道歉，然后这些变化被废除。

不可避免的是，该公司会失去客户，其股票会遭受重创，并且会在公众的眼中留下几个月的污名——至少直到另一家公司因类似的侵犯消费者隐私罪行而被查处。

那么你的企业可以做些什么来避免同样的命运呢？

下面我们列举了 6 个例子高调，财富 500 强的法律政策失败及其教训。

1.Spotify

2015 年 XNUMX 月，Spotify 更新了其隐私政策包括暗示该公司将能够访问用户照片、联系人以及位置和传感器数据的条款。这一更新引起了公众的强烈抗议，社交媒体上的用户表示担心，暗示的服务改进不值得交出大量个人数据。

该公司疏远了当时 75 万活跃用户，原因是考虑不周更新其隐私政策

Spotify 未能明确说明这些条款选择加入，并且用户必须首先给予明确许可，公司才能访问任何这些额外数据。

第二天，该公司首席执行官丹尼尔·埃克在公司网站上公开道歉，以解决用户的担忧并澄清自己的立场。他还承诺将再次更新该政策，以更好地反映公司的真实意图。

2. Instagram

2012 年，流行的照片共享应用程序引发了一场争议更新其隐私政策。此次更新包括一些条款，规定 Instagram 有权出售其用户的个人数据（包括用户名、肖像和照片），而无需向用户支付任何补偿。

一天后，社交媒体和新闻中出现强烈反应，该公司首席执行官公开道歉并承诺将删除政策中令人反感的措辞。他指出，条款中使用的令人困惑的语言和对其意图的误解是导致强烈反对的原因。

Instagram 首席执行官 Kevin Systrom 未能明确说明更新公司隐私政策的原因

这并非大量用户离开 Instagram 对于其他照片共享应用程序——尤其是 Pheed，从这场争议中受益。

3. 投递箱

Dropbox 是一项非常受欢迎的文件托管服务， 2011 年 XNUMX 月因隐私政策变更而引发争议似乎赋予了所有人的所有权用户生成向公司提供内容。

新政策中有一行字特别引起了网民的愤怒。这句话是：

震惊的用户将此解读为，使用 Dropbox 服务，他们授予该公司对他们在平台上输入的作品、照片、文档和研究进行任何处理的权利。此外，用户无法收回所有权或获得赔偿。

为了回应公众的愤怒，该公司修改了政策添加一行解释，所讨论的许可证的唯一目的是从技术上管理和运营该服务。

4. 快照

另一个照片共享申请隐私相关 Snapchat 在 2015 年引起了轩然大波，当时它发布了服务条款的更新该公司被授予存储、复制、修改和发布任何及所有用户内容的许可。

对于该应用的用户来说，这是对信任和隐私的严重侵犯，因为 Snapchat 的主要吸引力在于你可以发送照片，这些照片会在片刻后消失。如果照片可以被公司存储、复制和发布，那就意味着它们实际上根本没有消失。

仅仅三天后，为了回应公众的强烈抗议，Snapchat 转向其博客以澄清其立场和政策更新的措辞。

该公司强调，它只是更新了政策，以便他们能够了解人们实际的说话方式。Snapchat 坚决表示，它没有也不会存储用户内容，并竭尽全力向用户保证，他们的照片和消息在被看到或过期后就会被删除。

5.达美航空

达美航空是世界上最大的航空公司之一，卷入法律纠纷 2012 年，达美航空因移动应用 Fly Delta 而获批。该应用允许用户办理登机手续、支付行李费和重新预订航班。为了提供这些服务，该应用必须收集用户的个人信息。然而，当时该应用没有隐私政策。

加州通过立法 2003 年，移动应用程序开发商在应用程序内显著位置放置隐私政策（或隐私政策链接），详细说明收集哪些个人信息以及如何使用这些信息。该法律被称为加州在线隐私权保护法案或 CalOPPA。

虽然达美航空的网站有隐私政策，但并未提及 Fly Delta 应用程序，而且隐私专家表示，应用程序用户无法合理访问该应用程序。对于加利福尼亚州及其立法者来说，这直接违反了 CalOPPA。事实上，加州司法部长卡马拉·哈里斯决定起诉达美航空代表加利福尼亚州，对 CalOPPA 违规行为提出异议。

