Отключване на потребителски прозрения: Овладяване на изкуството на социалното слушане

21 мин. Четене

Знаете ли, че 88% от потребителите не само се доверяват, но и купуват от марки които се ангажират активно с тях в социалните медии? Клиентите се доверяват на марки, които имат активно онлайн присъствие, своевременно отговарят на техните запитвания и са в крак с най-новите тенденции. Възприемането на невероятната сила на социалното слушане в днешния дигитален свят може наистина да преобрази вашия бизнес.

Социалните медии и публичните платформи предоставят ценна информация за истинското разбиране на изискванията и нуждите на вашите клиенти. С това можете да създавате съдържание, което привлича вниманието и е свързано с него. Продължете да четете, за да откриете как социалното слушане се оказва полезно за отключване на прозрения на потребителите.

Какво е социално слушане?

Социалното слушане включва анализиране на онлайн разговори в различни социални медийни канали и действия по тях. Това е ценна практика, която ви помага да получите представа какво казват хората за продукти, марки и индустрии.

В индустрията на електронната търговия социалното слушане е много уместно и може да ви предостави ценна информация за развитието на вашия бизнес.

Източник: Brand24

Като анализирате разговорите в социалните медии, можете да откриете прозрения на потребителите, нововъзникващи тенденции и предпочитания. Това ще ви позволи да приспособите вашите продуктови предложения и маркетингови стратегии, за да отговорите на текущите изисквания, което в крайна сметка ще доведе до повече продажби.

Вероятно вече сте в социалните медии, така че защо да не ги използвате в полза на вашия бизнес?

В допълнение, наличието на аватари на клиенти или персони на купувачи е чудесен начин да придобиете по-задълбочено разбиране на вашата целева аудитория и да подобрите вашите съобщения и позициониране на продукта. Те предоставят ясно представяне на вашия идеален клиент и неговите уникални характеристики.

За щастие социалните медии позволяват на бизнеса да се свързва директно с крайни потребители и потребители, предоставяйки ценна обратна връзка и проницателни перспективи, като например:

Целите на вашата целева аудитория
Харесвания и нехаресвания на вашите клиенти
Как прекарват по-голямата част от времето си
Защо вашият продукт е най-подходящият за решаване на техните проблеми.

За да изясним, ето кратко сравнение между социалното слушане, анализите и интелигентността.

	Социално слушане	Социална аналитика	Социална интелигентност
Фокус	Уловете и разберете онлайн разговори, тенденции и настроения.	Определяйте количествено и измервайте данните от социалните медии, за да управлявате статистически прозрения и показатели.	Обхваща както слушане, така и анализи с по-задълбочен фокус върху стратегическото вземане на решение.
Източник на данни	Социални медийни платформи, блогове и форуми.	Събирайте данни от платформи на социални медии чрез API и се съсредоточете върху демографските данни, обхвата и нивата на ангажираност.	Той използва данни за социално слушане и анализи, за да предостави полезни прозрения за дългосрочен планиране и стратегия.
Цел	Има за цел да оцени и проследи обществените настроения, да събере обратна връзка от клиентите и да идентифицира възникващи проблеми или тенденции.	Има за цел да предостави количествени данни за ефективността на социалните медии. В резултат на това фирмите могат да проследяват своите SMM усилия.	Има за цел да осигури цялостно разбиране на поведението на потребителите, пазарните тенденции и конкурентния пейзаж, за да насочва стратегическите бизнес решения.
Пример	Следете Twitter (X) за споменавания на марки, за да прецените реакциите и мненията на клиентите.	Изчислете CTR на рекламна кампания във Facebook (кликване скорост), за да се оцени неговата ефективност.	Използвайте социални слушания и аналитични данни, за да информирате за разработването на продукти, подобряване на клиентското изживяване и конкурентно позициониране.

Важността да разбирате аудиторията си

В електронната търговия е трудно да успеете, без да разбирате напълно аудиторията си. Ето защо:

Персонализация

Да убедите клиентите си да купуват от вас е предизвикателство, особено предвид ожесточената конкуренция там. Има изобилие от реклами и съдържание, които се борят за тяхното внимание, така че трябва да се откроите от тълпата.

Като слушате активно и постигате задълбочено разбиране на вашата аудитория, можете да приспособите вашите продукти, услуги и съдържание, за да създадете по-силна ангажираност на клиентите и да увеличите процента на реализация.

Ефективен маркетинг

Определете вашата целева аудитория, за да разпределите ефективно маркетинговия си бюджет. Това може да доведе до по-висока възвръщаемост на инвестицията (ROI).

