Co dělat a co nedělat při mapování cesty kupujícího

20 min čtení

Je pravděpodobné, že jste narazili na koncept „mapování cesty zákazníka“. Je to široce uznávaný a cenný nástroj používaný v marketingových a prodejních strategiích. Slouží k získání náhledu na zákaznickou zkušenost a k jejímu náležitému vylepšení. Ale z čeho přesně se skládá?

Mapování cesty zákazníka zahrnuje proces vizuálního znázornění každého kontaktního bodu a interakce, kterou má zákazník s vaší firmou, od počáteční fáze povědomí přes nákup až po po nákupu etapy.

Zmapováním této cesty můžete identifikovat bolestivá místa, oblasti pro zlepšení a příležitosti k poskytnutí výjimečných zážitků na každém kroku.

Pokud jste tedy ještě neprozkoumali sílu mapování cest zákazníků, je čas se ponořit a odemknout potenciál vašeho podnikání!

Co je to cesta zákazníka?

Cesta zákazníka je celý proces, kterým kupující prochází při interakci s vaší značkou, od počátečního povědomí až po konečný nákup a dále. Zahrnuje všechny kontaktní body, online i offline, se kterými se zákazník může na své cestě setkat.

Cesta zákazníka se někdy nazývá cesta kupujícího. Pokud vás tedy zajímá, jaký je rozdíl mezi cestou kupujícího a cestou zákazníka, nyní víte, že jde v podstatě o totéž.

Existuje pět hlavních fází cesty kupujícího:

Awareness: zákazník se dozví o vaší značce a o tom, co nabízíte.
Zvažování: zákazník začne zkoumat a porovnávat různé možnosti.
Nákup: zákazník se rozhodne nakoupit u vaší značky.
Zachování: udržení spokojenosti zákazníka a návrat k opakovanému obchodu.
Obhajoba: zákazník se stává věrným fanouškem a propaguje firmu svým přátelům a rodině.

V každé fázi se mohou emoce, motivace a chování zákazníka lišit, a proto je klíčové porozumět jeho cestě k efektivnímu zapojení.

Cesta kupujícího B2B VS Cesta kupujícího B2C

Možná by vás zajímalo, jak business-to-business cesta kupujícího se liší od byznys-spotřebitel cestu kupujícího. Zatímco mnoho obecných principů a kontaktních bodů je podobných, existuje několik klíčových rozdílů, které je třeba mít na paměti.

Za prvé, kupující B2B mají často delší a složitější nákupní proces než spotřebitelé B2C. Je to proto, že nákupy B2B obvykle zahrnují větší částky peněz a vyžadují vícenásobné platby Rozhodčí v rámci organizace.

Kromě toho se kupující B2B spíše zaměřují na hledání řešení, která budou přínosem pro jejich podnikání z hlediska efektivity, úspory nákladů nebo potenciálu růstu. Mohou také upřednostňovat stavbu dlouhodobý spíše vztahy s prodejci jednou transakcí.

Na druhou stranu, B2C kupující jsou při nákupu obvykle motivováni osobními potřebami nebo přáními. Jejich cesta bývá kratší a jednodušší, protože se rozhodují na základě faktorů, jako je cena, pohodlí a emocionální přitažlivost.

Co je mapování cesty kupujícího?

Mapování cesty kupujícího je proces vizuálního znázornění kroků, které zákazník podniká při interakci s vaší firmou, od prvního kontaktu až po po nákupu. Pomáhá identifikovat kontaktní a bolestivé body, což vám umožňuje lépe porozumět zákaznické zkušenosti a provádět vylepšení.

Mapování cesty vašeho kupujícího může být neuvěřitelně mocným nástrojem pro zlepšení celkového úspěchu vaší firmy. Existují však určitá doporučení a ne, která je třeba mít na paměti.

Jak zmapovat cestu zákazníka

Nemůžete něco zlepšit, pokud to nemáte. Pokud jste tedy ještě nikdy nevytvářeli mapu cesty zákazníka, je čas to udělat.

