如何处理负面反馈：实用指南

有光的地方就有阴影。这概括了在线评论。在声誉管理方面，对负面评论做出反应至关重要。

您可能很难回应负面反馈，因为您不知道如何回应、使用什么合适的语言，或者如果您不同意评论者的意见会发生什么。但是，回应不仅可以挽救您的声誉。如果处理得当，负面的客户体验甚至可以对您的业务产生积极影响。

关注负面评论的真正原因

您的客户是 更有可能 如果他们有不好的体验，他们留下评论的概率要高于他们有积极体验的体验。面对现实吧，负面评论是不可避免的。

此类评论会影响您从 Google 获得的流量，因为其搜索结果会使用星级评分。Google 从其自有平台 Google My Business 上的在线评论以及 第三方 像 Trustpilot 这样的平台。

如果您的评分很低，或者您没有任何评分，那么您可以肯定其他网站会出现在搜索结果中。您的列表不会脱颖而出，Google 用户可能不会点击您的网站。每次发生这种情况，您都会损失金钱，因为您的客户会选择具有（良好）星级评分的竞争对手。

这种缺乏 点击率 会对您的网站在 Google 上的整体排名产生影响。 SEO专家 有人表示，谷歌要么已经将客户体验作为排名因素，要么正在寻找未来考虑客户体验的方法。

然而，负面评论是必要的。我们在 Trustami 的经验是，许多 网上商店 特别要求显示 99.97% 而不是 100%。如果分数不完美，这对店铺的真实性更有好处。 最佳工作 分数至少应接近 100%，而不是 90% 或更低。

总结一下：

• 负面评论是不可避免的，因此你应该制定一个应对策略。
• 可靠的星级评定会让您在搜索结果中更加引人注目。
• 完美的 100% 分数比更真实的 99% 分数更差。

如何追踪负面评论

当您的业务增长时，评级数量通常会随之增长。成功 中型 在线企业可以在多个平台上拥有超过 100,000 条评分（参见 凯瑞24 or 出售）在这个阶段，注意到每一条评论并做出反应并不是那么容易。

您有两次机会阅读您的负面评论并做出回应。

第一个方法是手动跟踪平台。当你没有很多客户评价你时，这可能是可以控制的。以下是具体方法：

• 单向阀 主要评论网站 每一天。
• 成立 谷歌快讯 将您的公司名称作为关键字。
• 定期在社交媒体上搜索您的品牌名称。 在 Instagram 上关注您的品牌标签，如果有的话。
• 浏览 YouTube，因为那里可能有关于您的产品的视频评论。

这种方法的缺点是评论不一定在 Google 索引中，因此您可能花费大量时间搜索，但仍然会错过一些内容。

当你获得更多客户时，你获得的评分数量就会增加，出现的平台数量也会增加。那么管理评论的专业方法是让服务为你做这件事。你可以免费使用 特拉斯塔米 如果需要的话。Trustami 可以自动向您发送 查看提醒 如果您每天在某个地方收到负面评价。

如何让负面评论为你服务

在这里我们将给你一个 一步步 当您意外收到负面评价时可以使用此计划。

1. 判断是否公平

如果您看到恶意消息并认为评论不公平，请不要立即放弃。您可以尝试删除评论。向平台提出问题，但要准备好删除请求的充分理由。一些原因可能是语言不当、评论目标错误或交易未经验证。

2. 直接回复评论者

您的目标是让评论者修改评论，或者至少保护自己免受未来的差评。

对负面评论的完美回复清楚地表明你：

• 承认问题并道歉。
• 帮助客户解决他们的问题。
• 是真实且个性化的。
• 巧妙地宣传您企业的正面形象。
• 从中吸取教训并承诺避免将来再发生此类问题。

有时负面评论可能非常激进，或完全不公平，但它仍然不违反评论网站的任何条款。在这种情况下 咬指甲 情况：

• 不要忽视负面评论。 您可能很想将其搁置，但是在问题解决之前，您不应该离开该网站。
• 别太介意。 专注于帮助您的客户。
• 别马上做出反应。 仓促往往会导致情绪化或毫无准备的回应。在回答之前，请花一点时间思考，如有必要，请咨询您的员工。您应该尽可能多地了解与问题相关的细节。
• 不要公开地展开长时间的讨论。 您的留言 面向公众的 平台应该包含事实、解释，以及通过直接消息与客户更详细地讨论此问题的提议。但是，尽量多说一些，不要只说“对不起，给我打电话，我们可以解决这个问题”，还要回复关于情况的每一个陈述。
• 不要采取防御态度或者表示过多的歉意。 尽量不要责怪别人或重复你的歉意，而要想办法防止这种情况再次发生。

一些练习

以下是两个 现实生活 处理负面评论的公司案例。看看公司如何应对这些问题，并思考如何改进他们的回答。您可以在评论中提出您的建议。

案例 1：网络问题

在大都市地区，数据连接中断和通话取消并不罕见。如果出现问题，移动运营商有责任安抚愤怒的客户并尽快解决问题的根源。

导火索是 IT 开发人员 Matthias Bauer 的一篇博客文章，他抱怨网络问题并得到了这样的答复：

O2 客户鲍尔发表了一篇愤怒的博文，标题为“我们是一个孤立的案例”。他针对供应商一再做出的回应说，连接问题只是个例。然后，这位博主邀请所有遇到同样问题的人在他的博客上注册。短短一段时间后，就有超过 6,000 人注册，这个话题迅速走红。

最后，O2 道歉并承诺扩大其基础设施。但那是在风波已经发生之后，声誉受到了巨大打击。

您认为预防这种疾病的最佳方法是什么？请在下方留言。

案例二：沙拉里的毛毛虫

一位 Vapiano 连锁店的顾客在沙拉里发现了一只毛毛虫，并在 Facebook 上发布了一段视频。当然，有些顾客并不觉得这很有趣。许多用户也对这只毛毛虫表示同情，并将其解读为新鲜食物的象征。

24小时内，该用户的公开状态点击量已超过40,000万次，被分享超过14,000万次。

为了稍微减轻这条帖子带来的负面影响，Vapiano 的公关公司对此做出了回应：“你可以将此视为我们沙拉新鲜度的证明。”他们的信息还说：“相反，我们非常非常重视这件事，这样的事情绝不应该发生在我们身上！”，并随后道歉。

结果是：一场即将来临的暴风雨现在正在发展成为 亲毛毛虫 运动。

一些评论如下：
“它只是一条毛毛虫！”
“你A……我宁愿救那只动物，也不愿把它留在醋里！”
“没有人因此丧命。丛林营地里的每个人都幸存了下来。”

最后，这次事件可能会给声誉带来巨大的损害，但由于反应巧妙，最终产生了积极的宣传效果。

让我们复习一下

负面评论并不像你想象的那么糟糕。你甚至可以转移它们来提升你的业务并赢得客户的信任。没有什么是完美的，每个企业都会出现错误和问题，这是很正常的。

这是您在本文中了解到的内容：

1. 定期查看您的评论频道。
2. 如果顾客写了负面评论，请不要惊慌。
3. 直接与作者取得联系。
4. 公开回应不良评论。
5. 从负面的客户反馈中学习。

还读: 客户服务中的积极沟通艺术

你应该尝试定期为你的业务建立积极的评论流，作为你 声誉管理。如果您在主要评论网站上这样做，负面评论就不会那么重要。如果每一条负面评级有 10 到 100 条正面评论，那么这条负面评论的潜在有害影响就会减轻。

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