Нека си признаем: независимо колко разумни са вашите цени или страхотни продуктите ви, някои клиенти ще искат да ги върнат. Ето защо трябва да имате политика за връщане. Той определя очакванията на вашите клиенти и очертава какво могат да очакват, ако трябва да върнат продукт.
В тази статия ще ви преведем през основите на изработването на политика за връщане, включително каква информация да подчертаете. Ще разберете как да направите вашата политика като
Бонус: включихме шаблон за изработване на ефективна политика за връщане!
Какво е политика за връщане?
Политиката за връщане е набор от насоки, към които клиентите могат да се позоват, когато трябва да върнат продукт. Той описва условията, при които вие, собственикът на магазина, ще приемате връщания.
Политиката за връщане обикновено съдържа следната информация:
- Списък с опции за връщане и възстановяване на средства.
- Процедура за връщане на закупен продукт.
- Процедура за връщане на повреден, дефектен или неправилен артикул.
- Списък на
не се възстановява елементи. - Списък на
не се възстановява случаи. - Такси и разходи, свързани с връщането.
Вашата политика за връщане трябва да е ясна и лесна за разбиране, така че клиентите да знаят какво да очакват, преди да направят покупка.
Добрата политика за връщане може да обърне лошо клиентско изживяване. Играйте правилно и дори можете да го превърнете в актив на марката.
Защо вашият бизнес се нуждае от политика за връщане
Връщанията са част от онлайн пазаруването. Ако имате онлайн магазин, който продава продукти, връщанията са неизбежни. Но защо точно имате нужда от политика за връщане? В края на краищата, не можете ли просто да посочите „Без връщане“ на началната страница на вашия онлайн магазин? Или ги приемете на a
Политиката за връщане е жизненоважна част от пазаруването и управлението на бизнес. Ето защо ви трябва:
Създава доверие у клиентите
Политиката за връщане показва, че вие като собственик на магазина сте уверени в продуктите си. Това също така демонстрира, че сте готови да застанете зад вашите продукти и да поемете отговорност, ако нещо се обърка. Това помага за изграждането на доверие у потенциалните клиенти и ги насърчава да купуват от вас.
Той определя очакванията на клиентите
Политиката за връщане определя очакванията на клиентите, като излага условията, при които вие, като собственик на магазина, ще приемате връщания. Това помага да се избегнат недоразумения и разочаровани клиенти по-късно.
Намалява риска от измама
Политиката за връщане може да помогне за намаляване на риска от измама, като изясни какво се покрива и какво не. Например, можете да посочите във вашата политика за връщане, че клиентите могат да връщат продукти само ако са дефектни.
Изисква се по закон
Една от основните причини да имате политика за връщане е правна. В много страни законът ви изисква да приемате връщания на повечето стоки в рамките на разумен период (да речем,
Например, в Австралия, знаци, казващи „без връщане“, „без възстановяване на суми“ и т.н. са незаконни. В Обединеното кралство законът членки че онлайн купувачите „имат право да анулират поръчката си за ограничен период от време, дори ако стоките не са дефектни“.
Освен това законът на Обединеното кралство гласи: „Трябва да предложите възстановяване на сумата на клиентите, ако те са ви казали в рамките на 14 дни след получаване на стоките си, че искат да се откажат. Те имат още 14 дни, за да върнат стоките, след като ви кажат.
Политиката за връщане ще гарантира, че сте от правилната страна на закона.
Клиентите очакват да имате правила за връщане
Много купувачи ще откажат да купуват от вас, ако не предлагате лесно връщане. Това се отнася особено за онлайн магазините, тъй като клиентите не могат да пробват или тестват продукти, преди да ги купят.
Наличието на политика за връщане не само влияе върху решението на клиентите да купуват от вас, но също така влияе върху това дали ще пазаруват отново от вас или не:
- - проучване, проведено от Pitney Bowes заявява, че 54% от купувачите е малко вероятно да закупят продукт, който желаят, ако търговецът има лоша или неясна политика за връщане.
- 76% от купувачите вярвам, че безплатното връщане е важен фактор при пазаруване онлайн.
- Според проучване на The
Wilkes-Barre , 84% от анкетираните казват, че положителното изживяване с връщане ги насърчава да пазаруват отново от търговец на дребно.
Според Power Reviews, безплатните връщания са вторият най-важен фактор за внимание за онлайн купувачите
Данните са ясни: има правни и бизнес причини за изработването на силна политика за връщане. Нека разберем как да създадете такъв за собствения си магазин.
