S nástupem technologie AI se služby zákazníkům proměnily výjimečnou rychlostí. V dnešní době dokáže umělá inteligence automatizovat běžné úkoly zákaznických služeb, poskytovat personalizované zážitky a poskytovat rychlejší a přesnější odpovědi.
Jakékoli podnikání by mělo upřednostňovat vynikající zákaznický servis, od malých místních obchodů až po velké nadnárodní korporace. Majitelé firem musí zůstat
Ale je to možné pro
V tomto příspěvku na blogu se podíváme na to, co umělá inteligence umí a co ne, jak mění služby zákazníkům a co můžete udělat, abyste udrželi krok.
Co znamená AI?
Než se vrhneme na trendy používání AI v zákaznických službách, pojďme si rozebrat, co AI znamená.
Když zmiňujeme AI, neboli umělou inteligenci, většinou máme na mysli strojové učení. Tyto softwarové algoritmy se mohou učit a zlepšovat svou schopnost provádět úkoly, když dokončují zadání a zpracovávají data.
Nástroje poháněné umělou inteligencí používáte každý den, i když si to možná neuvědomujete. Například vyhledávače, online tržiště a služby streamování filmů využívají strojové učení ke zlepšení zkušeností svých zákazníků.
Umělá inteligence může shromažďovat data o zákaznících a vytvářet výkonné statistiky, poskytovat personalizované zážitky a zvyšovat produktivitu. Proto je používání AI pro podniky tak výhodné. AI také:
- Šetří čas. Automatizací jednoduchých, opakujících se úkolů (např. odpovídáním na otázky typu „Jaké je moje sledovací číslo?“) mohou pracovníci zákaznické podpory trávit více času složitými problémy.
- Pomáhá udržet zákazníky. Umělá inteligence umožňuje rychlejší časy rozlišení, což zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost. To je zase klíčové pro povzbuzení zákazníků, aby si u vás znovu objednali.
Co si o AI myslí odborníci na služby zákazníkům na základě průzkumu Dialpad
Vynikající zákaznická zkušenost také pomáhá přilákat nové zákazníky: 59 % spotřebitelů uvedlo, že by značku doporučili příteli kvůli jeho zákaznickému servisu.
Nyní, když rozumíme tomu, co AI znamená v zákaznické asistenci, pojďme se podívat na některé z nejpopulárnějších trendů.
Zefektivněte nakupování pomocí Self-Service Řešení
Častěji než ne, zákazníci kontaktují zákaznický servis s jednoduchými otázkami. Většina lidí chce vědět o aktualizacích dopravy nebo zásadách vrácení. Tyto otázky nemusí nutně řešit a
Chatboti jsou počítačové programy určené k simulaci konverzace. AI chatboti mohou zákazníkům pomoci sledovat objednávky a okamžitě získat odpovědi na základní otázky. Mohou také pomoci lidem najít v internetovém obchodě to, co chtějí.
Používání chatbotů šetří čas jak agentům zákaznických služeb, tak zákazníkům. Navíc, 60 % zákazníků dává přednost řešení problémů, aniž by mluvili se servisním agentem při online nakupování.
Chatboti jsou většinou užiteční, když:
- Zákazník potřebuje odpověď jednoduché otázky co nejrychleji;
- Zákazník nechce mluvit skutečnému člověku.
Ačkoli chatboti mohou nasměrovat nakupující se složitými otázkami na příslušné kanály zákaznických služeb, podniky by se neměly spoléhat výhradně na chatboty pro zákaznický servis. Chcete-li zajistit dobrý zákaznický servis, poskytujte automatické a
Poskytujte personalizovanou interakci a doporučení
Personalizace v zákaznickém servisu znamená poskytování doporučení produktů a nabídek na míru na základě preferencí zákazníka.
Podle Zpráva o spotřebitelských trendech společnosti Zendesk, zatímco personalizace je žádaná, mnoho značek její význam podceňuje. ve skutečnosti:
- 76 % zákazníků očekávat personalizaci od značek;
- 62 % spotřebitelů si myslí, že společnosti mohlo by to být lepší při personalizaci.
To je tam kde
Například systém doporučení Amazonu je
Zvyšte rychlost úkolů zákaznického servisu
Umělá inteligence může firmám pomoci analyzovat povahu požadavků zákazníků, než je přidělí agentovi zákaznických služeb. Nástroje umělé inteligence mohou analyzovat problém, naléhavost a emoce zákazníka. Poté automaticky třídí požadavky zákazníků a přidělují je příslušnému agentovi.
