Stížnosti zákazníků: Příklady a efektivní řešení

Má vaše firma problémy se zákazníky? Ať už se zabýváte těžko potěší zákazníků nebo jste vytvořili zbytečné překážky v průběhu nákupního procesu, může být obtížné orientovat se ve stížnostech zákazníků.

Vaši zákazníci jsou však vašimi největšími šampióny v digitální sféře. Bez nich by vaše společnost nemohla přežít. Je důležité naučit se reagovat na stížnosti zákazníků produktivně, s respektem a respektem akční způsobem.

V tomto příspěvku rozebereme běžné stížnosti zákazníků vidět v každém odvětví a obchodním modelu. Získáte přehled o tom, jak reagovat a řešit tyto běžné problémy pomocí užitečného jazyka a praktických kroků vpřed.

Konečný výsledek? Méně nespokojenosti, více šampionů značky a bezproblémová zákaznická zkušenost pro každého, kdo komunikuje s vaší firmou.

Co jsou stížnosti zákazníků?

Jednoduše řečeno, stížnosti zákazníků jsou kousky zpětné vazby, kterou společnost dostává od svých zákazníků o svých produktech, službách nebo externích nabídkách.

Stížnosti se mohou týkat čehokoli, od toho, jak je váš web uspořádán, až po služby, které poskytuje váš tým podpory, jak fungují vaše produkty nebo něco tak jednoduchého, jako je příspěvek na sociálních sítích.

Na druhou stranu, stížnosti zákazníků mohou vést k příležitosti zlepšit vaše interní procesy. Může osvětlit věci, které je třeba opravit, a často vykreslí jasný obrázek o tom, jak to může podnik udělat.

Většina spotřebitelů si v určitém okamžiku stěžovala podniku a je důležité na tyto stížnosti pohlížet jako na příležitosti. Bylo zjištěno, že právě 1 z 26 zákazníků budou si stěžovat u firmy, kterou nakupují od — toho zbytek si jednoduše najděte jinou společnost, se kterou budete spolupracovat.

Nechtěli byste raději vylepšit své chybné procesy a zlepšit udržení zákazníků, než pokračovat v odbourávání zákazníků? Určitě bychom!

Investice do zákaznické zkušenosti má ve skutečnosti potenciál téměř zdvojnásobit vaše roční příjmy. Tato neuvěřitelná příležitost nabízí podnikům šanci růst a růst zlepšit — oni jen je třeba přehodnotit, jak řeší stížnosti zákazníků. Podívejme se v této části na některé běžné příklady stížností zákazníků.

Příklady běžných stížností zákazníků

I když si možná myslíte, že většina stížností pochází z úhlu služby zákazníkům, to není vždy případ.

Některé podniky potřebují zlepšit svou nabídku podpory, zatímco jiné ji mají zamčenou, ale jejich webové stránky chybí. Každý podnik má své vlastní jedinečné výzvy, takže na to při čtení těchto příkladů pamatujte.

1. Špatný produkt nebo služba

Jako e-shop působící v a konkurenční trh, měli byste ve všem, co děláte, usilovat o věrnost značce. Prodej a nízká kvalita produkt nebo služba nepochybně povede ke stížnostem zákazníků.

Většina spotřebitelů si před nákupem důkladně prozkoumá a očekává, že dostanou takovou úroveň kvality a řemeslného zpracování, jaké inzerujete.

Rozlišení: Pokud si zákazník udělá čas a stěžuje si na kvalitu vašeho produktu, poděkujte mu za snahu. Možná už nikdy neudělají další nákup s vaší firmou, ale stále pomáhají zlepšovat vaši značku.

Sdílejte zpětnou vazbu na budoucích produktových schůzkách nebo s příslušnými týmy ve vaší organizaci. Pokud tak učiníte, může to vést ke zlepšení udržení zákazníků a méně se šíří, protože je vysoce pravděpodobné, že ostatní zákazníci zaznamenali stejné problémy.

