Samoobsluha: Cenově dostupný způsob, jak rozšířit zákaznickou podporu

15 min čtení

"Lidé nekupují produkty, kupují zážitky." Tento citát je v obchodě zásadní. Ať už jde o oblečení nebo online nakupování, zkušenosti se staly konkurenční nabídkou produktů.

Zákaznická zkušenost je poměrně široké téma, které zahrnuje různé aspekty. Poskytování skvělé zákaznické zkušenosti je proto mnohorozměrné úsilí. Jedním ze způsobů, jak se k tomu přiblížit, je zajistit, aby vaši zákazníci mohli rychle a bez námahy vyřešit své problémy.

Skvělá zákaznická podpora znamená spoustu věcí: rychlé reakce, proaktivní agenti, slevy a další. Znamená to také umožnit zákazníkům řešit své problémy sami, kdykoli chtějí.

Škálování zákaznického servisu

Problém se škálováním zákaznických služeb je v tom, že obvykle zvyšuje výdaje na podnikání.

Školení, nástroje a technologie musí být na místě abychom drželi krok s poptávkou. Chcete mít jistotu, že bude slyšet hlas každého zákazníka a každý problém bude rychle vyřešen, ale zároveň nechcete najímat armádu agentů podpory.

Cenově výhodné škálování je jemný tanec mezi kvalitou a nezkracováním. Dobrým způsobem, jak s tím začít, je optimalizovat stávající procesy a rozumně investovat do automatizace, aby se při náhodném míchání neztratil lidský kontakt.

Jedním ze způsobů, jak rozšířit vaši podporu, je implementace samoobsluha.

Poskytováním nástrojů a zdrojů zákazníkům, které potřebují k nezávislému hledání odpovědí na jejich otázky, mohou podniky zlepšit svou podporu, aniž by museli hodně investovat do rozšiřování počtu zaměstnanců týmu.

Jinými slovy, pomůžete svým zákazníkům, aby si pomohli sami.

Samoobsluha možnosti, jako jsou znalostní báze, často kladené otázky, chatboti a interaktivní výukové programy, nabízejí nepřetržitou podporu, takže zákazníci mohou přistupovat k informacím tak, jak jim to vyhovuje, a vyhnout se veškerému zmatku spojenému s interakcemi s týmem podpory.

Spotřebitelé chtějí mít možnost řešit své problémy sami (Zdroj: Deloitte's Customer Service Excellence Report)

Samoobsluha není jen nástroj nebo sada nástrojů. Mělo by to být součástí vaší strategie zákaznických služeb, protože je v souladu s orientace na zákazníka podnikání.

Co je Samoobsluha?

Samoobsluha je o zmocnění zákazníků k nalezení řešení jejich problémů, jak jim to vyhovuje.

Samoobsluha poskytuje zákazníkům přístup k různým nástrojům a zdrojům, jako jsou znalostní báze, často kladené otázky, chatboti a instruktážní příručky. Tento přístup umožňuje zákazníkům najít řešení a odpovědi na jejich dotazy, aniž by potřebovali přímou pomoc od zástupců podpory.

Výhody Self-Service

Samoobsluha nabízí mnoho výhod jak pro zákazníky, tak pro firmy.

Pro zákazníky to znamená pohodlí, protože mohou najít odpovědi a vyřešit problémy rychle a nezávisle, často 24/7. Také jim to umožňuje kontrolu nad jejich interakcemi a snižuje frustraci z čekání na pomoc.

Po obchodní stránce samoobslužné služby zvyšuje provozní efektivitu, snižuje náklady na podporu a uvolňuje lidské zdroje, aby se mohly soustředit na složitější úkoly. Podporuje také sběr dat a přehledy, což společnostem pomáhá lépe porozumět potřebám zákazníků.

Nakonec, samoobslužné služby je win-win, zlepšení spokojenosti zákazníků při optimalizaci obchodních operací.

Pojďme se blíže podívat na výhody samoobsluha.

Úspora nákladů

Jak již bylo zmíněno dříve, samoobslužné služby možnosti jsou nákladově efektivní. Snižují objem příchozích žádostí o podporu a potřebu velkého týmu zákaznické podpory, což vede k výrazným úsporám nákladů v průběhu času.

