解锁消费者洞察：掌握社交聆听的艺术

发布 11个月前 by 马克·泽维尔·夸德罗斯

你知道吗 88%的消费者不仅信任而且购买品牌在社交媒体上积极与他们互动？客户信任那些在网上活跃、及时回应他们的疑问并了解最新趋势的品牌。在当今的数字世界中拥抱社交聆听的不可思议的力量可以真正改变您的业务。

社交媒体和公共平台为真正了解客户的需求提供了宝贵的见解。这样，您就可以创建引人注目且具有相关性的内容。继续阅读，了解社交聆听如何有助于解锁消费者洞察。

什么是社交聆听？

社交聆听涉及分析各种社交媒体渠道的在线对话并对其采取行动。这是一种有价值的实践，可以帮助您深入了解人们对产品、品牌和行业的评价。

在电子商务行业，社交聆听具有高度相关性，可以为您的业务发展提供有价值的信息。

来源: Brand24

通过分析社交媒体对话，您可以发现消费者洞察、新兴趋势和偏好。这将使您能够定制产品和营销策略，以满足当前的需求，最终带来更多的销售。

您可能已经使用社交媒体，那么为什么不利用它来发挥您的业务优势呢？

此外，拥有客户头像或买家角色是更深入地了解目标受众并增强信息传递和产品定位的好方法。它们清楚地代表了您的理想客户及其独特的特征。

幸运的是，社交媒体使企业能够直接与最终用户和消费者联系，提供有价值的反馈和富有洞察力的观点，例如：

目标受众的目标
客户的喜欢和不喜欢
他们如何度过大部分时间
为什么您的产品最适合解决他们的问题。

为了澄清这一点，这里对社交聆听、分析和情报进行了简要比较。

	社交聆听	社交分析	社会智慧
专注于	捕捉并理解在线对话、趋势和情绪。	量化和衡量社交媒体数据以推动统计见解和指标。	包括聆听和分析，更深入地关注战略做决定。
数据源	社交媒体平台、博客和论坛。	通过 API 从社交媒体平台收集数据，重点关注人口统计数据、覆盖范围和参与率。	它使用社交聆听和分析数据来提供可操作的见解长期规划和策略。
目的	旨在评估和跟踪公众情绪、收集客户反馈并识别新出现的问题或趋势。	旨在提供社交媒体表现的定量数据。因此，企业可以跟踪他们的 SMM 工作。	旨在提供对消费者行为、市场趋势和竞争格局的全面了解，以指导战略业务决策。
例如：	监控 Twitter (X) 上的品牌提及情况，以了解客户的反应和意见。	计算 Facebook 广告系列的点击率（点击率我们采用 100 纳秒加速率来评估其有效性。	使用社交聆听和分析数据为产品开发、客户体验增强和竞争定位提供信息。

了解受众的重要性

在电子商务中，如果不完全了解您的受众，就很难取得成功。原因如下：

个性定制

说服客户向您购买产品是一项挑战，尤其是考虑到激烈的竞争。有大量的广告和内容在争夺他们的注意力，因此您必须从人群中脱颖而出。

通过积极倾听并深入了解受众，您可以定制产品、服务和内容，以提高客户参与度并提高转化率。

高效营销

确定目标受众，以有效分配营销预算。这可能会带来更高的投资回报（投资回报率).

客户满意度

掌握消费者洞察可以让你轻松满足目标受众的期望并解决他们的痛点。这将培养忠诚度并增加重复购买的机会，字的口碑推荐。

竞争优势

社交聆听是客户情绪分析和趋势识别的强大工具。了解你的客户后，你就会清楚地了解他们的问题和需求。最终，您可以创建独特的价值主张来使您的品牌脱颖而出并真正与您的受众建立联系。

社交聆听对电子商务的好处

对于营销人员和销售专业人士来说，社交媒体是一种福音，也是一种获得有价值见解的便捷工具。这是与客户联系以及监控和分析对话的强大策略。

来源: 产品BusinessWire

以下是电子商务中社交聆听的主要好处：

客户参与

通过社交聆听，您可以及时回复评论、疑虑和问题。这有助于增强整体客户体验，鼓励与客户进行公开对话。

产品开发

社交聆听使零售商能够领先于新兴趋势和不断变化的消费者偏好。通过密切监控社交媒体对话，您可以获得宝贵的见解，为您的产品开发策略提供信息。因此，您的企业将保持领先地位。