2. Problémy s podpůrnými zástupci

Zkušenosti zákazníků se stále šplhají na vrchol pověstného totemu a je prostě nepřijatelné, aby se s problémy zákaznického servisu zabývali neslušní nebo neužiteční zástupci podpory.

Každý zástupce zákaznické podpory by měl být empatický, zaujatý a co nejvíce nápomocný při řešení stížností a problémů zákazníků. Je to náročná práce, ale projevovat se méně než zájem může drasticky poškodit pověst společnosti.

Rozlišení: Poučte každého zástupce o jeho jazyce, tónu a řeči těla (pokud jsou na videu). Mnoho podniků poskytuje průběžná školení nebo přivádí odborníky na služby zákazníkům, aby naučili své zaměstnance, jak poskytovat nezapomenutelné a podpůrné zážitky i těm nejnáročnějším zákazníkům. Když se pohybujete v situaci, kdy má zákazník pocit, že mu chybí podpora, snažte se najít příležitost, aby se agent naučil, jak deeskalovat tyto situace spíše než aby se do nich vkládaly.

3. Pracovní doba zákaznického servisu a podpory

Pokud vaše firma působí globálně, mnoho zákazníků nebude mít tolik přístupu k vašemu živému chatu nebo agentům podpory, pokud jsou v jiném časovém pásmu.

Rychlý a pohodlný zákaznický servis by měl být poskytován v jakémkoli časovém pásmu, bez ohledu na to, kde vaše firma působí. Pokud zákazník otevře lístek podpory a několik hodin neslyší odpověď, je to častý důvod ke stížnosti.

Rozlišení: Zvažte nasazení chatbotů s umělou inteligencí na vašem webu, kteří mohou zákazníkům poskytnout rychlou zákaznickou podporu 24/7. Ať už vaši zákazníci hledají informace o sledování, doporučení produktů nebo základní informace o obchodech, virtuální asistent AI jim může poskytnout tyto informace a mnoho dalšího. Tím zlepšíte zkušenost se značkou a potenciálně zlepšíte loajalitu zákazníků.

4. Možnosti jedné podpory

Stejným způsobem, jakým byste měli nabízet omnikanálový prodej pro zákazníky by vaše nabídky podpory měly existovat také na různých platformách a kanálech. Pokud zákazník potřebuje pomoc a přejde na vaše stránky sociálních médií nebo web, aby zjistil, že vás může kontaktovat pouze prostřednictvím e-mailu, pravděpodobně to povede ke stížnostem na dostupnost.

Rozlišení: Vytvoření vícekanálového zákazníka zkušenost – to je bezproblémová, konzistentní komunikace a podpora napříč různými kanály — vůle posílit vaši zákaznickou zkušenost a podpořit prodej. Nabídněte svým zákazníkům linky přímé podpory prostřednictvím sociálních médií, e-mailu, živého chatu na vašem webu a aplikací pro zasílání zpráv, abyste zajistili, že dostanou podporu, kterou potřebují.

5. Požadavky na funkce nebo vylepšení produktu

Požadavky na funkce často nevypadají jako stížnosti zákazníků, ale mohou přicházet se zdravým množstvím zpětné vazby na produkt. Pokud produkt ve všech ohledech nesplňuje potřeby konkrétních zákazníků, mnozí se obrátí na podporu a hledají ucho, které by se dalo ohnout.

V závislosti na tom, do jaké míry je váš produkt nebo služba specializovaná, nemusí být požadavky na funkce použitelné nebo dokonce relevantní pro vaši překlenovací zákaznickou základnu, ale je důležité každého zákazníka vyslechnout, aby měl pocit, že je jeho názor oceňován.

Rozlišení: Váš tým zákaznických služeb nemusí být schopen splnit (nebo dokonce nahlásit) každý požadavek na funkce, který vyplní kvůli velkému objemu, ale váš tým může vzít běžné požadavky v úvahu během vývoje produktu a aktualizací funkcí.

