“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. 所以, providing a great customer experience is a multidimensional effort. 实现这一目标的一种方法是确保您的客户能够快速、轻松地解决他们的问题.
良好的客户支持意味着很多事情: 快速反应, 主动代理, 折扣, 和更多. 它还需要允许客户自己解决他们的问题, 任何时候他们想要.
扩展客户服务
扩展客户服务的问题在于它通常会增加企业的支出.
训练, 工具, 技术必须及时满足需求. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
换句话说, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, 常见问题解答, 聊天机器人, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
消费者希望能够自己解决问题 (资源: 德勤卓越客户服务报告)
自助服务不仅仅是一个工具或一组工具. 它应该成为您的客户服务策略的一部分，因为它符合以客户为中心的业务.
什么是自助服务?
自助服务旨在帮助客户在方便的时候找到问题的解决方案.
自助服务使客户能够访问各种工具和资源, such as knowledge bases, 常见问题解答, 聊天机器人, 和教学指南. 这种方法使客户能够找到解决方案和问题答案，而无需支持代理的直接帮助.
自助服务的优点
自助服务为客户和企业带来许多好处.
对于客户, 这意味着方便, 因为他们可以快速独立地找到答案并解决问题, 经常 24/7. 它还使他们能够控制自己的互动，并减少等待援助的挫败感.
在业务方面, 自助服务提高运营效率, 降低支持成本, 并释放人力资源以专注于更复杂的任务. 它还促进数据收集和见解, 帮助企业更好地了解客户需求.
最终, 自助服务是双赢, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
让我们仔细看看自助服务的好处.
节约成本
如前面提到的, 自助服务选项具有成本效益. 它们减少了传入支持查询的数量以及对大型客户支持团队的需求, 随着时间的推移，可以显着节省成本.
提高可用性
与支持代理不同, customer self-service is there to help day and night.
提供自助服务选项 24/7, 允许客户随时访问信息并获得适合他们的帮助. 这种便利对于在不同时区或日程繁忙的全球产品或服务尤其有价值.
更快地解决问题
由于自助服务使客户能够自行解决问题, 通常比等待支持代理的帮助更快, 它可以更快地解决问题并提高客户满意度.
等待答复却无法解决问题是消费者最沮丧的事情 (资源: 枢纽点)
减少客户的工作量
客户努力是指客户在以下情况下为达到预期结果而需要投入的难度级别或努力量：, 例如, 寻求帮助.
自助服务减少了查找信息和获取帮助的工作量. 客户可以轻松浏览知识库和常见问题解答或使用聊天机器人, 消除各种障碍.
可扩展性
自助服务工具可以轻松扩展以适应不断增长的客户群. 随着业务的扩展, 自助服务仍然是一致且高效的支持选项, 与雇用和培训额外的支持人员不同.
数据驱动的见解
无论是知识库软件还是聊天机器人工具, 此类工具会生成有关您的客户的宝贵数据: 他们的行为, 喜好, 需要, 最常见的问题, 和更多. 这些数据稍后可以影响业务和产品改进.
一致性
自动化自助服务确保信息一致. 无论是知识库还是聊天机器人, 知识管理鼓励代理统一信息.
与反应可能不同的人类代理不同, 自助整理信息并作为唯一的信息来源.
减少支撑负载
通过处理重复查询, 自助服务减少了支持代理的工作量. 这使他们能够专注于更复杂的问题, 提高他们的整体生产力和工作满意度.
24/7 可用性
这些工具全天候可用, 确保客户可以随时获得帮助, 包括正常工作时间之外.
增强的客户体验
实施良好的自助服务策略可增强整体客户体验. 它符合重视便利性和自主性的现代客户的偏好.
客户满意度极大地影响客户推荐某个品牌或再次购买该品牌的机会 (资源: 乐意)
自助服务工具示例
有几种方法可以帮助您快速让客户的生活不再有麻烦.
知识库
知识库是一个信息存储库，可作为个人寻求特定问题或解决方案答案的参考工具. 它通常包含文章, 指南, 常见问题解答, 以及旨在提供对特定主题的见解的其他文件, 产品, 或服务.
