经营一家成功的电子商务商店就像玩弄火炬一样——你必须确保产品的质量、完善的配送服务，当然，也不能忽视客户服务。因为让我们面对现实吧，如果你的客户服务一团糟，即使是最好的产品也无法让你免受差评。
网络上的电子商务竞争异常激烈；让产品易于购买有时还不足以让企业脱颖而出。客户还需要获得可靠的支持服务来回答他们的问题并解决产品方面的问题。
如果你想把你的客户变成忠实的粉丝，而不是
什么是客户服务？
任何电子商务企业都应该问的第一个问题是：“什么是客户服务？它包含什么？”
从本质上讲，客户服务是为从企业购买产品或服务的人提供服务和支持。
这一责任适用于所有企业，无论是实体店还是网店。作为电子商务企业，您有独特的机会 与你的客户建立联系 并为他们提供无缝的购物体验；客户服务是其中的关键部分。
客户服务有很多方面——帮助解决问题、分享建议，甚至增加额外的人性化服务。
客户服务直接影响客户忠诚度和留存率。当客户感受到企业的关怀和支持时，他们更有可能成为回头客并向其他人推荐该企业。
什么造就了良好的客户服务？
那么，电子商务中什么是良好的客户服务？哪些原则有助于成功的客户互动？
事实上，网上购物与实体店购物有很大不同
仅有客户服务是不够的，它还需要有效和令人满意。事实上， Emplifi 的报告 发现 87% 的企业认为他们提供了足够的客户服务，但只有 11% 的客户同意这一点。
这表明企业应该关注客户真正想要什么，而不是仅仅从自己的角度来评价客户服务。
据消费者称，良好的客户服务包括知识渊博的代表，无需帮助即可轻松找到信息，一次互动解决问题，并且在转接时不重复自己的话。
消费者认为良好客户服务的关键方面（来源： Statista)
如何改善电子商务客户服务
让我们来看看一些可以帮助企业的电子商务客户服务最佳实践 提高客户满意度.
提供多种客户服务选项
数字时代为企业和客户带来了许多满足客户服务需求的方法。电话线、实时聊天、电子邮件，甚至聊天机器人都可以解决许多问题。然而，重要的是要认识到，没有
一个客户可能更喜欢在线聊天，而其他客户则希望通过电话与现场客服人员交谈。这意味着电子商务企业需要做好准备，以满足 各类客户 使用他们理想的沟通方式。
调查还显示，购物者依赖各种客户服务渠道：
- 61% 的美国受访者认为 与代理聊天是最简单的沟通渠道 用于客户服务
- 44% 的美国消费者更喜欢 通过电话联系客服
- 28% 的美国消费者使用 社交媒体客户服务.
这就是为什么最有效的策略是
然而，随着运营规模的扩大，电子商务企业需要确保其客户服务能够扩大规模以处理额外的流量。
好消息是，正确的软件可以使处理
使用实时聊天应用管理客户聊天
提供 自助服务 客户支持选项
而
许多客户更喜欢阻力最小的客户服务方式，比如可以使用知识数据库来解答他们的问题。
当然，知识库可能无法解决一些更复杂的问题，但它可以成为处理许多更简单和常见问题的绝佳方式。例如，如果客户需要知道如何更改送货地址，他们只需搜索知识库并找到
其他
此外，还提供
如果您有 Ecwid 商店，您可以添加
Nike 知识库的示例
争取高效的响应时间
高效客户服务最重要的因素之一是响应时间。
客户比以往任何时候都更希望他们的需求和困难能够得到方便、迅速的解决。每当他们联系客户服务部门时，他们都希望得到快速的回应和切实可行的建议或帮助。
电子商务企业可以提供多种客户服务渠道，但如果这些渠道不能得到快速的服务，那么这种服务就毫无用处。
当然，质量也是客户服务的重要组成部分。最有效的客户服务运营将在及时响应和始终如一的质量之间取得适当的平衡。
过于注重速度会导致客户服务效率低下，而花太多时间解决简单的问题又会导致响应速度变慢。每家企业都需要有一支能够同时满足两方面需求的客户服务团队。
以下是一些有助于更快地解决客户问题且同时又不损失优质服务的想法：
- 使用预设回复： 创造
预先写好的 您的客户服务团队可以使用常见问题或常见问题模板来快速回复客户。这将节省他们的时间并确保回复的一致性。 - 训练你的团队：确保您的客户服务代表
训练有素 处理不同类型的客户疑问和问题。为他们提供持续的培训和资源，以提高他们的技能和知识。 - 使用聊天机器人：聊天机器人是可以实时处理客户查询的自动化程序。它们可以编程提供快速有效的响应，让您的客户服务团队腾出时间去处理更复杂的任务。
如果您使用 Lightspeed 的 Ecwid，则可以使用以下应用程序轻松地将聊天机器人添加到您的在线商店： SalesSmartly 聊天 以及一些已经提到的应用程序，例如 查特威, 碟子及 恰波特.