Jak profesionálně řešit stížnosti zákazníků

Váš tým zákaznických služeb nemá dostatečnou šířku pásma ani energii na vyřešení každé jednotlivé stížnosti zákazníka, bez ohledu na to, jak velký nebo malý je váš podnik.

Nicméně existují způsoby, jak přistupovat ke stížnostem profesionálním způsobem aby se zákazníci cítili vidět a slyšet.

Uznejte jejich pocity

Pokud si zákazník udělal čas a kontaktoval podporu, je uznání jeho zkušeností a poděkování za jeho úsilí důležitým krokem v jakékoli interakci vašeho týmu. Díky tomu se budou cítit osvědčení a může to zachránit vztah, který jste s nimi navázali.

Klást otázky

Jako vaši zástupci naslouchat zkušenostem zákazníka, trénujte je v kladení otázek, aktivním naslouchání a nabízení empatie. Tento přístup potvrdí jejich zkušenosti a ukáže jim, že na vaší firmě záleží.

Hledejte okamžité řešení

Vyřešení problému při prvním rozhovoru agenta se zákazníkem je zásadní způsob, jak vztah zachránit. Pokud vaši zaměstnanci mohou poskytnout akční plán již od první interakce, zmírní to jakékoli tření nebo pokračující nespokojenost ze strany zákazníka.

Následovat

Jakmile bude problém vyřešen, nezapomeňte alespoň jednou navázat kontakt se zákazníkem. Vysvětlete, jak byla jejich zpětná vazba implementována, poděkujte jim za jejich úsilí a uveďte případné další kroky.

Řešení stížností zákazníků

Řešení stížností a zpětné vazby zákazníků je větší než jedna konverzace nebo interakce, ale zde jsou některé přístupy a strategie, které může vaše firma využít ke zlepšení.

Sledujte vzory

Získejte přístup ke všem zpětným vazbám zákazníků a vyhledejte vzory v problémech nebo stížnostech, které zákazníci hlásí. Někteří mohou být jednorázové, zatímco jiné (jako chyby produktu nebo dlouhé doby zdržení) mohou být konzistentnější, než si uvědomujete.

Sdílejte zpětnou vazbu

Sdílejte obdržené stížnosti a zpětnou vazbu se všemi interními týmy; od produktu po marketing, prodej a podporu. Pokud váš produkt nefunguje tak, jak je inzerován, marketing a prodej by měli přehodnotit svůj jazyk a sdělení.

Pokud podpora chybí, měli by být servisní agenti informováni a školeni o zlepšování zákaznické zkušenosti. Stížnosti a zpětná vazba zákazníků ovlivňují každý interní tým více, než si možná uvědomujete!

určit problém(y)

Dostat se ke kořenu problému pomůže vytvořit akční plán a zmírnit budoucí problémy. Zkontrolujte všechny nedávné změny (aktualizace produktů, nový software atd.) ve vaší firmě, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost a způsobit, že si zákazníci budou stěžovat.

Vytvořte si akční plán

Po identifikaci problémů je pro udržení zásadního významu vytvoření akčního plánu pro řešení a řešení problémů zákazníků. Pomozte svým zákazníkům prostřednictvím samoobslužné služby Kanály podpory takže nemusí čekat na zástupce nebo vytvářet digitální „kartu s komentáři“, kde mohou zákazníci zanechat zpětnou vazbu k produktu a požadavky na funkce, kdykoli chtějí.

Zvyšte úroveň své zákaznické zkušenosti s Ecwid.

Zákaznická zkušenost nikdy nebyla relevantnější a rozhodující pro úspěch jakéhokoli elektronického obchodu. Naštěstí, Ecwid Díky tomu je nabízení skvělého zákaznického zážitku jednoduché a bezproblémové. Integrujte naši prodejní platformu se širokou škálou online obchodů, včetně TikTok, Facebook, Etsy, Amazon a dalších.

Zaregistrujte se ještě dnes abyste mohli začít prodávat své produkty pomocí Ecwid nebo se dozvědět více o prodeji prostřednictvím Akademie Ecwid.