Kundeklager: Eksempler og effektive løsninger

Har din virksomhed udfordringer med kunderne? Uanset om du har med at gøre svært at behage kunder eller du har skabt unødvendige vejspærringer gennem hele købsprocessen, kan kundeklager være udfordrende at navigere.

Dine kunder er dog dine største forkæmpere i det digitale område. Uden dem kunne din virksomhed ikke overleve. Det er vigtigt at lære, hvordan man reagerer på kundeklager på en produktiv, respektfuld og handlingsbaseret måde.

I dette indlæg nedbryder vi almindelige kundeklager ses i alle brancher og forretningsmodeller. Du får indsigt i, hvordan du reagerer og løser disse almindelige problemer med hjælpsomt sprog og handlingsrettede skridt fremad.

Slutresultatet? Mindre utilfredshed, flere brand-mestere og en problemfri kundeoplevelse for alle, der interagerer med din virksomhed.

Hvad er kundeklager?

Kort sagt er kundeklager den feedback, som en virksomhed modtager fra sine kunder om sine produkter, tjenester eller eksterne tilbud.

Klager kan være alt fra, hvordan dit websted er lagt til den service, dit supportteam leverer, hvordan dine produkter fungerer, eller noget så simpelt som et opslag på sociale medier.

På den lyse side kan kundeklager føre til muligheden for at forbedre dine interne processer. Det kan kaste lys over ting, der skal rettes og tegner ofte et klart billede af, hvordan en virksomhed kan gøre det.

De fleste forbrugere har på et tidspunkt klaget til en virksomhed, og det er vigtigt at se på disse klager som muligheder. Det blev opdaget, at netop 1 ud af 26 kunder vil klage til den virksomhed, de køber fra — den resten bare find et andet firma at arbejde med.

Vil du ikke hellere forbedre dine fejlbehæftede processer og forbedre kundefastholdelse i stedet for at fortsætte med at churne kunder? Det ville vi helt sikkert!

Faktisk har investering i kundeoplevelse potentialet til næsten at fordoble din årlige omsætning. Denne utrolige mulighed giver virksomheder chancen for at vokse og forbedre - de skal bare genoverveje, hvordan de håndterer kundeklager. Lad os undersøge nogle almindelige eksempler på kundeklager i dette afsnit.

Eksempler på almindelige kundeklager

Mens du måske tror, ​​at de fleste klager kommer fra vinklen af kunde service, det er ikke altid tilfældet.

Nogle virksomheder har brug for at forbedre deres supporttilbud, mens andre har det låst, men deres hjemmesideoplevelse mangler. Hver virksomhed har sine egne unikke udfordringer, så husk det, mens du læser disse eksempler igennem.

1. Dårligt produkt eller service

Som en e-handelsvirksomhed, der opererer i en konkurrencepræget marked, bør du stræbe efter brandloyalitet i alt, hvad du gør. Sælger en lav kvalitet produkt eller service vil uden tvivl føre til kundeklager.

De fleste forbrugere laver masser af research, før de foretager et køb, og de forventer at modtage det niveau af kvalitet og håndværk, som du annoncerer for.

Løsning: Hvis en kunde tager sig tid til at klage over kvaliteten af ​​dit produkt, så tak dem for indsatsen. De køber måske aldrig mere med din virksomhed, men de hjælper stadig dit brand med at blive bedre.

Del feedback på fremtidige produktmøder eller med de relevante teams i din organisation. At gøre det kan føre til forbedring kundeopbevaring og mindre churn, da det er højst sandsynligt, at andre kunder har oplevet de samme problemer.

2. Problemer med supportmedarbejdere

Kundeoplevelsen stiger fortsat til toppen af ​​den velkendte totempæl, og det er simpelthen uacceptabelt at have uhøflige eller uhjælpsomme supportmedarbejdere, der håndterer kundeserviceproblemer.

Enhver kundesupportmedarbejder bør være empatisk, interesseret og så hjælpsom som muligt, når de håndterer kundeklager og problemer. Det er et udfordrende job, men det at virke mindre end interesseret kan drastisk skade en virksomheds omdømme.

Løsning: Træn hver repræsentant i deres sprog, tone og kropssprog (hvis de er på video). Mange virksomheder tilbyder løbende uddannelse eller henter kundeserviceeksperter til at lære deres personale, hvordan de giver mindeværdige, støttende oplevelser til selv de mest udfordrende kunder. Når du navigerer i en situation, hvor en kunde føler, at der mangler support, så prøv at finde muligheder, hvor agenten kan lære at de-eskalere disse situationer i stedet for at føde ind i dem.

3. Kundeservice og support åbningstider

Hvis din virksomhed opererer globalt, vil mange kunder ikke have så meget adgang til din livechat eller supportagenter, hvis de er i en anden tidszone.

Hurtig og bekvem kundeservice bør ydes i enhver tidszone, uanset hvor din virksomhed opererer. Hvis en kunde åbner en supportbillet og ikke hører et svar i flere timer, er dette en almindelig årsag til klage.

Løsning: Overvej at implementere AI-chatbots på dit websted, der kan give hurtig kundesupport til kunder 24/7. Uanset om dine kunder leder efter sporingsoplysninger, produktanbefalinger eller grundlæggende butiksoplysninger, kan en virtuel AI-assistent give disse oplysninger og meget mere. Ved at gøre det vil du forbedre brandoplevelsen og potentielt forbedre kundeloyaliteten.