知识库旨在轻松导航并让用户快速访问所需的信息. 是否排除问题, 或学习如何使用产品, 或理解一个复杂的概念, 知识库应有尽有.
使用这些工具的组织可以使客户, 雇员, 并支持团队自行访问信息, 任何时候他们想要, 减少一对一协助的需要.
想象一下，再也不用向新员工一遍又一遍地解释同样的事情. 拥有知识库, 所有信息都组织整齐, 从公司政策到最佳实践和入职材料. 公司公告, 更新, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, 常见问题解答, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. 加, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, 一步步. 它们是吸引客户的绝佳工具, 或用户, 从 “我不知道” 至 “我懂了” 立刻.
他们使用视觉效果, 动画, 以及帮助用户找到解决问题的清晰说明. 无论这些是照片编辑软件还是 SaaS 工具的第一步, 交互式教程是教用户如何使用工具的最佳方式.
这主要是因为它们提供了一种引人入胜的方式来帮助客户解决问题或掌握新技能. 与书面说明不同, interactive tutorials combine text with visuals, 动画, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
聊天机器人是旨在模拟人类对话和与用户交互的计算机程序. 他们使用人工智能和自然语言处理以对话方式理解和响应文本或语音输入.
它们可以集成到网站中, 消息应用程序, 或其他数字平台, 为客户提供一种有效的方式来获得问题的答案, 解决问题, 或访问信息.
聊天机器人可以处理广泛的任务, 从回答常见问题到协助产品推荐，甚至促进交易.
聊天机器人使用人工智能来响应寻求帮助的客户. 聊天机器人实时聊天, 这对客户来说很方便，因为他们可以在需要时随时获得帮助.
聊天机器人遵循预定义的脚本和算法, 所以他们的反应是一致的, 他们不断从每次互动中学习. 随着时间的推移，这会让它们变得更加有帮助.
Warber Parker 网站上的聊天机器人
如果自助服务不够怎么办?
当然, 自助服务将无法解决更复杂的客户问题. 至少现在还没有.
考虑到这一点, 客户需要有一种与人工座席联系的简单方法. 这使我们能够在自助服务和人工支持之间提供平稳过渡.
这里的最佳点有两件事: 让客户自主寻找答案，并在需要时提供帮助.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, 电话支持, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. 反而, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ 喜好, ultimately leading to higher customer satisfaction.
关于这个主题有几个方面需要记住:
清晰的途径
首先, 自助服务选项应易于向客户提供并得到良好推广. 这包括拥有用户友好的网站或应用程序界面, 可见的自助服务链接, 以及如何利用自助资源的明确说明.
渐进式披露
自助服务工具应逐步公开更多个性化的帮助选项. 从基本的常见问题解答和知识库开始, 然后提供实时聊天的升级路径, 电话支持, 或电子邮件.
星巴克让客户在联系支持代理之前先查看常见问题解答
实时聊天集成
一些实时聊天工具可以在需要时将对话从自动聊天机器人无缝转移到人工代理. 客户应该能够在与聊天机器人交互期间随时请求实时帮助.
用户数据
收集用户数据（例如交互历史记录）很有用, 采购, 和其他位. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
收集客户有关自助服务体验和向人工支持过渡的反馈. 使用此反馈不断改进流程并识别痛点.
Monitoring and Analytics
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. 这些数据可以帮助改进自助服务内容和可用性.
Over to You
Customer experience is a product.
打造卓越的客户体验需要付出巨大的努力. 这项工作的一部分是确保客户能够快速、轻松地解决他们的问题.
良好的客户支持体验不仅意味着快速响应, 主动代理, 或折扣，同时也使客户能够在方便的时候找到解决方案. 然而, 挑战在于在不增加费用的情况下扩大客户支持. 在质量和成本效益之间找到适当的平衡是一场微妙的舞蹈. 但这就是自助服务成为引人注目的解决方案的地方.
通过为客户提供自行解决问题的工具, 企业无需扩大支持团队即可增强支持. 在本质上, 自助服务促进客户自我授权, 提供对知识库的访问, 常见问题解答, 聊天机器人, 和互动教程，提供 24/7 协助.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
