有光的地方就有阴影。这概括了在线评论。在声誉管理方面,对负面评论做出反应至关重要。
您可能很难回应负面反馈,因为您不知道如何回应、使用什么合适的语言,或者如果您不同意评论者的意见会发生什么。但是,回应不仅可以挽救您的声誉。如果处理得当,负面的客户体验甚至可以对您的业务产生积极影响。
关注负面评论的真正原因
您的客户是 更有可能 如果他们有不好的体验,他们留下评论的概率要高于他们有积极体验的体验。面对现实吧,负面评论是不可避免的。
此类评论会影响您从 Google 获得的流量,因为其搜索结果会使用星级评分。Google 从其自有平台 Google My Business 上的在线评论以及
如果您的评分很低,或者您没有任何评分,那么您可以肯定其他网站会出现在搜索结果中。您的列表不会脱颖而出,Google 用户可能不会点击您的网站。每次发生这种情况,您都会损失金钱,因为您的客户会选择具有(良好)星级评分的竞争对手。
这种缺乏
然而,负面评论是必要的。我们在 Trustami 的经验是,许多 网上商店 特别要求显示 99.97% 而不是 100%。如果分数不完美,这对店铺的真实性更有好处。
总结一下:
- 负面评论是不可避免的,因此你应该制定一个应对策略。
- 可靠的星级评定会让您在搜索结果中更加引人注目。
- 完美的 100% 分数比更真实的 99% 分数更差。
如何追踪负面评论
当您的业务增长时,评级数量通常会随之增长。成功
您有两次机会阅读您的负面评论并做出回应。
第一个方法是手动跟踪平台。当你没有很多客户评价你时,这可能是可以控制的。以下是具体方法:
- 单向阀 主要评论网站 每一天。
- 成立 谷歌快讯 将您的公司名称作为关键字。
- 定期在社交媒体上搜索您的品牌名称。 在 Instagram 上关注您的品牌标签,如果有的话。
- 浏览 YouTube,因为那里可能有关于您的产品的视频评论。
这种方法的缺点是评论不一定在 Google 索引中,因此您可能花费大量时间搜索,但仍然会错过一些内容。
当你获得更多客户时,你获得的评分数量就会增加,出现的平台数量也会增加。那么管理评论的专业方法是让服务为你做这件事。你可以免费使用 特拉斯塔米 如果需要的话。Trustami 可以自动向您发送 查看提醒 如果您每天在某个地方收到负面评价。
如何让负面评论为你服务
在这里我们将给你一个
1. 判断是否公平
如果您看到恶意消息并认为评论不公平,请不要立即放弃。您可以尝试删除评论。向平台提出问题,但要准备好删除请求的充分理由。一些原因可能是语言不当、评论目标错误或交易未经验证。
2. 直接回复评论者
您的目标是让评论者修改评论,或者至少保护自己免受未来的差评。
对负面评论的完美回复清楚地表明你:
- 承认问题并道歉。
- 帮助客户解决他们的问题。
- 是真实且个性化的。
- 巧妙地宣传您企业的正面形象。
- 从中吸取教训并承诺避免将来再发生此类问题。
有时负面评论可能非常激进,或完全不公平,但它仍然不违反评论网站的任何条款。在这种情况下
- 不要忽视负面评论。 您可能很想将其搁置,但是在问题解决之前,您不应该离开该网站。
- 别太介意。 专注于帮助您的客户。
- 别马上做出反应。 仓促往往会导致情绪化或毫无准备的回应。在回答之前,请花一点时间思考,如有必要,请咨询您的员工。您应该尽可能多地了解与问题相关的细节。
- 不要公开地展开长时间的讨论。 您的留言
面向公众的 平台应该包含事实、解释,以及通过直接消息与客户更详细地讨论此问题的提议。但是,尽量多说一些,不要只说“对不起,给我打电话,我们可以解决这个问题”,还要回复关于情况的每一个陈述。 - 不要采取防御态度或者表示过多的歉意。 尽量不要责怪别人或重复你的歉意,而要想办法防止这种情况再次发生。
一些练习
以下是两个
案例 1:网络问题
在大都市地区,数据连接中断和通话取消并不罕见。如果出现问题,移动运营商有责任安抚愤怒的客户并尽快解决问题的根源。
导火索是 IT 开发人员 Matthias Bauer 的一篇博客文章,他抱怨网络问题并得到了这样的答复:
O2 客户鲍尔发表了一篇愤怒的博文,标题为“我们是一个孤立的案例”。他针对供应商一再做出的回应说,连接问题只是个例。然后,这位博主邀请所有遇到同样问题的人在他的博客上注册。短短一段时间后,就有超过 6,000 人注册,这个话题迅速走红。
最后,O2 道歉并承诺扩大其基础设施。但那是在风波已经发生之后,声誉受到了巨大打击。
您认为预防这种疾病的最佳方法是什么?请在下方留言。
案例二:沙拉里的毛毛虫
一位 Vapiano 连锁店的顾客在沙拉里发现了一只毛毛虫,并在 Facebook 上发布了一段视频。当然,有些顾客并不觉得这很有趣。许多用户也对这只毛毛虫表示同情,并将其解读为新鲜食物的象征。
24小时内,该用户的公开状态点击量已超过40,000万次,被分享超过14,000万次。
为了稍微减轻这条帖子带来的负面影响,Vapiano 的公关公司对此做出了回应:“你可以把这看作是我们沙拉新鲜的证明。”他们的信息还说:“相反,我们非常非常重视这件事,这样的事情绝不应该发生在我们身上!”,并随后道歉。
结果是:一场即将来临的暴风雨现在正在发展成为
一些评论如下:
“它只是一只毛毛虫!”
“你A……我宁愿救那只动物,也不愿把它留在醋里!”
“没有人因此丧命。丛林营地里的每个人都幸存了下来。”
最后,这次事件可能会给声誉带来巨大的损害,但由于反应巧妙,最终产生了积极的宣传效果。
让我们复习一下
负面评论并不像你想象的那么糟糕。你甚至可以转移它们来提升你的业务并赢得客户的信任。没有什么是完美的,每个企业都会出现错误和问题,这是很正常的。
这是您在本文中了解到的内容:
- 定期查看您的评论频道。
- 如果顾客写了负面评论,请不要惊慌。
- 直接与作者取得联系。
- 公开回应不良评论。
- 从负面的客户反馈中学习。
还读: 客户服务中的积极沟通艺术
你应该尝试定期为你的业务建立积极的评论流,作为你 声誉管理。如果您在主要评论网站上这样做,负面评论就不会那么重要。如果每一条负面评级有 10 到 100 条正面评论,那么这条负面评论的潜在有害影响就会减轻。
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