Odemykání Consumer Insights: Mastering the Art of Social Listening

21 min čtení

Věděli jste, že 88 % spotřebitelů značkám nejen důvěřuje, ale také je nakupuje kteří s nimi aktivně komunikují na sociálních sítích? Zákazníci důvěřují značkám, které mají aktivní online přítomnost, pohotově reagují na jejich dotazy a jsou informováni o nejnovějších trendech. Přijetí neuvěřitelné síly sociálního naslouchání v dnešním digitálním světě může skutečně změnit vaše podnikání.

Sociální média a veřejné platformy poskytují cenné informace o skutečném pochopení požadavků a potřeb vašich zákazníků. Díky tomu můžete vytvářet obsah, který upoutá pozornost a dá se s ním spojit. Pokračujte ve čtení a zjistěte, jak se sociální naslouchání ukazuje jako užitečné při získávání spotřebitelských statistik.

Co je sociální poslech?

Sociální naslouchání zahrnuje analýzu online konverzací napříč různými kanály sociálních médií a jednání podle nich. Je to cenná praxe, která vám pomůže získat přehled o tom, co lidé říkají o produktech, značkách a odvětvích.

V odvětví elektronického obchodu je sociální naslouchání vysoce relevantní a může vám poskytnout cenné informace pro vaše podnikání.

Zdroj: Brand24

Analýzou konverzací na sociálních sítích můžete objevit spotřebitelské statistiky, nové trendy a preference. To vám umožní přizpůsobit nabídku produktů a marketingové strategie tak, aby vyhovovaly aktuálním požadavkům, což nakonec povede k většímu prodeji.

Pravděpodobně už jste na sociálních sítích, tak proč to nevyužít ve svůj obchodní prospěch?

Navíc, mít avatary zákazníků nebo persony kupujících je skvělý způsob, jak hlouběji porozumět vaší cílové skupině a zlepšit zasílání zpráv a pozici produktu. Poskytují jasnou reprezentaci vašeho ideálního zákazníka a jeho jedinečných vlastností.

Naštěstí sociální média umožňují podnikům přímo se spojit s koncovými uživateli a spotřebiteli a poskytují cennou zpětnou vazbu a zasvěcené perspektivy, jako například:

Cíle vašich cílových skupin
To, co se vám líbí a nelíbí vašich zákazníků
Jak tráví většinu času
Proč je váš produkt nejvhodnější k řešení jejich problémů.

Pro objasnění uvádíme krátké srovnání mezi sociálním nasloucháním, analytikou a inteligencí.

	Sociální poslech	Sociální analytika	Sociální inteligence
Soustředit	Zachyťte a pochopte online konverzace, trendy a pocity.	Kvantifikujte a měřte data sociálních médií, abyste získali statistické přehledy a metriky.	Zahrnuje jak naslouchání, tak analýzu s hlubším zaměřením na strategické rozhodování.
Zdroj dat	Platformy sociálních médií, blogy a fóra.	Sbírejte data z platforem sociálních médií prostřednictvím rozhraní API a zaměřte se na demografické údaje, dosah a míru zapojení.	Využívá sociální naslouchání a analytická data k poskytování užitečných informací dlouhodobý plánování a strategie.
Účel	Jeho cílem je vyhodnotit a sledovat veřejné mínění, shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a identifikovat vznikající problémy nebo trendy.	Klade si za cíl poskytovat kvantitativní data o výkonu sociálních médií. Díky tomu mohou podniky sledovat své úsilí o SMM.	Zaměřuje se na poskytování holistického porozumění chování spotřebitelů, tržních trendů a konkurenčních prostředí, které vedou ke strategickým obchodním rozhodnutím.
Příklad	Sledujte na Twitteru (X) zmínky o značce, abyste mohli měřit reakce a názory zákazníků.	Vypočítejte CTR reklamní kampaně na Facebooku (proklik sazba) k posouzení jeho účinnosti.	Používejte sociální naslouchání a analytická data k informování o vývoji produktů, zlepšování zákaznické zkušenosti a konkurenčním postavení.