Удовлетвореността на клиентите

Наличието на потребителски прозрения под ръка ви улеснява да отговорите на очакванията и да адресирате болезнените точки на вашата целева аудитория. Това ще насърчи лоялността и ще увеличи шансовете за повторни покупки и от уста на уста реферали.

конкурентно предимство

Социалното слушане е мощен инструмент за анализ на настроенията на клиентите и идентифициране на тенденции. След като разберете вашите клиенти, вие ясно ще разберете техните проблеми и нужди. В крайна сметка можете да създадете уникално предложение за стойност, за да разграничите марката си и наистина да се свържете с вашата аудитория.

Ползи от социалното слушане за електронна търговия

За търговците и професионалистите по продажбите социалните медии са благословия и удобен инструмент за получаване на ценна информация. Това е мощна тактика за свързване с клиенти и наблюдение и анализ на разговорите.

Източник: BusinessWire

Ето основните предимства на социалното слушане в електронната търговия:

Ангажиране на клиенти

Със социалното слушане можете незабавно да отговаряте на коментари, опасения и въпроси. Това може да помогне за подобряване на цялостното клиентско изживяване, насърчавайки откритите разговори с вашите клиенти.

Разработване на продукти

Социалното слушане дава възможност на търговците на дребно да изпреварват нововъзникващите тенденции и променящите се потребителски предпочитания. Като следите отблизо разговорите в социалните медии, вие получавате ценни прозрения, за да информирате стратегиите си за разработване на продукти. В резултат на това вашият бизнес ще остане пред кривата.

Социалното изслушване също така опростява процеса на идентифициране на общи предизвикателства и болезнени точки, изпитвани от потребителите. Тази обратна връзка е ценна за търговците на дребно, за да усъвършенстват съществуващите продукти и да разработят нови решения за справяне с тези проблеми.

Подобряване на маркетинговите усилия

За да създадете ценно съдържание, което улавя интересите на клиентите, проучете теми и теми, които наистина резонират с вашата целева аудитория. Освен това, помислете за използването на обратна връзка и реакции от социалните медии като ценна информация за измерване на ефективността на вашите маркетингови кампании.

С помощта на социалното слушане можете също да идентифицирате правилните влиятелни лица в онлайн търговията на дребно за маркетингово сътрудничество. Той гарантира съответствието на вашата целева аудитория и ценностите на вашата марка.

Управление на репутацията на марката

Социалното слушане ви дава възможност да откривате негативни настроения и потенциални кризи на ранен етап. Този проактивен подход ви позволява да адресирате проблемите бързо, докато управление на вашата репутация. Ако сте на разположение да отговаряте на запитвания на клиенти, това е доказано ефективно за изграждане или възстановяване на доверие и надеждност. Отрицателните отзиви могат да се случат на всеки, важното е как ги решавате.

Имайте предвид, че положителен онлайн репутация се оказва полезен за привличане на нови клиенти и задържане на настоящите.

Реалния свят Примери за марки, използващи социално слушане

Сега нека да разгледаме някои реалния свят примери за компании, които използват социалното слушане в своя полза:

Тако Бел

Taco Bell смазва своята игра за социално слушане, особено в Twitter (X). Публикациите им са забавни и напълно в тенденция, и те са много ангажирани с клиентите си. Всеки път, когато публикуват някакви опасения или искания, те отговарят и изслушват. Taco Bell добави много елементи от менюто или върна елементи от менюто въз основа на съобщения и публикации, които клиентите са им изпратили онлайн.

Те дори публикуват повторно туитове от клиенти, което допълнително показва, че те слушат. Taco Bell е невероятно ангажиран и клиентите обичат да разговарят с тях, защото са толкова отворени и приятелски настроени, което в резултат ги кара да получават безплатна обратна връзка за създаване на персонализирано съдържание.

Източник: Taco Bell на X

Starbucks

Starbucks следи социалните медии, за да идентифицира предпочитанията и тенденциите на клиентите. В резултат на това те въведоха различни опции в менюто, когато забелязаха нарастващо търсене на растителна основа млечни алтернативи. Те въведоха овесено, бадемово, кокосово и соево мляко за своите вегански потребители. Имат и някои сиропи и сосове, които са вегански, така че всеки има възможност да се наслади на популярните напитки на Starbucks.

Zappos

Този онлайн търговец на дребно на дрехи и обувки активно се ангажира с клиентите в социалните медии, за да отговори на запитвания и притеснения своевременно. Това демонстрира техните ангажираност към обслужването на клиентите и насърчава положителни взаимоотношения.