社交聆听还简化了识别消费者遇到的常见挑战和痛点的过程。这种反馈对于零售商改进现有产品并开发新的解决方案来解决这些问题非常宝贵。

加强营销力度

要创建吸引客户兴趣的有价值的内容，请探索真正与目标受众产生共鸣的主题和话题。此外，考虑利用社交媒体反馈和反应作为有价值的见解来衡量营销活动的有效性。

借助社交聆听，您还可以确定在线零售中合适的影响者以进行营销合作。它确保您的目标受众和您的品牌价值保持一致。

品牌声誉管理

社交倾听使您能够及早发现负面情绪和潜在危机。这种主动的方法使您能够及时解决问题，同时管理你的声誉。如果您能够回答客户的询问，事实证明这可以有效地建立或重新获得信任和信誉。负面评论可能发生在任何人身上，重要的是如何解决它们。

请记住，积极在线声誉有助于吸引新客户并留住现有客户。

真实世界使用社交聆听的品牌示例

现在让我们来看看真实世界利用社交聆听发挥优势的公司示例：

塔可贝尔

Taco Bell 在社交聆听方面表现不俗，尤其是在 Twitter (X) 上。他们的帖子很有趣，而且完全潮流，他们非常重视与顾客的互动。每当顾客提出任何疑虑或要求时，他们都会做出回应并倾听。Taco Bell 根据顾客在线发送的消息和帖子增加了许多菜单项目或恢复了菜单项目。

他们甚至转发客户的推文，进一步表明他们正在倾听。 Taco Bell 非常投入，客户喜欢与他们聊天，因为他们非常开放和友好，这使他们能够获得免费反馈来创建定制内容。

资料来源：X 上的 Taco Bell

星巴克

星巴克监控社交媒体以了解顾客的喜好和趋势。因此，当他们注意到对基于植物的牛奶替代品。他们推出了燕麦、杏仁、椰子和豆奶作为他们的纯素食者。他们还提供一些纯素食糖浆和酱汁，因此每个人都可以选择享受受欢迎的星巴克饮料。

Zappos的

这家在线服装和鞋类零售商在社交媒体上积极与客户互动，及时解决客户疑问和顾虑。这体现了他们的致力于客户服务并培养积极的关系。

来源：Twitter

戴尔

作为一家跨国计算机技术公司，戴尔积极参与社交倾听。他们的主要目标是改善产品开发和客户服务。他们跟踪社交媒体对话和在线论坛。它可以帮助他们识别客户的问题和疑虑。

来源: 可比的

因此，他们能够迅速解决这些问题。这将导致客户满意度和忠诚度。戴尔报告的净推荐值 (NPS) 为 22，其中被动者占 20%，贬损者占 29%，推荐者占 51%。

Airbnb的

Airbnb 是一个提供住宿和旅行体验的在线市场。该品牌利用社交聆听来了解顾客的情绪和偏好。他们跟踪社交媒体上的对话以收集反馈。

来源: 可比的

它使他们能够引入一个显着的功能，即“体验”，使房东能够为旅行者提供独特的活动。经过这次创新，他们创造了可观的收入来源。

几个月前， Airbnb 在 24 小时内创造了数百万次展示在社交聆听的帮助下。一位 TikToker 发帖称，她和朋友们发现自己被困在意大利，因为他们发现 booking.com 上预定的别墅被不存在的。 Airbnb 迅速伸出了援手，允许他们入住附近的一栋免费别墅——这让这位网红、她的朋友和粉丝们都非常高兴。