Jak je důležité porozumět publiku

V elektronickém obchodování je těžké uspět bez úplného pochopení svého publika. Zde je důvod:

Personalizace

Přesvědčit vaše zákazníky, aby u vás nakupovali, je problém, zvláště s ohledem na tvrdou konkurenci. O jejich pozornost bojuje spousta reklam a obsahu, takže musíte vyčnívat z davu.

Aktivním nasloucháním a získáním hlubokého porozumění svému publiku můžete přizpůsobit své produkty, služby a obsah tak, abyste získali silnější zapojení zákazníků a zvýšili míru konverze.

Efektivní marketing

Identifikujte své cílové publikum, abyste mohli efektivně alokovat svůj marketingový rozpočet. To může vést k vyšší návratnosti investic (např.ROI).

Zákaznická spokojenost

Když budete mít po ruce spotřebitelské statistiky, bude pro vás snadné splnit očekávání a řešit problematické body vaší cílové skupiny. Posílí to loajalitu a zvýší šance na opakované nákupy a slovo z úst doporučeními.

Konkurenční výhoda

Sociální naslouchání je mocný nástroj pro analýzu sentimentu zákazníků a identifikaci trendů. Po pochopení vašich zákazníků jasně pochopíte jejich problémy a potřeby. Nakonec můžete vytvořit jedinečnou hodnotovou nabídku, která odliší vaši značku a skutečně se spojí se svým publikem.

Výhody sociálního poslechu pro elektronický obchod

Pro obchodníky a obchodníky jsou sociální média požehnáním a užitečným nástrojem, který jim umožňuje získat cenné informace. Je to mocná taktika, jak se spojit se zákazníky a sledovat a analyzovat konverzace.

Zdroj: BusinessWire

Zde jsou hlavní výhody sociálního naslouchání v elektronickém obchodu:

Zapojení zákazníků

Díky sociálnímu naslouchání můžete rychle reagovat na komentáře, obavy a otázky. To může pomoci zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost a podpořit otevřené rozhovory s vašimi zákazníky.

Vývoj produktů

Sociální naslouchání umožňuje maloobchodníkům udržet si náskok před vznikajícími trendy a měnícími se preferencemi spotřebitelů. Pečlivým sledováním konverzací na sociálních sítích získáte cenné poznatky, které vám pomohou při vývoji vašich strategií vývoje produktů. Výsledkem je, že vaše podnikání zůstane na špici.

Sociální naslouchání také zjednodušuje proces identifikace běžných problémů a bolestivých bodů, se kterými se spotřebitelé setkávají. Tato zpětná vazba je pro maloobchodníky cenná při zdokonalování stávajících produktů a vývoji nových řešení pro řešení těchto problémů.

Posílení marketingového úsilí

Chcete-li vytvořit hodnotný obsah, který zaujme zákazníky, prozkoumejte témata a témata, která skutečně rezonují s vaší cílovou skupinou. Kromě toho zvažte využití zpětné vazby a reakcí ze sociálních médií jako cenných poznatků k měření efektivity vašich marketingových kampaní.

Pomocí sociálního naslouchání můžete také identifikovat ty správné influencery v online maloobchodě pro marketingovou spolupráci. Zajišťuje sladění vaší cílové skupiny a hodnot vaší značky.

Management pověsti značky

Sociální naslouchání vás vybaví schopností včas odhalit negativní nálady a potenciální krize. Tento proaktivní přístup vám umožňuje rychle řešit problémy spravovat svou pověst. Pokud jste schopni reagovat na dotazy zákazníků, ukázalo se, že je to efektivní při budování nebo opětovném získávání důvěry a důvěryhodnosti. Negativní recenze se mohou stát každému, záleží na tom, jak je vyřešíte.

Mějte na paměti, že pozitivní online pověst se ukazuje jako užitečné při získávání nových zákazníků a udržení těch stávajících.

