en illustration af en mand og en kvinde, der vifter med hænderne til hinanden

Kundetilfredshed: betydning, eksempler, hvordan man måler

11 min læses

For enhver virksomhed er det at tilfredsstille dens kundebases ønsker og behov missionskritisk. Men det er lettere sagt end gjort, ikke? Tilfredse kunder er de bedste marketingværktøjer, en virksomhed kan har - de dele deres positive oplevelser med venner og familie, foretage flere køb og blive langsigtet loyale mærketilhængere.

Hvis kundetilfredshed ikke er en søjle i din forretningsmodel, vil du kæmpe for at opleve den vækst og succes, du drømmer om. Heldigvis deler dette indlæg alt, hvad virksomheder har brug for at vide om måling af kundetilfredshed, dens betydning og dens fordele for et brands bundlinje.

Lad os springe ind i, hvordan du kan maksimere mulighederne for kundetilfredshed for at vokse, forbedre og opbygge en loyal tilhængerskare.

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er måling der definerer, hvor glade kunder er med en virksomheds produkter, varer eller tjenester. Kundetilfredshed (CSAT) er ofte bestemt gennem undersøgelser og vurderinger, og er en afgørende søjle i enhver virksomheds grundlæggende succes.

Mange virksomheder bruger kundetilfredshedsmålinger til bedre at forstå kundeoplevelsen, foretage forbedringer af produkter og tilbud, reducere kundeafgang og opbygge en loyal kundebase.

Kundeoplevelsen er ikke begrænset til kun kvaliteten af produkterne eller hvor grundig en service er. Den overordnede kundeoplevelse omfatter produkttilgængelighed, købsprocessen, efter køb opleve, hvordan kunde service team svarer, hvor let en hjemmeside er at bruge og meget mere.

Forstå vigtigheden af kundetilfredshed

Hvis du undrer dig over, "Hvorfor er kundetilfredshed vigtig?" vi er her for at hjælpe dig med at forstå de vitale måder, det kan forbedre kundeoplevelsen på, brand omdømme, og meget mere.

Forbedre kundeloyalitet

Gennem ærlig feedback og kundeundersøgelser kan virksomheder optjene deres kunders tillid og skabe loyalitet. Glade kunder vil dele deres positive oplevelser med deres lokalsamfund (næsten 83 procent af forbrugerne gør dette!), hvilket fører til flere forretningsmuligheder for dit brand.

Reducer Churn

Det er simpelt logik - den gladere en kunde er med din virksomhed, jo mindre sandsynligt er det, at de shopper rundt. Hvis din virksomhed kan give den oplevelse, kunderne leder efter, vil det mindske chancerne for afgang og opbygge en loyal tilhængerskare af ambassadører og støtter.

Giver indsigt til interne teams

En kundetilfredshedsscore er en direkte afspejling af forskellige afdelinger i en virksomhed. Hvis de er tilfredse med din hjemmeside, er det en tommelfinger op for Marketing. Hvis du får gode resultater for dine svartider, fortæller det Support, at de er på rette vej.

Disse målinger kan udnyttes til at forbedre interne teams processer og mål, afhængigt af hvad kunderne føler mangler baseret på deres unikke oplevelser.

Fordelene ved kundetilfredshed

Solid kundetilfredshed kan tage din virksomhed til næste niveau, men du skal være åben overfor negativ feedback og konstruktiv kritik og samtidig anerkende de smertepunkter, som kunderne oplever med dit brand.

Her er et par af måderne, hvorpå din virksomhed vil drage fordel af en positiv kundetilfredshedsscore.

Virksomhedsvækst

Først og fremmest driver kundetilfredshed vækst! Glade kunder vil vende tilbage til din virksomhed igen og igen på grund af produktkvalitet, top klasse service og kundesupport. Ikke alene vil de vende tilbage, men de vil anbefale din virksomhed til andre og skrive under på dine roser på sociale medier.

Da mange virksomheder kæmper med churn, er prioritering af kundetilfredshedsscore en stor betydning for vækst og skalering af din virksomhed.

Skil dig ud fra mængden

I et hav af overmættede brands er det afgørende for din virksomheds overlevelse at finde måder at skille sig ud fra dine konkurrenter på.

At give en fantastisk kundeoplevelse er en effektiv måde at adskille dig selv fra de mange andre fisk i havet. Shoppere vil huske, hvordan dit websted eller dine produkter var anderledes og vende tilbage til din virksomhed for deres fremtidige behov.

Byg et velrenommeret brand

Hvad ønsker du, at dit brand skal repræsentere for din målgruppe? Din mission og dine værdier bør centreres omkring at levere en kvalitetsoplevelse og -produkter til dine kunder.

By bede om feedback fra kunder og implementerer de ændringer, de anser for vigtige, styrker du din virksomhed som en, der værdsætter kundeoplevelsen.

Lær, hvor du kan forbedre

Det er ikke kun solskin og regnbuer, men sådan går forretningen. Hullerne i kundeoplevelsen giver vigtige oplysninger til dine teams, så de kan foretage forbedringer. Negativ feedback er lige så værdifuld som positiv feedback, så sørg for at lytte og foretage justeringer efter behov.