Vylepšená dostupnost

Na rozdíl od agentů podpory, zákazníka samoobslužné služby je tu, aby pomáhal dnem i nocí.

Samoobsluha možnosti jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, což zákazníkům umožňuje přístup k informacím a pomoc, kdykoli jim to vyhovuje. Toto pohodlí je zvláště cenné pro globální produkty nebo služby, které fungují v různých časových pásmech nebo s nabitým programem.

Rychlejší řešení problémů

Od samoobslužné služby umožňuje zákazníkům řešit problémy sami, často rychleji než čekání na pomoc od zástupce podpory, vede k rychlejšímu řešení problémů a zvýšené spokojenosti zákazníků.

Čekání na odpověď a neschopnost vyřešit problém jsou některé z nejvíce frustrujících věcí pro spotřebitele (Zdroj: HubSpot)

Snížené úsilí zákazníka

Úsilí zákazníka je úroveň obtížnosti nebo množství úsilí, které musí zákazník vynaložit, aby dosáhl požadovaného výsledku, když například hledá pomoc.

Samoobsluha snižuje námahu při hledání informací a získávání pomoci. Zákazníci mohou snadno procházet znalostními bázemi a často kladenými dotazy nebo používat chatboty, čímž eliminují různé překážky.

Škálovatelnost

Samoobsluha nástroje lze snadno škálovat tak, aby vyhovovaly rostoucí zákaznické základně. Jak se podnikání rozrůstá, samoobslužné služby zůstává konzistentní a efektivní možností podpory, na rozdíl od najímání a školení dalšího podpůrného personálu.

Data-Driven Statistiky

Ať už jde o software znalostní báze nebo nástroj chatbota, takové nástroje generují cenná data o vašich zákaznících: jejich chování, preference, potřeby, nejčastější problémy a další. Tato data mohou později ovlivnit obchodní a produktová vylepšení.

Konzistence

Automatizovaný samoobslužné služby zajišťuje konzistentní informace. Ať už jde o znalostní bázi nebo chatbota, znalostní management povzbuzuje agenty ke sjednocování informací.

Na rozdíl od lidských agentů, jejichž reakce se mohou lišit, samoobslužné služby organizuje informace a slouží jako jediný zdroj informací.

Snížené zatížení podpory

Zpracováním opakujících se dotazů, samoobslužné služby snižuje pracovní zátěž podpůrných agentů. To jim umožňuje soustředit se na složitější problémy, zlepšit jejich celkovou produktivitu a spokojenost s prací.

Dostupnost 24/7

Nástroje jsou k dispozici nepřetržitě, zajistit, aby zákazníci měli přístup k asistenci kdykoli, a to i mimo běžnou pracovní dobu.

Vylepšená zákaznická zkušenost

A dobře implementované samoobslužné služby strategie zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost. Je v souladu s preferencemi moderních zákazníků, kteří oceňují pohodlí a autonomii.

Spokojenost zákazníků výrazně ovlivňuje šanci, že zákazník značku doporučí nebo u ní znovu nakoupí (Zdroj: Rád)

Příklady Self-Service Tools

Existuje několik způsobů, jak rychle zpříjemnit životy svých zákazníků bezproblémové.

Znalostní báze

Znalostní báze je úložiště informací, které slouží jako referenční nástroj pro jednotlivce, kteří hledají odpovědi na konkrétní otázky nebo řešení. Obvykle obsahuje články, příručky, často kladené otázky a další dokumenty navržené tak, aby poskytovaly informace o konkrétním předmětu, produktu nebo službě.

Znalostní báze jsou navrženy pro snadnou navigaci a pro rychlý přístup uživatelů k informacím, které potřebují. Ať už řešíte problémy, učíte se používat produkt nebo rozumíte složité koncepci, znalostní báze má vše.

Organizace využívající tyto nástroje mohou zákazníkům, zaměstnancům a týmům podpory umožnit přístup k informacím samy, kdykoli chtějí, což snižuje potřebu jeden na jednoho pomoc.