Reálný svět Příklady značek využívajících sociální poslech

Nyní se na některé podíváme reálný svět příklady společností, které využívají sociální naslouchání ve svůj prospěch:

Taco Bell

Taco Bell drtí svou hru na sociální poslech, zejména na Twitteru (X). Jejich příspěvky jsou zábavné a naprosto v trendu, a jsou velmi zaujatí svými zákazníky. Kdykoli zveřejní jakékoli obavy nebo požadavky, reagují a naslouchají. Taco Bell přidal mnoho položek nabídky nebo vrátil položky nabídky na základě zpráv a příspěvků, které jim zákazníci poslali online.

Dokonce znovu zveřejňují tweety od zákazníků, čímž dále ukazují, že naslouchají. Taco Bell je neuvěřitelně angažovaná a zákazníci si s nimi rádi povídají, protože jsou tak otevření a přátelští, což je ve výsledku vede k tomu, že získají bezplatnou zpětnou vazbu k vytváření přizpůsobeného obsahu.

Zdroj: Taco Bell na X

Starbucks

Starbucks monitoruje sociální média, aby zjistil preference a trendy zákazníků. V důsledku toho zavedli různé možnosti nabídky, když zaznamenali rostoucí poptávku rostlinné bázi alternativy mléka. Zavedli ovesné, mandlové, kokosové a sójové mléko veganští spotřebitelé. Mají také některé sirupy a omáčky, které jsou veganské, takže každý má možnost vychutnat si oblíbené nápoje Starbucks.

Zappos

Tento online prodejce oblečení a obuvi aktivně spolupracuje se zákazníky na sociálních sítích, aby rychle řešil dotazy a problémy. To dokazuje jejich závazek k zákaznickému servisu a podporuje pozitivní vztahy.

Zdroj: Twitter

Dell

Jako nadnárodní společnost zabývající se výpočetní technikou se Dell aktivně zapojuje do sociálního naslouchání. Jejich hlavním cílem je zlepšit vývoj produktů a služby zákazníkům. Sledují konverzace na sociálních sítích a online fóra. Pomáhá jim identifikovat problémy a obavy zákazníků.

Zdroj: Srovnatelně

Díky tomu jsou schopni tyto obavy rychle řešit. To povede ke zvýšení spokojenost zákazníků a loajalitu. Společnost Dell oznámila 22 čistého skóre promotéra (NPS) s 20 % pasivních, 29 % kritiků a 51 % promotérů.

Airbnb

Airbnb je online tržiště pro ubytování a cestování. Značka využívá sociální naslouchání k pochopení pocitů a preferencí zákazníků. Sledují konverzace na sociálních sítích, aby získali zpětnou vazbu.

Zdroj: Srovnatelně

Umožňuje jim zavést pozoruhodnou funkci „Zážitky“, která hostitelům umožňuje nabízet cestujícím jedinečné aktivity. Po této inovaci vytvořili významný zdroj příjmů.

před několika měsíci, Airbnb vytvořilo miliony zobrazení za 24 hodin s pomocí sociálního naslouchání. TikToker zveřejnil, že ona a její přátelé uvízli v Itálii poté, co si uvědomili, že jejich údajná vila z booking.com byla neexistující. Airbnb rychle přišla na pomoc a poskytla jim přístup do nedaleké bezplatné vily – což udělalo influencerku, její přátele a její následovníky velkou radost.

Strategie pro efektivní sociální naslouchání

Jste připraveni naslouchat svým zákazníkům? Znamená to, že jste na cestě stát se nepřekonatelným ve svém výklenku. Pro efektivní sociální naslouchání zde jsou některé strategie, které můžete dnes použít.

Sledování klíčových slov

Pro úspěšné naslouchání na sociálních sítích potřebujete správná klíčová slova a fráze. Zde je několik kroků k výběru relevantních klíčových slov:

Za prvé, určit, čeho chcete dosáhnout se sociálním nasloucháním. Může to být zpětná vazba k produktu, zmínka o značce, trendy v oboru nebo sentiment spotřebitelů. Jasně definujte své cíle, abyste získali správná klíčová slova ke sledování vašeho úspěchu
Brainstorming klíčových slov a frází související s vaší značkou, odvětvím, produkty a cílovým publikem. Seznam by měl obsahovat synonyma a varianty
Analyzujte své konkurenty a identifikovat hashtagy a klíčová slova, která používají. To vám může poskytnout informace o zákaznících a o tom, co je relevantní ve vašem oboru
Používejte nástroje sociálního naslouchání objevit další klíčová slova. Kategorizujte klíčová slova na základě zákaznických dotazů, oborových výrazů, zmínek o značce a dalších.