Warber Parker 网站上的聊天机器人
个性化客户服务
有些客户可能需要一位可以联系的代理，以获得有关购买或技术问题的专业建议。这不仅有助于树立企业对自己产品的了解，还有助于留住客户。
受到个人关注的客户将更有可能再次购买其他产品并向其他人推荐该网站。
实时聊天是提供个性化帮助的好方法。许多客户更喜欢
Ecwid 商店有很多实时聊天选项：只需在 Ecwid应用市场 并选择最适合您的应用程序。
提供个性化支持的有效方法是利用现有的客户数据。
例如，Ecwid 提供了 对客户的 仪表板，您可以在其中查看和管理客户信息，例如联系方式、购买历史记录、客户组等。使用这些信息，您可以个性化您的客户服务，例如，根据以前的购买情况推荐产品。
查看客户过去的订单有助于创建更加个性化的优惠
利用评论改善客户服务
顾客评论 是电子商务企业改善客户服务的最佳来源之一。
如果消费者的反馈被忽视，他们很快就会对品牌失去兴趣。但好消息是—— 77% 的人对品牌的看法更加积极 倾听他们的意见并采取行动。
如果你经营一家 Ecwid 商店，开始 收集客户反馈 只需点击几下即可。此外，在阅读新的未发布评论时，您可以查看客户信息，例如他们的电子邮件。这让您可以快速联系客户以解决评论中的问题。
直接从评论中访问客户联系方式，以便在需要时轻松联系
跟踪并改善您的客户服务
电子商务企业需要记住，客户服务不是一个停滞不前的部门。总有积极改变和改进的空间。
每个电子商务企业都应跟踪其客户服务的关键绩效指标，例如：
- 响应时间
- 问题已解决
- 遇到相同问题的回访客户
- 常见投诉
- 最繁忙时段等等
监控客户满意度的一个关键指标是 NPS，即净推荐值。它通过询问客户向他人推荐您的产品或服务的可能性（从 0 到 10）来衡量客户忠诚度。Qualaroo、ProProfs 和 Zonka 等各种工具都可以跟踪 NPS。
如果您有 Ecwid 商店，您可以使用 简单的客户反馈调查 应用程序。
这些统计数据显示了哪些方面做得好，哪些方面还有改进空间。密切关注关键指标有助于做出未来的决策或调整。
开始改善电子商务客户服务
对于任何电子商务企业来说，要想在竞争激烈的在线市场中真正蓬勃发展，高效的客户服务必不可少。这个部门永远不应被忽视；它对于客户保留和 品牌声誉.
如果你正在考虑开设第一家电子商务商店或开设另一家， 光速 Ecwid 是您的完美合作伙伴。它不仅为您提供强大的在线商店，还可以与客户服务平台无缝连接，让您轻松在线销售，同时让您的客户满意。
常见问题解答：电子商务客户服务
查看有关电子商务客户服务的一些最常见问题。
电子商务客户服务的目的是什么？
客户服务的目的是在客户和企业之间提供沟通渠道，以解决问题、提出疑问并处理任何困难。
无论客户是从网上还是实体店购买产品或服务，他们都需要找个地方咨询有关该产品或服务的信息。
为什么客户服务很重要？
客户服务对于确保客户继续对从企业购买的产品或服务感到满意非常重要。
然而，它的作用远不止于此。即时客户服务不仅允许买家提出问题或处理困难，而且还能增强对品牌的信心。如果客户无法联系某人解决这些问题，他们就不太可能再次购买或向他人推荐该品牌。
电子商务客户服务外包值得吗？
一些电子商务品牌可能没有员工来处理内部大量客户服务流量。这可能导致企业考虑将客户服务部门外包。
虽然这种方法很有效，但也有一些注意事项。如果外包客服团队没有
如果电子商务企业正在考虑外包其客户服务需求，则必须确保与一家完全了解产品或服务的信誉良好的公司合作。此外，外包团队必须受过培训，能够解决几乎所有问题。