Představte si, že už nikdy nebudete muset novým zaměstnancům vysvětlovat to samé znovu a znovu. Díky znalostní základně jsou všechny informace úhledně uspořádány, od firemních zásad až po osvědčené postupy a vstupní materiály. Oznámení, aktualizace a zprávy společnosti jsou nyní uchovávány na jednom místě a jsou k dispozici všem zaměstnancům podle jejich potřeby.

Pokud jde o zákazníky, nemusí čekat na věčné čekání nebo posílat miliony e-mailů, aby dostali odpovědi. Rychlé opravy, FAQ, popř důkladný průvodce lze rychle najít v a Uživatelský manuál. Navíc je otevřeno 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže své problémy mohou řešit okamžitě a kdykoli, dokonce i v sobotu ve 2 hodiny ráno.

Příklad znalostní báze od Nike

Interaktivní návody a průvodce

Interaktivní výukové programy a průvodci vás krok za krokem provedou vším, co potřebujete vědět. Jsou to fantastické nástroje, které během okamžiku převedou zákazníka nebo uživatele z „Nemám tušení“ na „Mám to“.

Používají vizuální prvky, animace a jasné pokyny, které uživatelům pomáhají se v něčem zorientovat. Zda se jedná o první kroky v a úprava fotografie software nebo nástroj SaaS, jsou interaktivní výukové programy nejlepším způsobem, jak naučit uživatele nástroj používat.

Je to většinou proto, že nabízejí poutavý způsob, jak zákazníkům pomoci při řešení problémů nebo osvojování si nových dovedností. Na rozdíl od písemných pokynů kombinují interaktivní výukové programy text s vizuálními prvky, animacemi a někdy dokonce kvízy, aby vytvořily pohlcující vzdělávací zážitek. Tento multimediální přístup využívá různé styly učení a umožňuje uživatelům efektivně absorbovat informace.

CeraVe nabízí zákazníkům kvíz, který slouží jako interaktivní průvodce jejich produkty

Chatbots

Chatboti jsou dalším nástrojem, který stojí za zvážení při investování samoobsluha, ať už jde o odpovědi na často kladené otázky, poskytování informací o produktech nebo provázení uživatelů kroky pro odstraňování problémů.

Chatboti jsou počítačové programy určené k simulaci lidské konverzace a interakce s uživateli. Používají umělou inteligenci a zpracování přirozeného jazyka, aby porozuměli textovým nebo hlasovým vstupům a reagovali na ně konverzačním způsobem.

Mohou být integrovány do webových stránek, aplikací pro zasílání zpráv nebo jiných digitálních platforem a poskytují zákazníkům efektivní způsob, jak získat odpovědi na své otázky, vyřešit problémy nebo získat přístup k informacím.

Chatboti zvládnou širokou škálu úkolů, od odpovídání na často kladené otázky až po pomoc s doporučeními produktů a dokonce i usnadnění transakcí.

Chatboti využívají umělou inteligenci k reakci na zákazníky, kteří hledají pomoc. Chatboti chatují reálný čas, což je výhodné pro zákazníky, protože mohou získat pomoc, kdykoli ji potřebují.

Chatboti se řídí předdefinovanými skripty a algoritmy, takže jsou konzistentní ve svých odpovědích a neustále se učí z každé interakce. Díky tomu jsou časem ještě užitečnější.

Chatbot na webu Warber Parker

Co když Self-Service Není dost?

Samozřejmě, samoobslužné služby nebude schopen řešit složitější problémy zákazníků. Alespoň zatím ne.

S ohledem na to potřebují zákazníci mít snadný způsob spojení s lidskými agenty. To nás přivádí k nabídce hladkého přechodu mezi samoobslužné služby a lidskou podporu.

Sladká tečka je o dvou věcech: dát zákazníkům autonomii najít odpovědi sami a nabídnout pomocnou ruku, když ji potřebují.

Nabídka snadno dostupných kanálů, jako je živý chat s agentem, telefonická podpora nebo e-mail, zajišťuje, že zákazníci neuvíznou ve frustrujících slepých uličkách. Místo toho mohou plynule přejít na lidskou asistenci, kde jim vyškolení odborníci mohou poskytnout personalizovaná řešení a orientovat se ve složitosti jejich jedinečných situací.