Pamatujte, že sociální naslouchání je neustálý proces. Seznamy klíčových slov byste proto měli pravidelně kontrolovat a aktualizovat, aby byly stále relevantní.

Analýza sentimentu

Analýza sentimentu se ukazuje jako užitečná rozhodování měřením toho, jak vaši zákazníci reagují na vaši značku. Zde je několik jednoduchých kroků, jak začít:

Používejte nástroje sociálního naslouchání s funkcí analýzy sentimentu. Dokáže automaticky kategorizovat zmínky podle pocitů
Spolu s automatizovanou analýzou sentimentu nemůžete ignorovat manuální analýzu. Tak, vycvičte svůj tým, aby ručně vyhodnotil sentiment protože kontext může ovlivnit sentiment
Ponořte se hlouběji do důvodů za pozitivním i negativním sentimentem. Uvědomte si, jaké aspekty vašich produktů nebo služeb tyto emoce vyvolávají
Použijte k tomu analýzu sentimentu identifikovat oblasti pro zlepšení. Reagujte na negativní pocity nebo obavy zákazníků a proveďte nezbytné změny.

Sledujte změny v každém sentimentu v průběhu času, abyste vyhodnotili efektivitu svého úsilí. Mějte na paměti, že pozitivní nálady naznačují zvýšenou spokojenost zákazníků.

Zdroj: MonkeyLearn

Sledování trendů

Sociální naslouchání je zásadní pro identifikaci nových trendů ve vašem oboru. Chcete-li to udělat efektivně:

Přečtěte si průmyslové publikace a sledujte influencery, abyste byli informováni o svém oboru
Sledujte populární klíčová slova a hashtagy ve vašem výklenku
Analyzujte konverzace na sociálních sítích abyste pochopili silné a slabé stránky vašich produktů
Účastnit související s trendem diskuse získat hlubší vhled a spojit se s potenciálními zákazníky.

Zahrňte trendy do vývoje svých produktů, marketingu a obsahových strategií. Díky tomu budete agilní v reakci na vznikající příležitosti.

Analýza konkurenta

Chcete-li získat cenné informace o zákaznících, měli byste sledovat a analyzovat zmínky o konkurenci. Podívejte se na kroky pro analýzu konkurence:

Definujte své hlavní konkurenty ve vašem výklenku. Zahrňte nepřímé i přímé konkurenty
Používejte nástroje sociálního naslouchání sledovat zmínky o vašich konkurentech na recenzních webech, fórech a sociálních sítích
Věnujte pozornost tomu, jací jsou zákazníci říkat o vašich konkurentech. Existují pozitivní aspekty, které můžete ve svém podnikání využít?
Sledujte marketingové kampaně, taktiky zapojení zákazníků a uvádění produktů vašich konkurentů na trh. Pomůže vám to analyzovat, co funguje dobře.

Nakonec porovnejte svůj sentiment zákazníků, zapojení na sociálních sítích a online reputaci se svými konkurenty. Pomůže vám najít oblasti, kde je můžete překonat a také se zlepšit.

Využijte nástroje sociálního naslouchání

Pro své podnikání v oblasti elektronického obchodu potřebujete správné nástroje pro naslouchání na sociálních sítích. Zde je několik vynikajících možností, jak odemknout spotřebitelské statistiky:

HootSuite nabízí komplexní možnosti sociálního naslouchání
Hodinky značky je výkonný nástroj pro sledování zmínek, analýzu nálad a identifikaci nových trendů
Zmínit se je uživatelsky příjemný nástroj pro sledování zmínek o vaší značce, konkurentech a klíčových slovech v oboru
SproutSociální je další nástroj pro sociální poslech s úžasnými funkcemi
Talk Walker nabízí silné sociální naslouchání a analytické schopnosti
Google Alerts je šetrné k rozpočtu možnost sledovat zmínky o klíčových slovech.