Как да напишем ефективна политика за връщане
Важно е да мислите за клиентите, които искат да върнат продукт, като потенциални бъдещи купувачи и безплатен маркетинг. Трябва да се стремите да подобрите изживяването им при пазаруване във вашия магазин, вместо да ги третирате като проблем.
Помнете силата на словото от уста на уста. Когато предоставите прозрачна политика за връщане и работите с клиента за разрешаване на проблемите му, той може да разкаже на своите приятели и колеги за своя положителен опит. Това ще разпространи думата за вашия бизнес.
Имайки това предвид, нека да разгледаме как трябва да напишете убедителна политика за връщане.
Поддържайте прозрачна политиката си за връщане
Клиентите трябва да могат лесно да намерят вашата политика за връщане. Поставете връзка към него в горния или долния колонтитул на уебсайта си и се уверете, че е видим на продуктовата страница.
Не карайте клиентите да полагат допълнителни усилия, за да намерят вашата политика за връщане. Въпреки че не всеки чете правилата за връщане, разполагането й отпред и в центъра намалява съмненията на купувачите.
Например, купувачите могат да намерят правилата за връщане на Amazon, като кликнат върху връзката в долния колонтитул на уебсайта си:
A
Не забравяйте да поставите връзка към вашата политика за връщане от електронната търговия в имейлите за потвърждение на поръчката. Това кара вашите клиенти да се чувстват
Можете дори да предоставите примери с изображения за вашите клиенти, в случай че някога трябва да върнат продукта.
Ако вашите клиенти могат да върнат продукт по различни начини, посочете
Не копирайте сляпо своята политика за връщане от друг бизнес
Не трябва да копирате политика за връщане на друг бизнес. Това не само изглежда зле, но вашата политика за връщане трябва да зависи от фактори, специфични за вашия бизнес. Това включва тип индустрия, бизнес маржове и дори бизнес философия.
Например, ако продавате дрехи онлайн, ще трябва да персонализирате политиката си за връщане към вашия конкретен бизнес и целева аудитория. Може да искате да приемете връщания за някои категории продукти, като същевременно изключите други, като например бельо.
Добра идея е също така да имате подробни инструкции за вашите правила за връщане за различни категории продукти.
Например политиката за целево връщане включва списък с изключения за връщане:
Има различни шаблони за политика за връщане, които можете да използвате за вашия магазин, вместо да копирате политики на други марки. Не забравяйте обаче да адаптирате шаблона към вашия бизнес.
Освен да предоставите своя адрес и процедури за връщане, трябва да посочите условията на продукта, които ще приемете. Например, може да имате много подробна процедура за връщане на повреден продукт, уникален списък на
За да ви улесним при писането на правила за връщане, подготвихме шаблон, който можете да използвате. Изтеглете го и не забравяйте да го редактирате според вашите бизнес нужди.
Удължете периода на връщане
Повечето онлайн магазини приемат връщания 30 или 60 дни след покупката. Въпреки че това е добре за подобряване на надеждността, ако вашият период на връщане продължава 90 дни, 120 дни, 365 дни или дори цял живот, вероятно ще видите скок в продажбите си.
Има различни причини за удължаване на сроковете за връщане. Например по време на пандемията от коронавирус много търговци на дребно продължен техните периоди на връщане и обмен, за да се даде на потребителите повече гъвкавост, за да получат възстановявания и да оставят своите обслужване на клиенти процесът на повторения се връща безопасно.
Има обаче много причини да удължите периода на връщане. Един от тях е, че хората все още са скептични към купуването на продукти онлайн, особено
Удължете политиката си толкова дълго, колкото можете, защото по-голямата част от клиентите ще запазят продукта. Те просто искат тази допълнителна сигурност да знаят, че имате разумна политика за връщане.
Поддържайте езика прост
Напишете политиката си за връщане, сякаш водите разговор с целевата си аудитория. Поддържайте изреченията кратки и по същество.
Не трябва да отнема на клиента ви повече от няколко минути, за да разбере как работи вашата политика за връщане. Не правете нещата прекалено сложни с юридически жаргон. Това може да обърка купувачите и да увеличи шансовете те да изоставят напълно вашия уебсайт.
Когато използвате термини, които са лесни за разбиране, става по-лесно за вашите клиенти да следват вашата политика.
Например политиката за връщане на Walmart гласи от самото начало, че те „правят връщането лесно“. Всичко, което клиентите трябва да направят, е да натиснат бутон и да въведат номера на транзакцията върху разписката, за да намерят своите артикули и да започнат процес на връщане.
