为什么需要常见问题解答页面以及如何创建它

发布 5年前 by 莉娜·瓦舒里娜, Ecwid 团队

现在，客户比以往任何时候都更希望自助服务允许他们自行解决问题和回答问题的选项（而不必通过电话或电子邮件等支持渠道）。

事实上，研究表明，90% 的消费者现在希望品牌或组织能够提供自助服务客户支持门户，60% 的消费者如果自助服务提供移动响应。另有数据显示，35% 的消费者更喜欢自助服务超过一半的人认为呼叫中心比人际接触更重要，82%的人认为呼叫中心没有必要且令人有压力。

这就是常见问题解答页面是个好主意的一个原因。

通过创建包含常见问题和答案的资源，您可以降低客户服务成本，并使您的在线购物者能够找到完成交易所需的信息购买–全部独立地。

让我们看一下如何创建一个出色的常见问题解答页面的具体细节，该页面是客户强大的资源。

什么是常见问题解答页面？

FAQ（常见问题）页面是帮助回答常见客户问题的有用资源。从本质上讲，它们通过解决过去客户通过支持资源询问的一些重复问题和疑虑来帮助克服购买障碍。

请以我们在 Ecwid 上创建的常见问题解答页面为例：

请注意，这些常见问题是可点击的，并且可以展开以显示深入答案。从定价问题到有关数据存储的信息，此常见问题解答致力于快速解答经常提出的问题。

最终，常见问题解答页面的目标是 教育购物者。 通过提供常见问题的深刻见解，您的客户可以更快、更有效地进入销售旅程的下一步。

常见问题解答页面的其他好处

接下来，让我们探讨常见问题解答页面的一些附加好处以及它们如何改善您的整个在线商店。

SEO和PPC

由于客户问题的答案通常包含相关关键字，因此常见问题解答页面可以成为有价值的 SEO 和 PPC 资产。

当自然地发挥作用时，这些文字丰富页面可以提高您网站的相关性和整体质量得分，这是搜索引擎在对搜索结果中显示的内容进行排名时评估的。此外，当您在网站上包含指向其他资源页面的相关超链接时，您可以鼓励访问者继续浏览您网站上的不同页面，并增加您网站上的浏览时间。

权威

在常见问题解答页面上展示您对客户问题的了解也是在您的领域树立权威的好方法。如果您可以提供有用的内容来教育读者有关您商店的主题，这表明您是与您的产品和目标受众相关的可靠信息来源。

报告

常见问题解答页面还可以作为一种主动客户服务在客户寻求帮助之前就能预测他们的需求。这样的资源可以展示您对访问您网站的客户需求的了解程度，从而与目标受众建立融洽的关系。

现在我们知道了常见问题解答页面的好处，让我们来看看创建自己的常见问题解答页面的一些最佳做法。

最佳实践：常见问题解答页面应包含哪些内容

通过遵循这些提示，您可以创建一个有用、全面且完全满足客户需求的常见问题解答页面。

列出常见问题 收到电子邮件后，您将收到有关您的问题的信息。第一步是查看您通过网站收到的一些常见问题，并列出一些常见问题的列表。从这里开始，按优先级排列您的问题列表，从最常见的问题开始，然后逐步向下。

询问您的客户支持团队 （如果有的话）他们最常收到的问题/投诉是什么。如果您使用外部支持来提供客户服务，请联系该提供商，了解他们对客户最常见问题和疑虑的看法。由于他们定期与您的购物者合作，因此他们将是此页面的极好信息来源。

思考常见的购买异议 阻止购物者结账的原因。您还需要花一些时间考虑客户可能面临的一些常见购买障碍，然后考虑如何帮助他们克服这些购买障碍。这可能是退货政策的不确定性、尺寸、质量或交货时间的问题。提供尽可能多的详细信息，以提供深入对这些类型问题的回答。

LuJeanik 的页面就是一个很好的例子，其中包括详细的政策：

使用照片/截图 当可能的时候说明操作方法。如果相关，请考虑添加流程的照片或截图，以准确展示如何执行不同的流程或更清楚地说明答案。文字与强大的视觉效果相结合可加快读者的理解速度。

蛋糕安全给出了详细的答案他们的常见问题解答在附加的 PDF 文件中怎么做的超级简单。

使用简单的语言和信息丰富的语气 提供清晰/足够的信息。最后但并非最不重要的一点是：记住使用简单的语言和信息丰富的语气。不要使用读者不会理解的术语或行话理解——保持您的回答简单明了，使用客户在问题中使用过的词语。

Decadence Delivered 在其常见问题解答中很好地运用了信息性语气。语言简单易读，没有废话或行业用语这可能会导致歧义。

常见问题解答的放置位置

这里有一些提示和建议，可以让您的常见问题解答页面更易于查找和使用。

顶部/底部导航

一个可以包含指向 FAQ 页面导航的地方是网站顶部和/或底部。在此处放置链接可以快速轻松地获取此资源，而无需进行大量挖掘。以下是 Sheakardel 的一个例子：

在 Ecwid 中，您可以创建常见问题解答页面（以及其他法律页面）并将其放在商店底部。只需转到控制面板 → 设置 → 常规 → 法律页面并进行设置即可。您可以将各种媒体添加到这些页面，包括视频、图片和链接。

产品页面

在产品页面上添加一些常见问题解答或链接，可让浏览产品的购物者快速获得购物过程中出现的问题的答案。方法如下流动运动做这个：

联系页面

提醒购物者在联系客服之前先查看这个方便的资源。如果购物者能够自行排除故障并找到快速问题的答案。

在线比基尼商店在联系页面上提供了常见问题解答，以提醒购物者在联系支持人员之前在此处进行检查：

欢迎通讯

通过在欢迎简报或欢迎电子邮件中添加此页面的链接，让新客户熟悉您的常见问题解答。同样，这是一种主动的方法，可帮助您预测客户需求。

照片分享网站 Flickr的这样做是为了帮助新用户快速上手：

订单通知邮件

如果您在购买后发送自动交易电子邮件，您可以在此处包含指向常见问题解答页面的链接，以解答有关交货时间、订单周转等问题。这有助于减少与订单履行相关的查询并让买家了解情况。

诺思通在他们发送的订单确认电子邮件顶部放置一个指向常见问题解答的链接：

在这些不同的空间中提供常见问题解答有助于确保您的客户能够随时随地获得他们需要的答案。

立即创建您的常见问题解答页面

通过创建一种资源，让您的客户能够自己解决问题并回答问题，他们可以更快地完成购买过程并前往结账。

不要让你的购物者等待答案-让让他们立即找到所需内容，避免延迟导致他们离开您的在线商店。立即构建您的常见问题解答页面，让您的网站和在线商店更加高效。

关于作者

Lina 是 Ecwid 的内容创作者。她写作的目的是启发和教育读者有关商业的一切。她喜欢旅行和跑马拉松。