看到有人在您的网上商店购物是一件令人激动的事情。但这并不意味着您可以就此罢休。
问题是，平均而言，30% 的在线购物最终会被退货（相比之下，实体店的退货率为 8%）。每三件购买的商品中就有一件可能会被退回。哎呀。
各行业的退货率
为什么会出现这种情况？首先，客户在结账时缺乏与产品的实际接触。他们必须运用自己的想象力，而这可能具有很大的误导性。这会导致期望与现实之间的冲突。
第二，网购比购物更冲动
您可以做的是检查在线商店退货的原因，并尽量减少这些原因出现的机会。如果您即将开展业务或刚刚起步，请从第一天开始跟踪这些数据。
另外，确保你有一个 良好的退货政策 并使其在您的在线商店中易于找到。理想情况下，您应该在结账时将其链接。Ecwid 商家可以在 设置 → 常规 → 法律页面.
启用“条款和条件”的必填复选框
网上商店退货的主要原因
正如您所猜测的，退货原因多种多样。但我们将其分为两类：合法退货和欺诈性退货。
合法退货
合法退货的常见原因包括：
- 尺寸或产品不正确
- 产品与描述不符
- 产品不符合预期
- 节日季回归
- 产品损坏。
以下有一些预防措施可以帮助减少这些问题。
使您的产品适合。 仅将商品分为小、中、大是不够的。请考虑每种尺寸的详细描述。最好显示产品的准确尺寸。
如果您销售的服装不是您自己制作的，请确保您的尺码表适用于不同的商品，如果不适用，请为每件商品添加单独的尺码表。
如果您的尺码表不够全面，顾客可以直接离开商店而不购买，或者相反，订购几种尺寸并退回不合适的尺寸。
有时，问题不在于尺码表。顾客可能弄错了自己需要的尺码。鞋子经常出现这种情况。Afour Custom Footwear 的老板 索赔 90％的人不知道自己的鞋子尺码。
事情是， 认知偏差 阻碍我们客观地看待自己。人们有时希望相信自己穿的是特定尺码的衣服。或者他们对自己喜欢的款式的印象可能与他们实际穿的衣服大不相同。
有个技巧可以帮助人们更加客观。试着让他们把自己与一些真实的人联系起来，而不是与一张冷漠的尺码表联系起来。
Asos 显示模特穿什么尺码
Asos 的另一个优点是他们的视频。它们让你从各个角度了解一件商品是什么样子，与其他产品一起看，以及在运动中是什么样子。
视频不仅对服装行业有很大帮助。无论您销售什么，视频都会更详细地介绍产品。您可以在 Ecwid 中将视频添加到产品描述中。
显示详细的描述和照片。 在考虑细节时，尽量弥补触感的不足。展示纹理、不同角度的视图，并描述材料，而不仅仅是命名它们。
拱柱 保持纹理的焦点
有些客户以前从未使用过您的产品，因此他们可能会感到困惑。精明的商家表示，有时客户可能会声称拉链坏了，然后商家发现拉链没问题。客户只是不知道如何移动它。请记住这一点，并在您的视频和产品说明中解释这一点。
观看此视频，了解如何使用该产品并突出其最佳品质。
要客观。 过度夸赞产品质量很容易，但这也可能是退货的原因。请修改产品页面，以消除任何误导性信息。此外，还要收集因产品不符合预期而退货的客户的反馈。您可能会发现，您也需要调整信息传递和营销活动。
做调查。 像工具一样 的SurveyMonkey 有助于向顾客更多地了解他们的偏好，并减少
注意包装。 如果您销售易碎产品，不仅需要仔细包装，还需为客户提供一种简单的包装方式，以免产品在退货途中损坏。考虑添加退货包装指南，并将其作为接受退货的条件。
让返回变得容易。 您可以采取以下措施来提供更好的服务：
- 将附有说明的退货单放入包装中。
- 提供可轻松下载的单据，以防顾客丢失打印版本。
- 如果您不提供免费退货，请提供商店信用、礼物或补偿运费。
- 启用 快速退款.
节假日就是节假日。 送礼季的缺点是会收到你不需要的礼物。如果你参加节日促销，退货率会比平时高。联合包裹服务公司宣布，节日期间退货率上升 15%。一些零售商表示退货率高达 50%。
节日季结束后，管理这些退货可能成为您的首要任务。确保您的团队经过培训，并且您的退货政策明确。1% 的零售商 制定更严格的退货政策 在假期期间。
提示：使用 员工账户 以获得在此繁忙时期管理您的 Ecwid 商店的额外帮助。
Ecwid 中的员工账户
底线：您的最终目标是让客户满意，即使他们退回了订单。他们不仅会再次购买，还会传播您的服务并吸引更多客户。
欺诈性退货
在网上做坏事比在现实生活中容易得多。欺诈性退货占所有退货的 6%。很有可能现在有客户正在试图欺骗你。
以下是最常见的退货欺诈角色：
- 交换者 订购新产品来替换已损坏或旧的产品。
- 衣柜 购买产品，暂时使用，然后退回并获得全额退款。
- 友善欺诈 声称他们从未购买过商品或从未收到过商品。
- 蓄意欺诈 使用假币或被盗的信用卡或借记卡购买物品并退回物品，通常要求以现金形式获得退款。
很难完全防止在线退货欺诈。您的最终目标是发现尽可能多的作弊者，并让他们感到不舒服。如果您发现运营中存在一些不平衡，请采取以下步骤。
记下序列号 以及其他单独标记，以确保退回的商品来自您的商店。这将使交换者更难用旧产品替换您的产品。
包装时拍照 证明物品完好。这只适用于小型企业
缩短退货期限 30 天内，接受原包装和原始状态的退货，培训您的员工检测二手物品，确保您的规定一致。
需要收据和签名如果有人声称他们从未收到订单，签名可以帮你解决问题。如果客户告诉你他们从未下过订单，你应该保留订单详细信息。
信用卡退款而不是现金。这有助于防止您遭受故意欺诈。
电话客户。您对客户的态度越个性化，他们就越难欺骗您。听到您的声音可能会让客户改变主意，不再欺骗您。
请记住，欺诈客户可能会非常吵闹。如果您拒绝接受退货（当然，不违反退货政策），而客户反应过度，这也可能是不好的迹象。这样的客户可能会在您的社交媒体个人资料、评论网站和网络上的其他地方留下大量愤怒的消息。所以，即使您发现骗子，也要始终保持礼貌。
***
您在网上商店遇到过最奇怪、最有趣或最困难的退货经历是什么？