Източник: Twitter

Долчинка

Като мултинационална компания за компютърни технологии Dell активно се ангажира със социалното слушане. Основната им цел е да подобрят разработването на продукти и обслужването на клиентите. Те проследяват разговори в социалните медии и онлайн форуми. Помага им да идентифицират проблемите и притесненията на клиентите.

Източник: В сравнение с тях

В резултат на това те са в състояние да се справят с тези проблеми своевременно. Ще доведе до повишена удовлетвореността на клиентите и лоялност. Dell отчете 22 нетен промоутър резултат (NPS) с 20% пасиви, 29% противници и 51% промоутъри.

Airbnb

Airbnb е онлайн пазар за настаняване и пътувания. Марката използва социално слушане, за да разбере настроенията и предпочитанията на клиентите. Те проследяват разговорите в социалните медии, за да съберат обратна връзка.

Източник: В сравнение с тях

Това им позволява да въведат забележителна функция, „Изживявания“, която позволява на домакините да предлагат уникални дейности на пътниците. След тази иновация те генерират значителен поток от приходи.

преди няколко месеца, Airbnb създаде милиони импресии за 24 часа с помощта на социалното слушане. TikToker публикува, че тя и нейните приятели се оказаха блокирани в Италия, след като разбраха, че предполагаемата им вила от booking.com е несъществуващ. Airbnb бързо се притече на помощ, предоставяйки им достъп до близката безплатна вила - което направи инфлуенсъра, нейните приятели и нейните последователи много щастливи.

Стратегии за ефективно социално слушане

Готови ли сте да изслушате клиентите си? Това означава, че сте на път да станете непобедим във вашата ниша. За ефективно социално слушане, ето няколко стратегии, които можете да използвате днес.

Мониторинг на ключови думи

Имате нужда от правилните ключови думи и фрази за успешно социално слушане. Ето няколко стъпки за избор на подходящи ключови думи:

Първо, определете какво искате да постигнете със социално слушане. Това може да бъде обратна връзка за продукта, споменаване на марка, тенденции в индустрията или потребителски настроения. Определете ясно целите си, за да получите правилните ключови думи, за да наблюдавате успеха си
Обмислете ключовите думи и фрази свързани с вашата марка, индустрия, продукти и целева аудитория. Списъкът трябва да включва синоними и вариации
Анализирайте конкурентите си и идентифицирайте хаштагове и ключови думи, които използват. Това може да ви даде представа за клиентите и какво е подходящо за вашата индустрия
Използвайте социални инструменти за слушане открийте допълнителни ключови думи. Категоризирайте ключовите си думи въз основа на заявки на клиенти, индустриални термини, споменавания на марки и др.

Не забравяйте, че социалното слушане е непрекъснат процес. Затова трябва редовно да преглеждате и актуализирате списъците си с ключови думи, за да ги поддържате подходящи.

Анализ на чувството

Анализът на настроението се оказва полезен при вземане на решения като измервате как вашите клиенти реагират на ангажираността с вашата марка. Ето няколко лесни стъпки, за да започнете:

Използвайте социални инструменти за слушане с функция за анализ на настроението. Може автоматично да категоризира споменаванията по настроения
Наред с автоматизирания анализ на настроението, не можете да пренебрегнете ръчния анализ. така че обучете екипа си да оценява ръчно настроението защото контекстът може да повлияе на настроението
Потопете се по-дълбоко в причините зад положителни и отрицателни настроения. Разберете какви аспекти на вашите продукти или услуги предизвикват тези емоции
Използвайте анализ на настроението, за идентифицирайте области за подобрение. Отговорете на негативните настроения или притеснения на клиентите, за да направите необходимите промени.

Проследявайте промените във всяко настроение във времето, за да оцените ефективността на вашите усилия. Имайте предвид, че положителните настроения показват подобрена удовлетвореност на клиентите.

Източник: MonkeyLearn

Проследяване на тенденции

Социалното слушане е от решаващо значение за идентифициране на нововъзникващите тенденции във вашата индустрия. За да го направите ефективно:

Четете индустриални публикации и следвайте инфлуенсъри, за да сте информирани за вашата индустрия
Наблюдавайте актуални ключови думи и хаштагове във вашата ниша
Анализирайте разговорите в социалните медии да разберете силните и слабите страни на вашите продукти
Участват в свързани с тенденцията дискусии за да получите по-задълбочена представа и да се свържете с потенциални клиенти.

