ilustrace muže s brýlemi a kabátem napodobujícím supermana

Zákaznický servis v elektronickém obchodu: Nejlepší postupy

11 min čtení

Existuje mnoho životně důležitých pohyblivých částí pro provozování úspěšného elektronického obchodu, od vytvoření kvalitního produktu až po efektivní přepravu zákazníkům. Nicméně jeden z nejzásadnějších díly – a někdy zanedbaný — je vysoce kvalitní zákaznický servis.

Koneckonců, na webu existuje moře konkurence elektronického obchodování; Usnadnění nákupu produktu někdy k odlišení firmy nestačí. Zákazníci také potřebují přístup k fungující službě podpory, aby mohli zodpovědět své otázky a vyřešit jakékoli problémy s produktem.

První otázka, kterou by si měl každý internetový obchod položit, je co je zákaznický servis a co obnáší?

Co je zákaznický servis?

Než se ponoříme hlouběji, pojďme nejprve definovat, co znamená zákaznický servis.

Ve svém jádru je zákaznický servis o pokračování poskytování služeb a podpory těm, kteří si zakoupí produkt nebo službu od firmy.

Tato odpovědnost se vztahuje na všechny podniky, ať už působí ve fyzickém nebo internetovém obchodě. Jako e-shop máte jedinečnou příležitost spojte se se svými zákazníky a poskytnout jim bezproblémové nakupování; zákaznický servis je klíčovou součástí.

Co je dobrý zákaznický servis?

Co je tedy dobrý zákaznický servis v elektronickém obchodu a jaké principy přispívají k úspěšné interakci se zákazníky? Realisticky se nakupování v internetovém obchodě výrazně liší od v obchodě nakupování, což znamená, že potřebuje svou vlastní pozornost na služby zákazníkům.

Nestačí mít pouze zákaznický servis, ale musí být také efektivní a uspokojivý. Ve skutečnosti a zpráva Emplifi zjistil že 87 % podniků si myslí, že poskytují adekvátní služby zákazníkům, zatímco pouze 11 % zákazníků souhlasí. To ukazuje, že podniky musí zvážit, co zákazník chce, spíše než čistě svůj vnitřní pohled na služby zákazníkům.

Pojďme se podívat na některé osvědčené postupy zákaznických služeb elektronického obchodu, které mohou firmám pomoci zlepšit spokojenost svých zákazníků.

Možnosti pro zákazníky

Digitální věk zavedl řadu metod pro podniky a zákazníky, jak řešit potřeby zákaznických služeb. Existují telefonní linky, živé chaty, e-mail a dokonce i chatboti, kteří dokážou vyřešit mnoho problémů. Je však důležité si uvědomit, že neexistuje jedna velikost pro všechny přístup.

Jeden zákazník může dát přednost chatování online, zatímco jiní chtějí mluvit s živým agentem po telefonu. To znamená, že podniky elektronického obchodu musí být připraveny na setkání zákazníky všech typů na jejich ideální způsob komunikace.

Nejúčinnější strategií je a multi-channel přístup k zákaznickému servisu který umožňuje každému zákazníkovi získat požadovanou formu zákaznického servisu. Samozřejmě to může být v začátcích podniku s omezeným počtem zaměstnanců obtížnější.

Vzhledem k rozsahu operací však podniky elektronického obchodu potřebují zajistit, aby se jejich služby zákazníkům zvýšily, aby zvládly další provoz.

Self-Service Zákaznická podpora

Zatímco a multi-channel přístup je důležitý, jak je uvedeno výše, samoobslužné služby podpora je jednou z nejpreferovanějších metod v moderní době. Mnoho zákazníků dává přednost metodě zákaznického servisu s nejmenším odporem, jako je znalostní databáze, kde mohou odpovídat na své otázky.

Znalostní báze samozřejmě nemusí vyřešit některé složitější problémy, ale může být vynikajícím způsobem, jak zvládnout mnoho jednodušších a běžných problémů.

Kromě toho, mít chatboty nebo službu živého chatu, kde mohou zákazníci snadno klást své otázky, může pomoci vyřešit mnoho problémů dříve, než budou muset být eskalovány.

Efektivní doba odezvy

Jedním z nejdůležitějších faktorů efektivního zákaznického servisu je doba odezvy.

Více než kdy jindy zákazníci očekávají, že jejich potřeby a potíže budou řešeny pohodlným a včasným způsobem. Kdykoli se zákazník obrátí na servisní oddělení, očekává rychlou reakci s účinnou radou nebo pomocí.

Elektronický obchod může nabídnout velké množství kanálů zákaznických služeb, ale to se stává k ničemu, pokud tyto kanály nelze rychle obsluhovat.

Kvalita je samozřejmě také klíčovou součástí služeb zákazníkům. Nejúčinnější operace služeb zákazníkům nabídnou adekvátní rovnováhu mezi včasnou reakcí a konzistentní úrovní kvality.

Přílišné soustředění na rychlost může vést k neefektivnímu zákaznickému servisu, zatímco příliš mnoho času na jednoduché problémy může vést k pomalejším reakcím. Každý podnik musí zajistit, aby měl odpovídající tým zákaznických služeb, který se dokáže věnovat oběma stranám rovnice.

Personalizace je klíčová

Samoobsluha zákaznická podpora může odpovědět na mnoho běžných otázek, ale jiné problémy mohou vyžadovat osobnější přístup. Podniky elektronického obchodu je třeba si uvědomit, že v online prostoru stojí proti moři konkurence, a to jen trochu personalizace je může odlišit z davu.

