绘制买家旅程地图的注意事项

20最小读取

您很可能听说过“客户旅程地图”这个概念。它是营销和销售策略中广泛认可和有价值的工具。它用于深入了解客户体验并相应地增强体验。但它究竟包含什么呢？

客户旅程地图涉及以视觉方式展示客户与你的业务的每个接触点和互动的过程，从最初的认知阶段到购买和购买后阶段。

通过规划这一旅程，您可以确定痛点、需要改进的领域以及在每一步提供卓越体验的机会。

因此，如果您尚未探索客户旅程地图的力量，那么是时候深入研究并释放您的业务潜力了！

什么是客户旅程？

客户旅程是买家与您的品牌互动时经历的整个过程，从最初的认知到最终的购买及其他。它包括客户在此过程中可能遇到的所有接触点，包括线上和线下。

客户旅程有时称为买家旅程。因此，如果您想知道买家旅程与客户旅程之间有什么区别，现在您知道它们基本上是相同的。

买家旅程有五个主要阶段：

意识：客户开始了解您的品牌和您所提供的产品。
考虑：客户开始研究和比较不同的选择。
购买：客户决定从您的品牌购买。
保留：让客户满意并成为回头客。
宣传倡导：客户成为忠实粉丝并向他们的朋友和家人推销业务。

在每个阶段，客户的情绪、动机和行为可能有所不同，因此了解他们的旅程以有效地与他们互动至关重要。

B2B 买家之旅 VS B2C 买家之旅

你可能会想企业与企业之间买家旅程不同于企业对消费者买家旅程。虽然许多一般原则和接触点都相似，但仍有一些关键差异需要牢记。

首先，B2B 买家的购买流程通常比 B2C 消费者更长、更复杂。这是因为 B2B 采购通常涉及更多金额，并且需要多次决策者在组织内。

此外，B2B 买家往往更注重寻找能够从效率、成本节约或增长潜力方面为其业务带来益处的解决方案。他们还可能优先考虑构建长期与供应商的关系，而不是一次交易。

另一方面，B2C 买家在购买时通常是出于个人需求或愿望。他们的旅程往往更短、更简单，因为他们根据价格、便利性和情感吸引力等因素做出决定。

什么是买家旅程图？

买家旅程地图是将客户与你的企业互动时所采取的步骤以视觉化的方式呈现的过程，从最初的接触到购买后。它有助于识别接触点和痛点，让您更好地了解客户体验并做出改进。

绘制买家旅程图可以成为提高企业整体成功率的极其强大的工具。但是，有一些注意事项需要牢记。

如何绘制您的客户旅程

如果你没有某样东西，你就无法改进它。因此，如果您从未创建过客户旅程地图，那么是时候这样做了。

以下是绘制客户旅程的一些最佳实践：

创建您的买家角色

要绘制客户旅程图，您需要研究和分析客户的行为、动机和痛点。这就是买家角色派上用场的地方。

买家角色是一个虚构的客户，体现了普通客户的人口统计和心理特征。该客户角色可以不断提醒您将客户旅程地图的各个方面与正确的受众保持一致。

确定客户的需求、动机和痛点，以创建买家角色（图片： WordStream的)

例如，如果你销售高端护肤产品，你的客户角色可能是 35岁女人与专职工作和两个孩子，重视自我保健和奢华。这个特定的角色会让你深入了解她的需求、挑战和目标。

在创建买家角色时进行一些用户研究会有所帮助。例如，您可以调查客户并接受采访。

要收集有兴趣购买您的产品和服务的消费者的反馈，请定位那些已经与您的公司合作或打算这样做的消费者。这样，您就可以获得有关目标受众的需求和偏好的准确信息。

确定您的接触点

接下来，您需要确定客户与您的品牌互动的所有接触点。为此，请设身处地为客户着想，考虑他们接触或参与您的业务的所有可能方式。

99% 的消费者在线研究购买至少在大多数时候，在去商店之前。因此，您的消费者很可能也会进行一些在线研究。但是，不要忘记使用来自客户和市场研究的数据。这将为您提供客户使用的所有接触点的列表。