Друг пример е политиката за връщане на Home Depot: преди да се потопят в детайлите на процеса на връщане, те го обобщават, за да покажат, че е като
Политиката е написана на прост език без никакъв юридически жаргон. Те просто заявяват, че „връщането е безплатно и лесно“.
Определете очакваното състояние на върнатия артикул
Когато пишете политиката за връщане на вашата компания, изрично кажете в какво състояние очаквате да бъде продуктът, когато бъде върнат. Освен това включете инструкции как очаквате да бъде опакован продуктът, ако го направите.
Искате да имате приятелска политика за връщане. Но в същото време трябва да е справедливо. Не искате клиенти да ви връщат счупен телефон или скъсани дрехи. Ако не включите тази информация, вероятно клиентите ще злоупотребят с вашата политика за връщане.
Например политиката за връщане на Best Buy ясно посочва, че артикулите трябва да бъдат върнати в a
Решете дали да възстановите пълното плащане или да кредитирате магазина
Понякога клиентите искат да върнат продукт, защото са получили грешен размер или цвят. Можете да им предложите опция за
Много клиенти изискват пълно възстановяване на парите им, а магазините често възстановяват изцяло покупките. Въпреки това си струва да се предложи
Не натискайте
Друга алтернатива на възстановяването е да предложите на клиентите си карта за подарък, равна или по-висока от цената на върнатия продукт.
Разкрийте всякакви такси, свързани с връщанията
Таксувате ли клиентите си за обратната доставка? Или вие се грижите за връщането и презапасяването? Трябва ясно да посочите това във вашата политика.
Ако не посочите всички такси за връщане предварително, ще разстроите клиентите си. От тяхна гледна точка не само сте им изпратили грешен продукт, но също така искате да ви го изпратят обратно за тяхна сметка.
Разочарованите клиенти може да отидат в социалните медии и да се оплачат от вашия бизнес. Определено искате да избегнете това. Обяснете във вашата политика за връщане кога очаквате вашите клиенти да платят и кога не.
Например, политиката за връщане на Sephora гласи, че няма такси за връщане или обработка:
Освен това предоставянето на безплатна доставка само помага да се задържат клиентите. Ако можете да си го позволите, плащането за обратна доставка дава на клиента повече от достатъчно причина да се върне и да пазарува отново.
Създайте страница с ЧЗВ
Наличието на страница с често задавани въпроси е много важно. Позволява на клиентите бързо да намерят отговори на своите въпроси.
Често задаваните въпроси работят добре с
- „Колко време продължава политиката за връщане и замяна?“
- „Как да направя заявка за връщане?“
- „Трябва ли сам да изпратя продукта обратно?“
- „Как да проверя състоянието на моето връщане?“
- И т.н.
За вдъхновение разгледайте често задаваните въпроси за правилата за връщане на SHEIN:
Активно популяризирайте своята политика за връщане
Не просто напишете добра политика за връщане, но я популяризирайте навсякъде, където можете: на началната си страница, пазарска количка, страници за плащане, бюлетини и дори във вашите офлайн промоции.
Уверете се, че споменавате вашата политика за връщане навсякъде, където има смисъл. Ще се изненадате колко нови клиенти можете да получите, като популяризирате вашите правила за връщане.
Според Statista, 86% от анкетираните глобални потребители отговарят, че търсят търговци на дребно с лесни политики за връщане на продукти, когато решават къде да пазаруват. 81% казаха, че биха се прехвърлили към друг търговец на дребно, ако имат лош опит с връщането на артикули.
Нагласите на потребителите към политиката за връщане на търговците на дребно и нейното влияние върху решението им за покупка в световен мащаб
Като активно популяризирате своята политика за връщане, можете да привлечете повече клиенти.
Можете дори да отидете по-далеч, като включите отпечатано копие на вашата политика за връщане във всеки пакет, който изпращате.
Как да използвате вашата политика за връщане, за да увеличите продажбите
Някои компании успешно са изградили цял бизнес около своите политики за връщане. Zappos е един от тях. Тяхната
Тази изключително либерална политика за връщане беше използвана, за да накара клиентите да купуват техните продукти. С течение на времето, както Tony Hsieh (основателят на Zappos) документира в „Delivering Happiness“, това се превърна в отличителния фактор и в основата на техния бизнес етос.
Като малък бизнес можете също да се възползвате от подчертаването на вашите политики за връщане. Това ще подобри процента ви на реализация и ще повлияе положително на начина, по който хората възприемат вашата марка.
