如何通过改善电子商务中的客户旅程来增加销售额

发布 9个月前 by 阿纳斯塔西娅·普罗科菲耶夫

问问自己：您知道客户最终如何来到您的商店吗？

如果不是，那么你就没有做对。

客户出现在您的在线商店中并不会完全凭运气而准备好花钱。他们的购买之旅由不同的阶段组成，对于不同细分市场的企业来说可能会有很大差异。了解这一旅程是像专业人士一样吸引、吸引和留住客户的关键。

如果您想增加将访问者转化为忠实客户的机会，您需要了解客户旅程是什么、它是如何运作的以及如何优化它。

在这篇综合文章中，我们将探讨您需要了解的有关改善电子商务客户旅程的所有信息，从客户旅程映射到分析以及介于两者之间的所有内容。

什么是客户旅程？

客户旅程（也称为买家旅程）是指客户从最初意识到最终购买及以后的路径。这是客户与您的品牌互动时经历的整个过程，包括熟悉您的品牌、浏览您的网站、研究您的产品、进行购买以及购买后诸如此类的互动顾客服务.

简而言之，买家旅程是任何客户在做出购买决定之前所采取的步骤。想想你上次购买东西是什么时候。您可能遵循了与此类似的流程：

您意识到自己遇到了问题并需要解决方案。在客户旅程中，这称为意识阶段。
了解问题后，您研究了一些可能的解决方案。我们称之为考虑阶段，因为这是您开始考虑选择和货比三家的阶段。
将您的列表缩小到一两个解决方案后，您会搜索购买它们的最佳地点。这是决定阶段。

这是买家的旅程，因为它是首次描述于 1978 年。当时，这是一个相对简单的概念。客户从认知阶段进入旅程，并在决策阶段退出。整个旅程预计是线性的，客户沿着直线路径从一个阶段移动到另一个阶段。

客户旅程的阶段是什么？

与上述客户旅程相比，现代买家的旅程非常不同。

你可能会问为什么？

您的客户可以轻松获取世界知识。他们没有真正的理由遵循上述线性旅程。他们可以开始购买流程，花几周时间考虑解决方案，然后决定根本不购买任何东西——我们都经历过这样的情况。

尽管这一旅程中仍然存在三个独立的阶段——认知、考虑和决策（或购买），但客户会以交错的方式经历这些阶段，非线性时尚。您的买家很可能会开始寻找解决方案，浏览一些亚马逊评论，然后在被新电子邮件或 TikTok 通知分散注意力后中途放弃。

另外，您可能已经知道向现有客户销售比吸引新客户更便宜。这意味着在买家的旅程中不考虑客户保留是不切实际的。

虽然每个客户旅程都是独一无二的，但大多数现代客户都会经历一些共同的阶段。这些阶段包括认知、考虑、购买、保留和宣传：

在里面意识阶段，客户开始熟悉您的品牌和产品。
在里面考虑在此阶段，他们会评估您的产品并将其与替代方案进行比较。
在里面采购阶段，他们做出购买决定。
在里面保留阶段，他们会回来重复购买并与您的品牌互动。
在里面鼓吹阶段，他们向其他人推荐您的品牌并成为忠实的粉丝。

了解客户旅程对于任何电子商务企业都至关重要，因为它可以帮助您发现改善客户体验的机会。通过优化客户旅程，您可以提高客户满意度、忠诚度，并最终提高销售额。

电子商务中的客户旅程阶段（图片来源：Omnisend）

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买家旅程示例

假设你经营一家销售笔记本电脑的在线商店。你的目标受众是价格意识喜欢在购买之前先进行研究的消费者。

客户通过搜索进入您的网站 新的 Windows 笔记本电脑 在 Google 上。他们在这里找到了一篇有关最近推出的笔记本电脑的博客文章。

通过这篇博文，他们列出了不同品牌提供的不同笔记本电脑的列表。由于他们对戴尔有很多了解，因此决定将搜索重点放在戴尔笔记本电脑上。他们输入 全新戴尔 Windows 笔记本电脑 在他们的浏览器上找到戴尔笔记本电脑的列表。他们查看价格并找到最适合他们的戴尔型号。

现在他们已经做出了选择，他们需要验证。他们的下一个搜索是 戴尔[型号]笔记本电脑评论。 这条查询会将他带到你的博客，在那里他们找到了深入复查。

最后，在确定这就是适合他们的笔记本电脑后，他们希望找到最优惠的价格。他们输入 戴尔 [型号] 笔记本电脑优惠券代码。

找到优惠券代码后，他们会搜索 在线购买戴尔[型号]笔记本电脑。 您的网站将显示为结果之一。他们认出您的网站名称，因为他们之前与您的品牌进行过多次积极的互动。由于您建立了积极的品牌资产，您最终会达成销售。