例如，您客户的在线接触点可能包括：

在 Google 上搜索产品
访问您的网站
阅读社交媒体上的评论
看到您的 Facebook 广告。

至于线下客户接触点，这可以包括：

参观您的实体店
参观市场或活动中的展位
致电您的客户服务。

请记住，应根据每个接触点对整个客户旅程的影响和重要性进行评估。

识别痛点和机会

一旦确定了所有接触点，就可以为每个接触点寻找痛点和机会。这涉及分析客户反馈和投诉，并使用行为分析工具来确定您的品牌可以改进的领域并提供更好的体验。

例如，如果您注意到许多网站访问者在结帐页面放弃，他们可能面临需要尽快解决的痛点。如果您还发现社交媒体上的客户查询激增，但客户服务团队的响应时间却很慢，这可能是另一个需要改进的领域。

记录客户旅程

确定所有接触点后，就可以将它们按顺序排列并规划出客户旅程。从认知阶段开始并记录每个步骤，直到他们成为忠实的客户。

确保包括每个阶段的情绪、行为和动机。这将使您清楚地了解客户的感受以及他们在旅程的每一步的需求。

绘制客户旅程图的过程在实际实施之前仍然是推测性的。通过这样做，你将获得对潜在下车或客户在旅程中可能遇到的障碍。如果您有多个角色，请跟踪每个角色的旅程。

不断审查和改进

请记住，客户旅程不是静态的 - 它在不断发展。这就是为什么不断审查和改进您的客户旅程地图至关重要。这可能涉及定期进行客户调查、分析数据并进行必要的调整，以确保无缝的客户体验。

定期（例如每季度）审查您的客户旅程将帮助您发现差距和机会，以进一步改善您的客户旅程。

客户旅程图示例

为了帮助您更好地理解这个概念，让我们看一些来自不同行业的客户旅程图示例。

零售业客户旅程地图示例

零售店的客户旅程地图包含客户在购物过程中遇到的各种接触点。这些客户接触点可能包括在线浏览产品、参观实体店、探索不同区域、在试衣间试穿衣服以及最终进行购买。

在整个旅程中，客户可能会有积极和消极的体验。痛点可能是遇到长长的结账队伍或与不友好的工作人员互动，而积极的方面可能包括找到有用的产品推荐、收到优质的客户服务或者发现根据他们的偏好定制的个性化优惠。

旅行的客户旅程地图示例

对于旅游公司来说，客户旅程始于研究目的地，客户探索不同的选择并收集信息以做出明智的决定。

一旦选择了目的地，下一步就是预订航班和住宿，确保旅行的每一部分都精心策划并根据顾客的喜好进行定制。

最后，旅程以入住流程，旅客需要完成必要的程序才能到达目的地。

在这段旅程中，旅行者可能会遇到一些痛点。这些可能包括航班选择有限、灵活性和便利性受到限制，或者导致旅行计划中断的意外延误。

银行业客户旅程图示例

银行的客户旅程包括客户在整个银行体验过程中遇到的一系列接触点。这些客户接触点可能包括在线开户、前往分行办理亲自协助，并利用手机银行服务进行便捷的交易。

然而，识别并解决客户在这些接触点中可能遇到的潜在痛点非常重要。例如，复杂的在线帐户设置流程或在分行经历的漫长等待时间可能会产生痛点。

如您所见，每个行业可能有不同的接触点和痛点。因此，必须针对您的业务创建准确的客户旅程地图，并根据数据和客户反馈不断改进它。

当然，我们的示例是客户旅程地图的相当简化版本。理想情况下，您的客户旅程地图应该详细，不仅要考虑您业务的具体情况，还要考虑不同的目标客户角色。

为了更轻松地绘制客户旅程，您可以使用模板 - 了解更多信息如下。

绘制客户旅程的注意事项

现在您已经掌握了客户旅程地图的概念，让我们深入了解创建地图时要记住的注意事项。

要做：选择正确的客户旅程地图模板

模板可以成为创建客户旅程地图的有用工具。它们提供客户旅程的可视化表示，并使识别痛点和机会变得更容易。

有多种模板可用于创建客户旅程地图。它们的复杂性、设计和方法各不相同。一些客户旅程模板更适合可视化客户的情绪，而其他模板则侧重于接触点和痛点。选择最适合您的业务需求和目标的模板至关重要。

以下是一些常见客户旅程地图模板的示例：

当前状态客户旅程地图模板

这是最常见的客户旅程地图类型之一。它们可以帮助您了解并了解您的客户正在经历什么——他们在与您的公司互动时的行为、想法和情绪。这种宝贵的见解用于不断增强客户旅程。

下载下面当前状态的客户体验地图模板。

日常生活客户旅程地图模板

这些客户旅程地图展示了客户在日常活动中经历的事情，包括他们的行为、想法和情感，无论他们是否涉及你的品牌等等。这种类型的客户旅程地图可以更广泛地了解客户的生活，并有助于识别他们的现实生活痛点。