Můžete si vybrat libovolné nástroje, které jsou v souladu s vaším rozpočtem, cíli a hloubkou analýzy, kterou požadujete.

Zdroj: SproutSociální

Doporučené postupy pro sociální poslech

Zde je několik osvědčených postupů, jak zaměřit své úsilí na efektivní sociální naslouchání.

Vědět, co poslouchat

Zde je návod, jak určit, koho nebo co sledovat:

Definujte cíl: Načrtněte své cíle a cíle pro sociální naslouchání
Poznejte své publikum: Získejte hluboké pochopení bolestivých bodů, chování a zájmů vaší cílové skupiny
Kategorizovat klíčová slova: Zařaďte klíčová slova do kategorií podle relevance. Potřebujete klíčová slova podle svých hlavních cílů a výklenku
Použijte dlouhý ocas klíčová slova: Vaše strategie monitorování je bez nich neúplná dlouhý ocas klíčová slova. Tyto konkrétní fráze mohou zachytit více zaměřené a relevantní konverzace.

Vědět, kde poslouchat

Chcete-li najít nejlepší kanály ke sledování a sledování:

Identifikujte primární kanály: Potřebujete primární platformy sociálních médií a online komunity kde je aktivní vaše cílové publikum. Mohou to být fóra, blogy, sociální sítě atd. Můžete sledovat více platforem, abyste získali různé poznatky
Buďte relevantní ve svém oboru: Vždy si vybírejte kanály a fóra, kde se odehrávají diskuze související s vaší specializací. Tyto platformy potřebujete, abyste získali přehled o oboru
Sledujte konkurenty: Sledujte profily svých konkurentů na sociálních sítích. Je to dobrý způsob, jak identifikovat jejich strategie a slabé stránky a možná získat nějakou inspiraci.

Použijte úzké vyhledávání

Zužte kritéria vyhledávání a zpřesněte své úsilí o naslouchání na sociálních sítích. Zde je několik nápadů, které lze použít pro přesnější a užší vyhledávání:

Konkrétní klíčová slova: Použijte konkrétní fráze a klíčová slova relevantní pro vaše cíle. Vyhněte se širokým termínům, které mohou generovat příliš mnoho hluku
Booleovští operátoři: Toto jsou jednoduchá slova (tj. a, nebo, ne, nebo a ne). Použijte je k vytvoření přesných vyhledávacích dotazů. Chcete-li například vyhledat diskuse týkající se konkrétního produktu, použijte „název značky A název produktu“.
Jazykové filtry pro vícejazyčné publikum: Pomocí jazykových filtrů můžete vyhledávání zúžit na konkrétní jazyk. Bude užitečné, pokud je vaše cílová skupina vícejazyčná
Geografické cílení: Zvážit geografické cílení pokud vaše firma působí v konkrétních regionech. To vám pomůže zaměřit se na regionální nebo místní publikum.

Mějte pod kontrolou falešné poplachy

Chcete zajistit přesnost vašeho sociálního naslouchání? Měli byste snížit počet falešných poplachů. Zde je několik tipů, jak je udržet pod kontrolou:

Rafinovaná klíčová slova: Zkontrolujte a upřesněte svůj seznam sledovaných klíčových slov. Ujistěte se, že jste odstranili obecné nebo irelevantní výrazy, které generují nadměrné množství falešně pozitivních výsledků
Upravte upozornění: Přizpůsobte si své nástroje pro naslouchání na sociálních sítích tak, aby posílaly upozornění na zmínky, které odpovídají konkrétním kritériím. Sníží to pravděpodobnost irelevantních oznámení
Na kontextu záleží: Nelze dělat ukvapené závěry pouze na základě klíčových slov. Můžete zvážit kontext konverzace a určit, zda je zmínka relevantní
Lidská analýza: Zahrňte do svého procesu lidskou analýzu. Potřebujete vyškolený personál, který bude kontrolovat a filtrovat zmínky, aby byla zajištěna přesnost.
Použijte filtry: Využijte filtry dostupné s nástroji pro naslouchání na sociálních sítích k vyloučení konkrétních frází nebo klíčových slov z výsledků.