Někteří zákazníci mohou potřebovat zástupce, na kterého se mohou obrátit se žádostí o odbornou radu ohledně nákupu nebo technických problémů. Nejen, že to pomáhá vytvořit podnik jako znalý ve svém vlastním produktu, ale také pomáhá vytvářet udržení.

Zákazník, kterému se dostane určité osobní pozornosti, se pravděpodobně vrátí k dalším nákupům a doporučí stránky ostatním.

Zákaznické recenze: Nejlepší zdroj pro zlepšení zákaznických služeb pro podniky elektronického obchodu

Pokud podnik s elektronickým obchodem hledá způsoby, jak zlepšit své služby zákazníkům, jedním z nejlepších míst k ověření je jeho Hodnocení zákazníků. Zákazníci chtějí vědět, že jsou vyslyšeni a že se řeší jejich potíže nebo stížnosti.

Pro zákazníky může být snadné odvrátit se od značky, když vidí, že jejich zpětná vazba není uznávána nebo podle ní nejedná. Podle zprávy společnosti Microsoft, 77 % zákazníků vnímá značku příznivěji při pozvání a přijetí zpětné vazby.

Sledování a zlepšování

Podniky elektronického obchodu si musí pamatovat, že zákaznický servis není stagnující oddělení. Vždy je prostor pro pozitivní změny a zlepšení.

To znamená, že každý elektronický obchod by měl sledovat klíčové ukazatele výkonu svých zákaznických služeb, jako je doba odezvy, vyřešené problémy, zákazníci vracející se se stejným problémem, běžné stížnosti, nejrušnější hodiny atd.

Tyto statistiky nabízejí údaje o tom, kde lze provést významná zlepšení nebo kde se objevují problémy. Sledování důležitých metrik poskytuje konkrétní podporu pro budoucí rozhodnutí nebo změny.

Balil

Aby každé podnikání v oblasti elektronického obchodu skutečně prosperovalo na konkurenčním online trhu, jsou klíčové efektivní služby zákazníkům. Toto oddělení by nemělo být nikdy opomíjeno; může být rozhodující pro udržení zákazníků a reputace značky. Každý elektronický obchod by měl pravidelně monitorovat slabá místa a hledat způsoby, jak zlepšit poskytování služeb zákazníkům.

Ecwid: Váš partner elektronického obchodu

Pokud zvažujete založení svého prvního elektronického obchodu nebo spuštění dalšího, Ecwid je perfektní partner. Naši prodejní platformu lze integrovat s různými internetovými obchody, včetně Instagramu, Tik tak, Facebook, Etsy a další. Ještě lepší je, že naše platforma jeden nabízí snadný-k-použití palubní desku, díky které je snadné vidět výkon všech vašich výloh na první pohled.

Chcete-li se dozvědět více, podívejte se na zbytek našich blogových příspěvků nebo klikněte sem a začněte zdarma ještě dnes. Můžete se také podívat na Ecwid Academy, kde se dozvíte vše, co potřebujete vědět o provozování úspěšného internetového obchodu, od jeho založení až po efektivní zákaznickou podporu.

Nejčastější dotazy

Podívejte se na některé z nejčastějších dotazů na zákaznický servis elektronického obchodu.

Jaký je účel zákaznického servisu pro elektronický obchod?

Účelem zákaznického servisu je nabídnout komunikační kanál mezi zákazníky a firmou k řešení problémů, kladení otázek a řešení jakýchkoli potíží. Ať už si zákazník zakoupil produkt nebo službu v internetovém nebo fyzickém obchodě, potřebuje někde, kde se může obrátit o konzultaci ohledně daného produktu nebo služby.

Proč je zákaznický servis důležitý?

Zákaznický servis je důležitý pro zajištění toho, aby byl zákazník i nadále spokojen s produktem nebo službou, které si od firmy zakoupil.

Jde však mnohem dále. I když okamžitý zákaznický servis umožňuje kupujícímu klást otázky nebo řešit potíže, podporuje také důvěru ve značku. Pokud zákazníci nebudou moci někoho kontaktovat, aby tyto problémy vyřešil, bude méně pravděpodobné, že koupí znovu nebo doporučí značku ostatním.

Vyplatí se outsourcing zákaznických služeb elektronického obchodu za to?

Některé značky elektronického obchodu nemusí mít personál, který by interně zvládal významný provoz zákaznických služeb. To může vést k tomu, že podniky zvažují outsourcing svého oddělení zákaznických služeb.

I když to může být účinné, existují k tomu některá upozornění. Pokud externí tým zákaznických služeb není dobře zběhlý v produktu nebo může s jistotou řešit potřeby zákazníka, může vést k další frustraci nebo nespokojenosti.

Pokud podnik v oblasti elektronického obchodu zvažuje outsourcing svých potřeb zákaznických služeb, musí zajistit, aby spolupracoval s renomovanou společností, která plně rozumí produktu nebo službě. Kromě toho musí být outsourcovaný tým vzdělaný a schopný řešit prakticky jakékoli problémy.

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Února 16, 2024

O autorovi

Max pracuje v odvětví elektronického obchodu posledních šest let a pomáhá značkám zavádět a zvyšovat obsahový marketing a SEO. Přesto má s podnikáním zkušenosti. Ve volném čase je spisovatelem beletrie.