V této epizodě Ecwid Ecommerce Show se k hostitelům Jesse a Richovi připojuje Chris Lavoie, manažer technologických partnerů ve společnosti gorgias. Nalaďte se služby zákazníkům hra s tipy od odborníků z oboru.
Epizoda se dotýká následujícího:
- Co je software helpdesku a jak se od něj liší
AI-chatboti. - Omnikanál v zákaznických službách a odpovídání na dotazy zákazníků, kde se nacházejí.
- Používání sociálních sítí nejen pro marketing, ale také pro zákaznickou podporu.
- Efektivní vyhledávání a odpovídání na negativní odpovědi na sociálních sítích.
- Nejdůležitější metriky pro zákaznickou podporu, včetně první odezvy a doby řešení.
- Jak umožnit zákazníkům, aby se sami obsluhovali na webu a v případě potřeby eskalovali na živého agenta.
- Použití strojového učení k detekci negativních komentářů v požadavcích zákazníků a jejich upřednostnění ve frontě agenta podpory.
- Zohlednění historie požadavků zákazníka na zlepšení telefonické podpory. Zástupci zákaznických služeb mohou získat všechny informace, které o zákazníkovi potřebují, hned, když zavolají.
- Jak mohou být předprodeje příležitostí pro zákaznickou podporu.
<strong>Highlights:</strong>
- „Na straně metrik podpory jsou některé klíče první dobou odezvy. Takto rychle je značka schopna reagovat na lístek, který přijde. Může to být stejně jednoduché jako: „Dobrý den, obdrželi jsme váš dotaz. Abychom vás informovali, budeme mít agenta, který na to odpoví co nejrychleji.“
- „Ještě důležitější je čas vyřešení nebo jak dlouho vlastně trvá vyřešení tiketu. Máme spoustu údajů, které ukazují, že existuje masivní korelace mezi značkami, které mají opravdu nízkou dobu první odezvy a doby rozlišení, a jejich životnost a rychlost odchodu.“
- „Máme data, která ukazují, že když odpovíte na předprodejní chat prostřednictvím SMS nebo živého chatu do 10 minut, míra konverze se od
2–7 %, což je průmyslový standard, až28-30%. To se rodí ze skutečnosti, že když lidé vaší značce před nákupem skutečně pošlou, neposílají vám zprávy pro smích a chichotání. 75 % času chtějí provést nákup. Pokud vám pošlou zprávu, musíte reagovat rychleji. Jsou pryč po více než 10 minutách.“ - „Lidé si myslí, že podpora je pouze pro
po nákupu problémy, jako jsou negativní zkušenosti. Ale v Gorgias se snažíme změnit vyprávění. V zákaznické podpoře je obrovská příležitost pro předprodeje.“