Включете тенденциите във вашите стратегии за разработване на продукти, маркетинг и съдържание. Това ще ви направи гъвкави в отговор на възникващи възможности.

Анализ на конкурентите

За да получите ценна информация за клиентите, трябва да наблюдавате и анализирате споменаванията на конкуренти. Вижте стъпките за анализ на конкурентите:

Определете основните си конкуренти във вашата ниша. Включете както непреки, така и преки конкуренти
Използвайте социални инструменти за слушане проследявайте споменаванията на вашите конкуренти в сайтове за рецензии, форуми и социални медии
Обърнете внимание какви са клиентите казвайки за вашите конкуренти. Има ли положителни аспекти, които можете да използвате във вашия бизнес?
Наблюдавайте маркетингови кампании, тактики за ангажиране на клиентите и лансиране на продукти на вашите конкуренти. Ще ви помогне да анализирате какво работи добре.

И накрая, сравнете вашите клиентски настроения, ангажираност в социалните медии и онлайн репутация с вашите конкуренти. Това ще ви помогне да намерите области, в които можете да ги превъзхождате и също така да се подобрите.

Използвайте инструментите за социално слушане

За вашия бизнес с електронна търговия се нуждаете от правилните инструменти за социално слушане. Ето някои отлични опции за отключване на потребителски прозрения:

Hootsuite предлага всеобхватни възможности за социално слушане
Brandwatch е мощен инструмент за проследяване на споменавания, анализ на настроения и идентифициране на нововъзникващи тенденции
споменавам е лесен за употреба инструмент за наблюдение на споменаванията на вашата марка, конкуренти и ключови думи в индустрията
Кълнове Социални е друг инструмент за социално слушане с невероятни функции
Разговорник предлага силни възможности за социално слушане и анализ
Google Alerts е бюджетен опция за наблюдение на споменавания на ключови думи.

Можете да изберете всякакви инструменти, които са в съответствие с вашия бюджет, цели и дълбочината на анализа, от която се нуждаете.

Източник: Кълнове Социални

Най-добри практики за социално слушане

Ето някои най-добри практики, за да съсредоточите усилията си за ефективно социално изслушване.

Знайте какво да слушате

Ето как да определите кого или какво да наблюдавате:

Определете целта: Очертайте вашите цели и задачи за социално слушане
Познайте аудиторията си: Получете дълбоко разбиране на болезнените точки, поведението и интересите на вашата целева аудитория
Категоризирайте ключови думи: Категоризирайте ключовите си думи въз основа на уместността. Имате нужда от ключови думи според вашите основни цели и ниша
употреба дълга опашка ключови думи: Вашата стратегия за наблюдение е непълна без дълга опашка ключови думи. Тези конкретни фрази могат да уловят по-фокусирани и подходящи разговори.

Знайте къде да слушате

За да намерите най-добрите канали за наблюдение и следване:

Идентифицирайте основните канали: Имате нужда от основни социални медийни платформи и онлайн общности където вашата целева аудитория е активна. Това може да са форуми, блогове, социални мрежи и т.н. Можете да наблюдавате множество платформи, за да получите различни прозрения
Бъдете подходящи за вашата индустрия: Винаги избирайте канали и форуми, където се провеждат дискусии, свързани с вашата ниша. Имате нужда от тези платформи, за да получите информация за индустрията
Следете конкурентите: Наблюдавайте профилите на вашите конкуренти в социалните медии. Това е добър начин да идентифицирате техните стратегии и слабости и може би да получите малко вдъхновение.

Използвайте тесни търсения

Стеснете критериите си за търсене, за да прецизирате усилията си за социално слушане. Ето някои идеи, които да използвате за по-прецизни и тесни търсения:

Конкретни ключови думи: Използвайте конкретни фрази и ключови думи, подходящи за вашите цели. Избягвайте широки термини, които могат да генерират твърде много шум
Булеви оператори: Това са прости думи (т.е. и, или, не, или и не). Използвайте ги, за да създадете прецизни заявки за търсене. Например, използвайте „име на марката И име на продукт“, за да намерите дискусии, свързани с конкретен продукт
Езикови филтри за многоезична аудитория: Можете да стесните търсенето си до конкретен език с езикови филтри. Ще бъде полезно, ако вашата целева аудитория е многоезична
Географското насочване: Обмисли гео-таргетиране ако вашият бизнес работи в определени региони. Това ще ви помогне да се съсредоточите върху регионалната или местната публика.

