ilustrace muže a ženy, kteří si navzájem mávají rukama

Spokojenost zákazníka: důležitost, příklady, jak měřit

11 min čtení

Pro každý podnik je uspokojování přání a potřeb jeho zákaznické základny kritické. Ale to se snadněji řekne, než udělá, že? Spokojení zákazníci jsou nejlepší marketingové nástroje, které firma může mají — oni sdílet své pozitivní zkušenosti s přáteli a rodinou, provádět více nákupů a stát se dlouhodobý věrní příznivci značky.

Pokud spokojenost zákazníků není pilířem vašeho obchodního modelu, budete mít problém zažít růst a úspěch, o kterém sníte. Naštěstí tento příspěvek sdílí vše, co podniky potřebují vědět o měření spokojenosti zákazníků, jejich důležitosti a přínosech pro konečný výsledek značky.

Pojďme se vrhnout na to, jak můžete maximalizovat příležitosti ke spokojenosti zákazníků, abyste mohli růst, zlepšovat se a budovat si věrné příznivce.

Co je to spokojenost zákazníků?

Spokojenost zákazníka je měření která definuje, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty, zbožím nebo službami společnosti. Spokojenost zákazníků (CSAT), často určovaná průzkumy a hodnocením, je kritickým pilířem základního úspěchu každého podnikání.

Mnoho společností používá metriky spokojenosti zákazníků, aby lépe porozuměly zákaznické zkušenosti, zlepšily produkty a nabídky, snížily odchod zákazníků a vybudovaly si loajální zákaznickou základnu.

Zákaznická zkušenost se neomezuje pouze na kvalitu produktů nebo na to, jak důkladná je služba. Zastřešující zákaznická zkušenost zahrnuje dostupnost produktu, nákupní proces, po nákupu zkušenosti, jak služby zákazníkům tým reaguje, jak snadné je používání webových stránek a mnoho dalšího.

Pochopení důležitosti spokojenosti zákazníků

Pokud se ptáte: „Proč je důležitá spokojenost zákazníků?“ jsme tu, abychom vám pomohli pochopit důležité způsoby, jak může zlepšit zákaznickou zkušenost, reputace značkya mnoho dalšího.

Zlepšete věrnost zákazníků

Prostřednictvím upřímné zpětné vazby a zákaznických průzkumů si firmy mohou získat důvěru svých zákazníků a podpořit jejich loajalitu. Spokojení zákazníci budou sdílet své pozitivní zkušenosti se svými komunitami (téměř 83 procent spotřebitelů udělejte to!), což povede k většímu počtu obchodních příležitostí pro vaši značku.

Snižte Churn

Je to jednoduché logika — čím je zákazník spokojenější s vaší firmou, tím méně je pravděpodobné, že bude nakupovat. Pokud vaše firma může poskytnout zkušenosti, které zákazníci hledají, sníží to pravděpodobnost odchodu a vybuduje si loajální následovníky ambasadorů a podporovatelů.

Poskytuje přehled pro interní týmy

Skóre spokojenosti zákazníků je přímým odrazem různých oddělení v rámci podniku. Pokud jsou s vaším webem spokojeni, je to pro marketing palec nahoru. Pokud získáte skvělé skóre za dobu odezvy, znamená to pro podporu, že je na správné cestě.

Tyto metriky lze využít ke zlepšení procesů a cílů interních týmů v závislosti na tom, co zákazníkům na základě jejich jedinečných zkušeností chybí.

Výhody spokojenosti zákazníků

Solidní spokojenost zákazníků může posunout vaše podnikání na další úroveň, ale musíte tomu být otevření negativní zpětná vazba a konstruktivní kritika a zároveň uznání bolestivých bodů, které zákazníci s vaší značkou pociťují.

Zde je několik způsobů, jak bude vaše firma těžit z pozitivního skóre spokojenosti zákazníků.

Růst podnikání

Spokojenost zákazníků pohání růst v první řadě! Spokojení zákazníci se budou k vaší firmě znovu a znovu vracet kvůli kvalitě produktů, nejvyšší úroveň servis a zákaznickou podporu. Nejen, že se vrátí, ale doporučí vaši firmu ostatním a podepíší vaši chválu na sociálních sítích.

Vzhledem k tomu, že mnoho společností bojuje s odchodem zákazníků, upřednostňování skóre spokojenosti zákazníků je zásadní pro růst a rozšiřování vašeho podnikání.

Vystupte z davu

V moři přesycených značek je pro přežití vaší společnosti zásadní najít způsoby, jak se odlišit od konkurence.

Poskytování hvězdné zákaznické zkušenosti je efektivní způsob, jak se odlišit od mnoha jiných ryb v moři. Nakupující si zapamatují, jak se vaše webové stránky nebo produkty lišily, a vrátí se do vaší firmy pro své budoucí potřeby.

Vybudujte si renomovanou značku

Co chcete, aby vaše značka představovala vaší cílové skupině? Vaše poslání a hodnoty by se měly soustředit na poskytování kvalitních zkušeností a produktů pro vaše zákazníky.

By požádat o zpětnou vazbu od zákazníků a implementací změn, které považují za důležité, upevňujete svou společnost jako společnost, která si cení zkušenosti zákazníků.

Přečtěte si, kde se zlepšit

Není to všechno jen slunce a duha, ale tak to v byznysu chodí. Mezery v zákaznické zkušenosti poskytují vašim týmům životně důležité informace pro zlepšení. Negativní zpětná vazba je stejně cenná jako pozitivní zpětná vazba, takže ji nezapomeňte poslouchat a podle potřeby ji upravit.