达美航空此后为其移动应用程序添加了专门的隐私政策。

经过三年多的审判和上诉，该案被扔了出去达美航空胜诉。主审法官认为 1978 年航空放松管制法案，一项联邦法律，取代了 CalOPPA 对 Fly Delta 应用程序的适用——从而让航空公司行业特定 CalOPPA 除外。

6. Evernote

Evernote，一个做笔记该应用程序在 2016 年因隐私政策更新而引发公愤，该政策规定允许公司员工访问和阅读用户内容。该政策指出，授予访问权限是为了“机器学习目的”。

该政策还规定，用户有权选择不向 Evernote 员工授予此类访问权限，但这是以降低服务质量为代价的。奇怪的是，在同一隐私政策的后面，它指出，通过使用该应用程序，用户已经选择接受这种做法——并且无法选择退出。

两天后，在社交媒体的强烈反对下，Evernote 的首席执行官公开道歉，对公司的错误负责，并承诺放弃新的隐私政策变化。

我们可以从他们的错误中学到什么？

尽管上述案件涉及高调名称，违规公司在管理法律政策方面都犯了类似的、非常根本的错误。您可以从这些错误中吸取教训，并采取措施确保您的企业和法律政策不会遭遇类似的命运。

获取隐私政策

如果您公司的网站或应用程序收集任何类型的用户信息，您必须有隐私政策即使您目前不收集任何个人信息，最好还是收集一些。

达美航空因未在其移动应用程序中纳入隐私政策而被加利福尼亚州起诉。幸运的是，有一项专门针对航空公司的联邦法律取代了 CalOPPA，并让他们摆脱了困境。但您和您的企业不会遇到这种情况。

在您的网站或移动应用程序上添加隐私政策只会给您带来好处，但没有隐私政策最终可能会花费您数千美元。

了解更多：如何为您的电子商务管理线上商城

使用易于理解的语言

上述几乎所有案例都是由于使用了容易被误解的语言而导致的。只要更加注意确保所用语言易于理解，就可以避免这些误解以及随后的消费者抗议。

如果可能，请避免在法律政策中使用过于正式的语言。法律术语对于许多人来说难以理解，并且可能造成混淆或误解。过于正式的语言也是一种障碍，似乎让用户敬而远之。

尽量保持对话性。这样您的用户会更有信心理解您的政策，并且您会真诚坦率地对待他们。

Snapchat 的隐私政策删除法律术语，使用非常口语化的语言，普通用户很容易理解。

公开你的意图

上述大多数案例中常见的另一个缺陷是公司意图缺乏透明度。这些公司正确地通知用户政策有更新，但却没有解释更新的原因或这些变化将产生的影响。

努力对用户保持开放。通知他们有关法律政策的任何变更，并解释变更的原因。如果您需要收集更多个人信息来改善服务，请保持开放并告知他们。他们会欣赏您的坦诚，并更有可能相信您。

Twitter 专门发布了一篇博客文章解释公司如何以及为何更新其隐私政策。用户欣赏并信任这种透明度。

征求第二意见

当长时间处理某件事时，很容易过于关注它而忽略问题。在上面讨论的案例中，律师很可能花费数小时仔细研究这些政策，以使其恰到好处。

然而，到了关键时刻，这些文件包含了一些明显的问题，而这些公司显然没有注意到或预料到。这就是为什么就你提议的变更征求第二甚至第三意见很重要。他们可能会注意到你遗漏的东西，或者对你使用的词语有不同的理解。

在所有因法律政策更新而遭受消费者强烈反对的公司中，Evernote 是唯一采取适当措施纠正错误的公司之一。

2017年， Evernote 推出了基本相同的隐私政策就像前一年遭到如此强烈抗议的政策一样。但这一次，措辞更加清晰透明。该公司重新制定了文件，咨询了监督组织和隐私专家，并最终在推出新政策之前获得了他们的批准。

Evernote 最终吸取了教训，采取了正确的做法 — 但在此之前，它经历了一场公开的争议，失去了无数用户。避免反弹，从一开始就以正确的方式做事。

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关于作者

Zachary Paruch 是定期，他帮助开发面向小型企业的法律政策软件。当他不帮助中小企业免于诉讼和财务危机时，他会踢足球、追 Netflix 连续剧或与好友喝啤酒。