自助服务：扩大客户支持的经济实惠的方法

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“人们买的不是产品，而是体验。”这句话是商业的根本。无论是服装还是网上购物，体验已经成为企业提供的具有竞争力的产品。

客户体验是一个相当广泛的话题，涵盖各个方面。因此，提供良好的客户体验是一项多方面的努力。实现这一目标的一种方法是确保您的客户能够快速、轻松地解决他们的问题。

出色的客户支持意味着很多东西：快速响应、积极主动的代理、折扣等等。它还需要允许客户随时自行解决问题。

扩展客户服务

扩展客户服务的问题在于它通常会增加企业的支出。

必须进行培训、使用工具和技术发现以满足需求。您想确保每个客户的声音都能被听到，每个问题都能得到快速解决，但同时您又不想雇佣一大批支持人员。

物超所值规模扩张是质量与不破产之间的微妙舞蹈。一个好的开始方式是优化现有流程并合理投资自动化，确保人性化元素不会在混乱中消失。

扩大支持的一种方法是实施自助服务。

通过为客户提供独立找到问题答案所需的工具和资源，企业可以改善他们的支持，而无需投入大量资金来扩大团队人数。

换句话说，您帮助客户自助。

自助服务知识库、常见问题解答、聊天机器人和交互式教程等选项提供全天候支持，以便客户可以随时访问信息，并避免与支持团队互动时产生的所有麻烦。

消费者希望能够自行解决问题（来源：德勤客户服务卓越报告）

自助服务不仅仅是一种工具或一套工具。它应该成为你的客户服务策略的一部分，因为它符合以客户为中心的业务。

什么是自助服务？

自助服务是为了让客户能够随时找到解决问题的办法。

自助服务为客户提供各种工具和资源，例如知识库、常见问题解答、聊天机器人和指导指南。这种方法使客户无需支持代理的直接帮助即可找到解决方案和问题答案。

的优点自助服务

自助服务为客户和企业带来诸多好处。

对于客户来说，这意味着便利，因为他们可以快速、独立地找到答案并解决问题，通常是 24/7。它还使他们能够控制自己的互动，并减少等待援助的挫败感。

在商业方面，自助服务提高运营效率，降低支持成本，释放人力资源以专注于更复杂的任务。它还促进数据收集和洞察，帮助公司更好地了解客户需求。

说到底，自助服务是一个双赢，提高客户满意度同时优化业务运营。

让我们仔细看看自助服务。

成本节约：

正如前面提到的，自助服务选项是划算的。它们减少了传入的支持查询量和对大型客户支持团队的需求，从而随着时间的推移节省了大量成本。

提高可用性

与支持代理不同，客户自助服务日夜提供帮助。

自助服务选项全天候可用，让客户可以在任何适合自己的时间获取信息和帮助。这种便利对于在不同时区运营或日程繁忙的全球产品或服务尤其有价值。

更快地解决问题

建立自助服务使客户能够自行解决问题，通常比等待支持代理的帮助更快，从而可以更快地解决问题并提高客户满意度。

等待答案却无法解决问题是消费者最沮丧的事情（来源： HubSpot)

减少客户的工作量

客户努力是指客户在寻求帮助等情况下为达到预期结果而需要付出的努力程度或难度。

自助服务减少查找信息和获得帮助的努力。客户可以轻松浏览知识库和常见问题解答或使用聊天机器人，从而消除各种障碍。

可扩展性

自助服务工具可以轻松扩展以适应不断增长的客户群。随着业务的扩展，自助服务与雇用和培训额外的支持人员不同，它仍然是一种一致且有效的支持选项。

数据驱动洞察

无论是知识库软件还是聊天机器人工具，这些工具都会生成有关客户的宝贵数据：他们的行为、偏好、需求、最常见的问题等等。这些数据稍后可以影响业务和产品改进。

持续一致

自动化自助服务确保信息的一致性。无论是知识库还是聊天机器人，知识管理都鼓励座席统一信息。

与人类代理不同的是，人类代理的反应可能有所不同，自助服务组织信息并作为唯一信息来源。

减少支撑负载

通过处理重复查询，自助服务减少支持代理的工作量。这使他们能够专注于更复杂的问题，从而提高整体生产力和工作满意度。

24/7 可用性

这些工具可用全天候，确保客户可以随时获得帮助，包括在正常工作时间之外。

增强客户体验

A 实施良好自助服务策略提升了整体客户体验。它符合现代客户注重便利性和自主性的偏好。

客户满意度极大地影响客户推荐某个品牌或再次购买该品牌的机会（来源：乐意)

示例自助服务工具

有几种方法可以让你的客户的生活迅速无忧无虑。

知识库

知识库是一个信息存储库，可作为个人寻求特定问题或解决方案答案的参考工具。它通常包含文章、指南、常见问题解答和其他旨在提供对特定主题、产品或服务的见解的文档。

知识库旨在轻松导航并让用户快速访问所需的信息。无论是解决问题、学习如何使用产品还是理解复杂的概念，知识库都应有尽有。

使用这些工具的组织可以让客户、员工和支持团队随时自行访问信息，从而减少一对一帮助。

想象一下，再也不用向新员工一遍又一遍地解释同样的事情了。借助知识库，从公司政策到最佳实践和入职材料，所有信息都井井有条地组织起来。公司公告、更新和报告现在都保存在一个地方，供所有员工在方便时查看。