Využijte spokojenost jako prodejní místo

Pozitivní skóre zákaznické spokojenosti je skvělým prodejním argumentem, který lze použít u zajištění prodeje, na vašem webu a v prodejních prezentacích.

Členové prodeje mohou tyto metriky využívat, když prezentují vaše produkty, a marketing může aktualizovat skóre spokojenosti zákazníků na webu, platformách sociálních médií a dalších místech, kde zákazníci komunikují s vaší značkou.

Jak měřit spokojenost zákazníků

Existuje několik způsobů, jak můžete měřit spokojenost zákazníků v různých fázích cesty zákazníka. Pojďme je zde prozkoumat.

1. Poskytněte průzkum spokojenosti zákazníků

Mnoho podniků požádat o zpětnou vazbu poté, co spotřebitelé komunikují se zástupcem podpory na jejich webových stránkách. Ať už prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu, průzkumy spokojenosti zákazníků jsou rychlé a jejich zodpovězení zabere několik okamžiků.

Tyto průzkumy vyzývají uživatele, aby se podělili o to, jak jsou spokojeni se svými interakcemi s týmem podpory, a obvykle zahrnují odpověď na otázku nebo hodnocení svých zkušeností na stupnici od 1 do 10.

2. Odešlete průzkum skóre Net Promoter Score (NPS).

Průzkum NPS je jednoduchý, jedna otázka průzkum, který se ptá, s jakou pravděpodobností by zákazník doporučil vaši firmu příteli nebo členovi rodiny. Skóre NPS pomáhá naznačit, jak jsou zákazníci společnosti loajální a spokojení.

Průzkum Net Promoter Score tradičně vypadá takto:

Zvažte své zkušenosti s *název společnosti*, jaká je pravděpodobnost, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi?

Vyberte číslo od 1 do 10, přičemž 1 je velmi nepravděpodobné a 10 je velmi pravděpodobné.

Průzkumy NPS se často zasílají po nákupu, ale mnoho společností je zasílá každé čtvrtletí, aby posoudily, jak jsou jejich zákazníci spokojeni a kde se mohou zlepšit.

3. Požádejte o zpětnou vazbu na sociálních sítích

Sociální média jsou mocným nástrojem budovat vztahy se zákazníky, požádejte o zpětnou vazbu a založte svou firmu jako zaměřené na zákazníka.

Pomocí anket a průzkumů na různých platformách sociálních médií, včetně Facebooku, TikTok a Instagramu, můžete požádat zákazníky o zpětnou vazbu ohledně jejich zkušeností s následujícím:

Mobilní nakupování
Kvalita produktu / co se jim líbilo nebo nelíbilo
Zkušenosti se zákaznickou podporou
Jaká je pravděpodobnost, že u vás budou nakupovat znovu
Co chybělo v procesu nákupu
Co by se z jejich pohledu dalo zlepšit

Příklady otázek průzkumu spokojenosti zákazníků

Zde je několik běžných, ale přesvědčivých otázek zákaznického průzkumu, které můžete použít během prodeje a po nákupu procesy k získání cenných informací o zákaznické zkušenosti.

Otázky týkající se zákaznických zkušeností

Jak byste popsali svou dnešní zkušenost s naším týmem podpory?
Jste spokojeni s kvalitou a rychlostí, s jakou byly dnes zodpovězeny vaše dotazy?
Jak snadné bylo procházet naše webové stránky a produktové stránky?
Našli jste na našem webu snadno potřebné informace?
Měli jste nějaké problémy při placení na našem webu?

Shromažďování zpětné vazby k produktu

Jak jste spokojeni s *název produktu*?
Jak často používáte náš produkt na stupnici od „nikdy“ po „často“?
Jak náš produkt zlepšil vaše každodenní aktivity / produktivitu / usnadnil vám život?
Jaká vylepšení byste navrhli, aby byl produkt lepší?
K jakým úkolům používáte náš produkt?

Otázky věrnosti zákazníků

Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že byste naši společnost doporučili svým přátelům a rodině?
Jak můžeme vylepšit produkt, abychom zvýšili pravděpodobnost doporučení našeho produktu vaší komunitě?
Jaká je pravděpodobnost, že prozkoumáte další produkty a služby, které poskytujeme?
Jaká je pravděpodobnost, že přejdete ke konkurenci, která poskytuje produkt nebo službu podobnou té naší?
Je naše společnost vaší první volbou pro produkt nebo službu, kterou poskytujeme?

Nespěte na spokojenosti zákazníků. Ecwid může pomoci.

Ve světě, kde vládne spotřebitel, musí podniky hledat způsoby, jak se odlišit od davu. Nyní, když víte, jak důležité je skóre spokojenosti vašich zákazníků, je čas podniknout kroky, které posouvají vaše podnikání kupředu a nahoru.

Ecwid může pomoci zlepšit vaši zákaznickou zkušenost s nákladově efektivní kroky jako sleva na dopravu, samoobslužné služby podporaa mnoho dalšího.

Vybudujte si svůj e-shop s Ecwidem a začněte budovat základnu loajálních zákazníků ještě dnes.

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Února 16, 2024

O autorovi

Max pracuje v odvětví elektronického obchodu posledních šest let a pomáhá značkám zavádět a zvyšovat obsahový marketing a SEO. Přesto má s podnikáním zkušenosti. Ve volném čase je spisovatelem beletrie.