Проверявайте фалшивите положителни резултати

Искате ли да гарантирате точността на вашите усилия за социално слушане? Трябва да намалите фалшивите положителни резултати. Ето няколко съвета как да ги държите под контрол:

Усъвършенствани ключови думи: Прегледайте и прецизирайте списъка си с наблюдавани ключови думи. Уверете се, че сте премахнали общи или неподходящи термини, които генерират прекомерни фалшиви положителни резултати
Коригирайте сигналите: Персонализирайте вашите инструменти за социално слушане, за да изпращате сигнали за споменавания, които отговарят на конкретни критерии. Това ще намали вероятността от неуместни известия
Контекстът има значение: Не можете да правите прибързани заключения само въз основа на ключови думи. Можете да вземете предвид контекста на разговора, за да определите дали споменаването е уместно
Човешки анализ: Включете човешки анализ във вашия процес. Имате нужда от обучен персонал, който да преглежда и филтрира споменаванията, за да гарантира точност.
Използвайте филтри: Възползвайте се от наличните филтри със социалните инструменти за слушане, за да изключите конкретни фрази или ключови думи от вашите резултати.

Всички тези най-добри практики ще ви помогнат да подобрите уместността и точността на вашите усилия за социално слушане.

Социалното слушане на практика: Черен петък

Черният петък е едно от най-големите събития за пазаруване през годината. Социалното слушане по време на Черен петък може да бъде промени играта за вашия бизнес и чудесен начин да увеличите максимално продажбите си. Можете да получите ценна потребителска информация преди Черния петък, като анализирате онлайн разговорите.

Източник: Убедете и преобразувайте

Ето как можете да приложите социално слушане за прозрения с наближаването на това грандиозно събитие за пазаруване:

Идентифицирайте Черно Свързани с петък ключови думи и потребителски разговори. За да намерите подходящи термини и хаштагове, можете да използвате социални инструменти за слушане. Например #Deals, #BlackFriday и др.
Обърнете внимание от какво се вълнуват купувачите, като всяка специфична продуктова категория (мода, електроника, кухня) или видове сделки (отстъпки за ранно записване, BOGO)
Определете тенденциите за пазаруване в Черния петък със социални инструменти за слушане. Следете инфлуенсърите и лидерите в индустрията, за да научите повече за офертите за Черен петък
Анализирайте тона на разговорите за измерване на потребителските настроения. Трябва да знаете дали потребителите са разтревожени, разочаровани или развълнувани от Черния петък. Определете марки или продукти, които генерират положителен шум
Наблюдавайте промоциите на Черния петък на конкурентите и реакциите на клиентите. Обърнете внимание на реакциите на клиентите към предложенията на вашите конкуренти
Наблюдавайте как конкурентите определят цените на своите продукти за Черен петък. Проверете пакетите им, ограничено време оферти или отстъпки
Използвайте информация за потребителите, за да пригодете продуктовите предложения за празничния сезон, ценообразуване и маркетингови стратегии. Можете да представите лимитирана серия продукти или ексклузивни предложения за Черен петък въз основа на потребителското търсене.

Коригирайте ценовите си стратегии въз основа на прозренията на конкурентите и очакванията на потребителите. За да се откроите, можете да предложите бързи разпродажби, специални предложения за ранни записвания или пакетни сделки.

Освободете силата на социалното слушане

Сега, след като разбирате важността на социалното слушане, за да издигнете бизнеса си до нови висоти, е време активно да слушате потребителските разговори на различни платформи и да разгадаете безценни прозрения за потребителските предпочитания, нововъзникващите тенденции и настроения.

Тези прозрения служат като пътеводна светлина за изработване на персонализирани и смислени стратегии за ангажиране.

И не забравяйте, че социалното слушане надхвърля простото разбиране. Включва своевременно разрешаване на проблем, изграждане на лоялност и овладяване на популярни събития за пазаруване като Черен петък.

Започнете своя път към съвършенство в електронната търговия днес, като прегърнете силата на социалното слушане. Вашите клиенти имат какво да споделят с вас - така че слушайте внимателно, учете се от тях и гледайте как вашият бизнес процъфтява.

Продавайте онлайн

С Ecwid Ecommerce можете лесно да продавате навсякъде и на всеки - в интернет и по целия свят.

Как да започнем

Маркетинг и промоция

Октомври 20, 2023

За автора

Марк Куадрос е a Маркетинг на SaaS съдържание който помага на марките да създават и разпространяват рад съдържание. По подобен начин Марк обича съдържанието и допринася за няколко авторитетни блога като HubSpot, CoSchedule, Основатели т.н. Свържете се с него чрез LinkedIn or Twitter.