4. Enkelte supportmuligheder

På samme måde som du burde tilbyde omnichannel salg for kunder bør dine supporttilbud også eksistere på tværs af forskellige platforme og kanaler. Hvis en kunde har brug for hjælp og går til dine sociale mediesider eller websted, for kun at finde ud af, at de kun kan kontakte dig via e-mail, vil dette sandsynligvis føre til klager over tilgængelighed.

Løsning: Oprettelse af en omnichannel-kunde erfaring - det er, problemfri, konsekvent kommunikation og support på tværs af forskellige kanaler — vil styrke din kundeoplevelse og drive salget. Tilbyd dine kunder direkte supportlinjer via sociale medier, e-mail, live chat på dit websted og beskedapps for at sikre, at de får den support, de har brug for.

5. Funktionsanmodninger eller produktforbedringer

Ofte virker anmodninger om funktioner ikke som kundeklager, men de kan komme med en sund mængde produktfeedback. Hvis produktet ikke på alle måder opfylder specifikke kunders behov, vil mange kontakte Support på udkig efter et øre at bøje.

Afhængigt af hvor niche dit produkt eller din service er, er funktionsanmodninger muligvis ikke relevante eller endda relevante for din overordnede kundebase, men det er vigtigt at høre hver enkelt kunde, så de føler, at deres mening er værdsat.

Løsning: Dit kundeserviceteam er muligvis ikke i stand til at opfylde (eller endda rapportere om) hver funktionsanmodning, de sender på grund af høje mængder, men dit team kan tage de almindelige anmodninger i betragtning under produktudvikling og funktionsopdateringer.

Sådan behandler du kundeklager professionelt

Dit kundeserviceteam har ikke båndbredden eller energien til at løse hver enkelt kundeklage, uanset hvor stor eller lille din virksomhed er.

Men der er måder at behandle klager på på en professionel måde at få kunderne til at føle sig set og hørt.

Anerkend deres følelser

Hvis en kunde tog sig tid til at kontakte Support, er det et vigtigt skridt i enhver interaktion, dit team har, at anerkende deres oplevelse og takke dem for deres indsats. Dette vil få dem til at føle sig validerede og kan redde det forhold, du har etableret med dem.

Stil spørgsmål

Som dine reps lytte til en kundes oplevelse, coach dem i at stille spørgsmål, aktivt lytte og tilbyde empati undervejs. Denne tilgang vil bekræfte deres erfaring og vise dem, at din virksomhed bekymrer sig.

Søg en øjeblikkelig løsning

At løse problemet første gang en agent taler med en kunde er en kritisk måde at redde forholdet på. Hvis dit personale kan levere en handlingsplan fra den første interaktion, vil det lindre enhver gnidning eller fortsat utilfredshed fra kunden.

Opfølgning

Når problemet er løst, skal du sørge for at følge op mindst én gang for at tjekke ind hos kunden. Forklar, hvordan deres feedback blev implementeret, tak dem for deres indsats, og angiv eventuelle handlingsrettede næste skridt.

Løsning af kundeklager

Løsning af kundeklager og feedback er større end én samtale eller interaktion, men her er nogle tilgange og strategier, som din virksomhed kan tage for at forbedre.

Hold øje med mønstre

Få adgang til al kundefeedback for at se efter mønstre i problemer eller klager, kunder rapporterer. Nogle kan være enkeltstående, mens andre (som produktfejl eller lange holdetider) kan være mere konsekvente, end du er klar over.

Del feedback

Del de modtagne klager og feedback med alle interne teams; fra produkt til marketing, salg og support. Hvis dit produkt ikke fungerer, som det bliver annonceret, bør Marketing og Salg revurdere deres sprog og budskaber.

Hvis support mangler, bør servicemedarbejderne informeres og coaches i at forbedre kundeoplevelsen. Kundeklager og feedback påvirker hvert internt team mere, end du måske er klar over!

Find ud af problemet/problemerne

At komme til roden af ​​problemet vil hjælpe med at skabe en handlingsplan og afhjælpe fremtidige problemer. Gennemgå eventuelle nylige ændringer (produktopdateringer, ny software osv.) til din virksomhed, som kan påvirke kundeoplevelsen og få kunder til at klage.

Lav en handlingsplan

Efter at have identificeret problemerne, er det afgørende for fastholdelse at oprette en handlingsplan for at løse og løse kunders smertepunkter. Styrk dine kunder igennem selvbetjening Supportkanaler så de ikke behøver at vente på agenter eller oprette et digitalt "kommentarkort", hvor kunderne kan give produktfeedback og funktionsanmodninger, når de vil.

Forøg din kundeoplevelse med Ecwid.

Kundeoplevelse har aldrig været mere relevant og afgørende for succesen for enhver e-handelsvirksomhed. Heldigvis, Ecwid gør det enkelt og problemfrit at tilbyde en fantastisk kundeoplevelse. Integrer vores salgsplatform med en bred vifte af onlinebutikker, herunder TikTok, Facebook, Etsy, Amazon og mere.

Tilmeld dig i dag for at komme i gang med at sælge dine produkter med Ecwid eller lære mere om at sælge igennem Ecwid Academy.