Můžete například automaticky přiřadit své nejzkušenější agenty k řešení složitých případů a nechat své novější zástupce řešit přímočařejší tikety.
Mnoho nástrojů, jako jsou reklamní platformy, automaticky identifikuje sentiment komentáře
Kromě toho může být užitečné mít zástupce, kteří jsou výhradně odpovědní za naléhavé a
Zpracujte zpětnou vazbu od zákazníků efektivněji
Zpracování přirozeného jazyka je ústřední složkou
Zvláště užitečné může být AI copywriting. Může urychlit proces odpovídání na recenze. Jasper například používá nástroj Review Responder, který analyzuje zpětnou vazbu zákazníků a generuje odpovědi v závislosti na jejím obsahu.
Příklad odpovědi na negativní zpětnou vazbu generovanou AI
Rychlá reakce na zpětnou vazbu, zejména na negativní zpětnou vazbu, je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků. V dnešní době spotřebitelé často sdílejí stížnosti nebo kladou otázky na sociálních sítích, což vyžaduje, aby značky reagovaly rychleji než kdy jindy. Podle Statista, 28 % globálních spotřebitelů očekává odpověď do hodiny, zatímco 37 % chce odpověď během téhož dne.
Výsledky průzkumu „Jaká je očekávaná doba odezvy na otázky nebo stížnosti na sociálních sítích?“ (Zdroj: Statista)
Co můžete udělat, abyste drželi krok s trendy v oblasti služeb zákazníkům
Použití umělé inteligence k rozšíření zákaznických služeb přináší výhody podnikům a jejich zákazníkům. Společnosti, které využívají AI v zákaznických službách, mají větší šanci, že zůstanou konkurenceschopné.
Zatímco větší společnosti mohou investovat více
Zde je několik rychlých způsobů, jak zůstat relevantní a poskytovat skvělé služby zákazníkům, a to i s malým týmem zástupců:
- Použijte chatboty ke zpracování běžných otázek o produktech, refundacích, dopravě a dalších tématech. Pokud provozujete obchod Ecwid, můžete si vybrat z několika chatbotů zákaznické podpory, např Tydius, chaport, Lavice, a vice.
- Analyzujte údaje o zákaznících a poskytněte personalizovaná doporučení přizpůsobená jednotlivým nakupujícím. Můžete například použít Marsello vytvářet věrnostní, SMS a e-mailové kampaně na základě nákupního chování zákazníků.
- Využijte platformy pro komunikaci se zákazníky, abyste porozuměli nákupnímu chování svých zákazníků a přizpůsobili komunikaci. Svůj obchod Ecwid můžete integrovat s různými plošiny.
- Buďte otevření zkoušení nových nástrojů, které vám pomohou zlepšit vaše služby zákazníkům. Otestujte například nástroj vyvinutý pro zkrácení čekací doby nebo automatizaci opakujících se úloh.
- Sledujte recenze a zpětnou vazbu zákazníků. Identifikujte oblasti, které potřebují zlepšení. Existuje mnoho způsobů, jak sbírat a moderovat recenze pro váš obchod Ecwid.
- Nastavte efektivní systém zákaznické podpory. Použijte Ecwid's
vestavěný Živý chat na Facebooku nebo integrovat atřetí stranou jako platforma Zendesk.
Podniky všech velikostí by měly používat
Další tipy, jak využít AI pro své podnikání, najdete v následujícím článku:
Zabalit
Technologie AI poskytuje zákazníkům pohodlí a rychlost, kterou si v zákaznických službách přejí. Jako majitelé firem je musíme začít využívat ve svůj prospěch. Efektivní zákaznický servis je pro firmy zásadní, aby jejich zákazníci byli spokojení. AI to může poskytnout rychle a ve velkém měřítku.
Doporučujeme podniknout malé kroky k integraci umělé inteligence do vašeho obchodu, například:
- Za poznáním
samoobslužné služby řešení, která nejlépe vyhovují potřebám vašich zákazníků; - Poskytování personalizovaných zážitků nakupujícím;
- Investice do nástrojů ke zvýšení rychlosti úkolů zákaznických služeb.
Změna se může zdát skličující, ale žádný čas jako současnost neexistuje! Postarejte se o úspěch svého podnikání pomocí umělé inteligence. Podívejte se, jaké nástroje jsou k dispozici, a najděte ten, který vám vyhovuje.