V dnešní době je v podnikání všechno orientovaný na zákazníka, takže snadný přechod na lidskou podporu rozpozná preference spotřebitelů, což nakonec vede k vyšší spokojenosti zákazníků.

U tohoto tématu je třeba mít na paměti několik aspektů:

Clear Pathways

Především, samoobslužné služby možnosti by měly být snadno dostupné a dobře propagovaný zákazníkům. To zahrnuje mít a uživatelsky příjemný rozhraní webu nebo aplikace, viditelné samoobslužné služby odkazy a jasné pokyny, jak je používat svépomoci zdroje.

Progresivní odhalování

Samoobsluha nástroje by měly postupně odhalovat personalizovanější možnosti pomoci. Začněte se základními často kladenými dotazy a znalostními bázemi a poté nabídněte cesty eskalace k živému chatu, telefonické podpoře nebo e-mailu.

Starbucks nabízí zákazníkům, aby si před spojením s agentem podpory prohlédli své často kladené otázky

Integrace živého chatu

Některé nástroje pro live chat dokážou v případě potřeby bez problémů přenášet konverzace z automatizovaných chatbotů na lidské agenty. Zákazníci by měli mít možnost kdykoli během interakce s chatbotem požádat o živou asistenci.

Uživatelská data

Je dobré sbírat uživatelská data, jako je historie interakcí, nákupů a další bity. Zpřístupnění těchto dat lidským agentům při přechodu z samoobslužné služby umožňuje agentům porozumět kontextu zákaznického dotazu a poskytovat personalizovanější podporu.

Podpora Omnikanálu

Používejte nástroje, které zákazníkům umožňují přepínat mezi samoobslužné služby a různé podpůrné kanály bez ztráty dat a kontextu. To zajišťuje, že zákazníci nemusí opakovat informace, když přecházejí z samoobslužné služby na lidskou podporu.

Zpětná vazba

Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků o nich samoobslužné služby zkušenosti a přechod k lidské podpoře. Použijte tuto zpětnou vazbu k neustálému zlepšování procesu a identifikaci bolestivých bodů.

Monitorování a analytika

Použijte k tomu analytiku sledovat cesty zákazníků a identifikovat vzorce, odkud zákazníci často přecházejí samoobslužné služby na lidskou podporu. Tato data mohou informovat o vylepšeních samoobslužné služby obsah a použitelnost.

K Tobě

Zákaznická zkušenost je produkt.

Vytváření výjimečných zákaznických zkušeností je velké úsilí. Jednou z částí tohoto úsilí je zajistit, aby zákazníci mohli rychle a bez námahy vyřešit své problémy.

Skvělá zkušenost se zákaznickou podporou znamená nejen rychlé reakce, proaktivní agenty nebo slevy, ale také zmocnění zákazníků k nalezení řešení podle jejich pohodlí. Problémem je však škálování zákaznické podpory bez navyšování nákladů. Nalezení správné rovnováhy mezi kvalitou a efektivita nákladů je jemný tanec. Ale je to kde samoobslužné služby se jeví jako přesvědčivé řešení.

Tím, že zákazníkům poskytnou nástroje k řešení problémů sami, mohou podniky zlepšit svou podporu bez rozšiřování svého týmu podpory. v podstatě samoobslužné služby podporuje zákazníka sebezmocnění, nabízí přístup ke znalostním bázím, často kladeným dotazům, chatbotům a interaktivním výukovým programům, které poskytují nepřetržitou asistenci.

Je to více než a nástroj — it by měla být nedílnou součástí vaší strategie zákaznických služeb, která má zvýšit spokojenost zákazníků a zefektivnit obchodní operace.

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Prodej online

15. září 2023

O autorovi

Tomasz pracuje s obsahem a SaaS produkty od roku 2015, v současnosti pracuje na Databáze znalostí. Když zrovna nepíše a nespravuje obsah, tráví svůj volný čas jízdou na kole, lezením po skalách, workingem nebo posloucháním vinylů.