Zde je několik doporučených postupů pro mapování cesty vašeho zákazníka:

Vytvořte si personu kupujícího

Chcete-li zmapovat cestu zákazníka, musíte prozkoumat a analyzovat chování, motivaci a bolesti vašich zákazníků. To je místo, kde se osoby kupujících hodí.

Osoba kupujícího je fiktivní zákazník, který ztělesňuje demografické a psychografické údaje vašeho průměrného zákazníka. Tato osobnost zákazníka slouží jako neustálá připomínka, abyste sladili každý aspekt mapy cesty zákazníka se správným publikem.

Identifikujte potřeby, motivaci a bolesti svých zákazníků, abyste vytvořili svou osobnost kupujícího (Obrázek: Wordstream)

Například pokud prodáváte high-end produkty péče o pleť, může být vaším zákazníkem a 35-letý žena s a plný úvazek práci a dvě děti, které si váží péče o sebe a luxus. Tato konkrétní osobnost vám poskytne náhled na její potřeby, výzvy a cíle.

Při vytváření osobnosti kupujícího by pomohlo provést nějaký uživatelský průzkum. Můžete například provádět průzkum zákazníků a provádět pohovory.

Chcete-li získat zpětnou vazbu od spotřebitelů, kteří mají zájem o nákup vašich produktů a služeb, zaměřte se na ty, kteří s vaší společností buď spolupracovali, nebo to mají v úmyslu. Tímto způsobem můžete získat přesné informace o potřebách a preferencích vaší cílové skupiny.

Identifikujte své dotykové body

Dále budete muset identifikovat všechny kontaktní body, kde zákazníci interagují s vaší značkou. Chcete-li to provést, vžijte se do kůže svých zákazníků a přemýšlejte o všech možných způsobech, jak by se s vaší firmou mohli setkat nebo se s ní zapojit.

99 % spotřebitelů zkoumat nákupy online než půjdete do obchodu, alespoň většinou. Je tedy docela pravděpodobné, že vaši spotřebitelé také provádějí online průzkum. Nezapomeňte však využít data z vašeho průzkumu zákazníků a trhu. Získáte tak seznam všech kontaktních bodů, které vaši zákazníci používají.

Online kontaktní body vašeho zákazníka mohou například zahrnovat:

Vyhledávání produktů na Googlu
Návštěva vašeho webu
Čtení recenzí na sociálních sítích
Zobrazení vašich reklam na Facebooku.

Pokud jde o offline kontaktní bod zákazníka, může to zahrnovat:

Návštěva vaší kamenné prodejny
Návštěva vašeho stánku na trhu nebo akci
Volání vašeho zákaznického servisu.

Pamatujte, že každý kontaktní bod by měl být hodnocen na základě jeho dopadu a důležitosti pro celkovou cestu zákazníka.

Identifikujte body bolesti a příležitosti

Jakmile identifikujete všechny kontaktní body, je čas hledat bolestivé body a příležitosti pro každý z nich. To zahrnuje analýzu zpětné vazby a stížností zákazníků a použití nástrojů pro analýzu chování k identifikaci oblastí, kde se může vaše značka zlepšit a poskytnout lepší zkušenost.

Pokud si například všimnete, že mnoho návštěvníků webových stránek odchází na stránce pokladny, mohou se potýkat s problémem, který je třeba co nejdříve vyřešit. Pokud také zaznamenáte nárůst zákaznických dotazů na sociálních sítích, ale zpomalíte dobu odezvy vašeho týmu zákaznických služeb, může to být další oblast zlepšení.

Zdokumentujte cestu zákazníka

Jakmile identifikujete všechny kontaktní body, je čas je seřadit a zmapovat cestu zákazníka. Začněte fází informovanosti a dokumentujte každý krok, dokud se z nich nestane věrný zákazník.

Nezapomeňte v každé fázi zahrnout emoce, chování a motivaci. To vám dá jasnou představu o tom, jak se vaši zákazníci cítí a co potřebují na každém kroku cesty.