Všechny tyto osvědčené postupy vám pomohou zvýšit relevanci a přesnost vašeho úsilí o naslouchání na sociálních sítích.

Sociální poslech v praxi: Černý pátek

Black Friday je jednou z největších nákupních událostí roku. Sociální poslech během Černého pátku může být a game-changer pro vaše podnikání a skvělý způsob, jak maximalizovat váš prodej. Analýzou online konverzací můžete před Černým pátkem získat cenné spotřebitelské statistiky.

Zdroj: Přesvědčit a převést

Zde je návod, jak můžete využít sociální naslouchání a získat statistiky, když se tato velká nákupní událost blíží:

Identifikujte Blacka Pátek související Klíčová slova a spotřebitelské konverzace. Chcete-li najít relevantní výrazy a hashtagy, můžete použít nástroje pro naslouchání na sociálních sítích. Například #Deals, #BlackFriday atd.
Věnujte pozornost tomu, z čeho jsou nakupující nadšení, jako každá konkrétní kategorie produktů (móda, elektronika, kuchyně) nebo typy akcí (včasné slevy, BOGO)
Identifikujte trendy nakupování na Černý pátek s nástroji sociálního naslouchání. Sledujte influencery a potenciální zákazníky, abyste se dozvěděli více o nabídkách Černého pátku
Analyzujte tón konverzace změřit sentiment spotřebitelů. Měli byste vědět, zda jsou spotřebitelé z Černého pátku nervózní, frustrovaní nebo nadšení. Určete značky nebo produkty, které generují pozitivní rozruch
Sledujte akce konkurentů na Černý pátek a reakce zákazníků. Věnujte pozornost reakcím zákazníků na nabídky vaší konkurence
Sledujte, jak konkurenti stanovují ceny svých produktů na černý pátek. Zkontrolujte jejich balíčky, omezený čas nabídky nebo slevy
Využijte k tomu spotřebitelské statistiky přizpůsobit nabídku produktů pro sváteční sezónu, cenové a marketingové strategie. Můžete se představit limitovaná edice produkty nebo exkluzivní nabídky Black Friday na základě poptávky spotřebitelů.

Upravte své cenové strategie na základě statistik konkurence a očekávání spotřebitelů. Chcete-li vyniknout, můžete nabídnout bleskové výprodeje, speciály raného ptactva, popř balíčky nabídek.

Uvolněte sílu sociálního naslouchání

Nyní, když chápete důležitost sociálního naslouchání pro pozvednutí vašeho podnikání do nových výšin, je čas aktivně naslouchat konverzacím spotřebitelů na různých platformách a odhalit neocenitelné poznatky o preferencích spotřebitelů, nových trendech a náladách.

Tyto poznatky slouží jako vodítko pro vytváření personalizovaných a smysluplných strategií zapojení.

A nezapomeňte, sociální naslouchání přesahuje pouhé porozumění. Zahrnuje to včasné řešení problému, budování loajality a zvládnutí oblíbených nákupních akcí, jako je Black Friday.

Začněte svou cestu k dokonalosti elektronického obchodu ještě dnes tím, že využijete sílu sociálního naslouchání. Vaši zákazníci s vámi mohou hodně sdílet – proto pozorně poslouchejte, učte se od nich a sledujte, jak vaše firma prosperuje.

Prodávejte online

S Ecwid Ecommerce můžete snadno prodávat kdekoli a komukoli – přes internet a po celém světě.

Začínáme

Marketing a propagace

20. října 2023

O autorovi

Mark Quadros je a obchodník s obsahem SaaS který pomáhá značkám vytvářet a distribuovat obsah rad. V podobném duchu Mark miluje obsah a přispívá do několika autoritativních blogů, jako je HubSpot, CoSchedule, Zakladatel, atd. Spojte se s ním přes LinkedIn or X.