生活中的一天客户旅程地图非常适合在客户意识到之前解决未满足的需求。探索新的市场开发策略时，可以使用这种地图。

下载用于创建的模板日常生活以下是客户旅程。

未来状态客户旅程地图模板

这些客户旅程地图可以深入了解您的客户在未来与您的公司互动期间将经历的行动、想法和情感。使用此客户旅程地图时，请考虑他们当前与您的品牌的互动。

使用这些类型的客户旅程地图来可视化您的愿景并制定推动业务发展的战略目标。

在下面下载未来状态客户旅程地图模板。

服务蓝图客户旅程地图模板

这些客户旅程地图以上述地图样式之一的简化版本开始。然后，他们添加有助于提供卓越体验的关键要素，例如人员、政策、技术和流程。这些地图为优化客户体验和提高整体满意度提供了宝贵的见解。

服务蓝图有助于揭示推动当前客户旅程的因素，并为未来的旅程制定步骤。这将帮助您做出明智的决定来增强您的产品。

在下面下载服务蓝图客户旅程地图模板。

要做：测试客户旅程映射工具

有多种数字工具可以帮助您创建客户旅程地图。这些工具可以让您轻松与团队协作、自定义地图和集成数据，从而使流程更加高效和有效。

一些流行的客户旅程地图工具包括：

UXPressia 网站

该工具包含适用于不同行业的各种模板，使您可以更轻松地立即开始绘制客户旅程图。

您可以在 UXPressia 网站上搜索您需要的模板

小贴士

这个工具提供了一个用户友好用于创建不同类型地图的界面，包括服务蓝图和可定制的客户和用户旅程地图。

卡斯特伦斯

该客户旅程地图软件可帮助团队创建客户旅程的可视化表示。它提供各种模板和协作功能。

Lucidchart

这是一款流行的图表和可视化工具，其中包括客户旅程地图功能。它配备了内建的协作功能。

在 Lucidchart 中创建客户旅程地图

无论您选择哪种工具，请确保它适合您的特定需求并帮助您创建详细且有效的客户旅程地图。

不要：忽视客户反馈

客户旅程地图中最大的错误之一是没有考虑客户的反馈。客户的意见和体验对于了解他们在使用您的品牌的整个过程中的需求、情感和期望至关重要。

确保定期收集客户反馈通过调查、评论和其他渠道。使用此信息不断更新和改进您的客户旅程地图。

不要：匆忙进程

绘制客户旅程需要时间和精力。重要的是不要匆忙完成整个过程或跳过重要步骤。花时间彻底研究和收集数据、分析数据，并与其他团队成员协作创建准确且全面的客户旅程地图。

不要：忘记更新

客户旅程地图并不是一次任务。这是一个持续的过程，需要持续的努力和关注。

随着您的业务发展和客户行为发生变化，定期更新和修改客户旅程地图以准确反映这些变化至关重要。通过这样做，您可以确保它在指导您的企业提供卓越的客户体验方面保持相关性和有效性。

记住，精心制作客户旅程地图不仅仅是可视化客户的互动。它是一种战略工具，有助于协调团队的努力，促进跨部门协作，并优先考虑对客户产生最大影响的举措。客户满意度和忠诚。

因此，拥抱持续改进的概念，并将更新和修改客户旅程地图作为您业务实践的常规部分。通过这样做，您可以确保您的组织保持领先地位。

让我们总结一下您的买家旅程

现在，让我们总结一下绘制买家旅程的主要注意事项：

请使用不同类型的客户旅程地图来全面了解您的客户。
请考虑使用工具来提高流程的效率和效果。
不要忽视客户的反馈，因为这对于了解他们的需求和期望至关重要。
不要仓促完成该过程或跳过重要步骤。
不要忘记定期更新和修改您的客户旅程地图。

通过牢记这些提示，您可以创建详细且准确的客户旅程地图，通过提供卓越的客户体验来帮助您的业务蓬勃发展。

在线销售

通过 Ecwid 电子商务，您可以轻松地在互联网上和世界各地向任何地方的任何人进行销售。

立即开始

网上销售

2023 年 12 月 28 日

关于作者

Anastasia Prokofieva 是 Ecwid 的一名内容作家。她撰写有关在线营销和推广的文章，旨在让企业家的日常工作更轻松、更有回报。她还对猫、巧克力和在家制作康普茶情有独钟。

绘制买家旅程地图的注意事项