有效社交倾听的策略

您准备好倾听客户的声音了吗？这意味着您正在努力在自己的领域变得无与伦比。为了有效地进行社交倾听，您现在可以使用以下一些策略。

关键字监控

您需要正确的关键字和短语才能成功进行社交聆听。选择相关关键词的步骤如下：

首先， 确定你想要实现的目标 通过社交聆听。它可以是产品反馈、品牌提及、行业趋势或消费者情绪。明确定义您的目标，以获得正确的关键字来监控您的成功
头脑风暴关键词和短语 与您的品牌、行业、产品和目标受众相关。该列表应包括同义词和变体
分析您的竞争对手 并识别他们使用的主题标签和关键字。这可能会为您提供客户见解以及与您所在行业相关的内容
使用社交聆听工具 发现其他关键词。根据客户查询、行业术语、品牌提及等对您的关键字进行分类。

请记住，社交聆听是一个持续的过程。因此，您应该定期检查和更新您的关键字列表以保持它们的相关性。

情感分析

情绪分析有助于决策通过衡量客户对品牌互动的反应来决定是否进行营销。以下是一些简单的入门步骤：

使用社交聆听工具 具有情感分析功能。它可以根据情绪自动对提及进行分类
除了自动情绪分析之外，您也不能忽视手动分析。所以， 训练您的团队手动评估情绪 因为情境会影响情绪
深入探究原因 积极情绪和消极情绪的背后。了解您的产品或服务的哪些方面正在推动这些情绪
使用情绪分析 确定需要改进的领域。回应客户的负面情绪或担忧，做出必要的改变。

跟踪每种情绪随时间的变化，以评估您的努力的有效性。请记住，积极的情绪表明客户满意度提高。

来源: MonkeyLearn

趋势追踪

社交聆听对于识别行业中的新兴趋势至关重要。要有效地做到这一点：

阅读行业出版物 并关注有影响力的人以随时了解您的行业
监控热门关键词 以及您的利基市场中的主题标签
分析社交媒体对话 了解您产品的优点和缺点
参与在趋势相关讨论 获得更深入的见解并与潜在客户建立联系。

将趋势纳入您的产品开发、营销和内容策略中。它将使您能够敏捷地应对新出现的机会。

竞争对手分析

为了获得有价值的客户洞察，您应该监控和分析竞争对手的提及。请参阅竞争对手分析步骤：

定义您的主要竞争对手 在你的利基市场。包括间接和直接竞争对手
使用社交聆听工具 跟踪对竞争对手的提及 在评论网站、论坛和社交媒体上
关注客户是什么 谈论你的竞争对手。您可以在您的业务中利用哪些积极的方面？
观察营销活动、客户参与策略以及竞争对手的产品发布。它将帮助您分析哪些方法有效。

最后，将您的客户情绪、社交媒体参与度和在线声誉与竞争对手进行比较。它将帮助您找到可以超越他们并改进的领域。

利用社交聆听工具

对于您的电子商务业务，您需要合适的社交聆听工具。以下是一些解锁消费者洞察的绝佳选择：

来自HootSuite 提供全面的社交聆听功能
Brandwatch 是跟踪提及、分析情绪和识别新兴趋势的强大工具
提是一个用户友好监控您的品牌、竞争对手和行业关键词提及的工具
新芽社交 是另一个具有惊人功能的社交聆听工具
Talkwalker 提供强大的社交聆听和分析功能
谷歌快讯 是一个预算友好监控关键词提及的选项。

您可以选择任何符合您的预算、目标和所需分析深度的工具。

来源: 新芽社交

社交聆听最佳实践

以下是一些集中精力进行有效社交倾听的最佳实践。

知道该听什么

以下是如何确定要监控的对象或内容的方法：

定义目标： 概述您的社交聆听目标
了解您的观众： 深入了解目标受众的痛点、行为和兴趣
关键词分类： 根据相关性对关键词进行分类。您需要根据您的核心目标和利基来选择关键字
使用长尾巴关键字： 如果没有，你的监控策略是不完整的长尾巴关键词。这些特定的短语可以捕捉更有针对性和更相关的对话。

知道在哪里听

要找到最佳的监控和关注渠道：

确定主要渠道： 您需要主要的社交媒体平台和在线社区您的目标受众活跃的地方。这可以是论坛、博客、社交网络等。您可以监控多个平台以产生不同的见解
与您的行业保持相关性： 始终选择进行与您的利基相关的讨论的渠道和论坛。您需要这些平台来获得行业洞察
密切关注竞争对手： 监控竞争对手的社交媒体资料。这是识别他们的策略和弱点并可能获得一些灵感的好方法。

