在 Ecwid 电子商务秀的这一集中，主持人 Jesse 和 Rich 以及来自以下公司的技术合作伙伴经理 Chris Lavoie 也加入其中： 高尔吉亚. 收听以提升您的 顾客服务 游戏时请听取行业专家的建议。
该集涉及以下内容：
- 什么是帮助台软件以及它与
人工智能聊天机器人。 - 全渠道客户服务，并回答客户的问题。
- 使用社交媒体不仅用于营销，还用于客户支持。
- 有效发现并回答社交媒体上的负面回复。
- 客户支持最重要的指标，包括首次响应和解决时间。
- 如何让客户能够在网站上自行提供服务，并在必要时升级为人工客服。
- 使用机器学习来检测客户请求中的负面评论，以便在支持代理的队列中优先考虑这些评论。
- 考虑客户要求改善电话支持的历史记录。客户服务代理可以在致电时立即获得所需的有关客户的所有信息。
- 售前如何成为客户支持的机会。
亮点：
- 在支持指标方面，一些关键是首次响应时间。这就是品牌对收到的请求做出响应的速度。它可以像这样简单：嘿，我们已收到您的询问。谨此通知您，我们将让代理尽快回答此问题。
- 更重要的是解决时间，或者解决问题实际需要多长时间。我们有大量数据表明，首次响应时间和解决时间非常短的品牌与其生命周期价值和客户流失率之间存在巨大的相关性。
- 我们的数据显示，当您在 10 分钟内通过短信或实时聊天回复预售聊天时，转化率将从
2-7％， 这是行业标准，最高可达28 30％。 这是因为，当人们在购买之前向您的品牌发送消息时，他们并不是为了大笑而向您发送消息。 75% 的时间他们都在寻求购买。如果他们向您发送消息，您必须更快地回复。 10 多分钟后他们就消失了。 - 人们认为支持只是为了
购买后 诸如负面经历之类的问题。但在高尔吉亚，我们正在尝试改变叙述方式。售前客户支持方面存在巨大的机会。