在获得客户后，你希望留住他们。你可以在几周后向他们发送电子邮件，询问他们的体验并提供使用笔记本电脑的其他技巧。这会导致客户满意度以及通过以下方式进行的潜在宣传字的口碑建议。

你不会止步于此，因为你希望让客户成为你的忠实粉丝。你将继续通过个性化电子邮件和重复购买的独家优惠来培养这种关系。通过提供出色的客户旅程，你可以将客户转变为一次买家转变为您品牌的忠实拥护者。

正如你所见，客户旅程不仅仅是为了销售；它是为了创造积极的互动和建立持久的与客户的关系。

零售业客户旅程的示例（图片来源：Delighted）

为什么客户旅程很重要？

了解您的客户旅程对于您的业务成功至关重要。您可以通过引导客户完成旅程的每个阶段来有效地吸引客户，而不是积极推销您的产品。

客户旅程的其他好处包括：

提高品牌知名度和认可度：通过提供无缝且积极的体验，客户更有可能记住您的品牌并向他人推荐您的品牌。这会导致品牌知名度和认可。
将您的品牌与竞争对手区分开来: 在今天的竞争市场，拥有独特而积极的客户旅程可以帮助您的品牌从竞争对手中脱颖而出。这可以为您提供竞争优势并吸引更多客户。
提高客户生命周期价值：通过关注客户旅程的保留和拥护阶段，您可以提高客户的终身价值。忠诚的客户更有可能重复购买并向其他人推荐您的品牌，从而增加收入。
优化营销策略：客户旅程可帮助您了解哪些营销渠道最能有效吸引潜在客户并将其转化为忠实粉丝。

我们将在下面向您展示如何实现这一点。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是客户与您的品牌互动时所经历步骤的直观表示。这可以帮助您了解和跟踪从初次联系到购买等的整个过程。

UXPressia 分析了客户旅程地图上的数据，并根据其受欢迎程度对各层进行了排名

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图涉及创建整个客户旅程的视觉表示，包括客户与您的品牌互动的各种接触点。此外，还需要了解他们在不同阶段的情绪、行为和动机。

客户旅程映射流程的目标是深入了解客户的体验，以便您可以在每一步中改进它。

要创建客户旅程地图，您可以使用客户旅程地图模板或自定义您自己的旅程地图。客户旅程地图中包含的一些关键元素包括买家角色、接触点、痛点、机会和目标。

客户角色

客户角色是您的目标客户的虚构代表。它们包括人口统计信息、行为、动机和痛点。

创建买家角色可以帮助您了解客户的需求并定制内容以满足他们的需求。

客户接触点

客户旅程接触点是客户与您的品牌互动的所有点。这包括线上和线下互动，例如社交媒体、电子邮件营销、客户服务等。

客户痛点

痛点是客户在旅程中可能遇到的障碍或挫折。其中包括从缓慢的网站到糟糕的客户服务等各种情况。

机会

机会是您的品牌可以改进并改善客户体验的领域。识别机会可以帮助您确定工作和资源的优先顺序。

课外活动

目标代表您的客户希望在客户旅程的每个阶段实现的目标。这些可以包括寻找解决方案、回答他们的问题或获得支持。

绘制客户旅程的最佳实践

如果你还没有创建客户旅程地图，现在是时候了。以下是绘制客户旅程地图的一些最佳实践：

创建您的买家角色

研究并分析客户的行为、动机和痛点。这时买方角色就派上用场了。买方角色是一个虚构的客户，代表了普通客户的人口统计和心理特征。它有助于将客户旅程图的各个方面与正确的受众保持一致。

确定客户的需求和接触点

要创建全面的地图，请确定客户与您的品牌互动的所有接触点。站在客户的角度，考虑他们可能遇到或与您的业务互动的所有可能方式——无论是在线还是离线。

发现痛点和机会

确定接触点后，寻找痛点和机会。分析客户反馈和投诉，并使用行为分析工具来寻找需要改进和改善体验的领域。例如，如果社交媒体上有大量客户查询，但响应时间较慢，则应重点改进这一领域。

记录客户旅程

绘制接触点以概述客户旅程。从意识开始，记录每个步骤，直到实现忠诚度。在每个阶段都包括情感、行为和动机，以清晰了解客户需求。

不断审查和改进

了解客户旅程是动态的，因此您必须定期审查和改进旅程地图。进行客户调查，分析数据并进行必要的调整，以实现无缝体验。

关注客户旅程分析

创建客户旅程地图后，必须跟踪和分析数据以识别需要改进的领域。客户旅程分析可以帮助您了解整个旅程中的客户行为、偏好和痛点。

此步骤对于找到现有客户旅程中需要改进的领域以及更深入地了解客户生命周期至关重要。这就是为什么值得对这个主题进行扩展——所以请继续阅读！

什么是客户旅程分析？

我们已经讨论了定期审查和改进客户旅程地图的重要性。这将我们带到了下一个问题 - 您如何知道是时候改进您的客户旅程地图了？这就是客户旅程分析的用武之地。

客户旅程分析是一组指标和工具，可帮助您跟踪、衡量和优化客户旅程。通过分析网站行为、人口统计数据和购买历史记录等客户数据，您可以识别可揭示客户如何与您的品牌互动的模式和趋势。