Ето няколко съвета как да го направите:
Споделете отзиви на клиенти, които успешно са върнали продукти
Когато клиент върне артикул, използвайте неговия опит в своя полза.
След като обработите връщането, не се страхувайте да поискате препоръка. Поискайте тяхната препоръка, име и снимка. Можете да го добавите към вашата страница „Правила за връщане“.
Когато купувачите видят препоръки, е по-вероятно да купуват от вас. Винаги показвайте положителните преживявания на вашите клиенти в бизнес профилите си в социалните медии.
Бъдете либерални с вашите политики
Предлагането на щедра политика за връщане може да действа като начин за привличане на повече клиенти. Не забравяйте обаче да изчислите цената на връщанията, преди да се ангажирате с прекалено щедро.
За купувачите „Безплатна доставка и връщане“ е сбъдната мечта. Това означава, че плащат за това, което виждат. Ако не им хареса, могат да го върнат.
Освен това е по-честно към клиента. Проучванията показват че основната причина за връщане на онлайн покупка в световен мащаб е дефектен, повреден,
Но за един продавач безплатната доставка и връщанията могат бързо да се превърнат в логистичен кошмар. Да разберете колко пари ще загубите при върнати продажби може да бъде по-голям проблем, отколкото изглежда. Вашите маржове на печалба несъмнено ще намалеят в краткосрочен план.
Това каза, според a проучване на Power Reviews, 76% от анкетираните вярват, че безплатното връщане е важен фактор при пазаруване онлайн.
Имайки
Процесът на връщане не се състои само в връщането на артикула обратно в склада. Понякога трябва да върнете върнатия артикул на склад, да го върнете на производителя или да го продадете на вторичния пазар (каналите, които осигуряват средства за продажба и покупка на върнати или излишни стоки).
Имайте това предвид, когато създавате либерална политика. Изчислете колко пари губите при всяка възвръщаемост, средната си норма на възвръщаемост и влиянието върху вашия маржин, което всяка възвръщаемост оказва.
Връщайте бързо
Клиентите обичат, когато нещата се случват бързо, независимо дали става въпрос за доставка или връщане.
Ако имате ресурсите да приемете връщания в рамките на няколко дни, определено трябва да го направите. Ефективността оставя добро впечатление у вашите клиенти.
Чудесен пример е Warby Parker. С техния „Дом
Напишете своята звездна политика за връщане
Не можете да управлявате успешен магазин за електронна търговия без политика за връщане. Вместо да се отнасяте към връщанията като към караница, гледайте на тях като на възможност да изградите марката си и да развихрите логистичните си мускули.
Използвайте горните съвети, за да създадете политика за връщане, която е
- Определете процента на възвръщаемост. Това е процентът от общия брой поръчки, върнати от клиенти. Ето формулата: (Цена на върнатите поръчки / Общи продажби) x 100.
- Имайте предвид процента си на възвръщаемост, за да изчислите дали можете да предложите по-мека политика за възвръщаемост (да речем,
90-180 дни). - Изберете няколко магазина, чиято политика за връщане и страница с правила ви харесват. Изберете полезна информация от всяка политика.
- Консултирайте се с адвокат и изработете политика, която капсулира философията на вашата марка и помага на клиентите. Това ще зависи от държавата, в която живеете, така че е важно да намерите адвокат, който разбира вашата индустрия и работи добре с вас.
И помнете: политиката за връщане е правен документ. Използвайте съветите в тази статия, за да ви насочи в правилната посока. Въпреки това, определено трябва да се консултирате с вашия адвокат, преди да се ангажирате с политика за връщане.
Вече знаете как да напишете ефективна политика за връщане. След като го поставите на уебсайта си, уверете се, че работи за вас и вашите клиенти. Не само може да укрепи връзката ви с клиентите ви, но и да привлече повече купувачи. Започнете да работите по създаването на справедлива и ефективна политика за връщане днес!
Искате ли да научите повече за правните аспекти на управлението на онлайн магазин?
- Правни документи за онлайн магазини: Защита и доверие
- Как да напишете политика за поверителност за вашия магазин за електронна търговия
- Как да напишем ефективна политика за връщане
- 25 места за намиране
Ниска цена Правен съвет - 6 основни провала на правната политика на Fortune 500s
- Разбиране на страницата с правила и условия
- Регистриране на вашия бизнес за електронна търговия
- Защита на марката: Как да регистрирате търговска марка