Proces mapování cesty zákazníka zůstává spekulativní, dokud jej skutečně neimplementujete. Díky tomu získáte z první ruky náhled na potenciál výpadky nebo překážky, na které mohou zákazníci na své cestě narazit. Pokud máte více osob, sledujte cestu pro každou z nich.

Průběžně kontrolovat a zlepšovat

Pamatujte, že cesta zákazníka není statická – neustále se vyvíjí. Proto je nezbytné neustále kontrolovat a vylepšovat mapu cesty zákazníka. To může zahrnovat provádění pravidelných zákaznických průzkumů, analýzu dat a provádění nezbytných úprav pro zajištění bezproblémové zákaznické zkušenosti.

Pravidelná kontrola cesty zákazníka, například čtvrtletní, vám pomůže identifikovat mezery a příležitosti pro další zlepšení vaší cesty zákazníka.

Příklady mapování cesty zákazníka

Abychom tomuto konceptu pomohli lépe porozumět, podívejme se na několik příkladů map cest zákazníků z různých odvětví.

Příklad mapy cesty zákazníka pro maloobchod

Mapa cesty zákazníka pro maloobchodní prodejnu zahrnuje různé kontaktní body, se kterými se zákazníci setkávají při nakupování. Tyto kontaktní body se zákazníky mohou zahrnovat procházení produktů online, návštěvu kamenného obchodu, prozkoumávání různých sekcí, zkoušení oblečení v šatnách a nakonec nákup.

Během této cesty mohou mít zákazníci pozitivní i negativní zkušenosti. Problémy mohou vzniknout při setkání s dlouhými frontami u pokladen nebo při interakci s nepřátelskými zaměstnanci, zatímco pozitivní aspekty mohou zahrnovat nalezení užitečných doporučení produktů, obdržení vynikající zákaznický servisnebo objevování personalizovaných nabídek přizpůsobených jejich preferencím.

Příklad mapy cesty zákazníka pro cestování

Pro cestovní společnost začíná cesta zákazníka průzkumem destinací, kde zákazníci zkoumají různé možnosti a shromažďují informace, aby mohli činit informovaná rozhodnutí.

Jakmile je vybrána požadovaná destinace, další krok zahrnuje rezervaci letenek a ubytování, aby byla zajištěna každá část cesty dobře naplánované a přizpůsobené preferencím zákazníka.

Nakonec cesta končí s registrace proces, kde cestující procházejí nezbytnými procedurami, aby se dostali do cíle.

Na této cestě mohou být bolestivé body, se kterými se cestovatelé setkají. Ty mohou zahrnovat omezené možnosti letů, omezení flexibility a pohodlí nebo neočekávaná zpoždění, která narušují cestovní plány.

Příklad mapy cesty zákazníka pro bankovnictví

Cesta zákazníka banky zahrnuje řadu kontaktních bodů, se kterými se zákazníci setkávají během své bankovní praxe. Tyto kontaktní body zákazníků mohou zahrnovat činnosti, jako je otevření účtu online, návštěva pobočky osobně pomoc a využívání služeb mobilního bankovnictví pro pohodlné transakce.

Je však důležité identifikovat a řešit potenciální bolestivá místa, se kterými se mohou zákazníci během těchto kontaktních bodů setkat. Problémy mohou vzniknout například v důsledku komplikovaných procesů online nastavení účtu nebo dlouhé čekací doby na pobočce.

Jak vidíte, každé odvětví může mít různé kontaktní a bolestivé body. Proto je nezbytné vytvořit přesnou mapu cesty zákazníka specifickou pro vaši firmu a neustále ji vylepšovat na základě dat a zpětné vazby od zákazníků.

Naše příklady jsou samozřejmě značně zjednodušené verze map cest zákazníků. V ideálním případě by mapa cesty vašeho zákazníka měla být podrobná a měla by brát v úvahu nejen specifika vašeho podnikání, ale také různé cílové osobnosti zákazníků.

Chcete-li usnadnit mapování cesty zákazníka, můžete použít šablony – o tom se dozvíte níže.