对于客户来说，他们不必永远等待或发送大量电子邮件来获得答案。快速修复、常见问题解答或深入指南可以快速找到知识库。另外，它 24/7 全天候开放，因此他们可以随时立即解决问题，甚至在周六凌晨 2 点也是如此。

Nike 知识库的示例

互动教程和指南

交互式教程和指南将逐步引导您了解所有需要了解的内容。它们是出色的工具，可让客户或用户在短时间内从“我不知道”转变为“我明白了”。

它们使用视觉效果、动画和清晰的说明来帮助用户找到解决方法。无论这些是图片修改软件或 SaaS 工具，交互式教程是教用户如何使用工具的最佳方式。

这主要是因为它们提供了一种引人入胜的方式来帮助客户解决问题或掌握新技能。与书面说明不同，交互式教程将文本与视觉效果、动画，有时甚至是测验相结合，以创造更加身临其境的学习体验。这种多媒体方法使用多种学习方式，让用户有效地吸收信息。

CeraVe 为客户提供测验，作为其产品的互动指南

聊天机器人

聊天机器人是另一个值得投资的工具自助服务，无论是回答常见问题、提供产品信息，还是指导用户完成故障排除步骤。

聊天机器人是旨在模拟人类对话和与用户交互的计算机程序。他们使用人工智能和自然语言处理以对话方式理解和响应文本或语音输入。

它们可以集成到网站、消息应用程序或其他数字平台中，为客户提供一种有效的方式来获取问题的答案、解决问题或访问信息。

聊天机器人可以处理广泛的任务，从回答常见问题到协助产品推荐，甚至促进交易。

聊天机器人使用人工智能来回应寻求帮助的客户。聊天机器人用即时的，这对客户来说很方便，因为他们可以在需要时随时获得帮助。

聊天机器人遵循预定义的脚本和算法，因此它们的响应是一致的，并且它们不断从每次交互中学习。随着时间的推移，这使得它们变得更加有帮助。

Warber Parker 网站上的聊天机器人

如果自助服务还不够吗？

当然，自助服务无法解决更复杂的客户问题。至少现在还不行。

考虑到这一点，客户需要一种与人工客服人员联系的简单方式。这让我们能够提供自助服务和人力支持。

这里的最佳点在于两件事：让客户自主寻找答案，并在他们需要时提供帮助。

提供易于访问的渠道，例如与代理的实时聊天、电话支持或电子邮件，可确保客户不会陷入令人沮丧的死胡同。相反，他们可以无缝过渡到人工协助，训练有素的专家可以提供个性化的解决方案并应对其独特情况的复杂性。

如今商业中的一切都以客户为中心，因此，轻松切换到人工支持即可识别消费者的偏好，最终提高客户满意度。

关于这个主题，有几个方面需要记住：

清晰的路径

首先，自助服务选项应该易于访问，并且大力推广向客户开放。这包括用户友好网站或应用程序界面，可见自助服务链接，以及如何使用清晰的说明自助资源。

渐进式披露

自助服务工具应逐步提供更多个性化帮助选项。从基本的常见问题解答和知识库开始，然后提供实时聊天、电话支持或电子邮件的升级路径。

星巴克让客户在联系支持代理之前先查看常见问题解答

实时聊天集成

一些实时聊天工具可以在需要时将对话从自动聊天机器人无缝转移到人工代理。客户应该能够在与聊天机器人交互期间随时请求实时帮助。

用户数据

收集用户数据（例如互动历史、购买记录和其他信息）是件好事。在从自助服务使代理能够了解客户查询的背景并提供更加个性化的支持。

全渠道支持

使用能够让客户之间切换自助服务以及各种支持渠道而不会丢失数据和上下文。这确保客户在从自助服务以人类的支持。

反馈回路

收集顾客对其产品的反馈自助服务经验和向人工支持的过渡。利用这些反馈不断改进流程并识别痛点。

监控和分析

使用分析来追踪客户旅程并确定客户经常从自助服务到人类的支持。这些数据可以为改进自助服务内容和可用性。

交给你

客户体验是一种产品。

打造卓越的客户体验需要付出巨大的努力。这项工作的一部分是确保客户能够快速、轻松地解决他们的问题。

良好的客户支持体验不仅意味着快速响应、积极主动的客服人员或折扣，还意味着让客户能够随时找到解决方案。然而，挑战在于如何在不增加费用的情况下扩大客户支持。在质量和效率之间找到适当的平衡成本效益是一场精妙的舞蹈。但这正是自助服务成为一个令人信服的解决方案。

通过为客户提供自行解决问题的工具，企业可以在不扩大支持团队的情况下增强支持能力。从本质上讲，自助服务培养客户自我赋权，提供知识库、常见问题解答、聊天机器人和交互式教程，提供全天候帮助。

它不仅仅是一个工具—它应该成为您的客户服务战略的一个组成部分，旨在提高客户满意度和简化业务运营。

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2023 年 9 月 15 日

关于作者

Tomasz 自 2015 年以来一直从事内容和 SaaS 产品工作，目前致力于知识库当他不写作和管理内容时，他会利用空闲时间骑自行车、攀岩、工作或听黑胶唱片。

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