客户旅程指标

客户旅程分析包含一系列指标，可以提供有关客户行为和偏好的宝贵见解。这些指标的一些示例包括：

转换率，衡量采取所需操作的访问者比例，
跳出率 表示仅浏览一页后离开网站的访问者的百分比，
页面停留时间，衡量访问者在页面上花费的平均持续时间，
购物车放弃率，反映了将商品添加到购物车但未完成购买的客户的百分比，
客户终身价值，它估算客户在与企业的整个关系中产生的总收入，
客户满意度得分 衡量客户对产品或服务的满意或不满意程度。

总的来说，这些指标有助于全面了解客户旅程，并帮助企业优化策略，以获得更好的客户体验和结果。通过分析这些指标，您可以确定客户在旅程中退出的区域，并采取措施改进这些阶段。

客户旅程分析工具

与客户旅程地图工具类似，还有各种分析工具可帮助您跟踪和分析与客户旅程相关的数据。一些流行的选项包括：

Google Analytics — 这是一个免费的网络分析工具，可提供对网站流量和用户行为的洞察。它包括转化跟踪、人口统计细分和目标设置等功能。
Kissmetrics — 该工具专注于提供对客户行为和保留的洞察。它提供群组分析、漏斗报告和 A/B 测试等功能。
Mixpanel — 这是一种流行的用户分析工具，可帮助跟踪用户与网站和应用程序的交互。它主要用于跟踪客户行为。

另外，不要忘记充分利用您已经使用的工具。例如，您的电子邮件营销平台报告可能会为您提供有关客户参与度以及与电子邮件营销活动互动的见解。您的 CRM 软件还可能提供整个销售流程中客户交互的数据。至于您的电子商务平台，它可以提供有关客户购买模式和行为的信息。

检查在线商店的销售统计数据

实施客户旅程编排

客户旅程编排是在所有客户接触点向消费者提供个性化和一致体验的过程。创建理想客户旅程路线图后，您可以使用自动化和个性化工具来传递这种体验。

客户旅程编排工具的一些示例包括电子邮件营销、重定向广告、推送通知和聊天机器人。这些工具在为客户旅程的每个阶段提供无缝且相关的体验方面发挥着至关重要的作用。

电子邮件营销让您可以通过个性化消息直接与客户互动，让他们随时了解情况并保持联系。重新定位广告帮助您重新介入对您的产品或服务表现出兴趣的客户，提醒他们可能错过了什么。

推送通知使您能够及时向客户的设备发送有针对性的消息，确保他们随时了解您的最新产品。聊天机器人另一方面，提供即时帮助和支持，增强整体客户体验。

通过有效利用这些客户旅程编排工具，您可以显著提高转化率并促进长期客户忠诚度。

让我们总结一下创建客户旅程

改善电子商务中的客户旅程不仅对于实现更多销售至关重要，而且对于与客户建立持久关系也至关重要。

您可以通过了解客户旅程、创建客户旅程地图、使用客户旅程分析、编排客户旅程以及优化旅程的每个阶段来吸引和留住忠诚的客户。

让我们总结一下上面讨论的一些要点：

了解客户旅程是 对于优化电子商务体验至关重要 和建立持久的客户关系.
A 客户旅程马p 是客户与品牌互动的各个阶段的视觉表示。
客户旅程分析 是一组用于跟踪、衡量和优化客户旅程的指标和工具。关键指标包括转化率、跳出率、页面停留时间、购物车放弃率、客户终身价值和客户满意度得分。
众多 分析工具 可用于跟踪和分析客户旅程数据，例如 Google Analytics、Kissmetrics 和 Mixpanel。
客户旅程编排 涉及在所有接触点提供个性化且一致的体验。此过程中必不可少的工具包括电子邮件营销、重定向广告、推送通知和聊天机器人。

请记住，客户旅程并不是一次项目，而是一个持续改进的过程。持续监控、调整和测试您的客户旅程，以确保其随着客户的需求和偏好而发展。这样，您将在电子商务领域拥有竞争优势，并为成功做好准备。

关于作者

Anastasia Prokofieva 是 Ecwid 的一名内容作家。她撰写有关在线营销和推广的文章，旨在让企业家的日常工作更轻松、更有回报。她还对猫、巧克力和在家制作康普茶情有独钟。

如何通过改善电子商务中的客户旅程来增加销售额

什么是客户旅程？