Co dělat a co nedělat při mapování cesty zákazníka

Nyní, když jste pochopili myšlenku mapování cesty zákazníka, pojďme se ponořit do toho, co dělat a co ne, na co je třeba pamatovat při vytváření mapy.

Proveďte: Vyberte si správné šablony mapy cesty zákazníka

Šablony mohou být užitečným nástrojem při vytváření mapy cesty zákazníka. Poskytují vizuální reprezentaci cesty zákazníka a usnadňují identifikaci bolestivých bodů a příležitostí.

Pro vytvoření mapy cesty zákazníka jsou k dispozici různé šablony. Liší se složitostí, designem a přístupem. Některé šablony cest zákazníka jsou lepší pro vizualizaci emocí zákazníka, zatímco jiné se zaměřují na kontaktní a bolestivé body. Je důležité vybrat si šablonu, která nejlépe vyhovuje vašim obchodním potřebám a cílům.

Zde je několik příkladů běžných šablon map cest zákazníků:

Aktuální šablona mapy cesty zákazníka státu

Jedná se o jeden z nejběžnějších typů map cest zákazníků. Pomáhají vám vidět a porozumět tomu, čím vaši zákazníci procházejí – jejich činy, myšlenky a emoce při interakci s vaší společností. Tento cenný poznatek se používá k neustálému zlepšování cesty zákazníka.

Níže si stáhněte šablonu mapy aktuálního stavu zákaznické zkušenosti.

Den v životě Šablona mapy cesty zákazníka

Tyto mapy cest zákazníků ukazují, čím vaši zákazníci procházejí při svých každodenních činnostech, včetně jejich činů, myšlenek a emocí, bez ohledu na to, zda zahrnují vaši značku a další. Tento typ mapy cesty zákazníka poskytuje širší pohled na životy vašich zákazníků a pomáhá je identifikovat reálný život místa bolesti.

Den v životě Cestovní mapy zákazníků jsou skvělé pro řešení nenaplněných potřeb zákazníků ještě předtím, než si jich uvědomí. Tento typ mapy použijte při zkoumání nových strategií rozvoje trhu.

Stáhněte si šablonu pro vytvoření a den v životě cesta zákazníka níže.

Šablona mapy budoucí cesty zákazníka státu

Tyto mapy cest zákazníků poskytují přehled o činnostech, myšlenkách a emocích, které vaši zákazníci zažijí během budoucích interakcí s vaší společností. Při používání této mapy cest zákazníků zvažte jejich aktuální interakce s vaší značkou.

Použijte tyto typy map cest zákazníků k vizualizaci své vize a stanovení strategických cílů, které posouvají vaše podnikání vpřed.

Níže si stáhněte šablonu mapy cesty budoucího zákazníka.

Šablona mapy servisního plánu cesty zákazníka

Tyto mapy cest zákazníků začínají zjednodušenou verzí jednoho z výše uvedených stylů map. Poté přidají klíčové prvky, které přispívají k poskytování pozoruhodného zážitku, jako jsou lidé, zásady, technologie a procesy. Tyto mapy poskytují cenné informace o optimalizaci zákaznických zkušeností a zvýšení celkové spokojenosti.

Servisní plány pomáhají odhalit faktory, které řídí současné cesty zákazníků, a zmapovat kroky pro budoucí cesty. Pomůže vám to činit informovaná rozhodnutí, jak zlepšit vaši nabídku.

Níže si stáhněte šablonu servisního plánu cesty zákazníka.

Proveďte: Otestujte nástroje pro mapování cest zákazníků

Existuje několik digitálních nástrojů, které vám pomohou vytvořit mapu cesty zákazníka. Tyto nástroje mohou tento proces zefektivnit a zefektivnit tím, že vám umožní snadno spolupracovat s vaším týmem, přizpůsobit si mapu a integrovat data.

Mezi oblíbené nástroje mapování cest zákazníků patří:

UXPressia

Tento nástroj obsahuje různé šablony pro různá odvětví, což usnadňuje okamžité zahájení mapování vaší cesty zákazníka.