使用缩小搜索范围

缩小您的搜索标准以完善您的社交聆听工作。以下是一些用于更精确和缩小搜索范围的想法：

具体关键词：使用与您的目标相关的特定短语和关键字。避免可能产生太多噪音的宽泛术语
布尔运算符：这些是简单的词（即，and，or，not，or and not）。使用它们来创建精确的搜索查询。例如，使用“品牌名称和产品名称”来查找与特定产品相关的讨论
针对多语言受众的语言过滤器：您可以使用语言过滤器将搜索范围缩小到特定语言。如果您的目标受众会多种语言，这将会很有帮助
按地理区域定位：考虑地理定位如果您的业务在特定地区运营。这将帮助您专注于区域或本地受众。

控制误报

您想确保社交聆听工作的准确性吗？您应该减少误报。以下是一些控制它们的技巧：

提炼关键词：查看并完善您的受监控关键字列表。确保删除产生过多误报的通用或不相关术语
调整提醒：自定义您的社交聆听工具，以发送符合特定条件的提及提醒。它将减少不相关通知的可能性
上下文很重要：不能仅根据关键字就得出结论。您可以考虑对话的上下文来确定提及是否相关
人体分析：将人工分析纳入您的流程中。您需要经过培训的人员来审查和过滤提及内容以确保准确性。
使用过滤器：利用社交聆听工具提供的过滤器从结果中排除特定短语或关键字。

所有这些最佳实践将帮助您提高社交聆听工作的相关性和准确性。

社交聆听实践：黑色星期五

黑色星期五是一年中最大的购物活动之一。黑色星期五期间的社交聆听可以成为改变游戏规则这对您的业务来说是绝佳的选择，也是最大化销售的好方法。通过分析在线对话，您可以在黑色星期五之前获得有价值的消费者洞察。

来源: 说服并转化

随着这场盛大的购物活动的临近，您可以通过以下方式应用社交聆听来获取见解：

识别黑色周五相关关键词 和消费者对话。要查找相关术语和主题标签，您可以使用社交聆听工具。例如，#Deals、#BlackFriday 等。
关注购物者对什么感到兴奋，例如任何特定产品类别（时尚、电子产品、厨房）或优惠类型（早鸟折扣、BOGO）
识别黑色星期五购物趋势 使用社交聆听工具。关注影响者和行业领袖，了解有关黑色星期五优惠的更多信息
分析谈话的语气 来衡量消费者情绪。您应该知道消费者对黑色星期五是否感到焦虑、沮丧或兴奋。确定产生积极影响的品牌或产品
监控竞争对手的黑色星期五促销活动 以及客户的反应。注意客户对竞争对手报价的反应
观察竞争对手如何为其产品定价 黑色星期五。查看他们的捆绑包，有限的时间优惠或折扣
利用消费者洞察 定制节日季的产品、定价和营销策略。您可以引入限量版根据消费者需求推出产品或黑色星期五独家优惠。

根据竞争对手的见解和消费者的期望调整定价策略。为了脱颖而出，您可以提供限时抢购、早鸟特惠或捆绑交易.

释放社交聆听的力量

既然您了解了社交聆听对于将您的业务提升到新高度的重要性，那么是时候积极聆听各种平台上的消费者对话，并揭示有关消费者偏好、新兴趋势和情绪的宝贵见解了。

这些见解可以为制定个性化且有意义的参与策略提供指导。

别忘了，社交聆听不仅仅是理解。它涉及及时解决问题，建立忠诚度并掌握“黑色星期五”等热门购物活动。

今天就开始拥抱社交聆听的力量，迈向卓越电子商务之路。您的客户有很多东西可以与您分享 - 因此请仔细聆听，向他们学习，并见证您的业务蓬勃发展。

关于作者

Mark Quadros 是 SaaS 内容营销人员帮助品牌创造和分发精彩内容。同样，马克也热爱内容，并为多家权威博客撰稿，例如 HubSpot, CoSchedule, Foundr等。通过以下方式与他联系 LinkedIn or Twitter.