Udnyt tilfredshed som et salgsargument

En positiv kundetilfredshedsscore er et godt salgsargument at bruge på salgssikkerhed, på din hjemmeside og i salgstaler.

Salgsmedlemmer kan bruge disse målinger, når de pitcher dine produkter, og marketing kan opdatere kundetilfredshedsscore på hjemmesiden, sociale medieplatforme og andre steder, hvor kunder interagerer med dit brand.

Sådan måler du kundetilfredshed

Der er et par måder, du kan måle kundetilfredshed på i forskellige faser af kunderejsen. Lad os udforske dem her.

1. Giv en kundetilfredshedsundersøgelse

Mange virksomheder bede om feedback efter at forbrugere interagerer med en supportrepræsentant på deres websted. Uanset om det er via Live chat eller e-mail, er kundetilfredshedsundersøgelser hurtige og tager et øjeblik at besvare.

Disse undersøgelser tilskynder brugeren til at dele, hvor tilfredse de er med deres interaktioner med supportteamet og involverer normalt besvarelse af et spørgsmål eller rangering af deres oplevelse på en skala fra 1 til 10.

2. Send en Net Promoter Score (NPS) undersøgelse

NPS-undersøgelsen er en enkel, et spørgsmål undersøgelse, der spørger, hvor sandsynligt en kunde vil anbefale din virksomhed til en ven eller et familiemedlem. NPS-scoren er med til at indikere, hvor loyale og tilfredse en virksomheds kunder er.

Traditionelt ser en Net Promoter Score-undersøgelse sådan ud:

Overvej din oplevelse med *virksomhedens navn*, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?

Vælg et tal fra 1 til 10, hvor 1 er meget usandsynligt og 10 er meget sandsynligt.

NPS-undersøgelser sendes ofte efter et køb er foretaget, men mange virksomheder sender dem hvert kvartal for at måle, hvor glade deres kunder er, og hvor de kan forbedre sig.

3. Bed om feedback på sociale medier

Sociale medier er et stærkt værktøj til opbygge relationer med kunder, bed om feedback, og opret din virksomhed som kundefokuseret.

Du kan bruge afstemninger og undersøgelser på forskellige sociale medieplatforme, herunder Facebook, TikTok og Instagram til at bede om kundefeedback om deres oplevelser med følgende:

Mobil indkøbsoplevelse
Produktkvalitet/ hvad de kunne lide eller ikke kunne lide
Kundesupportoplevelser
Hvor sandsynligt ville de handle hos dig igen
Hvad manglede i købsprocessen
Hvad kunne forbedres fra deres perspektiv

Eksempler på spørgsmål om kundetilfredshedsundersøgelse

Her er et par almindelige, men overbevisende kundeundersøgelsesspørgsmål, der skal bruges gennem hele salget og efter køb processer for at få værdifuld information om kundeoplevelsen.

Kundeoplevelsesspørgsmål

Hvordan vil du beskrive din oplevelse i dag med vores supportteam?
Er du tilfreds med kvaliteten og hastigheden, hvormed dine spørgsmål blev besvaret i dag?
Hvor nemt var det at navigere på vores hjemmeside og produktsider?
Fandt du nemt den information, du havde brug for, på vores hjemmeside?
Havde du problemer under kassen på vores hjemmeside?

Indsamling af produktfeedback

Hvor tilfreds er du med *produktnavn*?
På en skala fra "Aldrig" til "Ofte", hvor ofte bruger du vores produkt?
Hvordan har vores produkt forbedret dine daglige aktiviteter/ produktivitet/ gjort dit liv lettere?
Hvilke forbedringer vil du foreslå for at gøre produktet bedre?
Hvilke opgaver bruger du vores produkt til at udføre?

Kundeloyalitetsspørgsmål

På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt vil du anbefale vores virksomhed til dine venner og familie?
Hvordan kan vi forbedre produktet for at øge din sandsynlighed for at anbefale vores produkt til dit fællesskab?
Hvor sandsynligt er det, at du vil udforske andre produkter og tjenester, vi leverer?
Hvor sandsynligt er det, at du skifter til en konkurrent, der leverer et produkt eller en tjeneste, der ligner vores?
Er vores virksomhed dit førstevalg for det produkt eller den service, vi leverer?

Sov ikke på kundetilfredshed. Ecwid kan hjælpe.

I en verden, hvor forbrugeren er konge, er virksomheder nødt til at finde måder at adskille sig fra mængden. Nu hvor du ved, hvor vigtig din kundetilfredshedsscore er, er det tid til at tage skridtene til at drive din virksomhed fremad og opad.

Ecwid kan hjælpe med at forbedre din kundeoplevelse med omkostningseffektiv trin som rabat fragt, selvbetjening support, og meget mere.

Byg din e-handelsbutik med Ecwid og begynd at opbygge en loyal kundebase i dag.

Sælg online

Med Ecwid Ecommerce kan du nemt sælge hvor som helst, til hvem som helst - på tværs af internettet og rundt om i verden.

Kom i gang

Februar 16, 2024

Om forfatteren

Max har arbejdet i e-handelsindustrien i de sidste seks år med at hjælpe brands med at etablere og øge niveauet for content marketing og SEO. På trods af det har han erfaring med iværksætteri. Han er skønlitterær forfatter i sin fritid.