Šablonu, kterou potřebujete, můžete vyhledat na webu UXPressia

Smaply

Tento nástroj nabízí a uživatelsky příjemný rozhraní pro vytváření různých typů map, včetně servisních plánů a přizpůsobitelných map cest zákazníků a uživatelů.

Custelence

Tento software pro mapování cest zákazníků pomáhá týmům vytvářet vizuální reprezentace cest zákazníků. Nabízí různé šablony a funkce pro spolupráci.

Lucidchart

Jedná se o oblíbený nástroj pro vytváření diagramů a vizualizaci, který obsahuje funkci mapování cesty zákazníka. Přichází s vestavěný funkce spolupráce.

Vytvoření mapy cesty zákazníka v Lucidchart

Ať už si vyberete jakýkoli nástroj, ujistěte se, že vyhovuje vašim konkrétním potřebám a pomáhá vám vytvořit podrobnou a efektivní mapu cesty zákazníka.

Ne: Zanedbávejte zpětnou vazbu zákazníků

Jednou z největších chyb v mapování cesty zákazníka je nezohlednění zpětné vazby od zákazníků. Názory a zkušenosti vašich zákazníků jsou zásadní pro pochopení jejich potřeb, emocí a očekávání během jejich cesty s vaší značkou.

Ujistěte se, že pravidelně sbírat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů, recenzí a dalších kanálů. Pomocí těchto informací můžete neustále aktualizovat a vylepšovat svou mapu cesty zákazníka.

Ne: Uspěchejte proces

Mapování cesty zákazníka vyžaduje čas a úsilí. Je důležité neuspěchat proces nebo přeskočit důležité kroky. Udělejte si čas na důkladný průzkum a sběr dat, jejich analýzu a spolupráci s ostatními členy týmu na vytvoření přesné a komplexní mapy cesty zákazníka.

Ne: Zapomeňte na aktualizaci

Mapa cesty zákazníka není jednou úkol. Je to neustálý proces, který vyžaduje neustálé úsilí a pozornost.

Jak se vaše podnikání vyvíjí a chování zákazníků se mění, je nezbytné pravidelně aktualizovat a revidovat mapu cesty zákazníka, aby tyto změny přesně odrážela. Můžete tak zajistit, že zůstane relevantní a efektivní při navádění vaší firmy k poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.

Pamatujte, a dobře zpracované mapa cesty zákazníka přesahuje pouhou vizualizaci interakcí zákazníka. Slouží jako strategický nástroj, který pomáhá sladit úsilí vašeho týmu, podporuje spolupráci napříč odděleními a upřednostňuje iniciativy, které budou mít nejvýznamnější dopad na spokojenost zákazníků a loajalitu.

Přijměte tedy koncept neustálého zlepšování a udělejte z aktualizace a revize mapy cesty zákazníka běžnou součást vašich obchodních praktik. Tímto způsobem můžete zajistit, že vaše organizace zůstane na špici.

Pojďme si shrnout mapování vaší cesty kupujícího

Nyní si shrňme hlavní, co dělat a co nedělat při mapování cesty kupujícího:

Používejte různé typy map cest zákazníků, abyste získali komplexní pochopení svých zákazníků.
Zvažte použití nástrojů, aby byl proces efektivnější a efektivnější.
Nezanedbávejte zpětnou vazbu od zákazníků, protože je zásadní pro pochopení jejich potřeb a očekávání.
Neuspěchejte proces ani nevynechávejte důležité kroky.
Nezapomeňte pravidelně aktualizovat a revidovat mapu cesty zákazníka.

Budete-li mít na paměti tyto tipy, můžete vytvořit podrobnou a přesnou mapu cesty zákazníka, která pomůže vaší firmě prosperovat poskytováním výjimečných zákaznických zkušeností.

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Prodej online

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu ve společnosti Ecwid. Píše o online marketingu a propagaci, aby podnikatelům usnadnila jejich každodenní rutinu a byla přínosnější. Má také slabost pro kočky, čokoládu a domácí výrobu kombuchy.